2Q管理:精細(xì)中的保障

數(shù)量與質(zhì)量的管理構(gòu)成了銷售過程的管理，它們得到保證也就使得銷售結(jié)果有了保證，兩者的合力是積的關(guān)系，而非和的關(guān)系，所以只有把兩者協(xié)調(diào)管理好，團(tuán)隊(duì)業(yè)績才能先穩(wěn)后升，乃至倍數(shù)超越。

2Q管理是把握銷售過程的兩個(gè)關(guān)鍵因素：數(shù)量(quantity)與質(zhì)量(quality)，目的是將復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)管理變得簡單起來，由結(jié)果導(dǎo)向的銷售管理轉(zhuǎn)向過程導(dǎo)向管理。數(shù)量就是確保每天接待或拜訪客戶的數(shù)量要求：質(zhì)量就是保證數(shù)量的有效性和推進(jìn)性。把握住這兩個(gè)要素，就能使得銷售的結(jié)果成為自然。那么，2Q如何實(shí)施才能更有效?

數(shù)量

數(shù)量就是無論質(zhì)量有多“高”都要堅(jiān)持的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，否則尋找“高質(zhì)客戶”不是成功的法則，也許會成為“低標(biāo)準(zhǔn)”工作的借口，甚至是失敗的導(dǎo)火索?；蚴恰疤羧龗摹倍鵁o法專注，難以下沉，久之滋生浮躁或是“一‘葉’障目”，只是盯住些許“高質(zhì)客戶”，而忘乎“數(shù)量”要求，一旦少數(shù)“高質(zhì)客戶”出現(xiàn)“意外”，結(jié)果可想而知，而這種“意外”在銷售工作中其實(shí)算是常事，當(dāng)然“‘視野’越窄”也就越容易出“意外”：也或者“樂極而生悲”，因?yàn)榭蛻艚o了個(gè)承諾、收到一個(gè)客戶的款項(xiàng)等，得了些小成績就興奮地停止工作而失去完成整個(gè)計(jì)劃的機(jī)會。這些都不是職業(yè)銷售隊(duì)伍該出現(xiàn)的。

數(shù)量的管理，具體來講包含兩個(gè)量，一是開源量(或叫開發(fā)量)，二是跟進(jìn)量(或叫過程量)。這兩個(gè)數(shù)據(jù)需要我們在每天或每個(gè)銷售階段給予關(guān)注和追蹤。

所謂“開源量”(開發(fā)量)就是每天或每階段必須保證的接待或拜訪的客戶數(shù)量。關(guān)注它的意義在于，一是銷售源的保障，即新準(zhǔn)客戶或經(jīng)營客戶的來源保證，使得銷售力持久；其次是可以實(shí)現(xiàn)銷售的平均法則，使當(dāng)下就能發(fā)現(xiàn)更為高質(zhì)的準(zhǔn)客戶資源，選擇面廣、備用客戶資源更多些。多些資源，空間就更大，所以，我們的工作必須保證這一數(shù)據(jù)的充盈和延續(xù)性，既成現(xiàn)在又達(dá)將來。有了這個(gè)開源的意識，很多銷售伙伴還會運(yùn)用起像信函、廣告、多發(fā)些名片、多參加些聚會沙龍等諸多方式去盡量擴(kuò)大銷售客源，銷售人員在銷售中會顯得更加從容自信。

所謂“跟進(jìn)量”(或叫過程量)，就是在上一個(gè)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上每天或每階段的推進(jìn)工作的檢查和控制。在前開發(fā)的客戶數(shù)據(jù)中，掌握目前有多少客戶“進(jìn)階”了，清楚地知道現(xiàn)在有多少正在培養(yǎng)經(jīng)營的客戶。這里可根據(jù)自己行業(yè)的銷售流程階段給予命名管理，比如可以以提交方案為命名，盤點(diǎn)好目前有多少已提交方案客戶，或者以填寫客戶需求表(或登記或下單)為命名，盤點(diǎn)目前有多少可以跟蹤經(jīng)營的客戶，也可以就以促成階段為命名，盤點(diǎn)好手上目前有多少可以促成的客戶。跟進(jìn)量是一個(gè)方向性的和進(jìn)度的引導(dǎo)和管理。同時(shí)，通過與“開源量”比例分析，也是一個(gè)對市場或者團(tuán)隊(duì)能力測評的有力數(shù)據(jù)。

那么兩個(gè)量化數(shù)據(jù)的關(guān)系是什么呢?如果一直關(guān)注前面的開源量，就會使得銷售行為停留在表面，通常大家看到的工作量很大，銷售人員很敬業(yè)很辛苦，卻沒有結(jié)果，這就是“跟進(jìn)量”關(guān)注不夠。這個(gè)道理很淺顯，職業(yè)的銷售管理人都會用到“銷售漏斗圖”，對銷售過程進(jìn)行管控，但是在很多公司銷售部用的是“銷售漏斗圖”，仔細(xì)看看卻是個(gè)“銷售葫蘆圖”。為什么叫“銷售葫蘆圖”?就是像葫蘆一樣，中間有個(gè)細(xì)頸，如同銷售過程的薄弱環(huán)節(jié)，盡管客戶開發(fā)量或者接待量還是比較大的，但是沒有關(guān)注和擴(kuò)大“跟進(jìn)量”。也許產(chǎn)品性能好、市場好，也許銷售促成技術(shù)不錯(cuò)，但都被“細(xì)頸”卡住，意向客戶無法到達(dá)下一步。

所以，無論是哪一天或在某個(gè)階段，在你的“賬簿”上，都要清楚地記載這兩個(gè)數(shù)據(jù)，開源量(或叫開發(fā)量)和跟進(jìn)量(或叫過程量)，不斷地關(guān)注它們的變化，并進(jìn)行調(diào)適。當(dāng)然，如果再加上最終的銷售數(shù)據(jù)，那就是3個(gè)數(shù)據(jù)，它們就組成了一個(gè)完整的銷售數(shù)據(jù)組。

質(zhì)量

質(zhì)量的管理細(xì)分一下包含著兩個(gè)質(zhì)，一是我們的質(zhì)，一個(gè)是客戶的質(zhì)，這兩個(gè)質(zhì)都需要關(guān)注，不可片面關(guān)注哪一方，否則就很難得到提升或解決銷售過程中的問題。

所謂“我們的質(zhì)”就是我們銷售人員的銷售技巧、專業(yè)性職業(yè)化的水平等，比如給客戶的印象、談話技巧、引導(dǎo)技術(shù)、同理心運(yùn)用等。同樣一個(gè)客戶，不同的企業(yè)和不同的銷售人員，會出現(xiàn)兩個(gè)截然不同的場面，前一個(gè)是“我們這里絕對沒有這個(gè)需要，你可以離開了”，隨后卻又會出現(xiàn)的場面是“你來得正好，我們需要談?wù)劇?。而我們聽到反映比較多的是“那個(gè)客戶太沒素質(zhì)了”、“那個(gè)客戶根本就沒有需求”，極少聽見銷售人員說“我認(rèn)為他是有需求的，我自己還需要再提升”、“我得換個(gè)策略，把它的需求經(jīng)營出來”，其中主要的原因就是我們很少關(guān)注“我們的質(zhì)”。所以，我們需要不斷提升我們的品質(zhì)和技巧以及行銷策略，以獲得更廣的資源和平臺，適應(yīng)更快速和更新的客戶；需要制定自我訓(xùn)練和培育計(jì)劃，多給自己些空間，畢竟有“老兵老油條”的“潛規(guī)則”和“唯一不變就是變”的客觀規(guī)律存在，所以我們不得不學(xué)會關(guān)注“我們的質(zhì)”。

所謂“客戶的質(zhì)”當(dāng)然也就是要關(guān)注客戶方的質(zhì)量了。一提到客戶的質(zhì)，多數(shù)銷售人員都會想到“比較有需求的客戶”、“可以成交的客戶”，認(rèn)為這些才是“有質(zhì)量的客戶”。事實(shí)上也沒有錯(cuò)，有需求才應(yīng)該是客戶，但是我們只關(guān)注了片面的一點(diǎn)，那就是“顯性需求”，而需求還包含著“隱性需求”。所以我們關(guān)注的“有質(zhì)客戶”應(yīng)是定位的問題，就是會存在需求的(包括隱性和顯性)客戶。這里的定位包含兩個(gè)內(nèi)容，一是企業(yè)本身產(chǎn)品(服務(wù))的客戶定位，必須清晰地讓銷售人員理解哪些才是他們所要的客戶，不要隨意越出范圍或無理挑剔。市場上的“顯性需求”客戶比例不超過10％，還有90％的需求客戶是“隱性”的，我們可不能“只盯幾木而放棄整片森林”，否則就會覺得市場很小客戶很少，因?yàn)槎鄶?shù)的客戶還是靠我們經(jīng)營出來的。那么，10％的客戶我們是否都能搞定?90％的客戶我們是否也都能搞定呢?答案是否定的。為什么7這就是我們要關(guān)注的第二個(gè)定位——每個(gè)銷售人本身的定位。作為每個(gè)銷售人員因?yàn)樾愿?、閱歷等諸多因素而形成不同的銷售風(fēng)格，而這些風(fēng)格會有一定的適應(yīng)群體，反之也有些不適應(yīng)的客戶群體，他們的選擇應(yīng)該是盡量不要觸動“雷區(qū)”(不適應(yīng)的客戶群體)，而是把力量盡量投入“高效區(qū)”(適應(yīng)的客戶群體)，再盡量爭取“有效區(qū)”(中性客戶群體)。

那么，兩個(gè)定位的鎖定客戶，就是我們所談的“客戶的質(zhì)”。而它們的關(guān)系也很易見，很多的銷售人員只關(guān)注產(chǎn)品(服務(wù))的定位，只關(guān)注產(chǎn)品(服務(wù))有沒有市場、有多大市場，卻沒有考慮過“自己的質(zhì)”有多大市場，忽略了自己的本身也有“定位”，就會出現(xiàn)低效能的銷售行為。如果銷售人員認(rèn)為自己還行，而忘記了企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))的客戶定位，那就會出現(xiàn)“客情”搞得都不錯(cuò)，就是很難有高的業(yè)績產(chǎn)生。若借“三圈理論”一用，那么，產(chǎn)品(服務(wù))的客戶定位這個(gè)圈，銷售人的客戶定位一個(gè)圈，還有客戶需求時(shí)間限一個(gè)圈，三個(gè)圈的重疊區(qū)才是我們現(xiàn)在所能成交的客戶。

所以，在將要拜訪的客戶名單中，需要關(guān)注定位把握的如何。在每次客戶拜訪中，要關(guān)注當(dāng)次的溝通目標(biāo)是否達(dá)到，相對銷售流程是否進(jìn)步了?速度如何，為什么?這些就是我們對質(zhì)量的檢查，如果出現(xiàn)了“否”，那就會影響結(jié)果。因此，質(zhì)量的管理，就是對我們銷售行為的有效性進(jìn)行把握。

數(shù)量與質(zhì)量的管理構(gòu)成了銷售過程的管理，它們得到保證也就使得銷售結(jié)果有了保證。兩者的合力是積的關(guān)系。而非和的關(guān)系，所以兩者必須保證協(xié)調(diào)性，不得偏頗。當(dāng)在項(xiàng)目的開始階段，銷售人員可能很有力氣沖擊數(shù)量，但若“定位不好，質(zhì)量不高”就會收效甚微，大家就保護(hù)不住自己的信心，乃至心灰意冷；當(dāng)我們以為很熟悉業(yè)務(wù)，對客戶的質(zhì)比較有把握的時(shí)候，忽視數(shù)量的要求，雖有業(yè)績但卻波動不定，也同樣影響作業(yè)心態(tài)。只有把兩者協(xié)調(diào)管理好，團(tuán)隊(duì)業(yè)績才能真正地實(shí)現(xiàn)先穩(wěn)后升，乃至倍數(shù)超越。