淺談臨床常見護理糾紛原因及防范對策

柳　靜

[摘要]目的 預(yù)防護理工作中護理糾紛的發(fā)生,進一步提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范護理行為。方法 對我科近4年來發(fā)生的40起護理糾紛引起的原因,分析護患糾紛的多發(fā)環(huán)節(jié)。結(jié)果 發(fā)現(xiàn)問題主要由服務(wù)意識差,違反操作規(guī)程,執(zhí)行醫(yī)囑不當(dāng),護理措施不到位,記錄不及時,患者對護理工作的期望值過高等方面原因引起 。結(jié)論 要預(yù)防護理糾紛的發(fā)生,護理人員必須加強法律意識和服務(wù)意識,嚴(yán)格履行崗位職責(zé),謹(jǐn)慎言行,謹(jǐn)慎操作,嚴(yán)格書寫文書,一旦發(fā)生護理糾紛,按護理糾紛管理措施應(yīng)對。

[關(guān)鍵詞]護理糾紛;原因分析;防范措施

[中圖分類號]R192.6 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號]1004-8650(2009)10-100-02

近年來隨著科學(xué)的發(fā)展和社會進步,人門應(yīng)用法律武器維護自己的正當(dāng)權(quán)益已成常識[1]。而護理糾紛是指患者在醫(yī)院就診,對護理工作不滿意而與護理人員發(fā)生爭執(zhí)而引起的糾紛。現(xiàn)對我科近四年來發(fā)生的護理糾紛案例進行分析,并提出臨床護士應(yīng)如何面對面護理糾紛事件。

1 臨床資料

對我科近四年來發(fā)生的40起護理糾紛進行調(diào)查,結(jié)果見下表1。

從表1得出:護理糾紛的發(fā)生不僅與護理人員的服務(wù)質(zhì)量,技術(shù)水平有關(guān),而且與患者的文化程度和法律意識及患者對護理工作的期望值密切相關(guān)。

2 護理糾紛產(chǎn)生原因分析

2.1 服務(wù)態(tài)度引起的護理糾紛

護理人員的服務(wù)態(tài)度生硬,解釋缺乏耐心,引起患者及家屬的不滿,4年來引發(fā)護理糾紛20起,占糾紛總量的50%。

2.2 違反操作規(guī)程引起護理糾紛

沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”的注意原則,是引發(fā)護理糾紛常見原因之一,如加錯藥等,4年來引發(fā)護理糾紛5起,占糾紛案總量的12.5%。

2.3 醫(yī)療費用問題引起的護理糾紛

由于目前人們生活水平不高,另由于清單沒有及時發(fā)放,解釋不到位,造成誤解引起的護理糾紛,4年來引發(fā)護理糾紛4起,占糾紛總量的10%。

2.4 執(zhí)行醫(yī)囑不當(dāng)引起的護理糾紛

在工作中有些醫(yī)生喜歡下口頭醫(yī)囑,若不執(zhí)行,醫(yī)生認(rèn)為護士不夠配合,若執(zhí)行一旦發(fā)生事故缺乏依據(jù),責(zé)任全在護士,結(jié)果增加了發(fā)生醫(yī)療事故的概率或給患者增加了痛苦和負(fù)擔(dān)。4年來引發(fā)護理糾紛3起,占糾紛總量的7.5%。

2.5 護理措施不到位引起的護理糾紛

由于護理人員緊缺,大部分護士都是根據(jù)病情輕重緩急安排工作,重點放在特殊患者身上,而導(dǎo)致同類同級的患者,享受到的各種護理措施存在很大差異,患者沒有享受同等級護理。對護理工作產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致投訴。4年來引發(fā)護理糾紛3起,占糾紛總量的7.5%。

2.6 護理記錄不當(dāng)引起的護理糾紛

在搶救患者時,護理人員為了爭取時間,往往著重于積極采取搶救措施,而對護理記錄的及時性 ,全面性卻不注意,4年來引發(fā)護理糾紛3起,占糾紛總量的7.5%。

2.7 患者期望值過高引起的護理糾紛

患者追求星級賓館的服務(wù)方式與醫(yī)院服務(wù)形成了落差,導(dǎo)致不滿,4年來由于患者期望值過高等原因引發(fā)護理糾紛2起,占糾紛總量的5%。

3 防范措施

護理專家們認(rèn)為,護理失誤是客觀存在的現(xiàn)實[2],必然存在因護理失誤而引發(fā)各種的護患糾紛。在這種情況下,護理人員必須認(rèn)識到,在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天要防范護理糾紛的發(fā)生,要從自身做起,加強學(xué)習(xí),全方位的提高自身素質(zhì),體現(xiàn)在以下幾方面。

3.1 增強法制觀念,提高自我保護意識

隨著2002年《醫(yī)療事故處理條例》及其配套文件的頒布實施,依據(jù)執(zhí)業(yè)和管理,引起社會各界廣泛的關(guān)注,醫(yī)療護理行為有法可依,有利于保障醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益和正常工作秩序。

3.2 增強服務(wù)意識,改善服務(wù)質(zhì)量,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

服務(wù)模式和服務(wù)功能是醫(yī)院走出糾紛困惑的第一步,護理人員應(yīng)做到“五心”即對病人疾苦關(guān)心,對病人服務(wù)熱心,護理治療細(xì)心,解答問題耐心,聽取意見虛心。轉(zhuǎn)變思想觀念后,護士應(yīng)負(fù)起職責(zé),主動與患者及家屬進行溝通,提供主動服務(wù),這樣不但會及時有效的避免護理事故的發(fā)生,還會給病人及其家屬帶來就醫(yī)的安全感。醫(yī)護人員每做一項治療,操作前都向患者講清治療的目的,藥物的作用以及可能出現(xiàn)的問題,使患者對自己的疾病治療護理過程有一個明確的了解,有思想準(zhǔn)備,這樣不僅取得患者及家屬的配合理解,還能使之產(chǎn)生安全感。

3.3 嚴(yán)格操作規(guī)程

護理人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和分級護理管理的原則為患者服務(wù),把護理措施落實到位,保證患者的合法權(quán)利[3]。

3.4 增強理論知識和操作技能

護理工作本身是一項獨立的工作,需要具備一定的理論知識和操作技能。我們要以精湛的技術(shù),嫻熟的護理操作及高質(zhì)量的護理為病人服務(wù),提高敏銳的觀察力和應(yīng)急能力,提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,以減少意外事件的發(fā)生。所以要加強護理人員三基培訓(xùn),提高整體護理人員綜合素質(zhì)為病人提供高質(zhì)量的護理。

3.5 重視護理記錄的重要性

規(guī)范護理文書書寫,提高護理記錄質(zhì)量,加強護理文書書寫知識培訓(xùn),在實際工作中做到真實、完整、及時、連貫地記錄護理內(nèi)容。

3.6 病人對醫(yī)療費用的知情權(quán)

我院堅持每日發(fā)放一日清單,讓患者詳細(xì)了解費用的去向,當(dāng)患者有疑問時認(rèn)真查詢并做合理解釋,有效地減少了糾紛的發(fā)生。

3.7 采取正確的取證措施

當(dāng)發(fā)生護理缺陷時,一定要按正規(guī)的程序作好記錄,及時上報,采取積極的解決方式,主動與患者及家屬溝通,態(tài)度誠懇,以免激化矛盾。

4 結(jié)束語

《醫(yī)療事故處理條例》的實施,對醫(yī)療護理活動提出了更高的要求,醫(yī)療市場面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在人們不斷增強法律意識和醫(yī)療安全意識的今天,護理人員應(yīng)在許多環(huán)節(jié)上不斷進行調(diào)整和完善,保護自己的合法權(quán)益,為每人提供安全的服務(wù)。

參考文獻:

[1] 毛金珠.中國醫(yī)學(xué)研究與臨床,2008,8(6):8.

[2] 吳玉霞,張華,等.從護理研究上防范護患糾紛[J].實用護理雜志,2002,18(9):74.

[3] 姜安麗.護理學(xué)導(dǎo)論,北京:人民軍醫(yī)出版社,2004.

(收稿日期2009-7-09)