門診藥房管理上的不足及對策

孫　丹　趙鑫鑫

（空軍航空大學(xué)門診部，吉林 長春130022）お

摘 要：對門診藥房管理上的不足進(jìn)行分析，提出加強門診藥房管理相關(guān)對策，包括完善相關(guān)的規(guī)章制度，強化管理，提高藥師的業(yè)務(wù)能力，端正工作態(tài)度，抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高藥房整體管理水平等。對門診藥房管理上的問題及改進(jìn)措施作一綜述。

關(guān)鍵詞：門診藥房；管理；不足；對策

中圖分類號：R952文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1673-2197（2009）01-0094-02オ

藥劑科是醫(yī)院的重要科室，門診中的藥房又承擔(dān)著全院藥品調(diào)劑發(fā)放任務(wù)，全科整體工作完成的好壞，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量有直接的影響。

患者在門診就醫(yī)活動中，涉及的部門和環(huán)節(jié)很多，而到藥房取藥時幾乎是最后一站，因此藥房的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度更顯重要，一旦這方面出現(xiàn)了問題，不僅會直接影響患者的身心康復(fù)，還可能會引起投訴；而投訴一旦發(fā)生，給患者和藥師都會帶來心理壓力和精神負(fù)擔(dān)，會影響藥房日常工作。

1 門診藥房管理上的不足

1.1 藥師規(guī)章制度執(zhí)行不到位

（1）違反操作規(guī)程，有章不循。調(diào)劑人員在調(diào)配處方時沒有嚴(yán)格按照“四查十對”進(jìn)行操作，如醫(yī)師處方上開具的是顆粒劑，藥師發(fā)藥時沒有認(rèn)真核對處方內(nèi)容，發(fā)的是相同藥名的膠囊劑，從而出差錯。

（2）交接班制度執(zhí)行不到位。需要交代完成的事宜沒有交代，或已交待的事宜未按要求執(zhí)行，因人為因素造成工作不能順利進(jìn)行，影響患者取藥。

（3）藥品質(zhì)量管理不嚴(yán)。如發(fā)出的藥品不在保質(zhì)期內(nèi)；藥品無顆粒劑吸潮、板結(jié)，出現(xiàn)軟膏泛油、分層等變質(zhì)的現(xiàn)象。

（4）在藥品經(jīng)營管理上只有金額管理，而忽略了數(shù)量上的控制。月盤點盈虧不穩(wěn)、誤差大，準(zhǔn)確數(shù)量很難掌握，偶有升溢也體現(xiàn)不出來，缺乏透明度，出現(xiàn)藥品流失等問題責(zé)任又分不清。

（5）規(guī)章制度不健全。目前，門診中的藥房缺少可遵循的調(diào)劑員工作制度、操作規(guī)范及配方雙人核對制度等，或即使有也沒有做到制度上墻警示大家，而是流于形式。如雙核對制度，本是一個很嚴(yán)格的投藥操作程序，但實際上沒有嚴(yán)格地執(zhí)行，還是一個人配藥、核對，導(dǎo)致該環(huán)節(jié)成了投錯藥發(fā)生率最高的環(huán)節(jié)，漏洞很大。

1.2 藥師的業(yè)務(wù)知識及工作態(tài)度欠佳

（1）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識不足。不熟悉藥品的性能，對患者咨詢的有關(guān)事宜回答含糊不清或不知曉，對用藥的注意事項不作交代。

（2）不了解新的業(yè)務(wù)信息和未掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識。如不了解有關(guān)藥品說明書內(nèi)容的變更；不了解降價藥品的規(guī)格以及該限時召回停用的藥品等；對麻醉藥品、精神藥品的相關(guān)管理要求等不知曉。

（3）工作人員上崗時穿戴不整潔，當(dāng)班期間聚首閑聊、高聲喧嘩、飲食、玩游戲，忽略接待患者；接待語氣生硬，肢體語言過于隨意，解答問題漫不經(jīng)心或答非所問；遞拿藥品未能做到輕拿輕放，藥品未能當(dāng)面核對清點交待發(fā)出；內(nèi)服外用藥品混裝或使用方法交待不清等。

2 強化門診藥房管理的一些措施

（1）加強制度建設(shè)，提高宏觀調(diào)控水平。應(yīng)制定健全的藥劑科門診藥房相關(guān)制度，如組長、藥師責(zé)任制，處方雙人核對制度，差錯登記制度，獎懲制度等，并將制度張貼上墻，公示大家，并與制度掛勾，做到獎懲分明，恩威并重。使藥房工作人員工作程序清楚，作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，以此約束和激勵司藥人員的工作積極性，提高工作質(zhì)量。

（2）徹底杜絕投藥差錯問題：①調(diào)整藥品存放整體布局。藥品合理科學(xué)的擺放不僅能美化環(huán)境，而且能降低差錯事故的發(fā)生，也是搞好調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的前提條件。充分利用調(diào)劑臺附近的空間，常用藥應(yīng)擺放在伸手可及的調(diào)劑臺附近地方，以減少頻繁走動產(chǎn)生疲勞而出差錯；②對拆成小包裝投遞藥品的保管，應(yīng)及時采取防氧化、潮解措施，避光藥品應(yīng)用棕色瓶子分裝，保證藥品質(zhì)量。對其它藥品按劑型、按藥性分類，分完大類分小類，按規(guī)律集中擺放。

（3）加強藥品數(shù)量管理。尤其是對重點藥品進(jìn)行統(tǒng)計，搞好全面數(shù)量控制。目前，主要應(yīng)采取ABC分類管理法，即將藥品分ABC管理，其中的A類藥品占全部藥品總數(shù)的10%左右，但金額占全部藥品總額的60%左右；B類藥品占全部藥品總數(shù)的20%~30%，但金額占全部藥品總數(shù)的20%~30%；C類藥品占全部藥品總數(shù)的60%左右，但金額占全部藥品總數(shù)的10%~20%。對以上ABC分類管理法，我們只要管理好A類藥品的數(shù)量，就能從宏觀上控制全部金額的60%左右。實行全面數(shù)量控制，增加了透明度。

（4）提高藥師工作技能，強化服務(wù)意識。藥學(xué)技術(shù)人員必須通過不斷地學(xué)習(xí)充實自己，提高自身的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)學(xué)科的發(fā)展，才能在自己的崗位上保質(zhì)保量地完成各項工作任務(wù)。

“以病人為中心”是醫(yī)療機構(gòu)工作永恒的主題。因此，在我們的各項服務(wù)中，應(yīng)尊重患者，視患者為“上帝”，可通過不同的形式與患者溝通、交流，如設(shè)立意見簿，定時發(fā)放問卷調(diào)查表，定時將反饋的信息逐一進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)的措施等，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，塑造令患者滿意的團(tuán)隊。

參考文獻(xiàn)：

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（責(zé)任編輯：陳涌濤）