論我國星級飯店服務(wù)質(zhì)量的提升

王　潔

[摘要]服務(wù)質(zhì)量是星級飯店的生命線。文章在分析星級飯店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容的基礎(chǔ)上，分析我國星級飯店的現(xiàn)狀以及服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和原因，并提出提升我國星級飯店服務(wù)質(zhì)量的策略。

[關(guān)鍵詞]星級飯店；服務(wù)質(zhì)量；管理

[作者簡介]王潔，三峽大學(xué)旅游系講師，旅游管理碩士，研究方向：旅游管理，湖北宜昌，443002

[中圖分類號]F719.3[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1007—7723(2009)05-0072—0004

1988年，國家旅游局開始組織實(shí)施旅游飯店星級評定工作。目前，我國已經(jīng)擁有世界上最為集中的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的星級飯店群，星級飯店已經(jīng)成為中國旅游產(chǎn)業(yè)中極具活力的重要生產(chǎn)力，是中國旅游業(yè)的形象。但是隨著旅游消費(fèi)者需求的不斷個(gè)性化、高要求化，我國星級飯店的服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步提升，才能適應(yīng)21世紀(jì)中國建設(shè)旅游強(qiáng)國的形勢需要。

一、星級飯店服務(wù)質(zhì)量的概念與內(nèi)容

(一)概念

服務(wù)質(zhì)量一般是指客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意程度。星級飯店的服務(wù)質(zhì)量主要是星級飯店以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品等為依托所提供的服務(wù)對顧客的物質(zhì)和精神需要的適合與滿足程度。服務(wù)質(zhì)量是星級飯店的核心競爭力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠?yàn)樾羌夛埖陰碡S厚的利潤，而且更有利于提高星級飯店的社會(huì)聲譽(yù)和形象口碑。

(二)內(nèi)容

從星級飯店服務(wù)提供角度來看，其服務(wù)質(zhì)量涉及到整個(gè)飯店系統(tǒng)的各個(gè)方面。具體來說，星級飯店服務(wù)質(zhì)量涵蓋以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

1設(shè)備設(shè)施質(zhì)量

設(shè)備設(shè)施是星級飯店為賓客提供服務(wù)的依托，設(shè)備設(shè)施的配置及其運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)的好壞是星級飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

2實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

餐飲食品是星級飯店唯一自己生產(chǎn)或加工的實(shí)物產(chǎn)品。餐飲質(zhì)量也是星級飯店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志。

3勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量

勞務(wù)質(zhì)量是星級飯店服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容。星級飯店勞務(wù)質(zhì)量涉及面廣，主要包括員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)等。

4環(huán)境氛圍質(zhì)量

是由星級飯店的環(huán)境、裝飾、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫度的適宜程度等構(gòu)成。良好的服務(wù)環(huán)境在滿足賓客物質(zhì)需求的同時(shí)，又滿足他們精神享受的需要。對良好的服務(wù)環(huán)境的要求是：整潔、美觀、安全、有秩序和具有文化品位。

5支持工作質(zhì)量

即后臺服務(wù)質(zhì)量，指星級飯店與對客服務(wù)相關(guān)的各環(huán)節(jié)、各部門的經(jīng)營管理工作、技術(shù)工作和組織工作的好壞，它是使星級飯店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要保證。

二、我國星級飯店的現(xiàn)狀及服務(wù)質(zhì)量中的問題

(一)我國星級飯店的現(xiàn)狀

改革開放30年以來，我國星級飯店經(jīng)歷了從規(guī)模擴(kuò)張到結(jié)構(gòu)調(diào)整、資產(chǎn)重組、制度改革、文化建設(shè)的發(fā)展過程，正逐步走向成熟。從產(chǎn)業(yè)角度講，星級飯店在類型、規(guī)模和檔次的分布上越來越趨近科學(xué)；從企業(yè)自身角度看，多數(shù)企業(yè)通過對內(nèi)外部環(huán)境的全面審視和評估，找到了正確的定位，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的效益。截至2006年末，全國共有星級飯店12751家，擁有客房145.98萬間，擁有床位278.55萬張。全年?duì)I業(yè)收入總額為1482.86億元，比上年增加136.17億元，上繳營業(yè)稅108.12億元。作為我國最早和國際接軌的行業(yè)領(lǐng)域之一。星級飯店已經(jīng)成為我國接待海內(nèi)外游客的重要接待憑借與經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要陣地。

(二)我國星級飯店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

隨著星級飯店的不斷發(fā)展和旅游質(zhì)量意識的不斷深化，我國星級飯店的硬件不斷升級，軟件也不斷優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有較大的提高。在2005年入境游客對我國旅游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)(包括賓館飯店、餐飲、交通、娛樂、購物、導(dǎo)游和郵電通訊等七個(gè)方面)中，滿意率最高的就是賓館飯店。但是，與其他產(chǎn)品不同，影響星級飯店服務(wù)質(zhì)量的因素是異常錯(cuò)綜復(fù)雜的。由于受到多方面因素的影響和制約，我國星級飯店服務(wù)質(zhì)量尚不能達(dá)到完全令人滿意，與消費(fèi)者的需要仍然有著不小的差距。其主要問題表現(xiàn)在：

1顧客實(shí)際體驗(yàn)值與期望值的落差

由于星級飯店產(chǎn)品在客戶心目中的地位和社會(huì)形象，使得客戶對星際飯店服務(wù)有著較高的期待；由于星級飯店?duì)I銷宣傳中突出了吸引力和獨(dú)特性，也使得顧客對飯店服務(wù)有著更完美的預(yù)期。但是，星級飯店實(shí)際提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量是有著一定的波動(dòng)性和欠完美性的，其評價(jià)與感知也因人而異。因此，難免形成顧客實(shí)際體驗(yàn)值與期望值的落差。

2星級飯店服務(wù)水平參差不齊

一是服務(wù)能力與服務(wù)產(chǎn)品的薄弱。這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。星級飯店服務(wù)水平的薄弱主要體現(xiàn)在：服務(wù)不規(guī)范，如客房必備品不全、服務(wù)操作不遵守流程規(guī)章、工作期間聊天離崗或瞌睡等；服務(wù)人員服務(wù)意識和態(tài)度欠缺，如服務(wù)人員態(tài)度生硬、服務(wù)效率低下等；飯店收費(fèi)不透明合理，如停車、電話、網(wǎng)絡(luò)、復(fù)印、打印等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理；服務(wù)缺陷較多，如丟失客人行李、洗衣服務(wù)不及時(shí)、電話叫早服務(wù)未完成等。

二是設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維修不力。由于飯店的硬件設(shè)備設(shè)施復(fù)雜、多樣，技術(shù)含量與養(yǎng)護(hù)難度不斷增加，加之部分星級飯店開業(yè)時(shí)間較長，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障或運(yùn)行效率低。比如空調(diào)功率降低、電梯帶病運(yùn)行、衛(wèi)生間漏水、馬桶故障等。

三是安全保障有待加強(qiáng)。星級飯店對顧客的人身財(cái)物安全負(fù)有義不容辭的責(zé)任，但在具體的服務(wù)過程中，卻時(shí)有客人在飯店丟失財(cái)物現(xiàn)象，保安部人員與客人情緒語言生硬等。

四是衛(wèi)生清潔不夠理想。由于各部門產(chǎn)品眾多、生產(chǎn)流程復(fù)雜、手工操作難以完全監(jiān)管等原因，導(dǎo)致星級酒店的衛(wèi)生清潔不能讓顧客完全放心。比如餐飲部的餐具、飲食原料的衛(wèi)生潔凈、客房部清掃消毒的不徹底等。

3星級飯店服務(wù)管理水平不高

我國星級飯店服務(wù)質(zhì)量的薄弱與服務(wù)管理能力是緊密相關(guān)的。星級服務(wù)管理水平不高具體表現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄，不少管理者更加重視硬件的使用、營銷和招徠，對于服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視；質(zhì)量管理機(jī)制不健全，部分星級飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理；質(zhì)量管理手段單一，部分星級飯店質(zhì)量管理中只注重控制、檢查而不注重事先防范，少數(shù)甚至存在著以罰代管的現(xiàn)象。

(三)我國星級飯店服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因

1缺乏對充分的顧客需求管理

我國的不少星級飯店忽視了收集顧客需求的信息，缺乏顧客信息管理系統(tǒng)。制定的操作規(guī)范和硬件使用維護(hù)守則沒有完全適應(yīng)新時(shí)代的要求。由于很多星級飯店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，疏于顧客特殊需求的信息收集和管理，難以把握客人需求的不斷變化，不能提供個(gè)性化的服務(wù)和良好的消費(fèi)體驗(yàn)，最終難以抵擋殘酷的競爭現(xiàn)實(shí)而失

去客源。

2缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

由于服務(wù)的差異性與生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性，星級飯店的服務(wù)質(zhì)量很難保持一致性和穩(wěn)定性。而我國很多的星級飯店并沒有嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員的工作能力，很難保證服務(wù)質(zhì)量的高水平。

3缺乏對員工系統(tǒng)的培訓(xùn)和激勵(lì)

服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平直接影響和決定了顧客對星級飯店整體服務(wù)質(zhì)量的感知和評價(jià)。然而，我國的不少星級飯店員工流動(dòng)率高，又缺乏對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，僅僅是在入職之前進(jìn)行一些培訓(xùn)，甚至有些飯店沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，即使有計(jì)劃的也只是流于形式。這些情況導(dǎo)致星級飯店的服務(wù)員工服務(wù)技能低下，應(yīng)對突發(fā)事件的能力差。另外，缺乏對員工的管理，使員工的服務(wù)態(tài)度差，發(fā)生問題時(shí)互相推諉，導(dǎo)致服務(wù)效率的降低和優(yōu)秀員工的離去。

4管理人員質(zhì)量管理水平偏低

由于我國飯店業(yè)起步較晚，管理人才和經(jīng)驗(yàn)都比較缺乏，盡管持續(xù)引進(jìn)了國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，但受到客觀原因的限制，星級飯店管理人員的管理水平仍然偏低，如星級飯店內(nèi)的高層管理意識、人事管理、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、部門溝通等都還離現(xiàn)代管理的要求以及現(xiàn)實(shí)有一定距離。而一些星級飯店管理人員又常常靠經(jīng)驗(yàn)辦事，缺乏科學(xué)管理的熏陶，創(chuàng)新不夠，現(xiàn)場管理不力，還有少數(shù)管理人員部門主義嚴(yán)重，唯領(lǐng)導(dǎo)意志是瞻，這些常常會(huì)影響士氣和企業(yè)文化建設(shè)，從根本上破壞星級飯店的服務(wù)質(zhì)量。

5產(chǎn)權(quán)機(jī)制不明、經(jīng)營機(jī)制落后當(dāng)前我國的星級飯店雖然數(shù)量眾多，但產(chǎn)權(quán)清晰、經(jīng)營良好、管理現(xiàn)代的飯店的發(fā)展還有待加強(qiáng)，相當(dāng)部分的國有飯店、集體經(jīng)濟(jì)飯店和私營等類型的星級飯店還存在著比較嚴(yán)重的體制弊端。例如，在民營飯店中普遍存在家族式管理，國有飯店中有相當(dāng)大比例是內(nèi)部招待所、培訓(xùn)中心性質(zhì)的。這些飯店還沒有真正進(jìn)入市場化競爭，其管理理念和人才建設(shè)普遍滯后，企業(yè)文化的建設(shè)緩慢，服務(wù)質(zhì)量得不到有效的控制和提升。

三、提升星級飯店服務(wù)質(zhì)量的對策

(一)注重市場細(xì)分，加強(qiáng)星級飯店多元化、個(gè)性化營銷與服務(wù)

星級飯店應(yīng)該注重市場需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來贏得目標(biāo)顧客，開發(fā)有著鮮明特色和明確市場定位的主題星級飯店。與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場競爭的加劇，星級飯店的營銷策略呈多元化趨勢，整合營銷、利基營銷、三元營銷、關(guān)系營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)，以適應(yīng)飯店市場的劇烈環(huán)境變化與競爭。另外，星級飯店要更注重對不同客人提供具有針對性、個(gè)性化的服務(wù)。它能讓客人最感滿意，有時(shí)還能為客人帶來驚喜，這也是優(yōu)質(zhì)星級飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，如“金鑰匙”服務(wù)。

(二)制定完善的星級飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，提高全員服務(wù)質(zhì)量意識

踐行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理制度是星級飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，也是保障星級飯店良好運(yùn)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的法典。應(yīng)該以描述性語言為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對星級飯店各個(gè)部門各個(gè)崗位制定出具體的服務(wù)規(guī)程，從而來明確和規(guī)范星級飯店的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查星級飯店服務(wù)質(zhì)量狀況的有效手段。要建立起完善的日檢、周檢和月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由飯店各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。此外，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行、飯店業(yè)星級評定員或飯店常住客人等，對星級飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時(shí)修正、改進(jìn)星級飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。當(dāng)然，必須教育全體員工自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對客服務(wù)的每一項(xiàng)具體而細(xì)小的工作，服從星級飯店質(zhì)量管理工作的思想觀念。這樣各個(gè)部門的全體員工才能在星級飯店服務(wù)質(zhì)量的提升時(shí)上下聯(lián)動(dòng)、齊心協(xié)作，使每位管理人員和員工每次的工作和服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

(三)以人為本，優(yōu)化提高星級飯店人才隊(duì)伍建設(shè)和良性激勵(lì)機(jī)制

服務(wù)質(zhì)量的提升歸根結(jié)底是星級飯店人才質(zhì)量的競爭。星級飯店的經(jīng)營管理中應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一”的經(jīng)營理念，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部營銷。星級飯店要注重企業(yè)文化建設(shè)，重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)生涯發(fā)展，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境、較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利，進(jìn)而更好地發(fā)揮員工的自覺性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性。同時(shí)，要利用金融危機(jī)后人才市場大量高素質(zhì)人才的供應(yīng)機(jī)遇，在星級飯店內(nèi)打造一支有較高管理能力、敬業(yè)精神、開拓精神和質(zhì)量意識的管理隊(duì)伍，這是保證飯店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。此外，要建立星級飯店良好的激勵(lì)機(jī)制。物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重，做好績效考評和個(gè)性化激勵(lì)，加強(qiáng)星級文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的主人翁意識、進(jìn)取意識、自尊意識，以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

應(yīng)視各地的實(shí)際情況，依據(jù)現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度建立我國星級飯店的產(chǎn)權(quán)市場，通過資產(chǎn)重組、結(jié)構(gòu)調(diào)整，在市場競爭中實(shí)現(xiàn)星級飯店的優(yōu)勝劣汰。并通過采取租賃、特許經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、合作聯(lián)營、管理合同、時(shí)權(quán)經(jīng)營等管理方式，加快星級飯店集團(tuán)化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化步伐，以軟件、品牌為紐帶，借鑒和吸收國際先進(jìn)的經(jīng)營和管理理念，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。通過制定可行的品牌規(guī)劃，積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略，加強(qiáng)飯店形象策劃和營銷宣傳，建設(shè)完善的星級飯店品牌，以支撐星級飯店的產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)，全方位地滿足賓客需求。

[參考文獻(xiàn)]

[1]胡渡．飯店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制[J]重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)(西部經(jīng)濟(jì)論壇)，2003，(6).

[2]林璧屬．以第三方介入提升飯店服務(wù)質(zhì)量[J]．旅游學(xué)刊，2007,(10).

[3]王大悟酒店服務(wù)學(xué)[M]合肥：黃山書社，2003.

[4]王大悟.21世紀(jì)飯店發(fā)展趨勢[M]．北京：華夏出版社1999.