淺談物業(yè)管理企業(yè)質量管理體系的運行

[摘要]文章針對物業(yè)管理企業(yè)質量體系建立中的特點和難點，以及質量體系運行中應注意的問題，從技術操作角度提出一些意見，共同探討。

[關鍵詞]物業(yè)管理；質量體系；問題分析

[作者簡介]陳東明，廣州市耀城物業(yè)管理有限公司總經理，廣東廣州，510800

[中圖分類號]F273.2[文獻標識碼]A[文章編號]1007—7723(2009)05-0052-0002

一、建立質量管理體系是改善物業(yè)管理與服務的有效途徑

按GB／T19001-2000《質量管理體系要求》建立并運行物業(yè)管理與服務質量管理體系，是將國際上先進的質量管理體系標準在物業(yè)管理與服務領域里應用，是對物業(yè)管理與服務適應于國家政治與經濟改革、增強物業(yè)所有利益相關方滿意程度的大膽嘗試。GB／T19001-2000《質量管理體系要求》的宗旨是通過持續(xù)地滿足顧客需求，增強顧客滿意度；而GB／T19004-2000《質量管理體系業(yè)績改進指南》則在此基礎上還考慮了有效性和效率方面，將顧客滿意和產品的質量目標擴展到了包括相關方滿意和組織的業(yè)績提高的程度。而物業(yè)管理與服務的宗旨也是在保證業(yè)主(顧客)滿意的同時，進而達到相關方滿意。保持物業(yè)管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、提高企業(yè)的核心競爭力的需要。IS09001國際質量體系實際上是保證物業(yè)質量和設計質量一致的監(jiān)控體系。有了這個體系，物業(yè)管理企業(yè)的管理服務質量就多了一份穩(wěn)定性和保障性。在IS09001國際質量體系認證中，要求企業(yè)首先要做到質量目標與質量改進策劃工作在實施過程中一旦發(fā)現(xiàn)問題，應立即制定改進措施，實現(xiàn)滾動式提高；對不合格情況制定預防措施，以消除潛在不合格的因素，防止不合格情況發(fā)生；同時建立信息反饋系統(tǒng)，使業(yè)主的投訴和建議能得到及時反饋，促進管理體系的持續(xù)改進，從而提高企業(yè)的核心競爭力。，

GB／T19001-2000《質量管理體系要求》是對組織的基本質量管理要求，是從基礎管理工作抓起，強調建立系統(tǒng)化的體系對影響產品質量的過程進行規(guī)范與控制。這對尚不成熟、有待完善與規(guī)范的物業(yè)管理與服務來說，無疑是最適宜的。

GB／T19001-2000《質量管理體系要求》的測量、分析與改進要求，不僅為物業(yè)管理與服務工作了解差距、找到原因、實現(xiàn)與時俱進提供了具體的、可操作的方法，更能使其步入良性發(fā)展的軌道，并最終實現(xiàn)業(yè)主與所有利益相關方滿意的目標。

增強物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力，擴大市場份額的需要。當前，越來越多的企業(yè)或業(yè)主委員會通過公開招標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，招標單位或業(yè)主委員會對物業(yè)進行招標時，除了對投標物業(yè)管理企業(yè)的資金、人員、技術、力量、管理服務水平有要求外，大多數招標文件中明確要求物業(yè)管理企業(yè)必須通過IS09001：2000國際質量體系認證。因此，通過質量體系認證已經成為招標人、采購人對物業(yè)管理企業(yè)服務質量衡量的重要標準之一，也成為物業(yè)管理企業(yè)在市場上參加物業(yè)管理項目招投標的“質量基石”和“金字招牌”。

二、物業(yè)管理適用IS09000質量體系認證的關鍵點

(一)明確質量方針、質量目標的制定

物業(yè)管理企業(yè)是服務性企業(yè)，它所提供的產品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應根據服務行業(yè)八大需要(物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與便利、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性)，研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點，制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業(yè)主和社會廣泛認可的。

在方針，目標的內容上，應體現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)服務質量的承諾，強調顧客(業(yè)主)至上。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置“服務的總滿意率”、“報修的及時率”、“房屋主體及公共設施的完好率”、“清潔的及時率”，以及“對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾”等質量目標。

在方針／目標的實施上，應大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)組織的服務承諾和社會義務。

質量目標如何進一步細化、分解呢?筆者認為，可以根據企業(yè)的具體情況設置“質量指標”的概念，對目標分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務的持續(xù)改進。

(二)編制規(guī)范、完善的質量管理體系文件

IS09000質量管理體系文件的制定應依據“管理的系統(tǒng)方法”的質量原則，包括：質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書三個層次的文件。體系文件的制定必須確保職責體現(xiàn)過程、資源管理過程、產品實現(xiàn)過程、測量分析與改進過程這四大過程的實現(xiàn)。編制質量手冊和程序文件必須符合質量管理體系要求，遵守“寫所做的，做所寫的，力求簡潔”的原則，在編制中盡量結合工作內容采用日常工作中的語言，使手冊和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業(yè)指導書也是企業(yè)的各類管理制度匯編，用來指導、規(guī)范、約束員工的工作。編制作業(yè)指導書應遵守“每崗位規(guī)章制度要齊全，只要崗位在，誰做都標準”的原則。其中應包括各類管理辦法、崗位職責、操作規(guī)范、考核辦法等，即作業(yè)指導書應具有實用性和易懂性。

(三)制定合理的全員培訓措施

依據IS09000質量管理體系中“領導作用和全員參與”的質量原則，制定合理的全員培訓措施。培訓方案可依據企業(yè)在工作中存在的問題或發(fā)展的需要來制定，培訓內容可以是管理理論，也可以是專業(yè)技能，或是內部規(guī)章制度的學習等；培訓也可依據崗位需要分層進行有針對性的培訓，如崗前培訓、在職培訓、專題講座等；也可根據工作職責分層進行有針對性的培訓，如對基層服務人員、中層管理人員、高級管理人員結合工作特點和需要分別進行培訓。

(四)組織內部相互溝通的形式和方法

物業(yè)管理企業(yè)內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據服務對象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實際情況進行。應規(guī)定各自的工作職責所應達到的水準，尤其應注意協(xié)調管理處與公司、專業(yè)班組(部門)與管理處、各班組之間的關系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。

物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關人員。對外如此，對內亦然。2000版IS09001標準強調內部溝通，物業(yè)管理企業(yè)應建立內部溝通機制和程序，將其納入質量管理體系，明確范圍、內容和工具等。質量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行

有關企業(yè)的發(fā)展、方針／目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

(五)開展符合行業(yè)特點的品質督導工作

物業(yè)管理的產品是服務，服務的特性在于產品提供是一個過程，因此服務品質的監(jiān)控應該是動態(tài)的。物業(yè)管理的主要顧客接觸點在于服務現(xiàn)場，在于一線員工。所以，在企業(yè)內開展有效的、動態(tài)的、持續(xù)的品質督導尤為重要。它不同于體系內審，品質督導更多地體現(xiàn)在質量管理體系的保證層面，通過督促指導、監(jiān)督考核的方式落實和保證各崗位質量要求。物業(yè)管理品質督導根據內容的不同可分為日常督導和專項督導，根據方式的不同又可分為計劃督導和突擊督導。

(六)應注意資源管理和服務提供的控制

物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息(包括業(yè)主信息、社會信息等)、供方(原材料供應商、物業(yè)服務分包方等)信息、基礎設施、設備、工作環(huán)境以及財務資源等。控制的關鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。可以根據業(yè)主的需求，根據合同的要求配置、調整資源。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對員工的服務意識、質量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的，企業(yè)可以建立相應的程序，控制、滿足資源的要求。

三、質量管理體系實施過程中的難點

(一)采購

在實施采購控制程序時，對物資的采購，物業(yè)管理企業(yè)一般采用定點的做法，即指定幾家常用物資種類較為齊全、信譽較好的市場，把它們列入合格供應商名單作為物資供應點。遇到零星采購，采購人員就不一定會“舍近求遠”到合格供應商處購買。那么，如何保障采購的物資能符合規(guī)定的要求，如何避免購買假冒偽劣產品，文件中應有相關規(guī)定。此外，對于物業(yè)管理服務項目分承包方(如清潔公司、電梯維護單位等)的選擇和評審中，應建立分承包方檔案；每年組織對合同期在一年以上的合格分承包方進行一次年度復審；對《合格供應商／分承包方名單》定期更新，實行動態(tài)管理等工作均不能忽視。

(二)供方合作物業(yè)管理行業(yè)是一個涉及社會資源廣泛，提供服務靈活的產業(yè)，涉及的采購種類多、供方多。另外，由于物業(yè)管理采購產品多為易耗品或日用品，供方準入門檻低，售后服務差，市場上供方良莠不齊。還有一些服務性供方，其產品提供過程就是服務提供過程，涉及法律風險多，對顧客服務質量影響程度高，對組織的服務成本影響大。因此，實現(xiàn)良好的供方合作戰(zhàn)略，建立穩(wěn)固的合作關系，能有效控制法律風險、服務質量和服務成本。

(三)過程控制物業(yè)管理企業(yè)在編制《過程控制程序》文件中要反映出對影響過程質量五個因素(，人、機、料、法、環(huán))的控制以及參照政府有關規(guī)定合理收費并定期向業(yè)主管委會匯報的承諾。對各類意外和突發(fā)事件的處理辦法也應有文件規(guī)定。

(四)顧客服務扎實基礎服務。物業(yè)管理基礎服務作為物業(yè)管理企業(yè)必須為顧客實現(xiàn)的服務內容，是物業(yè)管理的基礎性工作和核心工作。因此，在推進質量管理體系時必須扎實基礎服務內容，明確服務要求，理清基礎服務脈絡和流程，用嚴謹、高效的過程服務，規(guī)避法律風險的發(fā)生。

(五)開發(fā)特約服務物業(yè)管理行業(yè)應始終以顧客為導向，持續(xù)把握和分析客戶需求，以滿足客戶持續(xù)增長的期望為使命?；A服務僅是顧客需求的底線，而物業(yè)管理特約服務渲染著物業(yè)管理企業(yè)文化的內涵，通過服務形式創(chuàng)新、服務過程創(chuàng)新，給顧客提供超越顧客期望的特約服務，實現(xiàn)顧客持續(xù)的認同和追隨。

四、結語

通過質量管理體系的落實，建立企業(yè)質量文化，凝聚企業(yè)質量文化氛圍，充實和豐富企業(yè)文化，提高和強化企業(yè)的核心能力。對物業(yè)管理企業(yè)質量管理體系的改進，應首先建立自我完善機制?！俺掷m(xù)改進”要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。在企業(yè)內部溝通中，應確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質量管理體系不斷改進、提高和完善。