急診科護(hù)理糾紛的原因探討及管理對(duì)策

劉　君

[摘要] 目的：探討急診科護(hù)理糾紛的原因及管理對(duì)策。方法：對(duì)急診護(hù)理糾紛的主要原因進(jìn)行歸納、分析和總結(jié)，并尋找對(duì)策。結(jié)果：強(qiáng)化法律法規(guī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，重視專業(yè)理論的學(xué)習(xí)，工作中以誠(chéng)相待，建立、健全規(guī)章制度，可減少急診科護(hù)理糾紛的發(fā)生。結(jié)論：在急診科護(hù)理工作中加強(qiáng)應(yīng)強(qiáng)化五種意識(shí)，健全規(guī)章制度，做到理論和實(shí)踐雙贏。

[關(guān)鍵詞] 急診科護(hù)理；護(hù)理；糾紛

[中圖分類(lèi)號(hào)]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-7210（2009）03（c）-135-02

急診科作為一個(gè)危重患者多、突發(fā)事件多、社會(huì)矛盾集中的特殊醫(yī)療場(chǎng)所，護(hù)理處于急診搶救的第一線，因此更容易出現(xiàn)糾紛，如處理不當(dāng)一方面會(huì)破壞醫(yī)院的正常工作秩序，影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)；另一方面，動(dòng)輒發(fā)生患者圍攻、侮辱、毆打醫(yī)護(hù)人員，干擾了醫(yī)院正常工作秩序。下面就護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及如何防范探討如下：

1 急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的主要原因

1.1 護(hù)理知識(shí)不到位

近年來(lái)，隨著新技術(shù)、新項(xiàng)目的大量引進(jìn)和開(kāi)發(fā)，護(hù)理工作的技術(shù)難度、復(fù)雜難度逐漸提高，不僅對(duì)護(hù)理人員造成較大壓力，同時(shí)也導(dǎo)致護(hù)理工作技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)加大。如果護(hù)士缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平低或不熟練，再不重視學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，違反操作規(guī)程，將極易導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.2 工作責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)士長(zhǎng)期從事繁重的護(hù)理工作，夜班頻繁，同時(shí)在家庭和工作中扮演多重社會(huì)角色，長(zhǎng)期超負(fù)荷使部分護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，情緒波動(dòng)大，不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)，對(duì)危重患者觀察不夠仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)病情變化不及時(shí)，執(zhí)行口頭醫(yī)囑不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，存在護(hù)理過(guò)失導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.3 護(hù)患溝通欠缺

急診患者起病急，病情重，普遍存在急躁恐懼心理，希望盡快得到高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，因此對(duì)接診的醫(yī)護(hù)人員態(tài)度十分敏感。急診護(hù)士長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型的患者，對(duì)病情的輕重緩急有相對(duì)客觀的認(rèn)識(shí)，并要兼顧到大多數(shù)患者的利益，在疾病的嚴(yán)重性和迫切性的認(rèn)識(shí)上與患者及家屬有差異。這時(shí)如溝通欠佳，則會(huì)給患者及家屬造成不被重視、“急診不急”的印象。

1.4 費(fèi)用較高，治療效果欠佳，患者產(chǎn)生質(zhì)疑

對(duì)病情較重的患者，臨床上易多種抗生素連用，但隨著細(xì)菌耐藥性的增多，導(dǎo)致患者費(fèi)用增加，但治療效果欠佳。使用一些輔助檢查設(shè)備使患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)增加，導(dǎo)致患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任，產(chǎn)生質(zhì)疑。

1.5 自我保護(hù)意識(shí)不足

醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、行為不當(dāng)或過(guò)失，引起家屬不滿，回答患者及家屬咨詢語(yǔ)言不慎，與醫(yī)療原則相違背；護(hù)士對(duì)護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)重視程度不夠，搶救后未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)或書(shū)寫(xiě)不夠完整、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言自相矛盾等，一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，都將成為焦點(diǎn)證據(jù)。

2 護(hù)理管理對(duì)策

所謂對(duì)策并不是等糾紛出現(xiàn)而是應(yīng)從日常工作做起，健全科室內(nèi)部的管理機(jī)制，從薄弱環(huán)節(jié)下手，強(qiáng)化內(nèi)部管理，重視專業(yè)理論和技術(shù)的培訓(xùn)，合理調(diào)配護(hù)理人員資源，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止類(lèi)似糾紛再次發(fā)生，或把事故苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)醫(yī)院、患者、護(hù)理人員都有利無(wú)害。要防止護(hù)理糾紛的發(fā)生，必須要強(qiáng)化幾個(gè)意識(shí)：

2.1 強(qiáng)化法律法規(guī)意識(shí)

護(hù)理安全與法律法規(guī)有密切的關(guān)系，作為一名合格的護(hù)理工作人員首先要知法、懂法，才能在工作中做到維護(hù)雙方的利益不受侵犯，并保證自己的所作所為有法可依，有據(jù)可查。

2.2 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)

急診科工作環(huán)境復(fù)雜，突發(fā)事件較多，護(hù)理工作難以面面具到，易發(fā)生問(wèn)題。要加強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，居安思危，不要等問(wèn)題出現(xiàn)才去解決，要從日常工作入手，防患于未然。因此，在患者權(quán)利日益擴(kuò)大、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)空前增加的今天，要特別強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員對(duì)此要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，充分尊重患者的知情權(quán)，每一項(xiàng)操作前都要履行告知程序，征得患者同意。對(duì)病情觀察要有客觀、仔細(xì)、完善的記錄，發(fā)生糾紛做到有理有據(jù)，避免造成被動(dòng)。

2.3 強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)

急診科是醫(yī)院的窗口，急診科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞可直接影響到醫(yī)院綜合水平的高低和醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，體現(xiàn)了醫(yī)院的文明程度。因此，醫(yī)護(hù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，一切以患者為中心，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的主人翁責(zé)任感，才能與醫(yī)院同生存、同發(fā)展。

2.4 強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)

護(hù)理工作有其特定的職業(yè)內(nèi)容、操作規(guī)程、行為規(guī)范，這就要求護(hù)理人員加強(qiáng)職業(yè)道德和責(zé)任心，工作中一絲不茍，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)范，嚴(yán)密觀察患者病情變化，提高護(hù)理質(zhì)量。管理者應(yīng)采取科學(xué)的管理方法，在人員調(diào)配上盡量做到新老搭配，避免因長(zhǎng)期工作緊張、疲勞而發(fā)生差錯(cuò)、事故。增加科室的團(tuán)隊(duì)向心力，調(diào)動(dòng)她們的工作積極性，組織各種新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，杜絕護(hù)理過(guò)失的發(fā)生。

2.5 加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

急診工作有它的特殊性，護(hù)士在搶救過(guò)程中往往執(zhí)行的是口頭醫(yī)囑，這就要求護(hù)士在認(rèn)真執(zhí)行口頭醫(yī)囑后，要及時(shí)補(bǔ)記并完善搶救記錄，準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀地記錄患者的病情變化，同時(shí)督促醫(yī)生及時(shí)補(bǔ)開(kāi)醫(yī)囑，完善各種護(hù)理文件和搶救記錄的書(shū)寫(xiě)。在做好搶救工作的同時(shí)，應(yīng)充分尊重患者及家屬的知情權(quán)，謹(jǐn)言慎行，注意語(yǔ)言藝術(shù)，避免不必要的誤解與糾紛。

2.6 重視專業(yè)理論的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化技能培訓(xùn)

醫(yī)學(xué)的發(fā)展日新月異，鼓勵(lì)人員參加各種類(lèi)型的培訓(xùn)，提高理論水平，及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外的最新醫(yī)學(xué)知識(shí)、動(dòng)態(tài)。

2.7 工作中以誠(chéng)相待，注意溝通

要多站在患者的角度去想，及時(shí)處理好護(hù)患關(guān)系。良好的語(yǔ)言、誠(chéng)懇的態(tài)度、嫻熟的技術(shù)水平給患者及家屬信任感、安全感。

2.8 建立、健全規(guī)章制度，加強(qiáng)督促檢查

院內(nèi)的規(guī)章制度公示告知，增加親和力。對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的護(hù)理糾紛總結(jié)歸納、認(rèn)真分析，了解護(hù)理事故是否在控制范圍內(nèi)，采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)督促檢查，防患于未然。

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（收稿日期：2008-12-01）