清華學(xué)子的文件服務(wù)外包管理之路

張楠

清華學(xué)子的

文件服務(wù)外包管理之路

立思辰作為一家民營企業(yè),通過將近20年的持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展,逐漸形成了獨(dú)特而難以復(fù)制的商業(yè)模式——為客戶提供整合的文件管理外包服務(wù)及視音頻解決方案,由此幫助客戶降低文件打印成本15%-20%。目前,國航、中石化、中海油、大眾(中國)、京西國際學(xué)校等都已成為立思辰的長期客戶。

創(chuàng)業(yè)至今,立思辰一直保持飛速發(fā)展,尤其2004年之后,每年都保持著驚人的50%增長,2008年,實(shí)現(xiàn)了營收近3億元,并在國內(nèi)文件管理外包服務(wù)市場上成為本土企業(yè)中的絕對領(lǐng)導(dǎo)者,在視音頻領(lǐng)域排名中國市場首位。

2009年,公司進(jìn)一步明確了“綠色辦公,整合服務(wù)”的策略。面對國際金融危機(jī),立思辰更是逆勢揚(yáng)帆,獲得了更多的商業(yè)機(jī)會并保持了穩(wěn)步增長,這一切都源于其獨(dú)特的商業(yè)模式真正幫助客戶降低了運(yùn)營成本并改善了環(huán)保。

劉保華:今天我想圍繞著兩個(gè)話題展開:一是商業(yè)模式,另一個(gè)是市場開拓,因?yàn)槲矣X得文件服務(wù)外包在國內(nèi)還算是比較新的事物。前段時(shí)間我們調(diào)研過一次,問調(diào)查對象在進(jìn)行二次采購時(shí),是否愿意考慮選擇文件外包模式。市場開拓可能是當(dāng)務(wù)之急。因此,請您給我們簡單介紹一下,立思辰發(fā)展到今天大致分了幾個(gè)階段,為什么想做文件服務(wù)外包這樣一個(gè)市場呢?

池燕明:關(guān)于我們成長的經(jīng)歷,說起來話長了。我大學(xué)畢業(yè)后開始勤工儉學(xué),有了自己的打印店,屬于懵懵懂懂走上社會的,對于管理、服務(wù)、組織結(jié)構(gòu)等的認(rèn)知都很模糊。第二個(gè)階段就是代理階段。我們成為東芝復(fù)印機(jī)的代理,與廠家、國內(nèi)總代理一起在北京和重點(diǎn)城市去推廣他們的產(chǎn)品,并提供良好的服務(wù)。

我們在第三個(gè)階段開始做美國雷立/LANIER的品牌代理。這個(gè)品牌在中國沒有名氣,但是在美國的用戶滿意度卻連續(xù)好幾年都是第一。是什么原因呢?主要是因?yàn)樗麄兒苌钊氲亓私饪蛻舻男枨?所提供的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)響應(yīng)特別周到、特別好。我們有些客戶在深圳,說我用過的機(jī)器中就覺得雷立好。其實(shí)雷立當(dāng)時(shí)也是OEM的。雷立這個(gè)品牌在美國有名,但是在中國沒有什么基礎(chǔ)。當(dāng)時(shí)立思辰與雷立建立了合作伙伴關(guān)系,通過我們的團(tuán)隊(duì)、服務(wù)幫助雷立在中國推廣它的品牌,使用戶信任這個(gè)品牌,感受這個(gè)品牌。而我們也需要考慮一些全新的東西,比如新的商業(yè)模式以及銷售、服務(wù)、解決方案等等。那段時(shí)間我們從代理產(chǎn)品向代理品牌、服務(wù)方面轉(zhuǎn)型,對公司的挑戰(zhàn)挺大。

接下來就是業(yè)務(wù)框架基本形成的階段。為了公司的進(jìn)一步發(fā)展,我們將電視電話會議系統(tǒng)納入到公司的業(yè)務(wù)中,形成了現(xiàn)在的辦公信息系統(tǒng),主要通過提供服務(wù)、咨詢、方案幫助企業(yè)客戶提高他們的溝通效率和管理效率,幫他們節(jié)約成本。再下一步公司的發(fā)展就更清晰了,我們把文件外包、視頻解決方案、服務(wù)以及品牌進(jìn)行整合,從以前的數(shù)碼辦公專家向綠色辦公整合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。

劉保華:現(xiàn)在的世界經(jīng)濟(jì)走勢是從高碳經(jīng)濟(jì)向低碳經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。你們這也算是在走低碳經(jīng)濟(jì)之路。

池燕明:我們2009年的廣告從紅的商標(biāo)變成綠的商標(biāo),我們從數(shù)碼辦公專家開始向“綠色辦公、整合服務(wù)”轉(zhuǎn)變,這是品牌的變化,也是我們發(fā)展思路的變化。

原來數(shù)碼辦公專家說的是:我是專家,找我沒問題;現(xiàn)在綠色辦公服務(wù)不一樣了:我們與用戶變成了長期的戰(zhàn)略合作伙伴,通過我們提供的綠色辦公解決方案,幫助用戶整理歷史遺留下來的不科學(xué)、不環(huán)保、不健康、不安全的文件管理模式。所以,綠色辦公的品牌改變看起來挺簡單,但其內(nèi)涵不一樣了。首先就是與客戶的關(guān)系發(fā)生改變了。以前描述更多的是與客戶的合作關(guān)系,通過這種合作關(guān)系,我們幫客戶實(shí)現(xiàn)更多的價(jià)值?，F(xiàn)在我們的解決方案有五大核心價(jià)值:節(jié)約、高效、安全、健康、環(huán)保,通過最好的產(chǎn)品、最好的解決方案、最好的軟件,設(shè)計(jì)最適合的服務(wù)模式,讓客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

未來市場的發(fā)展趨勢

劉保華:下面我想問問您的商業(yè)模式到底是怎么構(gòu)建的,是從節(jié)約產(chǎn)生的利潤中與客戶進(jìn)行分享?還是以其他的方式?

池燕明:用戶有時(shí)候不太理解什么叫文件外包。都外包了,安全怎么辦?外包了,不管印什么東西,是不是都找你?用戶希望我們跟他們說清楚文件外包的定義。我們的文件外包有幾種方式:第一種比較純粹,比如對方把業(yè)務(wù)交給我們,我們印完以后交付給他們;還有一種外包形式,用戶自己有設(shè)備(設(shè)備可能由我們提供),自己印,我們提供管理、耗材、維護(hù)等服務(wù),然后按份數(shù)向用戶收費(fèi),就像汽車租賃外包似的:車給你,產(chǎn)權(quán)是我的,在使用的過程中,用戶可以選擇我派一個(gè)司機(jī)幫他們開,也可以選擇自己開或者自己找司機(jī)開。如果用戶接受這種概念,我們就會跟用戶進(jìn)一步溝通,根據(jù)客戶的具體需求安排合適的設(shè)備給他們使用。

在選擇我們的外包之前,用戶一般都有自己的文件設(shè)備環(huán)境:多品牌復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀,但由于品牌不統(tǒng)一,廠家之間存在競爭,用戶需要面對不同廠商的耗材、零配件等服務(wù)方式,這會產(chǎn)生許多無法預(yù)計(jì)的服務(wù)遲滯。如果發(fā)生機(jī)器故障,維修也可能牽涉到不同廠商的不同部門,這種效率低下的維護(hù)方式不僅會影響正常工作,其中產(chǎn)生的維護(hù)成本也無法清晰明了地計(jì)算。

如果采用我們的外包服務(wù),用戶只需面對我們一家供應(yīng)商,我們則會為用戶提供基于立思辰五個(gè)核心價(jià)值特征的解決方案。以前用戶就是一次性的買賣,購置設(shè)備后需要自己進(jìn)行后期維護(hù)管理;選擇我們的商業(yè)模式則實(shí)際進(jìn)行了服務(wù)選擇,后期的維護(hù)管理就不用操心了。一般來說,我們的解決方案可以幫助用戶降低成本15%～20%。

劉保華:您說在一些重點(diǎn)行業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域要絕對做到領(lǐng)先,那您覺得未來中國的文件外包市場,最容易成熟的市場以及您最看好的市場是哪些?

池燕明:可能企業(yè)級客戶市場的發(fā)展會比較快,比如中小企業(yè),它們的決策環(huán)節(jié)簡潔,決策速度快捷。此外,相對中小企業(yè),我也看好上市公司。

劉保華:我了解有些企業(yè)經(jīng)歷過金融危機(jī)以后,想采用IT外包的解決方案,但他們并不知道該怎么做。做IT外包、文件外包到底有哪些需要注意的事項(xiàng),您對這些用戶有什么建議嗎?

池燕明:在推廣的過程中有一個(gè)關(guān)鍵困難,就是跨部門的決策:IT部門要管,資產(chǎn)管理部門要管,行政部門要管,后期運(yùn)營要管,還有預(yù)算。傳統(tǒng)的預(yù)算結(jié)構(gòu)是:今年IT投入多少錢,其中買多少設(shè)備、如何維護(hù),都定好了。而文件外包,從財(cái)務(wù)到?jīng)Q策,決策者需要統(tǒng)一考慮。中國很多單位的工作習(xí)慣是我管的事我做主,別人的事不去摻和,這也是制約文件外包發(fā)展的一大障礙。在市場推廣中,如果要使市場快速成長,需要借助一些機(jī)構(gòu)與平臺,與企業(yè)決策層進(jìn)行溝通,自上而下地對用戶進(jìn)行影響,這非常重要。

綠色辦公、節(jié)能減排

劉保華:關(guān)于綠色辦公、節(jié)能減排,立思辰在這方面有哪些好的做法和舉措?另一個(gè)問題,除了節(jié)約,你們對提高企業(yè)的競爭力有什么幫助?

池燕明:很多大的機(jī)構(gòu)都有很多分支機(jī)構(gòu),他們都是聚集在一起開大會,像北京有很多企業(yè)就是這樣的。如果利用我們的視頻會議解決方案,就不用坐飛機(jī)、住酒店,工作比較輕松,還節(jié)約了能源。而文件系統(tǒng)對企業(yè)在環(huán)保方面發(fā)揮的作用也是很大的,比如說很多文件輸出設(shè)備,如果離人太近,就會對人體健康產(chǎn)生非常不良的影響。所以我們這種綠色不是停留在嘴上的,比如將機(jī)器設(shè)置在合理的區(qū)域,降低對員工的健康影響。針對敏感文件,也就是企業(yè)所關(guān)心的文件安全,通過立思辰的管理軟件,可以給每個(gè)員工配備一張身份識別卡,打印機(jī)只有在識別了員工的身份識別卡后,才會打印出該員工的文檔,做到隨身印。

我們的方案可減少設(shè)備數(shù)量。比如客戶原來有500臺設(shè)備,使用新的解決方案后,設(shè)備功能更強(qiáng)、效率更高,就可能下降為200臺。設(shè)備減少后,人離設(shè)備的距離就遠(yuǎn)了,而且我們設(shè)備的速度更快、功能更強(qiáng),這對提高工作效率肯定有幫助,這是其一。其二,我們有統(tǒng)計(jì),通過文件外包服務(wù),可大幅降低紙張消耗, 典型情況下可達(dá)30%。以5000人以上的大型企業(yè)為例,以年印量800萬張測算,采用文件管理外包服務(wù)后,5年內(nèi)所節(jié)約的紙張可避免約1000棵大樹被砍伐,相當(dāng)于保護(hù)了約3公頃森林;樹少砍了、紙張少用了,也就相應(yīng)地保護(hù)了森林資源和水資源。其三,能大幅減少固體廢棄物排放。激光打印設(shè)備每10萬印張通常能產(chǎn)生70公斤以上的廢棄物,包括硒鼓、碳粉、包裝等。設(shè)備減少了,打印量減少了,由打印產(chǎn)生的固體廢棄物也會自然減少,這對構(gòu)建環(huán)保的辦公環(huán)境和社會環(huán)境,都有幫助。

另外,視音頻會議解決方案可以通過節(jié)約差旅費(fèi)用而大幅減少能源消耗及二氧化碳排放。以著名企業(yè)沃達(dá)豐為例,安裝視頻會議系統(tǒng)后,每年在差旅上減少了13500個(gè)航班,并減少二氧化碳排放達(dá)5000噸/年。

綠色辦公如實(shí)地反映了我們的業(yè)務(wù)特征。但推動這個(gè)市場,光靠立思辰不夠。我們有一個(gè)想法,在今后能夠跟各地的服務(wù)商結(jié)盟,包括通過重組、并購等方式,發(fā)展我們在其他城市的業(yè)務(wù)。從事這個(gè)行業(yè)的企業(yè)特別多,我們把我們的軟件、技術(shù)、品牌、成功案例資源加入進(jìn)去幫助他們,大家一起推動行業(yè)發(fā)展,這也是我們對今后發(fā)展的一個(gè)策略性思考。

劉保華:外地的用戶怎么快速響應(yīng)?

池燕明:其實(shí)我們的視頻客戶中有70-80%都在全國各地。為了更加貼近并服務(wù)用戶,我們在上海和廣州設(shè)立了自己的分公司,并且在成都、西安等地都設(shè)有辦事處。我們文件外包在上海有很多客戶,同時(shí)在廣州、深圳、廈門、福州也開始有了自己的客戶群體?？蛻粼黾拥耐瑫r(shí)我們也補(bǔ)給了員工數(shù)量,通過招聘,以及在當(dāng)?shù)卣液献骰锇閬頂U(kuò)張我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

堅(jiān)定不移地做大文件服務(wù)外包管理

從一個(gè)當(dāng)初僅僅是為了勤工儉學(xué)而在校園內(nèi)開辦的復(fù)印店,到成為國內(nèi)本土品牌排名第二的文件管理外包服務(wù)提供商,池燕明用了21年。

這21年他始終跟文件、復(fù)印機(jī)在一起。從開始用以勤工儉學(xué)的復(fù)印店到復(fù)印機(jī)代理商,從東芝最大的合作伙伴到雷立國內(nèi)首家代理,從確立立思辰品牌到確立企業(yè)“從賣鉆頭到賣鉆孔再到顧問”的商業(yè)模式,池燕明這20多年一直與文件在對話。正是對文件的理解,讓他對文件管理外包服務(wù)有獨(dú)到的見解,促成了他做大做強(qiáng)國內(nèi)文件管理外包服務(wù)的決心。

“顧客要的不是直徑3英寸的鉆頭,而是一個(gè)直徑3英寸的鉆孔”,這是池燕明經(jīng)常跟自己的員工講的一句話。他的意思是顧客的真實(shí)需求不是一件產(chǎn)品,而是產(chǎn)品背后能夠?qū)崿F(xiàn)的功能。如果把這句話移植到立思辰所在的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域里,那就是“顧客購買的不是打印機(jī)、復(fù)印機(jī),而是文件處理能力”。在深刻理解這個(gè)商業(yè)模式后,池燕明提出了一套解決方案。在文件外包服務(wù)的商業(yè)模式中,提供商的核心價(jià)值是幫助客戶節(jié)約當(dāng)前的費(fèi)用,從而與客戶的利益完全一致。

用池燕明的話來說,一家企業(yè)如何去努力、如何去節(jié)儉都不如打造一個(gè)好的商業(yè)模式重要。