服務(wù)型政府建設(shè)中的不同模式及其啟示

秦國(guó)民　何　水

摘要：在我國(guó)地方服務(wù)型政府建設(shè)實(shí)踐中存在著不同模式，有著不同的特點(diǎn)。香港模式的特點(diǎn)是“顧客導(dǎo)向”，南京模式的特點(diǎn)是“公民參與”，成都模式的特點(diǎn)是“規(guī)范化”。這啟示我們，盡管服務(wù)型政府建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要政府理念、制度和行為方式的全面創(chuàng)新，但在建設(shè)過程中，各地不必嚴(yán)格照搬某一模式。相反，各地應(yīng)以黨的十七大精神為指針，堅(jiān)持“一個(gè)核心目標(biāo)，多種實(shí)現(xiàn)路徑”的建設(shè)思路，從本地實(shí)際出發(fā)，因地制宜，加大制度創(chuàng)新力度，有重點(diǎn)、有步驟地推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府；建設(shè)模式；實(shí)證分析

中圖分類號(hào)：D67文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003－0751(2009)02－0006－05

建設(shè)服務(wù)型政府作為我國(guó)政府改革的目標(biāo)，目前正在全國(guó)各地積極探索實(shí)踐。“一國(guó)兩制”下的香港、東部發(fā)達(dá)地區(qū)的南京、西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)的成都經(jīng)過一段時(shí)間的探索實(shí)踐，目前初步形成三種各有特色的服務(wù)型政府建設(shè)模式，即“顧客導(dǎo)向”模式、“公民參與”模式及“規(guī)范化”模式。對(duì)香港、南京、成都為代表的三種模式進(jìn)行分析和研究，對(duì)加快我國(guó)各地的服務(wù)型政府建設(shè)，有重要的借鑒意義。

一、香港模式的特點(diǎn)：顧客導(dǎo)向

公共管理中，“顧客導(dǎo)向”指公共組織及其成員站在顧客的立場(chǎng)上，評(píng)估組織的管理績(jī)效，將顧客視為主要資產(chǎn)，建立與顧客的互動(dòng)關(guān)系，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)的管理。香港回歸后，特區(qū)政府在西方政府再造運(yùn)動(dòng)“顧客導(dǎo)向”價(jià)值取向的影響下，在“促進(jìn)安定繁榮，提高廣大市民的生活質(zhì)量，照顧需要援助的人，保障個(gè)人權(quán)利和自由，維持法治，鼓勵(lì)市民對(duì)社會(huì)各盡本分”的改革宗旨下，從政府理念、制度、電子政務(wù)三個(gè)方面著手，采取了一系列措施，力圖建立符合“三E”(Economy，Efficiency and Effec-tiveness，即經(jīng)濟(jì)、效率、效益)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型政府，強(qiáng)調(diào)為香港市民提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的無縫隙服務(wù)，從而形成了服務(wù)型政府建設(shè)中的“顧客導(dǎo)向”模式。

第一，理念建設(shè)?；貧w之前，香港處在英國(guó)的統(tǒng)治之下，港英政府管治的出發(fā)點(diǎn)是維護(hù)宗主國(guó)在香港的利益，其并不是港人利益的代表?；貧w之后，特區(qū)政府對(duì)自己的宗旨進(jìn)行了重新厘定，樹立了“服務(wù)市民、以市民為本、向市民交代”的全新行政理念。該行政理念有著內(nèi)在的邏輯關(guān)系，充分體現(xiàn)了“顧客導(dǎo)向”的價(jià)值取向和要求。其中，“服務(wù)市民”是政府行政的宗旨，確定了特區(qū)政府與市民的關(guān)系，即市民處于“主權(quán)者”地位，特區(qū)政府為香港市民的服務(wù)者、“公仆”；“以市民為本”是政府服務(wù)市民過程中的指導(dǎo)思想，表明特區(qū)政府在實(shí)現(xiàn)“服務(wù)市民”宗旨的過程中，把自己當(dāng)作公共服務(wù)這一“商品”的提供者，而市民是公共服務(wù)的“消費(fèi)者”，是政府服務(wù)的“顧客”，從而進(jìn)一步確立了“顧客至上”、“顧客主權(quán)”、“顧客就是上帝”等行政文化，鼓勵(lì)公務(wù)員竭誠(chéng)為“顧客”(市民)服務(wù)，一切以“顧客”是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)；“向市民交代”則要求政府施政的方式和績(jī)效等都要讓市民清楚地了解，從而將市民滿意與否作為衡量政府公共服務(wù)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，將政府行政置于市民的監(jiān)督之下。特區(qū)政府的這些行政理念并不是停留在口頭上，而是作為行政文化被確定了下來。圍繞這一理念，特區(qū)政府還提出了一系列政府行政管理工作和公務(wù)員行為的準(zhǔn)則。這些基本原則包括：量入為出；有效管理，改善服務(wù)；培養(yǎng)服務(wù)精神；向市民交代。

第二，制度建設(shè)。特區(qū)政府在重新明確政府宗旨和理念的同時(shí)，通過一系列強(qiáng)制性的法律和各種可操作性的程序建立多種制度以建設(shè)服務(wù)型政府。具體包括：(1)公開資訊制度。特區(qū)政府除通過報(bào)紙、雜志、廣播電臺(tái)、電視、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介以及政府新聞處向香港市民及世界各地推介香港特區(qū)政府的政策、措施及服務(wù)外，還公布實(shí)施了《公開資料守則》，明確了公開資訊的范圍、程序等，并于各部門指派一位人員擔(dān)任公開資料主任，專門負(fù)責(zé)促進(jìn)和監(jiān)督守則的執(zhí)行。(2)政務(wù)咨詢制度。一是設(shè)立咨詢委員會(huì)。目前特區(qū)政府有各種咨詢委員會(huì)數(shù)百個(gè)，成員包括政府人員及社會(huì)人士，其中被委任在這些組織服務(wù)的社會(huì)人士有數(shù)千人。從其運(yùn)作過程來看，香港回歸后，特區(qū)政府各咨詢委員會(huì)采取了許多措施，包括在會(huì)議后發(fā)放新聞稿和召開新聞簡(jiǎn)介會(huì)，甚至開放會(huì)議，以加強(qiáng)運(yùn)作的透明度，讓普通市民更深入地認(rèn)識(shí)他們所參與的政務(wù)工作。各咨詢委員會(huì)的名單都已經(jīng)存入互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)，以方便市民查閱。二是面向全體市民公開咨詢。特區(qū)政府專門設(shè)有電話咨詢中心以接受市民咨詢。該中心采用高效能的資訊科技設(shè)施，并由訓(xùn)練有素的職員負(fù)責(zé)接聽電話。市民只需撥通一個(gè)電話號(hào)碼，便可查詢多個(gè)相關(guān)部門的資料，可得到“一站式”的綜合服務(wù)，還可查閱辦理某項(xiàng)行政業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)所需的時(shí)間，以及跟進(jìn)工作的進(jìn)度。(3)服務(wù)承諾制度。特區(qū)政府規(guī)定所有直接服務(wù)市民的政府部門都必須公布服務(wù)承諾，包括：本部門所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督該部門是否達(dá)到所定標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制要求；落實(shí)不滿意服務(wù)的市民申訴的權(quán)利和途徑等。為使該制度真正落到實(shí)處，特區(qū)政府各部門每個(gè)工作年度都要對(duì)本年度服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況進(jìn)行檢查分析，并將檢查結(jié)果和下一年度的目標(biāo)登載于為下一個(gè)年度印制的服務(wù)承諾小冊(cè)子和部門網(wǎng)站上，以接受市民的監(jiān)督。(4)市民申訴與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。市民除了可以向原提供服務(wù)的有關(guān)組織的主管人員、客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行電話投訴或者向該部門首長(zhǎng)進(jìn)行信件和電郵投訴外，還可以向申訴專員公署的申訴專員進(jìn)行投訴。申訴專員公署是依據(jù)《申訴專員條例》運(yùn)作的獨(dú)立法定機(jī)構(gòu)，在申訴專員領(lǐng)導(dǎo)下，確保：官僚習(xí)性不會(huì)影響行政公平；公營(yíng)機(jī)構(gòu)向市民提供便捷的服務(wù)；防止濫用職權(quán)；糾正錯(cuò)誤；在公職人員受到不公平指責(zé)時(shí)指出事實(shí)真相；人權(quán)得以保障；公營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。此外，新聞媒體也有效地監(jiān)督著政府公共管理部門運(yùn)作，對(duì)違反公職倫理道德的公職人員予以曝光。

第三，電子政務(wù)建設(shè)。為更好地服務(wù)于市民。特區(qū)政府實(shí)施了“數(shù)碼21世紀(jì)新紀(jì)元”資訊科技策略，建有資訊中心網(wǎng)站、各政府部門網(wǎng)頁(yè)等多種網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)，并重新編排了優(yōu)先次序，重組了部門架構(gòu)，重整了業(yè)務(wù)程序。通過特區(qū)政府資訊中心網(wǎng)站的鏈接，可以直達(dá)特區(qū)政府15個(gè)決策局、57個(gè)政府部門以及申訴專員公署等有關(guān)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站(頁(yè))。政府網(wǎng)站包含的內(nèi)容豐富，更新速度快，訪問相關(guān)網(wǎng)站、閱讀有關(guān)信息，幾乎可以對(duì)所有政府部門的活動(dòng)了如指掌。此外，香港特區(qū)政府還通過實(shí)施公共服務(wù)電子化計(jì)劃，建立了生活易網(wǎng)站、政府表格網(wǎng)頁(yè)、電子表格網(wǎng)頁(yè)、中小型企業(yè)網(wǎng)上資訊中心等便民服務(wù)的專門網(wǎng)站(頁(yè))。

二、南京模式的特點(diǎn)：公民參與

2001年以來，南京市政府為提高政府公共服務(wù)水平，促進(jìn)“三個(gè)文明”協(xié)調(diào)發(fā)展，同時(shí)，基于“適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則對(duì)轉(zhuǎn)變政府職能的要求和通過深化改革探索政府在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中如何更有作為”的考慮，

加快了行政改革步伐，采取了一系列措施，力圖創(chuàng)新政府管理模式，建立廉潔高效的服務(wù)型政府。南京市在建設(shè)服務(wù)型政府過程中，秉承“親民”、“富民”之出發(fā)點(diǎn)，積極擴(kuò)大公民參與，努力發(fā)揮公民在服務(wù)型政府建設(shè)中的作用，建設(shè)人民滿意的政府，從而形成了服務(wù)型政府建設(shè)的“公民參與”模式。

第一，實(shí)行政務(wù)公開，保障公民知情權(quán)。一是保障公民對(duì)基本政務(wù)信息的知情權(quán)。各級(jí)各部門的文件，除法律、規(guī)章明文規(guī)定不宜公開的以外，全部通過政府公報(bào)、政府網(wǎng)站和新聞媒體向社會(huì)公開。2003年10月又建立了政府新聞發(fā)言人制度，定期向社會(huì)公布重要政務(wù)信息。二是保障公民對(duì)政府決策的知情權(quán)。南京市委、市政府的一些重要會(huì)議均邀請(qǐng)新聞界參加，并建立了決策聽證和公示制、預(yù)告制和通報(bào)制，增加政府決策的透明度。三是保障公民對(duì)地方立法的知情權(quán)。南京市人大常委會(huì)堅(jiān)持召開立法聽證會(huì)，重視發(fā)揮立法咨詢小組的專家作用，制定了《關(guān)于公民旁聽市人大常委會(huì)會(huì)議的暫行辦法》，邀請(qǐng)公民代表旁聽人大常委會(huì)的一些重要會(huì)議，并通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道征求公民對(duì)法規(guī)草案的意見。

第二，吸納公民參與政府決策，推進(jìn)政府決策民主化、科學(xué)化。2002年以來，在推進(jìn)政務(wù)公開的同時(shí)，南京市委、市政府積極吸納公民參與城區(qū)規(guī)劃以及公交月票、公園門票、自來水和液化氣價(jià)格調(diào)整等問題的決策。通過公示和聽證制度等方式讓公民享有知情、參與、監(jiān)督的權(quán)利，不僅促進(jìn)了政府決策的民主化、科學(xué)化，贏得了公民的理解和支持，還共同實(shí)現(xiàn)了城市建設(shè)的目標(biāo)。如南京市政府面向公民公布老城改造重點(diǎn)工程“中山東路漢中門規(guī)劃設(shè)計(jì)方案”、“鼓樓——北極閣風(fēng)貌區(qū)改造規(guī)劃”、“南京歷史文化名城保護(hù)規(guī)劃”、“民國(guó)公館區(qū)歷史風(fēng)貌保護(hù)規(guī)劃”、“夫子廟風(fēng)景區(qū)改造規(guī)劃”等，均吸引了數(shù)萬人次參觀評(píng)議，其中許多建議在修訂規(guī)劃時(shí)被專家采納。

第三，暢通言路，贏得公民信任。南京市委、市政府及各級(jí)政府部門借助“市長(zhǎng)信箱”、“局長(zhǎng)信箱”、“熱線電話”、“領(lǐng)導(dǎo)接待日”等多種形式和渠道與群眾直接交流對(duì)話，加強(qiáng)了政府與公民間的溝通，贏得了公民信任。2002年上半年，僅區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)就接待群眾1554批3605人次，解決信訪難題990件。此外，2002年4月，南京市設(shè)置了每月一次由電視臺(tái)直播的《市民論壇》電視節(jié)目，以廣泛討論社會(huì)改革與發(fā)展的諸多問題。每次“市民論壇”的選題事先都在新聞媒體上公布，論壇由專家主持，市民自愿報(bào)名參與，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)參加。論壇上的一些真知灼見、錦囊妙計(jì)已經(jīng)成為市委、市政府制定富民強(qiáng)市政策的重要依據(jù)。自2002年4月以來，市民和城市領(lǐng)導(dǎo)者在《市民論壇》上已探討了“南京需要什么樣的市民精神”、“個(gè)私經(jīng)濟(jì)如何‘火起來”、“支持老城改造，共同建設(shè)新南京”、“世界杯后話‘十運(yùn)”、“成功在南京”、“關(guān)注再就業(yè)”、“關(guān)注農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全”、“服務(wù)型政府大家談”等諸多問題。

第四，從嚴(yán)治政，接受公民監(jiān)督與評(píng)價(jià)。一是以設(shè)立投訴中心為載體，實(shí)現(xiàn)群眾監(jiān)督的規(guī)范化。為方便投資者和群眾監(jiān)督，南京市政府于2002年設(shè)立了外商投訴中心、私營(yíng)個(gè)體經(jīng)濟(jì)咨詢投訴中心、民營(yíng)科技企業(yè)投訴中心、行政效能投訴中心等4個(gè)投訴受理機(jī)構(gòu)，將地址、電話向社會(huì)公布，并將群眾投訴處理情況納入市政府督查范圍。同時(shí)還研究制定了《南京市行政過錯(cuò)責(zé)任追究暫行辦法》，明確規(guī)定了追究什么、追究誰、誰來追究、如何追究等具體內(nèi)容。二是以“萬人評(píng)議機(jī)關(guān)”活動(dòng)為基礎(chǔ)，建立新的社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。2001年以來，南京市委、市政府堅(jiān)持以人民評(píng)判作為機(jī)關(guān)依法行政、權(quán)為民用的導(dǎo)向。于每年春節(jié)后召開萬人規(guī)模的群眾評(píng)議機(jī)關(guān)活動(dòng)，并在認(rèn)真調(diào)研、反復(fù)論證的基礎(chǔ)上制定了《南京市市級(jí)機(jī)關(guān)作風(fēng)評(píng)價(jià)體系》。基于評(píng)議活動(dòng)的結(jié)果，南京市實(shí)行了末位淘汰制。南京市委、市政府對(duì)評(píng)議活動(dòng)中排序在前10位的單位進(jìn)行表彰；對(duì)排序末5位的領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部則進(jìn)行嚴(yán)格的組織考核，視考核結(jié)果分別進(jìn)行指導(dǎo)整改和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人給予誡勉談話、降職、免職、撤職等處理。

三、成都模式的特點(diǎn)：規(guī)范化

2000年5月開始，成都市委、市政府強(qiáng)力推進(jìn)了行政審批制度改革、投融資體制改革和機(jī)構(gòu)改革。為鞏固三項(xiàng)改革的階段性成果，特別是為適應(yīng)我國(guó)加入WTO的新形勢(shì)和成都市跨越式發(fā)展的需要，成都市委、市政府研究決定打造以“提高政府效率，改進(jìn)政府服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府工作的標(biāo)準(zhǔn)化，把全心全意為人民服務(wù)宗旨具體化”為目的的“規(guī)范化服務(wù)型政府”，并于2001年底委托四川大學(xué)課題組設(shè)計(jì)總體方案。成都市將規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)與依法行政緊密結(jié)合，強(qiáng)調(diào)在規(guī)范政府行為、實(shí)現(xiàn)政府工作標(biāo)準(zhǔn)化、為人民提供規(guī)范高效服務(wù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建人民滿意的政府，從而形成了服務(wù)型政府建設(shè)的“規(guī)范化”模式。

第一，規(guī)范政府行為，強(qiáng)調(diào)依法行政。，啟動(dòng)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)后，成都市政府從行政行為上統(tǒng)一實(shí)施了“四個(gè)規(guī)范”：一是規(guī)范行政審批行為。在按照合法、合理、效能、責(zé)任原則多次清理行政審批事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，成都市政府通過對(duì)保留的行政審批事項(xiàng)實(shí)行目錄管理并公示，優(yōu)化并規(guī)范審批流程，實(shí)行部門內(nèi)審批與監(jiān)督分離制度，建立首問責(zé)任制、審批責(zé)任追究制度等制度，規(guī)范了行政審批行為。二是規(guī)范行政立法行為。在推進(jìn)行政審批制度改革過程中，成都市以經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)為重點(diǎn)，按照法制統(tǒng)一、非歧視、公開透明等原則，大力清理地方性法規(guī)、規(guī)章等文件。在此基礎(chǔ)上，通過完善行政立法工作程序，在行政立法工作中舉行聽證會(huì)、論證會(huì)、座談會(huì)等，增強(qiáng)了行政立法的科學(xué)性、民主性和透明度，提高了政府立法工作質(zhì)量，規(guī)范了行政立法行為。三是規(guī)范行政收費(fèi)行為。成都市政府建立了行政事業(yè)性收費(fèi)公示和聽證制度。對(duì)于涉及企業(yè)的行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目全部實(shí)行公示，對(duì)調(diào)整和取消的行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目也予以適時(shí)公示，在涉及到廣大市民生活的收費(fèi)項(xiàng)目的增加和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提高方面則要求必須經(jīng)過聽證。四是規(guī)范行政處罰行為。成都市政府推進(jìn)了行政執(zhí)法體制改革，相對(duì)集中行政處罰權(quán)，加強(qiáng)綜合行政執(zhí)法，明確要求具有行政處罰權(quán)的部門，必須規(guī)范處罰程序，明確和細(xì)化處罰尺度，實(shí)行執(zhí)法公示，堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，做到過罰相當(dāng)，并嚴(yán)禁執(zhí)行公務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象附加法律、法規(guī)、規(guī)章以外的條件。

第二，優(yōu)化服務(wù)流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為給人民提供規(guī)范高效的服務(wù)，成都市政府在規(guī)范政府行為的同時(shí)，狠抓了兩項(xiàng)工作：一是再造服務(wù)流程。為優(yōu)化服務(wù)流程，成都市政府特邀了274名專家學(xué)者和企業(yè)、市民等方面的代表全程參與了市級(jí)部門服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、論證、審驗(yàn)等工作。例如，將專家咨詢、聽證制度、社會(huì)公示等新規(guī)定納入重大決策程序，切實(shí)使政府決策更加符合市情民意；將并聯(lián)審批、統(tǒng)一辦理、限時(shí)辦結(jié)等新措施納入行政審批程序，切實(shí)使審批服務(wù)更加快捷和周到細(xì)致；將首問責(zé)任、告知承

諾、職位代理等新制度納入為民辦事程序，切實(shí)使群眾辦事更加省事和方便。在服務(wù)流程再造基礎(chǔ)上，成都市政府最終在服務(wù)流程上全面推行了申報(bào)、受理、運(yùn)作、審核、辦結(jié)的“五個(gè)規(guī)范”。二是明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。成都市政府按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則以及咨詢、決策、執(zhí)行、監(jiān)督相協(xié)調(diào)的要求，對(duì)政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，理順了部門關(guān)系，進(jìn)一步整合了部門職能。在此基礎(chǔ)上，成都市政府要求各部門對(duì)部門職能及人員進(jìn)行職位分析，并編制和制定《職位說明書》、《部門規(guī)范化服務(wù)細(xì)則》等一系列文件，以明確各部門各個(gè)崗位的職位關(guān)系、職責(zé)范圍、承擔(dān)責(zé)任、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(時(shí)限要求)等。在這一過程中，僅成都市公安局就編制職位說明書5000多份，成都市市政公用局制定城市公共交通、供水、燃?xì)?、出租車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市政道路維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)22個(gè)÷通過制定職位職責(zé)說明、服務(wù)操作細(xì)則等，成都市政府各部門最終做到了在每個(gè)職位定責(zé)任、每個(gè)崗位定任務(wù)、每個(gè)環(huán)節(jié)定人員，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)好起來、工作節(jié)奏快起來、辦事效率高起來。

第三，推進(jìn)制度創(chuàng)新，建立規(guī)范便民政務(wù)服務(wù)體系。規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)過程中，成都市加大制度創(chuàng)新力度，先后創(chuàng)建了各級(jí)“行政服務(wù)中心”、“辦證大廳”、“政務(wù)中心”，改革了審批方式，建立了告知服務(wù)制、并聯(lián)審批制、職務(wù)代理制、一個(gè)“窗口”統(tǒng)一受理制等一系列便民服務(wù)制度，實(shí)行“一個(gè)窗口進(jìn)出，一次性交費(fèi)，一條龍服務(wù)，陽光下作業(yè)，規(guī)定時(shí)限辦結(jié)”。目前成都市12個(gè)區(qū)(市)縣均建立了行政服務(wù)中心。而在全國(guó)首創(chuàng)的四川省、成都市省市兩級(jí)合一的政務(wù)服務(wù)中心也于2004年2月27日正式啟動(dòng)運(yùn)行。這個(gè)面積達(dá)10000多平方米的政務(wù)服務(wù)中心目前已成為成都市政府43個(gè)市級(jí)部門的行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)集中受理的服務(wù)窗口。此外，一些政府部門結(jié)合實(shí)際，積極創(chuàng)新便民服務(wù)機(jī)制。如成都市工商局發(fā)放了《便民手冊(cè)》等30余種方便企業(yè)及群眾辦事的辦事須知，實(shí)施了“社區(qū)工商”，在農(nóng)村推行“維權(quán)示范村”；成都市公安局實(shí)施了公安利民便民18條，打造警民互動(dòng)的“警察開放日”，并在全市建成766個(gè)社區(qū)警務(wù)，所有社區(qū)100％建成。

四、啟示

從比較的視角來看，香港、南京、成都三地雖然都旨在建設(shè)服務(wù)型政府，但其所要著重解決的問題并不完全相同，所走的道路也不完全一樣。就一國(guó)兩制下的香港而言，其是在資本主義民主框架下，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)、公民社會(huì)相對(duì)成熟的情況下建設(shè)服務(wù)型政府，因而香港的服務(wù)型政府建設(shè)更多地帶有西方政府再造的色彩，其追求“三E”目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)為香港市民提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的無縫隙服務(wù)。而南京、成都的服務(wù)型政府建設(shè)是在社會(huì)主義民主框架下，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相對(duì)不發(fā)達(dá)、公民社會(huì)不十分成熟的情況下進(jìn)行的，是力圖通過服務(wù)型政府建設(shè)，建立起良好的公共管理和公共服務(wù)模式，以及民主化的政務(wù)工作程序，從而實(shí)現(xiàn)從過去的“全能”政府向“有限”政府的轉(zhuǎn)變，從“公婆”政府向“公仆”政府的轉(zhuǎn)變。換句話說，南京、成都的服務(wù)型政府雖然也要解決“三E”問題，但更重要的是重塑政府理念、重新定位政府角色及實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變。在這個(gè)意義上講，較香港而言，南京、成都的服務(wù)型政府建設(shè)更稱得上是一場(chǎng)“革命”。而就南京、成都而言，其市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、公民社會(huì)發(fā)育程度也存在差異。雖然兩地均旨在建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，但正如前文所分析的，南京側(cè)重于發(fā)揮公民在服務(wù)型政府建設(shè)中的作用，強(qiáng)調(diào)“公民參與”；成都則將服務(wù)型政府建設(shè)與依法行政結(jié)合起來，明確提出建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府，強(qiáng)調(diào)政府自身行為和服務(wù)的“規(guī)范化”。需要指出的是，雖然南京、成都兩地建設(shè)服務(wù)型政府所走的道路不同，側(cè)重點(diǎn)各異，但經(jīng)過數(shù)年的探索實(shí)踐，目前兩地服務(wù)型政府建設(shè)日益呈現(xiàn)出共同的趨向，即在服務(wù)型政府建設(shè)過程中注重政府與社會(huì)、政府與公民的互動(dòng)與合作。

香港、南京、成都不同的服務(wù)型政府建設(shè)模式啟示我們，盡管服務(wù)型政府作為一種全新的政府治理模式，其建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要政府理念、制度和行為方式的全面創(chuàng)新，但在具體建設(shè)過程中，各地不必嚴(yán)格照搬某一模式。相反，各地應(yīng)以黨的十七大精神為指針，按照“一個(gè)核心目標(biāo)，多種實(shí)現(xiàn)路徑”的建設(shè)思路，堅(jiān)持如下基本原則，有重點(diǎn)、有步驟地推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)：一是必須堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，把促進(jìn)社會(huì)公平正義、維護(hù)人民群眾的根本利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；二是必須堅(jiān)持與完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)，與建設(shè)社會(huì)主義民主政治和法治國(guó)家相協(xié)調(diào)；三是必須堅(jiān)持解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)，正確處理繼承與創(chuàng)新、立足本地實(shí)際與借鑒他方經(jīng)驗(yàn)的關(guān)系；四是必須堅(jiān)持積極穩(wěn)妥、循序漸進(jìn)，做到長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與階段性目標(biāo)相結(jié)合、全面推進(jìn)與重點(diǎn)突破相結(jié)合。

責(zé)任編輯：浩森