創(chuàng)造性地滿足客戶需求

賈　哲

不存在一勞永逸的客戶解決方案，聰明的做法是滿足客戶需求時要講究創(chuàng)意。

創(chuàng)造性地滿足客戶需求是指采用創(chuàng)造性的方式或方法來達到滿足客戶需求的目的，并且在效率或效果上有很大的提升。一般來講，創(chuàng)造性地滿足客戶需求可以從以下三個方面來考慮：

首先，是通過科學的分析替客戶識別自己的需求。

有時候，客戶只是模糊地感覺到自己的需求，但是并不是確切地知曉自己最需要的是什么。有效的方法是將客戶所有可能的需求進行分解、排序，進而找出簡便具體的滿足客戶需求的新方法或新途徑。

60年代法國的一家跨地區(qū)商務連鎖旅店企業(yè)由于市場競爭加劇，經營業(yè)績已經幾年徘徊不前，在明確了不改變主業(yè)以及依舊以進行商務旅行的商務人士作為自己的目標消費群的前提下，公司對商務旅行人士的住宿需求進行了多維度的分解分析。經過細致的調查分析，他們了解到，這些商務旅行人士對于住宿需求最關注的竟然依次是：安靜、床的質量、交通便利性、服務質量穩(wěn)定性、價格等，依據這樣的事實，他們?yōu)楦鞯氐倪B鎖旅店用最好的隔音材料進行了重新的裝修，配備了舒適、寬大的床，在提供穩(wěn)定的服務水平的同時將價格重新統一定位在中檔水平，而在其他方面只滿足最低水平，不加重點關注，改革以后，公司業(yè)績取得了年均20％的增長。

其次，如果客戶的需求難以有效地滿足，可以嘗試進行對客戶需求的轉換。

這里強調的實際是對滿足客戶需求的載體——產品或服務的深刻理解。

山東省一家裝備制造企業(yè)一直為居高不下的庫存問題所困擾，針對解決庫存問題這個需求，常規(guī)方法很難令用戶滿意，在具體分析了行業(yè)相關情況和客戶的具體業(yè)務流程的基礎上，引入戰(zhàn)略合作聯盟的方式轉換客戶需求，在生產線兩旁根據所需配件的情況建立數個獨立的小型倉庫，并對相關的供應商統一公開招標，并收取一定的租金，根據生產情況，實行現用現結的方式實現零配件的“零庫存”，實際運作效果非常好。

第三，拆分或合并需求。

拆分需求是指專注于滿足客戶的一部分需求，有時也能達到事半功倍的效果。美國西北航空公司將傳統意義上的飛行移動需求中的供應飲食等附加服務取消，只專注于滿足顧客的短途飛行移動的核心需求，事實證明，這種創(chuàng)造性地滿足客戶需求的方式是極其成功的。

合并客戶的需求也是一種同樣的思路，在其他的競爭對手都采用同樣的方式滿足類似的客戶需求的時候，增加相關的服務，從單純的提供產品轉變?yōu)樘峁┚C合的解決方案，從而確立自己的競爭優(yōu)勢。

聯泰制衣原來只是一個普通的貼牌制衣商，從國外著名的品牌服裝商手里拿到設計圖樣，生產、貼牌并最終生產出成衣。在仔細分析了這些品牌服裝商的外包需求后，聯泰得出結論，僅僅提供生產外包服務是遠遠不夠的，客戶更需要的是能夠縮短新產品生命周期，從設計到店面的綜合全面的一攬子服務解決方案，通過自主研發(fā)的軟件系統和一系列的改革，從參與客戶的設計開始到零售終端的物流服務，獨創(chuàng)的滿足客戶需求的方式已經為聯泰帶來3年的高速增長，并為未來聯泰通過訂單整合制衣行業(yè)提供了契機。

在探索滿足客戶需求的創(chuàng)造性的方式方法的時候，有兩點是需要注意的。

一、忘記客戶的需求是無止境的。

總是夢想一蹴而就達到充分滿足客戶全部需求的完美境界，由于客戶需求的多樣性和隨著時間不斷地發(fā)生變化，事實上不存在一勞永逸的客戶解決方案，聰明的做法是一點點地滿足客戶的需求，根據企業(yè)自身資源的情況和外部環(huán)境的變化趨勢，不斷擴展產品的新類別和品種花色。

二、忘記滿足客戶需求的最終目的。

事實上，我們只研究那些能夠為企業(yè)帶來利潤回報的滿足客戶需求的方式方法，或者是以成本更低的方式，或者能夠使客戶輕易地識別出自己與競爭對手的差別，創(chuàng)造性地滿足客戶需求的最終目的是通過爭取到更多、質量更好的忠實客戶群而為企業(yè)帶來更好的利潤水平的增長，或使企業(yè)獲得并保持持久的競爭優(yōu)勢。