淺談高校圖書館讀者工作的多元化服務(wù)

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及新的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成,使得高校圖書館在讀者需求、文獻(xiàn)類型、服務(wù)方式等方面都發(fā)生了很大的變化,高校圖書館正處在由傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)型的重要?dú)v史時(shí)期,因而讀者服務(wù)工作也呈現(xiàn)多元化的格局。

一、 高校圖書館讀者工作多元化

具體表現(xiàn)高校圖書館讀者工作多元化為:讀者需求的多元化、服務(wù)項(xiàng)目的多元化、服務(wù)手段及方式的多元化。這是現(xiàn)代圖書館向傳統(tǒng)圖書館的挑戰(zhàn),從理念上說是由敬業(yè)向精業(yè)的轉(zhuǎn)變過程。

(一)服務(wù)項(xiàng)目的多元化

在信息化的今天,高校圖書館的文獻(xiàn)資料保存職能已不再是評(píng)價(jià)其質(zhì)量高低的首要條件,居于主導(dǎo)地位的是文獻(xiàn)信息的傳遞職能,即如何通過有效的服務(wù)方式,充分利用本館館藏及他館館藏為讀者提供最滿意的服務(wù)。這一職能側(cè)重點(diǎn)的變化,要求從根本上改變過去“重藏輕用”的傳統(tǒng)和封閉的服務(wù)方式,以新的開放的先進(jìn)的服務(wù)方式,廣泛準(zhǔn)確及時(shí)地實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的搜集、開發(fā)和傳遞。由于以上原因,服務(wù)項(xiàng)目的多元化也就成為了必然。目前,高校圖書館不僅保持著傳統(tǒng)的內(nèi)閱、外借及書目查詢服務(wù),同時(shí)還擔(dān)負(fù)著參考咨詢、多媒體資料閱讀、網(wǎng)絡(luò)信息傳遞、情報(bào)檢索、情報(bào)編譯、定題跟蹤、回溯檢索、課題查新、編制二三次文獻(xiàn)及讀者導(dǎo)讀、用戶培訓(xùn)、開設(shè)檢索課等多種服務(wù),隨著讀者需求的不斷增加,還將開拓新的服務(wù)項(xiàng)目。

(二)讀者需求的多元化

今天我們面對(duì)的是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,高新技術(shù)的發(fā)展速度極快,一向?qū)π轮R(shí)、新技術(shù)較為敏感的高校師生對(duì)知識(shí)、信息的渴求從來沒有像今天這樣迫切。同時(shí),科學(xué)和技術(shù)向跨學(xué)科和綜合化發(fā)展,像純數(shù)學(xué)這樣的學(xué)科已經(jīng)不多,各分支、交叉學(xué)科層出不窮,這種高度專門及綜合的趨勢(shì)使讀者需求也發(fā)生相應(yīng)變化。他們的研究課題往往需要利用許多學(xué)科領(lǐng)域的方法和成就。因此,讀者既希望能在圖書館查閱到綜述性文獻(xiàn),又希望得到具體數(shù)據(jù),還希望能盡快掌握國內(nèi)外有關(guān)研究的新成果、新進(jìn)展、新動(dòng)向,其需求呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)。

(三)服務(wù)手段及方式的多元化

現(xiàn)代化技術(shù)的引入,使圖書館的服務(wù)手段和服務(wù)方式發(fā)生重大變革,尤其是全球信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),世界各地的文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)將聯(lián)結(jié)為一體,網(wǎng)絡(luò)上所有的圖書館都有可能成為某一個(gè)圖書館獲取文獻(xiàn)信息的源泉。計(jì)算機(jī)檢索方式正逐步取代手工檢索方式?，F(xiàn)代圖書館開放觀念的形成,使許多圖書館采取了較為開放的服務(wù)方式,如大多數(shù)圖書館都實(shí)行了開架服務(wù)、全天候服務(wù)及借閱合一的服務(wù)方式,甚至開放了樣本書庫。但對(duì)一些特殊的書刊仍然保持著傳統(tǒng)的封閉式管理,如古籍閱覽室和部分解放前的書刊資料,手工方式并沒有完全被拋棄,因此出現(xiàn)了手工方式與計(jì)算機(jī)方式并存的局面。面對(duì)技術(shù)條件、讀者對(duì)象、載體形式、用戶需求的不同,高校圖書館的服務(wù)手段和方式正在發(fā)生深刻的變化。

二、讀者多元化服務(wù)的特征

多元化服務(wù)是目前國外許多文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍追求的一種服務(wù)模式。它是為了達(dá)到讀者的最高滿意程度所進(jìn)行的長期的、全面的和徹底的內(nèi)部改革,使整個(gè)機(jī)構(gòu)各個(gè)功能和過程從規(guī)劃、組織、執(zhí)行、服務(wù)到考核能夠做到整體的配合,進(jìn)而形成人人參與追求高品質(zhì)服務(wù)的組織文化。這里所說的多元一體化服務(wù)絕不是將圖書館的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行簡單的相加,它必須是通過服務(wù)工作的內(nèi)部改進(jìn),使讀者獲得最高程度的滿意。

(一)服務(wù)內(nèi)容的整體化

根據(jù)需要,通過精心規(guī)劃與設(shè)計(jì)有序地組織起來,以滿足讀者多方面、多層次的需求。

(二)服務(wù)機(jī)構(gòu)職能的綜合化

文獻(xiàn)提供部門,既能提供借閱服務(wù),也應(yīng)當(dāng)能夠解答讀者在查找和利用文獻(xiàn)信息的過程中遇到的問題和疑難;信息參考部應(yīng)當(dāng)兼容用戶教育、參考咨詢、信息檢索及文獻(xiàn)提供;閱覽部應(yīng)提供期刊數(shù)據(jù)庫的檢索等。

(三)服務(wù)人員的多能化

多元一體化服務(wù)要求圖書館員必須克服技能單一的弊端,做到一專多能。既是文獻(xiàn)信息系統(tǒng)的組織者、建設(shè)者和傳遞者,又是文獻(xiàn)信息使用的向?qū)Ш皖檰?這才是對(duì)現(xiàn)代圖書館員的要求所在。

三、實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)采取的對(duì)策

圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)模式已很難適應(yīng)時(shí)代的要求,廣大讀者對(duì)知識(shí)的渴望和尋求越來越呈現(xiàn)出快捷的特點(diǎn),這種新形勢(shì)必然會(huì)要求圖書館改變?cè)袀鹘y(tǒng)的服務(wù)方式,為讀者提供現(xiàn)代化的服務(wù)。

(一)改變讀者服務(wù)觀念

在讀者服務(wù)上應(yīng)該打破陳規(guī),一方面,對(duì)那些內(nèi)容陳舊過時(shí)、復(fù)本過多、無人問津的文獻(xiàn),應(yīng)該及時(shí)提存或剔除;對(duì)剛到館的新書則應(yīng)該盡快投入流通,通過新書目錄、新書專欄進(jìn)行推薦宣傳。另一方面,隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成,多媒體、光盤及網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的迅速發(fā)展和應(yīng)用,圖書館的信息存貯、傳遞和檢索方式都發(fā)生了很大的變化,由過去的封閉式服務(wù)向開放式網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)轉(zhuǎn)變,服務(wù)內(nèi)容由館藏的文獻(xiàn)信息資源服務(wù)轉(zhuǎn)向館藏資源上網(wǎng)服務(wù),徹底改變僅憑有限的館藏文獻(xiàn)為讀者提供服務(wù)的做法。這樣才能真正實(shí)現(xiàn)圖書館的服

務(wù)價(jià)值。

(二)實(shí)行人性化管理模式

1、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。優(yōu)美的環(huán)境不僅能讓大學(xué)生在潛移默化中接受文化氣息的熏陶,而且能激發(fā)大學(xué)生講文明、講禮貌的道德風(fēng)尚。所以圖書館要處處從讀者角度出發(fā),無論館外還是館內(nèi)環(huán)境,均須充分體現(xiàn)圖書館服務(wù)對(duì)讀者的人文關(guān)懷,為讀者營造賞心悅目、舒適怡人的良好環(huán)境。

2、以人為本做好讀者服務(wù)。“以人為本”的核心是尊重人、關(guān)心人、理解人、激發(fā)人的熱情、發(fā)展人的個(gè)性、滿足人的合理要求。“以人為本”用在圖書館的讀者服務(wù)上,就是一切以人為中心,處處給讀者以親切和關(guān)懷,充分考慮讀者的意愿和習(xí)慣,以方便讀者利用文獻(xiàn)信息和進(jìn)行交流活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

首先,改進(jìn)服務(wù)方式。隨著社會(huì)對(duì)知識(shí)信息需求呈現(xiàn)全方位、綜合化的特點(diǎn),圖書館的服務(wù)模式開始向開放型、主動(dòng)型等方向轉(zhuǎn)化。為了滿足廣大師生讀者的需求,圖書館已打破機(jī)關(guān)式的作息制度,一再延長開放時(shí)間;傳統(tǒng)的圖書外借、閱覽服務(wù)正向收藏、外借、閱覽一體化服務(wù)的模式轉(zhuǎn)變;以開放開架書庫取代長期沿襲下來的閉架借閱形式;引進(jìn)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)管理的模式簡化師生對(duì)文獻(xiàn)的檢索與獲取程序。

其次,拓寬服務(wù)內(nèi)容。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展和普及,人們對(duì)文獻(xiàn)信息的需求向多元化、多樣化和縱深化方向發(fā)展,要求得到快、準(zhǔn)、精、新的信息。作為高校圖書館應(yīng)該拓寬服務(wù)內(nèi)容,為讀者提供聯(lián)機(jī)檢索、光盤檢索、數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)上館際互借服務(wù)、網(wǎng)上專題信息服務(wù)和各種網(wǎng)上培訓(xùn)等信息服務(wù)。

再次,改善服務(wù)態(tài)度。在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下,讀者成為圖書館工作的中心,館員應(yīng)采取靈活多樣的服務(wù)方式,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),變一般化借閱為多樣化、特色化服務(wù);同時(shí)做到親切、熱情、友好、靈活地對(duì)待讀者,全面推行“微笑服務(wù)”,使讀者對(duì)圖書館有親近感,這才是圖書館生存和發(fā)展的根本。

(三)推行首問責(zé)任制

首問責(zé)任制是指最先接受讀者咨詢或請(qǐng)求的館員作為首問責(zé)任人,負(fù)責(zé)解答讀者提出的咨詢或指引讀者到相關(guān)部門解答讀者電話咨詢或網(wǎng)上咨詢的各類問題,直到讀者滿意為止。

“首問責(zé)任制”對(duì)讀者提出的咨詢問題,無論是否屬于本部門、本人的事情,首問責(zé)任人都必須熱情接待,周到服務(wù)。在問明事由后,對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情馬上就辦,并且保證辦好,如果一時(shí)辦不了的,要向讀者說明原因,解釋清楚,并贏得讀者的諒解;對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情,必須負(fù)責(zé)介紹到有關(guān)科室,并落實(shí)到具體責(zé)任人。只要成了“首問負(fù)責(zé)人”,就得做到“首問必答,首問必釋,首問必果”。首問責(zé)任制具有主動(dòng)性、盡職性、及時(shí)性的特點(diǎn)。

首先,要有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。館員只有充分認(rèn)識(shí)到自己肩負(fù)著保存文化遺產(chǎn)、傳遞文獻(xiàn)信息、開發(fā)智力資源的重要責(zé)任,才會(huì)對(duì)自己的職業(yè)萌生一種自豪感,才能以滿腔熱情投入到圖書館各項(xiàng)工作中去,埋頭苦干、刻苦鉆研、盡心盡職、開拓創(chuàng)新,才能在圖書館平凡的工作崗位上以高尚的精神風(fēng)貌展示于學(xué)生,使學(xué)生們受到高素質(zhì)的啟示和感染。

其次,要具有廣博的知識(shí)面。高校圖書館是大學(xué)生的第二課堂,其目的就是要拓寬學(xué)生的知識(shí)面,使其得到全面發(fā)展。館員只有拓寬自己的知識(shí)面,提高自己的文化知識(shí)水平,積極投身到終身學(xué)習(xí)的熱潮中去,才能不斷提高自己的文化修養(yǎng),在工作中做到觸類旁通,適應(yīng)圖書館發(fā)展的需要。

再次,要有精深的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的專業(yè)技能。館員要在掌握傳統(tǒng)的圖書館學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能的前提下,具備專業(yè)信息資源的組織、管理和處理等方面的知識(shí),熟悉圖書館工作中的計(jì)算機(jī)和信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用,使自己成為一專多能的復(fù)合型人才,這是做好圖書館工作的先決條件。只有館員自己掌握了嫻熟的專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí),才能更好地為讀者服務(wù)。

(作者簡介:劉金霞(1963—)女,本科,館員,焦作大學(xué)圖書館工作,發(fā)表論文10多篇,參編著作3部,研究方向?yàn)樽x者工作和圖書館管理。)