淺談基層圖書館的個(gè)性化服務(wù)

羅彩蓉

圖書館個(gè)性化服務(wù)是利用網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù),針對(duì)不同的用戶需求,采用不同的服務(wù)方式,提供不同的信息內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)在方式、內(nèi)容等多層面的個(gè)性化。與傳統(tǒng)式服務(wù)相比,個(gè)性化服務(wù)有著鮮明的特點(diǎn)。因此,可以說個(gè)性化服務(wù)是基層圖書館信息服務(wù)的高級(jí)階段。

一、個(gè)性化服務(wù)的特征

(一)以用戶需求為中心的主動(dòng)服務(wù)

服務(wù)是圖書館永恒的主題,基層圖書館秉承了收集和傳播信息的基本職能,并采用各種手段為社會(huì)提供最大限度的服務(wù)。隨著時(shí)代發(fā)展,當(dāng)前用戶對(duì)信息的需求更趨于系統(tǒng)化、專業(yè)化和個(gè)性化。圖書館個(gè)性化服務(wù)正是考慮了用戶的這些需求變化,把用戶擺在首位,以用戶需求為中心,以滿足用戶個(gè)性化特定需求為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn),充分體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)宗旨。

(二)以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為支撐的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)之上的,服務(wù)系統(tǒng)在技術(shù)上要求具有安全、可靠、高效的運(yùn)行性能,能根據(jù)用戶需要,提供定制的信息資源,同時(shí)使用安全認(rèn)證技術(shù)保護(hù)用戶的隱私。目前基于WEB的個(gè)性化服務(wù)是比較常見的方式,所需的支撐技術(shù)都以其較成熟的高科技性能而獲得廣泛使用,如WEB數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)頁動(dòng)態(tài)生成技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、過程跟蹤技術(shù)、安全身份認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、智能代理技術(shù)。

(三)以個(gè)性化為特征的人性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是一種帶有濃厚人性化色彩的信息服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,用戶的信息需求千差萬別,個(gè)性化服務(wù)機(jī)制是根據(jù)用戶的特性和需求,為他們“量身定做”或由用戶定制所需的資源和服務(wù),采用定制技術(shù)為特定用戶和特定任務(wù)提供有針對(duì)性的資源和服務(wù),主要是按照用戶的需求提供服務(wù)。

二、個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

(一)個(gè)性化觀念較陳舊

在實(shí)踐工作中,某些圖書館投入一筆經(jīng)費(fèi),把全部或部分館藏文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化處理,制作成集成數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)在硬盤、軟盤或光介質(zhì)之中供單機(jī)或網(wǎng)上查詢、檢索后,便對(duì)外宣傳自己已經(jīng)達(dá)成了個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)。他們將數(shù)字化等同于個(gè)性化,卻殊不知數(shù)字圖書館僅指的是館藏的數(shù)字化和在傳統(tǒng)文獻(xiàn)數(shù)字化的基礎(chǔ)上建立起交互式的數(shù)字信息系統(tǒng)和查詢檢索手段,其最終目的是建立超大規(guī)模的、可跨庫檢索的海量數(shù)據(jù)庫及其信息服務(wù)機(jī)制。

(二)館藏資源供求失衡

有些圖書館雖然館藏文獻(xiàn)資源豐富,然而不可能把所有的文獻(xiàn)資源收羅齊全,人們至今仍然會(huì)感到館藏資源的不足。單憑單個(gè)館的館藏本來就難以滿足日益增長(zhǎng)的讀者需求,再加上基層圖書館由于經(jīng)費(fèi)原因文獻(xiàn)收藏單薄,可供查閱的信息資源嚴(yán)重不足。而且,不少圖書館的館藏尚存在單元化、無序化、內(nèi)容簡(jiǎn)單化的問題。面對(duì)現(xiàn)代讀者的求知需求不斷上漲的趨勢(shì),不少圖書館已經(jīng)深切地感覺到“手中無糧,心中發(fā)慌”的窘境。而像我們黃南州特別是州屬四縣圖書館,館藏資源更是捉襟見肘。

(三)信息反饋機(jī)制調(diào)節(jié)滯后

就目前看來,基層圖書館對(duì)反饋機(jī)制重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,通常的做法就是一本意見簿了事;再好一點(diǎn)也就是設(shè)立專門的意見信箱,讀者可用電子郵件發(fā)表個(gè)人意見。但是,對(duì)讀者的真正感受并沒有做到去積極主動(dòng)地了解。而且不少圖書館的讀者調(diào)查工作通常仍停留在傳統(tǒng)的臨時(shí)性收集信息上,收集到的信息是零散的,不能反映讀者信息利用的全貌,也不能反映讀者信息需求的變化。

三、提高個(gè)性化服務(wù)水平的對(duì)策

(一)研究讀者的個(gè)性化服務(wù)需求

個(gè)性化信息服務(wù)的思想基于這樣一個(gè)前提,即服務(wù)提供者提供的信息和服務(wù)總是用戶所希望得到的,因而個(gè)性化信息服務(wù)總是人們樂意接受的。要使個(gè)性化信息服務(wù)提供用戶滿意的服務(wù),基層圖書館必須從以下幾個(gè)方面對(duì)用戶問題開展深入的研究:(1)用戶的信息需求規(guī)律。個(gè)性化信息服務(wù)同樣適用于用戶使用信息的基本規(guī)律,包括省力法則、穆爾斯定律、價(jià)值法則、習(xí)慣法則等。同時(shí)要研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶情報(bào)需求的新變化。(2)用戶現(xiàn)狀分析。包括個(gè)性化信息服務(wù)的現(xiàn)實(shí)用戶和目標(biāo)用戶,這些用戶的知識(shí)水平如何?計(jì)算機(jī)操作水平及認(rèn)知能力怎樣?用戶的個(gè)人滿意度如何?(3)個(gè)人信息需求的提取。作為個(gè)性化信息服務(wù)基礎(chǔ)的個(gè)人信息可以通過用戶填表注冊(cè)所形成的數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)捕捉的日常行為日志、外部數(shù)據(jù)庫等多種途徑獲取,關(guān)鍵是如何從這些信息中自動(dòng)地、準(zhǔn)確地推斷出用戶真正的需求。

(二)提倡個(gè)性化彈性管理

隨著信息通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,讀者對(duì)圖書館的需求日益多元化、綜合化,圖書館的某些傳統(tǒng)職能已開始弱化或萎縮,而一些新型服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容,如前面所提到的信息代理、個(gè)性化垂直門戶、個(gè)人圖書館等都顯示出了極大的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的職能部門化組織結(jié)構(gòu)慢慢開始阻礙圖書館事業(yè)的發(fā)展。因此,圖書館的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡可能減少管理層次,建立決策權(quán)下移的分權(quán)型扁平化的組織結(jié)構(gòu)。這種柔性的、靈活的扁平化組織是現(xiàn)代圖書館應(yīng)具有的特征之一,它可以克服傳統(tǒng)的“金字塔”式的等級(jí)鏈結(jié)構(gòu)的許多弊端,相應(yīng)地提高信息溝通的效率,加快圖書館的應(yīng)變速度,給予館員參與個(gè)性化管理的更大的自主權(quán),充分發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,使圖書館更能體現(xiàn)當(dāng)代讀者的需要。

(三)注重提高服務(wù)人員素質(zhì)

個(gè)性化服務(wù)對(duì)圖書館服務(wù)人員提出了更高的要求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,個(gè)性化服務(wù)的工作人員要求有獨(dú)立的、自主的評(píng)判性和創(chuàng)造性思維,不僅要精通圖書情報(bào)知識(shí),還要熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及過硬的外文基礎(chǔ),其角色也由傳統(tǒng)的單一化文獻(xiàn)服務(wù)為主,向以提供知識(shí)單元力量的多元化角色轉(zhuǎn)變,成為信息專家、信息提供者、信息管理者等。所有這些技能的獲取和素質(zhì)的提高都需要通過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)和日常工作的摸索來獲得。

四、基層圖書館個(gè)性化服務(wù)的開展

(一)加強(qiáng)用戶信息需求行為的研究

用戶需求是圖書館信息服務(wù)工作存在和發(fā)展的前提,對(duì)用戶需求行為的分析既是信息資源管理的起點(diǎn),又是終點(diǎn)。沒有用戶的需求也就沒有圖書館的服務(wù)工作。因此,用戶的需求行為直接影響著圖書館服務(wù)的內(nèi)容。只有加強(qiáng)用戶信息需求行為特點(diǎn)的研究,才能有針對(duì)性地開展工作,為滿足用戶的文獻(xiàn)信息需求和開展優(yōu)質(zhì)高效的個(gè)性化服務(wù)工作提供依據(jù)。

(二)獲取用戶信息,建立用戶信息庫

要開展針對(duì)性很強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù),一個(gè)非常基礎(chǔ)的工作就是獲取用戶的個(gè)人信息,獲得用戶的信息消費(fèi)模式、使用習(xí)慣、需求愛好等非常細(xì)節(jié)化、具體化的結(jié)果,在此基礎(chǔ)上建立用戶信息庫,從而能準(zhǔn)確地把握信息用戶的個(gè)性和需求,及時(shí)調(diào)整服務(wù)的角度和內(nèi)容。用戶個(gè)人信息可從三個(gè)方面來獲取:①用戶在本館網(wǎng)站上進(jìn)行檢索查閱的跟蹤記錄。通過這些記錄,可以了解到用戶所需的檢索內(nèi)容及興趣,有針對(duì)性地為用戶提供咨詢服務(wù),幫助用戶擴(kuò)大檢索面,提高查準(zhǔn)率。通過跟蹤服務(wù),了解用戶在一段時(shí)間內(nèi)的檢索內(nèi)容,及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫內(nèi)容,滿足用戶的檢索需求。②外部數(shù)據(jù)庫提供的個(gè)人信息。主要包括有關(guān)個(gè)人信用等數(shù)據(jù)庫提供的信息及聯(lián)合圖書館中其他數(shù)據(jù)庫提供的日志信息等。③用戶在網(wǎng)站登錄注冊(cè)時(shí)所填寫的個(gè)人有關(guān)信息,如學(xué)歷、愛好、地址等。

(三)借助推送技術(shù)為用戶提供個(gè)性化的網(wǎng)上信息

基于信息推送技術(shù)的推送信息服務(wù),正以其提供服務(wù)的主動(dòng)性,返回信息的新穎性、及時(shí)性等優(yōu)點(diǎn)而倍受用戶的青睞。推送服務(wù)突出的是信息的主動(dòng)服務(wù),即改“人找信息”為“信息找人”,通過郵件、“頻道”推送、預(yù)留網(wǎng)頁等多種途徑,送信息到人。所以圖書情報(bào)工作者必須轉(zhuǎn)變觀念,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)新一代網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)技術(shù)的研究與開發(fā),創(chuàng)建本館固定的“信息頻道”或“信息樹”,供本館用戶預(yù)定和選擇,實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化服務(wù)。

(四)做好特色化與專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航工作,滿足專題化信息檢索需求

網(wǎng)絡(luò)信息的數(shù)量呈指數(shù)級(jí)數(shù)增加。盡管目前已出現(xiàn)人們熟悉的各種綜合性網(wǎng)絡(luò)搜索引擎,但在專題化信息檢索過程中,人們更呼吁那些富有專業(yè)性與專題性色彩的專業(yè)導(dǎo)航工具與信息檢索環(huán)境。建立專題化信息導(dǎo)航系統(tǒng),主要是通過個(gè)性化的工作人員對(duì)網(wǎng)上相應(yīng)學(xué)科專題的各種數(shù)據(jù)庫和電子資源等進(jìn)行識(shí)別、篩選、過濾、控制、描述、評(píng)價(jià),并組織成獨(dú)具地域特色、學(xué)科特色、人文特色、語言特色的專題化網(wǎng)絡(luò)信息地址資源庫,進(jìn)行個(gè)性化導(dǎo)航,供專業(yè)用戶選擇。

(五)加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫的開發(fā)建設(shè)

結(jié)合用戶需求確立主題,開發(fā)與建設(shè)高質(zhì)量的特色數(shù)據(jù)庫,能為用戶提供高層次、個(gè)性化、方便快捷的特色信息服務(wù)。目前主要的方式包括:①建立學(xué)科特色數(shù)據(jù)庫。館藏學(xué)科專業(yè)特色文獻(xiàn),是指在某一學(xué)科或?qū)I(yè)領(lǐng)域所收藏的文獻(xiàn)信息,其具有專、深、全等特點(diǎn)。②建立具有地方特色的數(shù)據(jù)庫。地方文獻(xiàn)都是一些包含了本地區(qū)區(qū)域歷史及特征的區(qū)域性文獻(xiàn)。如:某地方人物資料、地方志、地方法規(guī)文獻(xiàn)、著名歷史遺跡資料、旅游資料以及具有地方特征的文獻(xiàn)等。③引進(jìn)和輸出特色數(shù)據(jù)庫。即圖書館可視自身?xiàng)l件或直接購買適合本館特色的各類型數(shù)據(jù)庫;或與其他館之間互相引進(jìn)和輸出數(shù)據(jù)庫;或利用互聯(lián)網(wǎng)獲取特色數(shù)據(jù)庫資源。

(六)加強(qiáng)用戶信息檢索能力的培訓(xùn)工作

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不同于手工檢索,它是在全面占有計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的基礎(chǔ)上開展的一種全新的服務(wù)方式。無論是信息導(dǎo)航服務(wù)還是日常的館藏信息查詢服務(wù),都需要相應(yīng)的知識(shí),因此圖書館的用戶培訓(xùn)工作十分艱巨。除了采用定期講座形式進(jìn)行面對(duì)面的輔導(dǎo)外 ,還要開展網(wǎng)上培訓(xùn)活動(dòng),并提交網(wǎng)上實(shí)習(xí)作業(yè),激發(fā)用戶的信息檢索熱情,全面提高用戶的信息檢索能力。

個(gè)性化服務(wù)是提高基層圖書館信息服務(wù)質(zhì)量、信息資源利用效益和滿足用戶多樣化信息需求的重要手段。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,圖書館建設(shè)將進(jìn)入快速健康發(fā)展的時(shí)期,個(gè)性化服務(wù)為基層圖書館的生存和發(fā)展帶來新的希望。隨著科學(xué)與信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和圖書館服務(wù)概念的不斷更新,基層圖書館的個(gè)性化服務(wù)必將有一個(gè)廣闊的未來。

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(作者單位:同仁縣圖書館)