苦練標(biāo)準(zhǔn)化的“真功夫”

做不大的“朝陽產(chǎn)業(yè)”？

要說有什么行業(yè)是永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)，那恐怕非餐飲業(yè)莫屬。即使中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)大幅波動(dòng)的2008年，餐飲業(yè)仍然連續(xù)18年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長，產(chǎn)值達(dá)1.5萬億元人民幣。

但這又是個(gè)讓中國人既自豪又無奈的行業(yè)。

雖然中國美食享譽(yù)全球，但在自己家門口，幾十年來，肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等國外餐飲巨頭大塊切割著中國市場的蛋糕，而中國本土餐飲企業(yè)卻普遍缺乏規(guī)模，經(jīng)營零散。

曾經(jīng)給中國做過詳盡產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的孫中山先生有一個(gè)說法：中國的東西，西方什么都能很快學(xué)了去，惟獨(dú)餐飲學(xué)不走?！獮槭裁?？因?yàn)橹胁头浅Ｒ蕾噺N師的手藝，很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化生產(chǎn)。不過這樣一個(gè)更接近藝術(shù)的行業(yè)生產(chǎn)方式，也給中國餐飲業(yè)上規(guī)模、做品牌出了個(gè)大難題！以至于榮華雞之類的一些有心挑戰(zhàn)洋快餐的企業(yè)，終因經(jīng)營乏術(shù)銷聲匿跡。

而近十幾年來，卻有一個(gè)“保守”的餐飲公司，從沒做過加盟店——甚至廚具都由自己生產(chǎn)，物流也是自己來包——完全靠自己的直營店一步步從“根據(jù)地”東莞走出來，先在廣州擴(kuò)張，隨后南北并進(jìn)，成為中式快餐連鎖第一品牌。

這個(gè)公司就是真功夫餐飲管理有限公司（以下簡稱真功夫）。而其“保守”，就是為了解決中餐外國人學(xué)不去，但中國人也推不“廣”的標(biāo)準(zhǔn)化難題。

目前真功夫在全國已建立308家直營店，在經(jīng)濟(jì)不景氣的氛圍下，2009年仍計(jì)劃新增100至150家店。

“直營店好管控，能夠更好地圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的目標(biāo)，把產(chǎn)品、服務(wù)各方面進(jìn)行規(guī)范化管理。另外，自己做成功率會(huì)高得多，市場回報(bào)也更好?！闭婀Ψ蚩偛貌踢_(dá)標(biāo)對(duì)《中外管理》說。

可以說，在中國企業(yè)“復(fù)興”泰羅制，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的過程中，真功夫這樣的中式快餐是推進(jìn)難度最大的。但蔡達(dá)標(biāo)心中有數(shù)。

標(biāo)準(zhǔn)化，讓廚師走開

以米飯對(duì)抗?jié)h堡的真功夫，外在表現(xiàn)給消費(fèi)者的一面，就是濃縮在品牌宣傳中的那句“營養(yǎng)還是蒸的好”，以蒸飯、蒸湯、甜品等為主打快餐服務(wù)顧客，同時(shí)以“功夫龍”的統(tǒng)一品牌形象示人。

而內(nèi)在的，則是一系列中餐標(biāo)準(zhǔn)化的努力。

真功夫餐飲店里有一大特色，就是沒有廚師！沒有廚師的中餐館怎么運(yùn)作？這與蔡達(dá)標(biāo)的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)之談?dòng)嘘P(guān)：“中餐要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，關(guān)鍵不在流程，而在設(shè)備。”

蔡達(dá)標(biāo)對(duì)《中外管理》表示：設(shè)備對(duì)中式快餐企業(yè)非常重要。如果只是把某個(gè)烹調(diào)的工藝制作步驟詳細(xì)歸納出來，培養(yǎng)更多的廚師，這只是中餐標(biāo)準(zhǔn)化的最基礎(chǔ)做法（這已是當(dāng)年泰羅解析熟練工人操作流程的范本了）。

說基礎(chǔ)，是因?yàn)檫@仍然解決不了中式快餐對(duì)個(gè)人依賴度高的情況：如果廚師離開了，餐廳仍然一時(shí)難以補(bǔ)充上人手，而且員工可以把這些流程工藝帶到別的地方去。因而“設(shè)備”，便至為關(guān)鍵：第一，它不易被模仿；第二，可以提高效率。蔡達(dá)標(biāo)說：“真功夫有了這個(gè)設(shè)備（電腦程控蒸汽柜），任何員工經(jīng)過培訓(xùn)很快就可以操作。另外，做快餐的效率可以大大提高，其實(shí)做快餐，更關(guān)鍵的是效率的提高?！?/p>

設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化，是真功夫?qū)χ惺娇觳蛿U(kuò)張“瓶頸”做的關(guān)鍵性突破。

真功夫的迅速崛起，讓“洋快餐們”頗感意外，很快被列入“黑名單”——麥當(dāng)勞、肯德基與物業(yè)公司簽訂合約時(shí)，往往會(huì)在合約里同時(shí)要求后者不得將其周邊物業(yè)簽給真功夫。中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化帶給這些洋快餐巨頭的沖擊，可見一斑。

但是再好的設(shè)備也是人來操作，企業(yè)做大做強(qiáng)的關(guān)鍵是對(duì)人力資源的開發(fā)。真功夫標(biāo)準(zhǔn)化管理的“內(nèi)功”，不只在中餐設(shè)備的研發(fā)上，還包括后勤生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，以及員工操作標(biāo)準(zhǔn)化方面?？觳凸芾淼拿恳活I(lǐng)域，真功夫都做了大量的標(biāo)準(zhǔn)化積累。

這樣，對(duì)廚師手藝嚴(yán)重依賴的“前店后廚”式傳統(tǒng)中餐，被蔡達(dá)標(biāo)通過設(shè)備、后勤、員工管理三個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)化，改造成了類似工業(yè)化大生產(chǎn)的新生產(chǎn)方式！

第三家店的刺激

不知是不是自己名字里蘊(yùn)含的使命，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理非同一般的重視，使蔡達(dá)標(biāo)明顯散發(fā)出一種有別于同行的氣質(zhì)。到底什么樣的經(jīng)歷，讓蔡達(dá)標(biāo)形成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的癡迷？

蔡達(dá)標(biāo)對(duì)《中外管理》說：“我們是發(fā)展遇到一定瓶頸后，才意識(shí)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是根本回避不了的。當(dāng)我們1995年開第三家餐廳時(shí)，發(fā)現(xiàn)管控力弱了很多，甚至有時(shí)我自己還要親自去頂崗位。所以，不通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理來增強(qiáng)對(duì)分店的掌控力，根本無法實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的擴(kuò)張?！?/p>

對(duì)于中餐館而言，開到第三家店掌控力就大大減弱，這確實(shí)是個(gè)要命問題，尤其是當(dāng)蔡達(dá)標(biāo)心里對(duì)未來已有廣闊憧憬時(shí)——早在1990年，當(dāng)麥當(dāng)勞中國第一家店在深圳開業(yè)時(shí)，年輕的蔡達(dá)標(biāo)第一時(shí)間趕去品嘗，就被當(dāng)時(shí)人山人海的情景所震撼。激動(dòng)不已的蔡達(dá)標(biāo)，有了做中式快餐連鎖的理想——但剛剛擴(kuò)展到第三家，就出現(xiàn)管理瓶頸，顯然對(duì)蔡達(dá)標(biāo)是個(gè)大大的刺激。

隨后，從1995年到1997年，蔡達(dá)標(biāo)沒再開新店。期間主要解決的，就是中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化管理問題。

首先就是獨(dú)創(chuàng)了蒸汽設(shè)備。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，在參觀朋友的制衣廠時(shí)，蔡達(dá)標(biāo)發(fā)現(xiàn)了他們用來給熨斗提供蒸汽的一個(gè)蒸汽發(fā)生器，他當(dāng)時(shí)非常興奮，一直困擾他的設(shè)備問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。

而蔡達(dá)標(biāo)在重新開始擴(kuò)張時(shí)，已經(jīng)將餐廳操作制定成了七本厚厚的標(biāo)準(zhǔn)手冊，包括標(biāo)準(zhǔn)化餐廳的每個(gè)運(yùn)營細(xì)節(jié)及操作過程！

從此，蔡達(dá)標(biāo)的餐廳里不再需要廚師。服務(wù)員只要按統(tǒng)一要求，將一盅盅飯菜半成品放進(jìn)蒸汽柜，就能拿出香噴噴的飯菜，真正實(shí)現(xiàn)“千份快餐同一口味”。而且通過員工標(biāo)準(zhǔn)化的操作，最終實(shí)現(xiàn)“60秒餐到你手”的目標(biāo)——這些賣點(diǎn)背后，都是一步步優(yōu)化、細(xì)化員工操作的結(jié)果。

隨后的擴(kuò)張里，蔡還在進(jìn)一步完善新的標(biāo)準(zhǔn)化管理細(xì)節(jié)，例如：后勤生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，以采購、加工、配送三大中心組建成真功夫的后勤中心，保證從選料、加工、配送等各道工序的標(biāo)準(zhǔn)化。

另外，對(duì)員工操作的標(biāo)準(zhǔn)化，一直是真功夫著力加強(qiáng)的重點(diǎn)。蔡達(dá)標(biāo)對(duì)《中外管理》說：真功夫《運(yùn)營手冊》每年都會(huì)有調(diào)整，例如：2009年就增加了顧客點(diǎn)完餐后，員工要請顧客稍微讓一下，以便身后顧客點(diǎn)餐的流程，這樣前面顧客等待上餐的時(shí)候，身后顧客也就完成點(diǎn)餐了。“以前我們說60秒餐到你手，現(xiàn)在40秒實(shí)際上也可以做到了！”

此外，蔡達(dá)標(biāo)說：“我們更新了員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以前招聘的管理是比較寬松的，現(xiàn)在從性格特征、出來工作的原因等等，都要通過一個(gè)數(shù)字模型對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行‘測量，真正挑選出適合做快餐業(yè)、適合真功夫的員工?！?/p>

訓(xùn)練室里的秘密

在真功夫餐廳里，除了用餐區(qū)、廚房等“常規(guī)”空間，還有一個(gè)特殊的員工“訓(xùn)練室”。蔡達(dá)標(biāo)告訴《中外管理》：即使面積小的餐廳，也要按要求留出相應(yīng)的訓(xùn)練空間。

與大規(guī)模擴(kuò)張和標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)應(yīng)的，就是大規(guī)模的培訓(xùn)——企業(yè)“造人”永遠(yuǎn)是“造物”的基礎(chǔ)。

為了落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理，真功夫這個(gè)企業(yè)本身就成為了一所學(xué)校。

蔡達(dá)標(biāo)特別強(qiáng)調(diào)：“雖然以前就和一些大學(xué)在合作，但是2009年我們會(huì)以企業(yè)大學(xué)的形式進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)工作，每個(gè)餐廳的培訓(xùn)計(jì)劃都納入企業(yè)大學(xué)?！?/p>

而真功夫企業(yè)大學(xué)的師資力量，包括：中山大學(xué)、中歐國際工商學(xué)院的教授，也包括真功夫內(nèi)部管理人員。大學(xué)教授講營銷、財(cái)務(wù)之類的公共課程，內(nèi)部管理人員去講具體的業(yè)務(wù)課程。

發(fā)力標(biāo)準(zhǔn)化的“兩端”

當(dāng)問及蔡達(dá)標(biāo)十幾年來推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理中對(duì)什么感觸最深時(shí)，蔡回答：“推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，總會(huì)影響一些老同事的利益。比如：早期員工蒸制食品有自己一套把握火候的做法，而我要標(biāo)準(zhǔn)化，于是現(xiàn)在第一個(gè)店的四個(gè)員工，就有三位已經(jīng)離開了?！?/p>

可以說，真功夫的標(biāo)準(zhǔn)化管理，“前”要不斷解決新問題的挑戰(zhàn)，“后”則面臨對(duì)老員工的安撫和處理。這就是標(biāo)準(zhǔn)化管理的“兩端”。事實(shí)上，《中外管理》注意到其內(nèi)部，如同當(dāng)年豐田推動(dòng)精益生產(chǎn)一樣，真功夫員工在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化帶來的變化依然抱怨很多。

蔡達(dá)標(biāo)表示：為了不斷復(fù)制分店，“泰羅制”的管理理念在主導(dǎo)著公司。但在此基礎(chǔ)上，真功夫也正進(jìn)入提高員工滿意度的階段，在規(guī)范化管理的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)注與關(guān)懷。

為此，蔡達(dá)標(biāo)還想了一個(gè)方法——“問題管理網(wǎng)”——把公司的各部門、各級(jí)和各崗位人員調(diào)動(dòng)起來，在日常工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷解決問題，并總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)和政策、方針來，這被蔡認(rèn)為是推動(dòng)真功夫標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程的動(dòng)力。

對(duì)于2009年的管理狀況，蔡達(dá)標(biāo)說：“今年管理系統(tǒng)的調(diào)整比往年更大，我們會(huì)根據(jù)真功夫運(yùn)營的特點(diǎn)，開發(fā)一整套全公司應(yīng)用的IT管理系統(tǒng)，通過電腦和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，對(duì)各分店業(yè)務(wù)流程做管控。分店的運(yùn)營、成本、人員培訓(xùn)狀況，總部全部可以掌控起來。各種信息通過IT系統(tǒng)很快整合在一起，各項(xiàng)事業(yè)的準(zhǔn)確度和效率都會(huì)增加?！?/p>

但同時(shí)，總部直管的方式是否會(huì)對(duì)原有的管理體系造成沖擊？

蔡達(dá)標(biāo)表示：如果原來一些創(chuàng)業(yè)的元老、功臣一時(shí)不適應(yīng)的話，只能是在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上有些靈活的處理，但是“進(jìn)一步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，是不能改變的”。管理

責(zé)任編輯：楊?光