談門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與管理

李連玉

[摘要] 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今與今后大型綜合醫(yī)院門(mén)診的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容之一。良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不僅樹(shù)立了醫(yī)院窗口的新形象，吸引患者前來(lái)就醫(yī)，也推動(dòng)了醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的發(fā)展，提高了患者的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 門(mén)診；導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；管理

[中圖分類號(hào)]R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-7210（2009）02（a）-126-02

我院自2003年在門(mén)診部實(shí)施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，大大地改善了門(mén)診就診秩序，提高了就診質(zhì)量，受到了患者的一致好評(píng)。

1 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)職能

1.1 管理作用

門(mén)診工作特點(diǎn)決定了患者在接受診療的不同時(shí)期會(huì)遇到諸多預(yù)想不到的情況，患者多，就醫(yī)心切，這些均需要導(dǎo)醫(yī)人員及時(shí)管理、疏導(dǎo)，避免不必要的擁擠、混亂，使患者按序就醫(yī)，維護(hù)好就診秩序。對(duì)于疑似傳染病的患者，及時(shí)采取隔離措施，減少交叉感染。保障就醫(yī)人員的安全。

1.2 管理職能

門(mén)診導(dǎo)醫(yī)是集導(dǎo)診、分診、咨詢、候診指導(dǎo)和健康教育、環(huán)境維護(hù)為一體的服務(wù)功能的體現(xiàn)。另一方面又需要與外界無(wú)縫連接，搞好服務(wù)的同時(shí)，做好內(nèi)部各方面的協(xié)調(diào)，具有一定的管理職能。

1.3 文明窗口

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)是醫(yī)院的文明窗口，患者來(lái)院就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作在一定程度上反映了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量，熱情禮貌的導(dǎo)醫(yī)讓患者產(chǎn)生親切感，使后續(xù)的醫(yī)療工作順利進(jìn)行。良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，代表全體醫(yī)務(wù)人員的文明禮貌形象。

1.4 咨詢作用

綜合醫(yī)院分科較細(xì)，患者難以選擇就診科室，初診患者不了解自己的病情屬于哪科范圍，根據(jù)他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病，為患者介紹當(dāng)日專家、?？铺厣瑤椭颊吣苓x擇到合適的醫(yī)生。

1.5 引導(dǎo)作用

門(mén)診患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生，不清楚最優(yōu)的就診流程，來(lái)回往返，護(hù)士通過(guò)預(yù)檢分診，正確引導(dǎo)，選擇最優(yōu)的就診流程，縮短了就診時(shí)間。需住院的患者由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士協(xié)助其辦理住院手續(xù)。

1.6 護(hù)送患者

門(mén)診備有輪椅、童車(chē)、平車(chē)等工具，對(duì)于行動(dòng)不便、急危重癥、年老體弱的患者，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士會(huì)根據(jù)患者的具體情況，采用不同的工具，護(hù)送患者到診室、病房、特檢科等，減輕患者的痛苦，保證途中安全。

1.7 觀察作用

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要對(duì)前來(lái)就診患者的數(shù)量、急危重癥、年老體弱等患者精心及時(shí)地做好診視及評(píng)估，做到心中有數(shù)。各層服務(wù)臺(tái)均備有常用的急救藥品、物品，如：心臟三聯(lián)針、呼吸三聯(lián)針、硝酸甘油、氧氣袋等，遇有病情變化的患者，隨時(shí)配合醫(yī)生采取急救措施。

1.8 健康教育工作

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須具備健康教育能力，針對(duì)門(mén)診患者病種多、來(lái)源廣的特點(diǎn)，健康咨詢、衛(wèi)生宣教已成為我院的一項(xiàng)重要內(nèi)容，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士根據(jù)患者的多發(fā)病、常見(jiàn)病的季節(jié)，適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康教育，耐心地解答患者提出的各種問(wèn)題，包括服藥、休息、飲食、運(yùn)動(dòng)、自我護(hù)理常識(shí)、復(fù)診途徑、患者對(duì)檢查結(jié)果的疑問(wèn)等。

1.9 分診作用

門(mén)診導(dǎo)醫(yī)還承擔(dān)著門(mén)診分診的服務(wù)功能。每日提前到崗做好開(kāi)診的準(zhǔn)備工作，及時(shí)給各診室補(bǔ)充檢查單、處方等所需物品，及時(shí)給出診專家倒水，通知掛號(hào)人員。為每位就診患者發(fā)放門(mén)診病歷本，并登記基本內(nèi)容，按序就診，力爭(zhēng)各診室一人一醫(yī)，經(jīng)常巡視候診患者病情變化，安撫患者情緒，做好解釋工作，對(duì)較急重患者提前就診。

2 導(dǎo)醫(yī)的工作常規(guī)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士每日7∶30準(zhǔn)時(shí)在門(mén)診廣場(chǎng)（雨雪天在門(mén)診大廳）列隊(duì)出操，朗誦醫(yī)院服務(wù)理念、員工誓詞等內(nèi)容，帶班組長(zhǎng)扼要布置當(dāng)天的工作重點(diǎn)，以良好的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。每天早上一名導(dǎo)醫(yī)在大廳門(mén)口進(jìn)行禮儀迎接，向每位來(lái)院患者和我院工作人員道聲“早上好”或“您好”。

服務(wù)臺(tái)設(shè)在門(mén)診大廳及四、五樓的樓梯口處，備有電話、專家出診時(shí)間表、職能科室的聯(lián)系電話、方便箱、急救箱、氧氣袋等，一樓服務(wù)臺(tái)還備有輪椅、平車(chē)、兒童推車(chē)、血壓計(jì)、物品存放柜、手機(jī)充電器等物品，方便了患者，門(mén)診大廳、四樓服務(wù)臺(tái)安放飲水機(jī)，備有一次性茶杯，免費(fèi)供患者飲水。各樓層均有宣傳架，放置有健康教育處方、雜志、科室宣傳頁(yè)、當(dāng)天的《平頂山晚報(bào)》等，供患者候診時(shí)閱讀。服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)實(shí)行全天候站立服務(wù)。

工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔，佩戴胸卡，實(shí)行站立式、流動(dòng)性服務(wù)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，語(yǔ)言文明、溫和，耐心、周到、細(xì)致，主動(dòng)詢問(wèn)、認(rèn)真解答患者及家屬的疑問(wèn)。

負(fù)責(zé)分管區(qū)域的就診秩序，做好健康宣教，就醫(yī)指南，對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的患者實(shí)行“一站式”服務(wù)，認(rèn)真觀察就診患者的病情變化，隨時(shí)做好應(yīng)急處理。

自覺(jué)執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度，主動(dòng)搞好醫(yī)護(hù)、科室間的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮好導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)生和患者之間的“橋梁”與“紐帶”作用。

每日下班進(jìn)行崗后總結(jié)，每位導(dǎo)醫(yī)護(hù)士反饋當(dāng)天的工作重點(diǎn)、遇到的問(wèn)題等，主任、護(hù)士長(zhǎng)和帶班組長(zhǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的點(diǎn)評(píng)，提出注意的問(wèn)題，表?yè)P(yáng)好人好事，傳達(dá)醫(yī)院精神，安排第二天的工作內(nèi)容。

3 導(dǎo)醫(yī)的管理要求

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門(mén)診部主任、護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。加強(qiáng)思想教育、端正工作態(tài)度，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、全心全意為患者服務(wù)的理念。

門(mén)診人多事雜，工作地點(diǎn)分布廣，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，樹(shù)立正確的工作觀，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神尤為重要。科主任、護(hù)士長(zhǎng)以身作則，每日在患者最多的門(mén)診大廳綜合服務(wù)臺(tái)作崗位示范，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，不斷完善各崗位職責(zé)、制度及工作流程，各崗位堅(jiān)持每日自查、相互監(jiān)督、密切協(xié)作，共同把各項(xiàng)工作做得完善扎實(shí)。采取崗前教育、崗中提醒、崗后總結(jié)的方法加強(qiáng)質(zhì)量管理，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)工作質(zhì)量的不斷提高。護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常與職能部門(mén)、診斷室及各特檢科、化驗(yàn)室等溝通，了解導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作情況，根據(jù)其反饋的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，以求達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)。實(shí)施患者反饋制度、建立意見(jiàn)簿，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)、要求均可記錄在此，護(hù)士長(zhǎng)每日查看，根據(jù)情況調(diào)查處理，發(fā)現(xiàn)工作中的不足及時(shí)改正，發(fā)現(xiàn)好的做法及時(shí)表?yè)P(yáng)?？?jī)效考核，每日護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每位導(dǎo)醫(yī)護(hù)士按照考核標(biāo)準(zhǔn)及制度進(jìn)行績(jī)效考核，考核成績(jī)不達(dá)標(biāo)者，給予處罰，并與經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時(shí)與其溝通，明確不足的方面，查找不足的原因，找出改進(jìn)的方法，把不足或欠缺的地方做得更好。

幾年來(lái)，門(mén)診部在五批導(dǎo)醫(yī)護(hù)士培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，逐步總結(jié)出了一套培訓(xùn)措施，收到了很好的效果，深受同事及患者的贊譽(yù)，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與管理將隨著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提升而不斷持續(xù)改進(jìn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]劉昌.門(mén)診開(kāi)展分層分段接站式全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，4（4）：67.

（收稿日期：2008-10-22）