企業(yè)社會工作介入員工福利服務之探析

林　典

摘要：現(xiàn)代企業(yè)管理哲學強調員工是企業(yè)的人力資源，故此著重發(fā)展員工而不單單視員工為生產工具?，F(xiàn)代企業(yè)亦著力重視提升員工的福利服務，提高員工的工作和生活質素，增加員工的工作效率，進而提高生產率，增加企業(yè)的經濟效益。而企業(yè)社會工作作為社會工作的一個新興領域，如何協(xié)助企業(yè)提升員工福利服務的質量。其在服務中如何定位，如何發(fā)揮功效，是本文嘗試探討的問題。

關鍵詞：企業(yè)社會工作員工福利社會工作

0引言

隨著早期企業(yè)管理哲學的轉變，現(xiàn)代企業(yè)管理哲學強調員工是企業(yè)的人力資源，故此著重發(fā)展員工而不單單視員工為生產工具。現(xiàn)代企業(yè)亦往往重視員工的工作生活質素(Quailty of work life)，提倡以種種方法(包括工作環(huán)境及生產序的改善、工作條件及待遇的改善、個人工作發(fā)展的機會、參與工作的決策的機會、工作關系的改善等等)去提高員工的工作生活質素，使員工能夠增加對工作的認同及投入，從而使工作變得人性化，進而提高生產率，增加企業(yè)的經濟效益?，F(xiàn)代企業(yè)對于員工工作和生活質素的關注這點與社會工作的目標是相吻合的(阮曾媛琪，1993)。雖然，企業(yè)的基本價值是為了營利，但對于旨在提升社會福利，倡導助人自助理念的社會工作而言，提高員工的生活質素將是企業(yè)與社會工作良好合作的契點。而企業(yè)社會工作作為社會工作實務的新興領域，并已走向專業(yè)化的道路，無疑是企業(yè)與社會工作良好合作的結晶。

然而，企業(yè)社會工作如何協(xié)助企業(yè)提升員工福利服務的質量?其在員工福利服務中如何定位?如何發(fā)揮其功能?……這些是從事企業(yè)社會工作者應該關注的課題。由于國內社會工作發(fā)展較晚，企業(yè)社會工作的相關課題研究和實務操作都還在摸索中。但從國外企業(yè)社會工作發(fā)展的狀況來看，企業(yè)社會工作將成為我國社會工作實務領域的重要組成部分，積極的探索和實踐將是有必要的。作者將會在本文內嘗試從企業(yè)社會工作在員工福利服務中的角色定位，實務工作內容，探討企業(yè)社會工作在員工福利服務中的應用。

1何為企業(yè)社會工作

在社會工作領域，企業(yè)社會工作(occupational social work)又稱為職業(yè)社會工作(occupational social work)、工業(yè)社會工作(in-dustrial social work)、工廠社會工作(Social Work in Industry)、勞工社會工作、勞工輔導或服務、工業(yè)輔導等，不同的學者可能會有不同的稱謂。但對于企業(yè)社會工作的實質并不存在多少異議。

一般而言，企業(yè)社會工作就是是一種應用社會工作方法實施于工業(yè)體系或工業(yè)設施的社會服務工作。具體而言，企業(yè)社會工作是運用社會工作的專門知識與技術于工業(yè)界，協(xié)助員工解決個人的、家庭的和工作上的種種困擾，提高員工解決問題的能力，促進其形成良好的工作適應關系，使其身心健康，生活穩(wěn)定，提升合理而有效率的生產(工作)環(huán)境。使其最大限度地發(fā)揮自身的潛能，最大限度地取得良好的工作績效，更快更好地實現(xiàn)企業(yè)的組織目標(李迎生，2008，p362)。在消極方面，它透過社會工作者與其他相關專家的協(xié)助，以解決員工在工作環(huán)境中所產生的各種問題。在積極方面，它透過社會工作方案，以促進員工的工作意愿，提升有效率的生產環(huán)境，以及滿足勞動過程中的經濟利益與生活品質等需求(李增祿，1995，p479)。

2企業(yè)社會工作在員工福利服務中的角色定位

在做個人、小組、家庭、組織和社區(qū)工作時，社會工作者被期望具備多種角色的知識和技巧。在考慮情景的因素下，特定角色的確定應當(理論上)以最有效果作為標準(查爾斯·H·扎斯特羅等，2005，p18)。在企業(yè)界，企業(yè)社會工作可以在員工福利服務中扮演以下角色：

2.1咨商者對不同的員工的不同需要進行咨商、指導，是企業(yè)社會工作者最重要的角色。所以，美國很多企業(yè)社工就被稱為“咨商員”(高鐘等，2007，p24)。咨商者就是對有問題的員工以及在工作上遭遇困難的工會會員，提供咨商服務，以便協(xié)助解決其個人問題，恢復其工作表現(xiàn)。其實質是將社會工作的輔導方法運用到企業(yè)的具體員工身上，如團體與個人輔導，個案轉介與追蹤，特殊事件與危機處理等。

2.2倡導者倡導者角色是一種積極的、指導的角色，即社會工作者為案主或居民組織進行倡導(查爾斯·H·扎斯特羅等，2005，p19)。在企業(yè)界，普通員工往往是相對弱勢群體，他們難免在爭取員工福利服務時，受到企業(yè)利益團體的阻擾。這時倡導者的角色可能是恰當?shù)摹Ｔ谶@種角色中。倡導者提供收集的信息，為員工需求的正確性辯護，并且對機構決定不提供服務加以反對。目標不是激進的或責難某種特定的制度，而僅僅是修正或轉變服務政策的某些方面。如美國很多企業(yè)社工開展的“肯定行動(affirmatwe action)方案”就是一個典型的倡導者行動，鼓勵勞工及組織共同關心有關社會福利的法規(guī)和政策的制定和落實。

2.3中介者中介者是企業(yè)社會工作者履行的另一個重要的角色。對于企業(yè)內部分員工來說，可能都沒有意識到企業(yè)內部及社區(qū)中的社會服務資源的存在。從而在享受員工福利時，沒有很好的整合資源，降低了服務的素質。中介者可以把需要幫助的員工及其家庭(并不知道如何整合資源)與企業(yè)資源及社區(qū)服務聯(lián)結起來，使員工得到更高質素的服務。如向員工介紹社區(qū)有關健康、福利、休閑、康樂、教育等活動。

2.4使能者助人自助是社會工作服務的最終目標之一，企業(yè)社工不是替員工解決問題，而是成為員工的同行者，提升他們的潛能，最終能夠處理自身的困擾。使能者的本質就是促使員工完成被清楚界定的改變，協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)改變環(huán)境的方法。比如設定各種職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，以及勞資溝通技巧與訓練，對工作情緒低落者的預防與教育方案等，提升員工有效應對個人問題的能力。

2.5咨詢者企業(yè)社會工作員一般都接受過系統(tǒng)的訓練，可以在人力資源政策、集體協(xié)商或企業(yè)其他的社會責任上擔任咨詢者的角色，就如何協(xié)助提升員工的需要，向機構的管理層、專業(yè)人員、員工及其家人等提供，必要的咨詢服務。如企業(yè)社工作為員工服務的前線人員，可以提供人力資源策略給管理者，作為有關決策的參考：協(xié)助企業(yè)組織擬定適當可行的有關婦女、少數(shù)族群、殘障等員工的策略計劃，并且加以執(zhí)行。

在福利秘書時期，企業(yè)社會工作被認為是站在管理者的陣營里，導致失去了企業(yè)員工的信任，使得工作難以維系下去。因此，雖然企業(yè)社會工作員可以在員工服務中扮演多種重要的角色，但最重要的一點是，企業(yè)社工員需要勞工及關系管理的知識，以避免直接涉入勞工與管理者問的敵對關系，只有這樣才能保持企業(yè)社會工作在員工服務中的功能發(fā)揮(Charles Zastrow,1 998,p355)。

3企業(yè)社會工作介入員工福利服務的實務內容

隨著管理思潮的發(fā)展，舊式的管理方法亦漸漸被新式的管理方

法所取代?，F(xiàn)代企業(yè)管理提倡以人為本，認為員工的生產效率受到員工的工作態(tài)度及工作關系的影響，因此，主要提高生產效率則必須首先提高員工的工作士氣及改進工作關系?；诖耍簧倨髽I(yè)越來越重視員工的福利及服務，因為，提升員工的福利，將有利于幫助員工的工作和生活質素，提高員工的工作士氣，進而增加企業(yè)的經濟效益。企業(yè)社會工作的引入亦成為實踐這種管理思潮的一種具體表現(xiàn)；

有鑒于此，企業(yè)社會工作必須緊扣企業(yè)及員工所面臨的主要問題與需求而展開，而這些問題與需求也正是企業(yè)社會工作發(fā)揮用武之地的空間。針對員工的福利服務，企業(yè)社會工作的實務內容包括四大類。具體如下：

3.1咨商服務咨商服務的目的在于協(xié)助有困難的員工去面對問題、認清問題以及尋求解決問題的方法，并且同時采取解決問題的具體行動(Charles Zastrow,1998,p355)。內容包括：員工協(xié)助服務(EAP)、生理與心理衛(wèi)生咨商服務、酒癮或其他成癮問題咨商服務等。具體而言，可分為以下幾項：①咨商服務：包括團體與個人咨商，個案轉介與追蹤，特殊事件與危機處理等。②訓練及教育服務：包括員工管理訓練方案，酒癮與濫用藥物的教育方案，對工作情緒低落者的預防與教育方案，以及勞資溝通技巧與教育方案等。③管理者及工會的咨商服務：包括提供員工關懷與需求咨商方案，政策投入方案等。④其他：包括情緒困惑與離婚或分居者的教育與支持服務，退休與保健咨商服務，酒精與藥物濫用咨商服務。

3.2人力資源服務人力資源服務是協(xié)助員工的人力資源開發(fā)，主要目的是通過教育、培訓、訓練，讓員工能夠獲得相關知識，提升工作技能，更好的規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展，從而能夠適應不斷變化的形勢，更好發(fā)揮工作潛能。內容包括：職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、自我成長訓練、團隊溝通訓練、健康教育(尤其是女性健康教育信息)與訓練(壓力管理、放松訓練等)等(龔愈慈，2007)。

3.3休閑娛樂服務休閑娛樂服務的主要目的是豐富員工的休閑生活，寓教于樂，倡導員工健康的生活型態(tài)，預防員工生理、心理問題發(fā)生，促進企業(yè)人力資源效能的有效發(fā)揮。內容包括康樂小組、拓展訓練、旅游、運動比賽、文藝活動等(龔愈慈，2007)。

3.4組織發(fā)展服務組織發(fā)展服務的主要目的是建立員工與企業(yè)的有效溝通網(wǎng)絡，促進企業(yè)的管理溝通，提升企業(yè)形象，增進員工認同與歸屬感，同時也為企業(yè)發(fā)展提供意見和建議，促進企業(yè)發(fā)展。內容包括服務試用者的狀況研究，工作與家庭關系調查，企業(yè)文化建設，有關處遇效果的比較等。(龔愈慈，2007)。

早期企業(yè)社會工作主要提供員工單項或綜合咨商的服務，包括員工協(xié)助方案、酒癮與藥癮咨商、家庭咨商、退休計劃、生涯咨商與教育等。而目前，企業(yè)社會工作的服務已經發(fā)展到更多元化和普遍化服務的領域范圍。但企業(yè)社會工作畢竟還是社會工作的新興領域，其一直以來面臨著多種質疑與挑戰(zhàn)。在員工福利服務方面，企業(yè)社會工作并非是唯一可以介入提供服務的專業(yè)，其他專業(yè)如管理學、心理學、教育學等亦可以發(fā)揮重要作用。如何有效的與其他專業(yè)協(xié)作，同時明確企業(yè)社工的核心價值，是從事企業(yè)社會工作者需要為之努力的方向。這也要求企業(yè)社會工作員需要掌握更加專業(yè)的技術和觀念，使企業(yè)社會工作更具專業(yè)性和更符合實際需要。

4結語

隨著中國改革開放進程的不斷深入，大量本土企業(yè)已成長壯大并走向世界，但企業(yè)自身存在的問題也開始引起企業(yè)管理者關注。通常，任何一個國家在經濟發(fā)展的過程中，常常因為過于強調經濟發(fā)展，而忽略了員工的問題或需求，這在當前的中國內地就十分典型。而隨著這些問題與需求的凸顯但又得不到解決，最終還是會影響經濟的發(fā)展，甚至于社會的穩(wěn)定(龔愈慈，2007)。因此，如何承擔企業(yè)社會責任，妥善解決員工的福利問題，正成為中國企業(yè)融入全球化產業(yè)鏈的關鍵問題。

在當前的社會情景下，我們有理由相信企業(yè)社會工作的發(fā)展對于促進企業(yè)員工福利的發(fā)展，構建和諧企業(yè)起著一定的輔助作用。然而，作為社會工作實務領域的重要一塊，企業(yè)社會工作在國內的發(fā)展還處于探索階段，符合中國實際的企業(yè)社會工作理論與實務模式發(fā)展還任重道遠，這需要社工界同仁的積極開拓和經驗總結。