心理圈層理論及在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用

孟祥山

[摘 要]本文從旅游心理學(xué)角度，在充分分析的基礎(chǔ)上，首次提出心理圈層理論。指出在人際網(wǎng)絡(luò)中存在“利益統(tǒng)一層”“游離層”“對(duì)立層”等圈層，并指出了各圈層之間的關(guān)系。結(jié)合我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀對(duì)導(dǎo)游在處理“導(dǎo)游與游客”“導(dǎo)游與司機(jī)”“地接與全陪”的關(guān)系處理上提出了幾點(diǎn)建議，旨在提高我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞]心理圈層 導(dǎo)游服務(wù) 約拿情結(jié)

一、前言

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍空前的壯大，隨之而來(lái)的旅游產(chǎn)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題也越來(lái)越多，旅游者對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)滿意程度不高的問(wèn)題尤為突出[1]。導(dǎo)游現(xiàn)在幾乎成了欺客、宰客和專拿回扣的代名詞。從旅游心理學(xué)角度對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行研究的文章還不多，因此本文從心理學(xué)角度對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行研究，以期找出心理層面的原因。

二、心理圈層理論

（一）人們意識(shí)中的圈層群體概念

當(dāng)某件事情發(fā)生主體作出決策時(shí)，他會(huì)考慮決策對(duì)自己的影響、對(duì)和此事以及本人有關(guān)的人的影響、周圍人對(duì)我的感覺(jué)、周圍人對(duì)我的態(tài)度、周圍人之間的影響等等。這些相互間的關(guān)系由于疏遠(yuǎn)的不同可形成以“自我”為中心的不同的利益團(tuán)體，這便形成了人們意識(shí)中的圈層概念。在處理某一事件時(shí)所聯(lián)系到的所有人我們通稱為“背景”。在此背景中大體來(lái)說(shuō)可以分成以下幾部分：以“自我”為中心外圍是“利益統(tǒng)一層”再外圍是“游離層”在圈層中有時(shí)會(huì)存在“對(duì)立層”

（二）心理圈層理論

根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人是有需要的，而人的需要又分層次的生理的需要，歸宿感的需要，愛(ài)的需要，尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。當(dāng)人生活在群體中時(shí)，就會(huì)為自己的需要進(jìn)行追求。

1．“利益統(tǒng)一層”指自己在處理事件時(shí)把這一部分人作為和自己同一利益的人，即處理事件中把自己和利益統(tǒng)一人的影響提高或者最小限度的損耗為目的。2．如果沒(méi)有將自己納入“利益統(tǒng)一層”（游離層），則會(huì)出現(xiàn)兩種情況：如果兩人熟悉，自己心理將會(huì)很不舒服，會(huì)有抵制情緒，在行動(dòng)上會(huì)出現(xiàn)消極行動(dòng)。如果兩人不熟悉，自己會(huì)覺(jué)得這是正?，F(xiàn)象并積極與他進(jìn)行交往爭(zhēng)取進(jìn)入“其利益統(tǒng)一層”。3．“對(duì)立層”在某些情況下存在對(duì)立層，這時(shí)會(huì)產(chǎn)生矛盾，當(dāng)矛盾激化時(shí)會(huì)產(chǎn)生沖突。4．對(duì)與某人來(lái)說(shuō)自己形成的心理圈層只是對(duì)于某件事“臨時(shí)”形成的并不是固定的。當(dāng)他再處理另外一件事的時(shí)候，心理圈層的成員就會(huì)發(fā)生變化。心理圈層成員分布受很多因素的影響包括：自己的交際范圍，受教育水平，人際交往歷史。相互之間的差異。

（三）區(qū)分利用人們表現(xiàn)的假象

人們是通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)等來(lái)表達(dá)心理，對(duì)于信息接受方而言語(yǔ)言和行動(dòng)只是對(duì)方表達(dá)的工具，而每個(gè)人對(duì)這些工具的理解是不一樣的，這便產(chǎn)生理解的偏差。這種偏差會(huì)隨著雙方個(gè)體和所處環(huán)境差異的變大而變大，另外人的言行舉止往往表現(xiàn)的不是他的真實(shí)心理，這就要求我們?nèi)粝肓私馊藗兊男睦砣臃植记闆r必須透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。約拿情結(jié)的解釋：約拿是《圣經(jīng)》中的人物，由馬斯洛用來(lái)解釋對(duì)成功對(duì)自己優(yōu)點(diǎn)等自己好的方面的畏懼，引出約拿情結(jié)?，F(xiàn)在我們國(guó)家的學(xué)者將其概念進(jìn)行了擴(kuò)展形成了中國(guó)式的約拿情結(jié)，它表現(xiàn)為：許多人甘愿平庸不渴望甚至不曾想過(guò)成為圣人、偉人；人們?cè)敢馀c自卑的人交往，而很難容忍自傲的人；人們?cè)敢饨咏跽?，而?duì)強(qiáng)者懷有敵意；人們喜歡那些循規(guī)蹈矩的人，很難喜歡有獨(dú)立見(jiàn)解的人；自己不主動(dòng)爭(zhēng)取成功，而當(dāng)別人取得成功時(shí)又會(huì)嫉妒[2]約拿情結(jié)是一種普遍存在的現(xiàn)象，它或多或少的存在我們的身上。在很多情況人們可能表現(xiàn)對(duì)自己的利益目標(biāo)的追求缺乏積極性，當(dāng)自己處于別人對(duì)立層時(shí)不采取相應(yīng)措施，并非心理圈層理論失去了作用，而是因?yàn)椤凹s拿情結(jié)”在起作用。人的表現(xiàn)并不代表人的心理趨向，但當(dāng)我們?cè)诜治鋈说男睦碚莆账男睦碲呄蚨扇∠鄳?yīng)措施就會(huì)收獲我們預(yù)期的目的。

三、心理圈層理論在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用

（一）以心理圈層理論為依據(jù)搞清客人情況

導(dǎo)游在與客人直接接觸前要了解一些客人的一些資料以做到有的放矢。另外還應(yīng)該善于觀察、分析游客的心理。能夠在短時(shí)間內(nèi)搞清客人之間的關(guān)系，旅游團(tuán)隊(duì)在整個(gè)旅游過(guò)程中是一個(gè)小團(tuán)體，相對(duì)這個(gè)團(tuán)體各個(gè)客人會(huì)形成自己的心理圈層。導(dǎo)游只有分清把握各個(gè)客人的心理圈層才能更好的處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的各種關(guān)系，避免客人之間的矛盾糾紛等。

（二）以心理圈層理論為基礎(chǔ)擺放客人位置

導(dǎo)游在在游客、景區(qū)、酒店、商店為背景的心理圈層中應(yīng)把客人放在自己的“利益統(tǒng)一層”中，導(dǎo)游應(yīng)該力爭(zhēng)與游客建立伙伴關(guān)系，因?yàn)橹挥性谟慰偷暮献飨?，旅游活?dòng)才能得以順利地進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。

（三）以心理圈層理論為基礎(chǔ)拉近客人與自己的心理距離

拉近導(dǎo)游與客人的心理距離也就是導(dǎo)游采取積極措施爭(zhēng)取進(jìn)入客人心理圈層中的“利益統(tǒng)一層”。當(dāng)進(jìn)入客人的利益統(tǒng)一層后，客人在心理、行動(dòng)方面會(huì)主動(dòng)把導(dǎo)游的感覺(jué)、利益考慮在內(nèi)，配合導(dǎo)游的工作、處處為導(dǎo)游著想。會(huì)讓導(dǎo)游感到有種“客人很通情達(dá)理”的感覺(jué)。對(duì)于如何才能進(jìn)入客人心理圈層中的“利益統(tǒng)一層”本人建議應(yīng)堅(jiān)持公平公正是人交往的基本原則，不要因?yàn)樽约旱暮脨簩?duì)客人另眼相看。如果厚此薄彼很容易引起客人反感，這種反感很容易使客人與自己對(duì)立起來(lái)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有老人、孩子、殘疾人的時(shí)候應(yīng)該適當(dāng)提供特殊服務(wù)。如果你的行為不符合大多數(shù)人認(rèn)可的這種取向，就會(huì)拉大彼此的心理距離。對(duì)性格內(nèi)向的不愛(ài)說(shuō)話表現(xiàn)壓抑的游客，多數(shù)是受約拿情結(jié)的影響，如果能經(jīng)常跟他溝通，各種活動(dòng)爭(zhēng)取他們的意見(jiàn)往往會(huì)受到事半功倍的效果。

（四）以心理圈層理論為指導(dǎo)正確處理全陪地接司機(jī)的關(guān)系

地陪、全陪和司機(jī)是一個(gè)服務(wù)集體，三人要在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中及時(shí)商量工作的進(jìn)展細(xì)節(jié)，以及應(yīng)付可能出現(xiàn)的問(wèn)題。在這三人中地接導(dǎo)游要占主導(dǎo)地位，全陪和司機(jī)全力進(jìn)行配合。需要地接導(dǎo)游從中協(xié)調(diào)，來(lái)努力創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)和諧的合作氣氛。作為地陪來(lái)講，對(duì)全陪要主動(dòng)爭(zhēng)取配合，及時(shí)溝通信息；對(duì)司機(jī)要做到互相尊重、互相諒解。 不論是地接還是全陪都應(yīng)努力將對(duì)方和司機(jī)納入“利益統(tǒng)一層”。只有這樣才能使他們相互諒解，更好的配合高質(zhì)量的完成團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)。

（五）以心理圈層理論為參考正確拿取回扣

以回扣為主體的導(dǎo)游薪金體系從20世紀(jì)80年代就逐漸形成，在行業(yè)內(nèi)部獲得了默認(rèn)，在一定意義上是各方面利益達(dá)到均衡的默契“體制”，其產(chǎn)生的根本原因在于旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)[3]。游客大多都有購(gòu)物的需求，關(guān)鍵是看你如何引導(dǎo)，讓游客購(gòu)得舒心、錢(qián)花得甘心。導(dǎo)游應(yīng)該本著對(duì)游客有益的原則，重視并做好這項(xiàng)工作。導(dǎo)游在為游客做購(gòu)物指導(dǎo)時(shí)應(yīng)該要以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)，并且熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好游客的參謀。

四、結(jié)論

綜上所述，旅游心理學(xué)一直以來(lái)是我們研究的弱項(xiàng)，旅行社管理者和導(dǎo)游對(duì)游客心理的重視程度不夠，在服務(wù)過(guò)程中很少考慮游客心理需求，很多情況是機(jī)械完成旅游服務(wù)。因此，我們應(yīng)加強(qiáng)旅游心里學(xué)方面的理論研究，從而更好的為旅游業(yè)服務(wù)；應(yīng)及時(shí)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行心理學(xué)方面培訓(xùn)，使其能夠分析掌握和調(diào)節(jié)客人心理，更好的完成帶團(tuán)任務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]黃雪麗《我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究[J]商場(chǎng)現(xiàn)代化2006年11月

[2]趙聯(lián)《有感于馬斯洛的“約拿情結(jié)”》[J]江西教育科研 2004年11期

[3]葉漢平《提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量之我見(jiàn)[J]旅游學(xué)刊 2004年第6期

[4]鄭雪《人格心理學(xué)》[M]暨南大學(xué)出版社2001年3月