青島供電“亮出精彩”

尹　雪

被譽(yù)為“黃海明珠”的青島是中國(guó)著名的港口、旅游和海洋科研城市，也是2008年北京奧運(yùn)會(huì)帆船帆板比賽和殘奧帆賽項(xiàng)目的舉辦城市，隨著改革開(kāi)放的深入，城市的發(fā)展不斷呈現(xiàn)生機(jī)與活力。擔(dān)負(fù)著青島七區(qū)五市供電任務(wù)的青島供電公司，為這座城市的快速發(fā)展提供著電力支持。

開(kāi)放的視野，活躍的經(jīng)濟(jì)，給青島供電公司電力服務(wù)工作帶來(lái)更為前沿的思考。和諧發(fā)展，謀求共贏，這是青島供電公司的選擇，也是我們?cè)诓稍L中得到的最深感觸。

青島的電力工業(yè)始于1898年，從無(wú)到有至今已有110年的歷史。一個(gè)多世紀(jì)的歷史中，在幾代電業(yè)人的不懈努力下，特別是近幾年的快速發(fā)展，今天的青島已經(jīng)擁有了一個(gè)技術(shù)裝備先進(jìn)、管理手段科學(xué)、具有國(guó)際水平的現(xiàn)代化一流電網(wǎng)。多年來(lái)，青島供電公司圍繞“讓客戶用上放心電、可靠電、滿意電”的服務(wù)宗旨立足行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際，堅(jiān)持一手抓電網(wǎng)建設(shè)，一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷完善城鄉(xiāng)供電環(huán)境。從1997年開(kāi)始，針對(duì)城市電網(wǎng)歷史悠久、結(jié)構(gòu)不合理、設(shè)備陳舊的實(shí)際，在全國(guó)率先啟動(dòng)了持續(xù)、大規(guī)模的城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造工程，先后投入50多億元，徹底解決了“有電送不出、用不上”的“卡脖子”問(wèn)題。2000年，青島成為山東省第一個(gè)居民用電“一戶一表”的城市。

品牌服務(wù)塑形象

“服務(wù)，就應(yīng)該學(xué)會(huì)為對(duì)方考慮，要善于為對(duì)方著想?！鼻鄭u供電人對(duì)服務(wù)有著自己的深刻領(lǐng)悟。正是按照“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，青島供電公司對(duì)服務(wù)機(jī)制和服務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化和整合，積極推進(jìn)供電服務(wù)由積極型向無(wú)障礙、零距離、個(gè)性化層次的提升，構(gòu)建與現(xiàn)代化國(guó)際城市相適應(yīng)的供電服務(wù)體系，在青島地區(qū)大力實(shí)施了擴(kuò)大與客戶的聯(lián)系和溝通的“彩虹工程”，從內(nèi)、外建設(shè)入手，豐富服務(wù)資源，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，為客戶提供良好的服務(wù)。對(duì)內(nèi)，成立營(yíng)銷指揮中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程，依托覆蓋全公司的計(jì)算機(jī)和通訊網(wǎng)絡(luò)，以及不斷完善的客戶數(shù)字語(yǔ)音系統(tǒng)、抄表自動(dòng)化系統(tǒng)、遠(yuǎn)程圖像實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)、網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)、銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)、車載流動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)等，建立起了供電服務(wù)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)綜合平臺(tái)，使客戶服務(wù)中心成為“用電業(yè)務(wù)受理中心”和“對(duì)外服務(wù)指揮中心”；對(duì)外，設(shè)立了100萬(wàn)元的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，向社會(huì)各界廣泛發(fā)放征求意見(jiàn)的“彩虹條”，以借助社會(huì)監(jiān)督的力量促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在此基礎(chǔ)上，在國(guó)家商標(biāo)局正式注冊(cè)了“亮出精彩”服務(wù)品牌。以品牌為載體建立了“熱線電話、客戶代表和數(shù)字語(yǔ)音支持系統(tǒng)為主要信息通道，面向全社會(huì)，涵蓋供電服務(wù)全過(guò)程”的快速響應(yīng)服務(wù)機(jī)制。該機(jī)制包括用電故障報(bào)修、用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、咨詢查詢、投訴舉報(bào)、亮化環(huán)境、帶電作業(yè)，以及為客戶緊急供電等7大服務(wù)內(nèi)容，基本實(shí)現(xiàn)了只要一個(gè)電話，其余的工作由他們來(lái)做。

青島供電公司以“亮出精彩”服務(wù)品牌為載體，全面實(shí)施品牌服務(wù)，建立起了以客戶滿意度為核心的服務(wù)品牌管理標(biāo)準(zhǔn)體系和保證體系，在社會(huì)上贏得了廣泛的知名度、美譽(yù)度和信任度，先后推出多項(xiàng)特色服務(wù)：對(duì)用電大戶實(shí)行個(gè)性化重點(diǎn)服務(wù)；對(duì)低壓客戶實(shí)行“一站式”上門服務(wù)；對(duì)居民客戶實(shí)行終端服務(wù)。他們專門設(shè)立了5個(gè)報(bào)裝“快速通道”，為不同需求的客戶提供5種不同的業(yè)務(wù)流程，最大限度地縮短時(shí)間。其中，100千瓦以下低壓客戶，由流動(dòng)的綜合服務(wù)車上門辦理，并做到50千瓦以下48小時(shí)內(nèi)送電，50千瓦以上72小時(shí)內(nèi)送電。他們還在全省率先開(kāi)發(fā)研制出計(jì)算機(jī)“銀電聯(lián)網(wǎng)”系統(tǒng)，并與青島市8家銀行簽定了“銀電聯(lián)網(wǎng)”協(xié)議，客戶可以自主選擇銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)交納電費(fèi)，并實(shí)現(xiàn)了“網(wǎng)上繳費(fèi)”，最大限度地方便了客戶。

弘揚(yáng)抗震救災(zāi)精神支援災(zāi)區(qū)建設(shè)

2008年5月12日，四川汶川發(fā)生8.0級(jí)特大地震，地震毀壞了群眾的房屋，讓他們流離失所。災(zāi)情就是命令，為讓災(zāi)區(qū)群眾早日住上板房，青島供電公司克服奧帆賽保電任務(wù)重、人員少的困難，主動(dòng)承擔(dān)了地震重災(zāi)區(qū)北川縣陳家壩和任家坪兩個(gè)地點(diǎn)4000余套板房的配套電力設(shè)施的施工任務(wù)，并在第一時(shí)間派出先遣隊(duì)員趕赴北川縣，進(jìn)行援建工作的現(xiàn)場(chǎng)勘察并落實(shí)相關(guān)前期工作部署。憑著“讓災(zāi)區(qū)人民早一天住進(jìn)寬敞明亮的板房”的信念，他們組成了一支150人的青島電力援建突擊隊(duì)，在艱苦的環(huán)境下每天工作12小時(shí)以上，完成300余套板房電力設(shè)施的安裝任務(wù)。這一干就是60多天，沒(méi)有一位隊(duì)員提出置換回家，隊(duì)員們表示，不完成任務(wù)堅(jiān)決不撤離。青島供電援川建設(shè)突擊隊(duì)?wèi){著電力鐵軍，頑強(qiáng)拼搏的作風(fēng)，創(chuàng)造了青島電力史上的又一項(xiàng)奇跡，圓滿完成了援建任務(wù)，向黨和人民交上了一份合格的答卷。

情系奧運(yùn) 亮出精彩

2008年奧帆賽與殘奧帆賽期間，浮山灣的夜晚燈光璀璨，站在帆船中心的測(cè)量碼頭，蔚藍(lán)色大海的映襯下，陸地上的燈光伴著海水的浮動(dòng)流光溢彩，與不遠(yuǎn)處“五四”廣場(chǎng)的火炬，歐陸風(fēng)情的建筑，櫻花點(diǎn)綴的林蔭小路，“相約奧運(yùn)，揚(yáng)帆青島”的彩旗一道構(gòu)成了一幅和諧的美景。正是因?yàn)榍鄭u供電公司的電力建設(shè)和服務(wù)工作才使得青島夜晚的景色如此迷人。

作為北京2008北京奧運(yùn)會(huì)合作伙伴之一，自2006年起青島供電公司就將已納入青島電網(wǎng)“十一五”發(fā)展規(guī)劃中的部分項(xiàng)目提前實(shí)施，集中人力物力，投入6億多元加快奧帆賽配套電力設(shè)施建設(shè)。為使供電方案更加完善，又投入2千余萬(wàn)元，購(gòu)置了7臺(tái)大容量移動(dòng)應(yīng)急供電車和2臺(tái)發(fā)電車，專門為奧帆賽保障供電。奧帆賽和殘奧帆賽期間，青島供電公司上下齊動(dòng)員，以高度的政治責(zé)任感和喜迎奧運(yùn)盛事的熱情投入到服務(wù)奧運(yùn)工作中，圓滿完成了奧運(yùn)保電各項(xiàng)任務(wù)。

跨過(guò)110載的青島供電人，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，在國(guó)家電網(wǎng)公司提出建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，供電人正以昂揚(yáng)的精神，以百倍的豪情，從加大提升企業(yè)管理水平入手，大踏步前進(jìn)。青島電力也將與這個(gè)城市一起走向更加輝煌的明天。

Starting in 1898, thus far, Qingdao's electric power industry has been in existence for 110 years. Over the years, thanks to the sustained efforts made by the successive generations of people working in the electric power industry, Qingdao nowadays has a modern grid with advanced technology and equipment, scientific management, and international standards. Centering on the principle of providing reliable electric power for the consumers, Qingdao Electric Power Supply Company has laid stress on both grid construction and quality service, thus improving the electric power supply environment and providing energetic power support for Qingdao's sound development.