給消費者維權(quán)“加速度”

孫鑫

一張710元的機票，消費者去網(wǎng)站退票，只能退還95元，而在機場柜臺卻能退還476元，只因為網(wǎng)站通過格式條款約定了退票條件；消費者通過手機APP送洗的衣服被洗嚴(yán)重變形，損失達(dá)兩萬多元，而APP方卻只賠償洗滌費的10-20倍，因為已在APP上說明理賠政策……隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，類似這樣線上線下、商品與服務(wù)相結(jié)合的消費模式越來越多，而由此引發(fā)的糾紛也日趨復(fù)雜，如何更好地維護消費者合法權(quán)益，需要更多的方法和智慧。

自2月底以來，市人大常委會組織了《上海市消費者權(quán)益保護條例》（以下簡稱消保條例）系列執(zhí)法檢查調(diào)研活動，通過召開座談會、實地檢查、分專題檢查等多種形式，匯總各方意見。本次執(zhí)法檢查邀請了市人大代表全程參與，同時邀請高校院所、市律協(xié)等單位開展后評估工作，共同發(fā)力，為消費維權(quán)安裝“加速器”。

新興業(yè)態(tài)挑戰(zhàn)裁量水平

執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)，消費市場的發(fā)展、新興消費業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，給消費者帶來便利的同時也出現(xiàn)了許多傳統(tǒng)法律法規(guī)沒有明確或無法涵蓋的新問題、新情況。

預(yù)付性消費投訴成熱點。近幾年，特別是健身、美容服務(wù)類預(yù)付性消費投訴上升明顯，部分企業(yè)實施不到位、承諾不兌現(xiàn)，甚至無資質(zhì)發(fā)卡、關(guān)門卷款跑路等問題頻現(xiàn)，引發(fā)了一些群體性糾紛。2016年，市消保委針對上海新奧體育健身發(fā)展有限公司以“豪華泳池”為名，未開業(yè)就大肆推銷健身卡，事后既不開放泳池也不退卡的行為，支持18名消費者分批向法院提起集體訴訟。經(jīng)審理，消費者拿到了全部退款。市消保委首例支持消費者集體訴訟的成功，為預(yù)付性消費帶來的群體性糾紛化解探索了新途徑。座談會上，有的代表建議，要加快預(yù)付卡立法工作，明確部門責(zé)任、協(xié)同監(jiān)管，工商、商務(wù)部門要切實擔(dān)負(fù)起監(jiān)管責(zé)任，通過技術(shù)手段、大數(shù)據(jù)平臺等加強監(jiān)管。有的代表提出，要提高發(fā)卡企業(yè)門檻，加大處罰力度。

不公平格式條款多濫用。一張710元的機票，消費者在機場柜臺退票能退還476元，去網(wǎng)站退票卻只能退還95元，“攜程旅行網(wǎng)”通過網(wǎng)頁格式條款約定退票條件，收取遠(yuǎn)超航空公司規(guī)定比例的高額機票退票費，明顯違反了公平交易原則和平等協(xié)商選擇；洗衣店將衣服洗得嚴(yán)重變形，卻以在APP上已說明理賠政策為由，僅僅按照洗滌費最高20倍的賠償，明顯減少了自身義務(wù)，加重了消費者的責(zé)任。

經(jīng)營者在協(xié)議、合同中設(shè)置不合理、不公平的條款，強制消費者確認(rèn)。上述類似糾紛調(diào)解不成后經(jīng)法院審理，形成典型訴訟案例。通過這些個案指引，可以促使經(jīng)營者乃至整個行業(yè)修改不合理的交易規(guī)則。座談會上，有的代表建議，對于經(jīng)營者，要加強其責(zé)任意識，增加其違法成本，加大處罰力度。有的代表提出，要盡快厘清商家、平臺的職責(zé)，明確商家、消費者各自的權(quán)利、義務(wù)。

個人信息保護形勢嚴(yán)峻。2014年，攜程網(wǎng)違規(guī)存儲用戶信息，導(dǎo)致大批會員銀行卡信息泄露；2015年，京東泄露用戶信息，造成200多名消費者被騙；2016年，因安全漏洞，千余名蘋果用戶賬號被盜。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融等新型消費模式的發(fā)展變化，個人信息安全方面的問題和漏洞不斷出現(xiàn)。

市消保委通過專項調(diào)查和消費體察，發(fā)現(xiàn)個人信息安全主要存在三個方面的問題：一是個人信息被濫用情況嚴(yán)重，消費者深受其擾。幾乎所有的消費者均遭遇過陌生推銷，有65%的消費者表示信息騷擾已經(jīng)嚴(yán)重影響其工作和生活。二是個人信息的收集和使用中普遍存在不正當(dāng)、不必要與不規(guī)范等問題。三是消費者越來越重視個人信息的保護，希望國家出臺更嚴(yán)格的個人信息保護制度。市公安機關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，上述類案犯罪主體以保險營銷、房產(chǎn)中介、電信運營、物流快遞、投資或信息咨詢等行業(yè)從業(yè)人員為主，亦存在單位犯罪，絕大多數(shù)案件系線上交易；分析犯罪手法發(fā)現(xiàn)，一是利用網(wǎng)絡(luò)作案居多，二是違法犯罪鏈條呈現(xiàn)，三是規(guī)避打擊意識較強。

座談會上，上海奇虎360科技有限公司代表指出，手機因是用戶個人的財富中心，而成為被攻擊的中心。近期的多個案例顯示詐騙手段非常高超，“睡一覺，錢就沒了” “有錢沒錢，照樣被騙”，企業(yè)的技術(shù)防御已經(jīng)不夠了，需要復(fù)合型防御、消費者維權(quán)意識和全社會聯(lián)動，才能防止被騙。有的代表建議，要多頭并舉，三管齊下，打擊源頭，聯(lián)合執(zhí)法。有的代表指出，現(xiàn)在個人信息被無序采集，實名制就是把雙刃劍，立法時要考慮如何規(guī)范個人信息采集的范圍等問題。

多元方式維護消費權(quán)益

消保條例施行以來，各區(qū)、各相關(guān)部門，通過一些創(chuàng)新舉措，使得消費糾紛的調(diào)撤率不斷提高。

打造“一站式”糾紛化解機制。為最大可能地幫助消費者實現(xiàn)訴求，最大限度地降低消費者維權(quán)成本。2012年，長寧區(qū)法院與區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)消保委，聯(lián)合成立了本市首家“消費爭議聯(lián)合調(diào)解工作室”，并于2014年設(shè)立全市首家“消費糾紛巡回法庭”及“巡回立案點”。消費糾紛調(diào)解不成，消費者可直接通過“巡回立案點”遞交訴狀，在“巡回法庭”開庭審理，形成了涵蓋人民調(diào)解、司法調(diào)解、就地立案、巡回審判等功能在內(nèi)的“一站式”消費糾紛化解系統(tǒng)。成立至今，為消費者挽回經(jīng)濟損失540余萬元，平均調(diào)處時間僅1.47天，有效簡化了消費訴訟流程，縮短了糾紛處理時間。

據(jù)了解，在市高院和市消保委的推動下，這樣的“消費糾紛巡回審判點（巡回法庭）”目前已基本覆蓋了全市各區(qū)。市消保委負(fù)責(zé)人指出，消保委與人民法院順暢對接的模式，推動了社會保護與司法保護的無縫銜接，調(diào)解流程進一步規(guī)范，維權(quán)成本進一步降低，調(diào)解成功率進一步提高。

打造消費精品案例。上海市消保委針對三星、歐珀手機預(yù)裝軟件名稱、類型、功能及所占內(nèi)存未告知消費者，且軟件不可卸載的情況提起訴訟，是全國首例消費者保護公益訴訟。該案被評為最高人民法院和中央電視臺聯(lián)合評選的“2015年推動法治進程十大案件”和“上海法院100個精品案例”。這起公益訴訟案件引發(fā)了全行業(yè)的“蝴蝶效應(yīng)”，蘋果公司主動承諾將允許刪除蘋果手機上的軟件，國家工業(yè)和信息化部就手機預(yù)裝軟件可卸載出臺新規(guī)。2017年3月，長寧區(qū)法院審理的一起涉互聯(lián)網(wǎng)OTA平臺（在線旅行社）機票銷售的服務(wù)合同糾紛入選最高院“維護消費者權(quán)益十大典型案例”。通過發(fā)揮這些典型訴訟案例的示范指導(dǎo)和適法統(tǒng)一作用，可以明晰新領(lǐng)域市場公平交易規(guī)則。

有效維權(quán)還需細(xì)化規(guī)則

執(zhí)法檢查中，各相關(guān)部門、人大代表對如何進一步保護好消費者權(quán)益，進一步完善消保條例提出了許多建議和意見。

加大宣傳力度，提高維權(quán)意識。建議大力開展法律知識宣傳，明確消費風(fēng)險點，提高消費者識別陷阱的能力。同時，結(jié)合熱線數(shù)據(jù)和典型維權(quán)案例，發(fā)放消費預(yù)警，提高消費者的維權(quán)意識。

細(xì)化法律規(guī)定，統(tǒng)一裁判標(biāo)準(zhǔn)。建議把法律規(guī)定變成具體的技術(shù)操作規(guī)范。如贈品引發(fā)賠償責(zé)任的處理、反復(fù)購買同類商品主張懲罰性賠償?shù)奶幚?、如何判斷商品完好無損的問題、“十倍賠償”是否可以主動調(diào)整的問題、預(yù)付式消費中消費者是否享有任意解除權(quán)的問題等，建議對相關(guān)條文進行細(xì)化，統(tǒng)一裁判標(biāo)準(zhǔn)。

借助信息技術(shù)，規(guī)制新型消費。新型消費層出不窮，但電子商務(wù)平臺定位不明，管理權(quán)限不清，存在法律真空地帶，司法審查難度大；網(wǎng)購中電子證據(jù)難收集，認(rèn)定規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)未統(tǒng)一；教育培訓(xùn)、醫(yī)療美容、健身服務(wù)等新興的熱門消費領(lǐng)域，缺乏相應(yīng)的專項法律規(guī)定等。針對這些問題，建議除了細(xì)化法規(guī)，還要通過信息傳送技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、智能識別技術(shù)等，有效整合各類資源，形成有效監(jiān)管。

強化主體責(zé)任，加大打擊力度。建議強化經(jīng)營者的主體責(zé)任，加大對消費侵權(quán)的處罰力度，并予以信用懲戒。