談公共危機管理中的信息管理

武曉萍　劉紅麗

中圖分類號：C93-05 文獻標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：本文分析了我國公共危機信息管理中存在的問題及其成因，并從完善危機信息管理系統(tǒng)、健全公共危機管理的信息響應(yīng)機制、擴大政府信息公開途徑等方面，探討了加強公共危機信息管理的策略。

關(guān)鍵詞：公共危機 信息管理 信息響應(yīng)機制

所謂公共危機，是指從純公共行政管理角度研究危機管理，它強調(diào)政府應(yīng)對突發(fā)事件的技術(shù)手段，是相對于政府常規(guī)性決策環(huán)境的一種非常態(tài)的社會環(huán)境，是一種決策情勢。作為決策者，為使組織在危機中得以生存，并將造成的損害降至最低限度，必須在相當(dāng)有限的時間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機應(yīng)對措施。

本文分析了我國公共危機信息管理中存在的問題及其成因，并從危機信息管理系統(tǒng)、信息響應(yīng)機制、政府信息公開途徑、危機信息管理人才、國際溝通等方面，提出了加強公共危機信息管理的策略。

我國公共危機信息管理中存在的問題及其成因

信息體系是危機管理結(jié)構(gòu)中各個體系相互銜接的重要通道。危機信息體系的任務(wù)在于適時、適度的發(fā)布警情和公示，讓居民獲取有益、可信、清晰、及時、有權(quán)威和具有安定效力的信息。從目前的情況來看，我國的危機信息體系不夠完善，危機信息管理還存在一定問題。

（一）公共危機信息管理中存在的問題

信息資源共享程度低且溝通管道單一。一方面，現(xiàn)行制度的缺失制約信息共享。當(dāng)前我國信息公開沒有制訂出普遍意義上的《緊急突發(fā)事件法》，也沒有出臺一部《政府信息公開法》。由于缺少上位基本法的控制，在實際操作過程中難免出現(xiàn)法律規(guī)范間的沖突、公眾知情權(quán)被侵犯等問題；由于沒有制度的保障和制約，對于信息溝通、信息公開等方面的操作就存在隨意性和主觀性。另一方面，垂直化的組織層級阻礙信息流通。在危機事件發(fā)生時，一些觀念問題及改革的配套、平衡問題依然無法徹底打破傳統(tǒng)的“官本位”格局。

信息排列缺乏規(guī)范性。政府配備的信息管理人員對突發(fā)的危機事件往往缺乏應(yīng)變能力，無法收集到準確的信息，從而也就無法分析信息，在一段時間內(nèi)必然造成信息混亂。如2008年1月25日，京珠高速公路湖南段和衡棗高速公路之所以出現(xiàn)大規(guī)模堵車，除了天氣原因之外，其中還有一個原因，那就是各方發(fā)布的通車信息混亂，導(dǎo)致許多不知情的車輛進入湖南后無法出去。

公民知情權(quán)不能得到保障。知情權(quán)又稱獲知權(quán)、知曉權(quán)、知悉權(quán)、知的權(quán)利等，是指公民獲取有關(guān)社會公共領(lǐng)域信息以及與本人相關(guān)信息的權(quán)利，具體包括政治知情權(quán)、司法知情權(quán)、社會知情權(quán)和個人信息知情權(quán)。在我國，政府是最重要的信息生產(chǎn)者、使用者和發(fā)布者，信息公開的主動權(quán)掌握在政府手中。在一些危機事件的處理過程中，有關(guān)地方政府和部門采取的公共信息隔離反映出其對公眾知情權(quán)的忽視和淡漠。

（二）引發(fā)公共危機信息管理問題的原因

危機意識淡薄。危機意識是危機預(yù)警的心理基礎(chǔ)。而要強化公眾的危機意識，就必須加強危機教育，幫助公眾掌握基本的識災(zāi)、防災(zāi)知識技能。

垂直化的政府組織結(jié)構(gòu)。我國多垂直化的政府組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)行行政區(qū)一般劃分為五級政府，即中央→省→市（地州）→縣→鄉(xiāng)鎮(zhèn)。這種層級式的政府結(jié)構(gòu)很容易造成各級政府間上下信息交流不暢，政府部門無法在危難時刻統(tǒng)一調(diào)集、迅速匯總信息。

陷入“獨治主義”和行政信息專屬保密的誤區(qū)。抗災(zāi)工作的透明是穩(wěn)定人心的基石，信息混亂不暢是危機管理的大敵。我國《政府信息公開條例》第七條規(guī)定：“行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全政府信息發(fā)布協(xié)調(diào)機制”。信息壟斷是信息社會權(quán)力壟斷、專制的源泉。保持政府和民眾之間信息的對稱性和流通性是信息公開的要義，如果民眾不能及時地了解事件的真相，就會增加社會的恐慌心理和危機處理的難度。事實也證明，隱瞞的代價遠遠高于公開的代價。如2007年5月，山東臨沂多名兒童感染手足口病，由于當(dāng)?shù)卣男畔⒉还_，引發(fā)社會恐慌，耽誤了病情。

公共危機管理中信息管理的完善策略

（一）完善危機信息管理系統(tǒng)

首先，建設(shè)傳遞信息的協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)。危機管理部門需要以協(xié)調(diào)的結(jié)構(gòu)為目標(biāo)，建立全國性統(tǒng)一的災(zāi)害數(shù)據(jù)庫，然后以遙感、遙測數(shù)值記錄、自動傳輸為基礎(chǔ)，建立空、地、人的立體監(jiān)測網(wǎng)和綜合信息處理系統(tǒng)。其次，通過媒體傳播信息。危機管理部門需要保持與權(quán)威媒體的緊密聯(lián)系，以便在公共危機發(fā)生時將最新的危機信息準確交由其傳播。第三，建立完善的公共危機信息資源庫，招募專業(yè)的危機信息管理人員，為政府建立完善的公共危機信息數(shù)據(jù)資源庫，以充分應(yīng)對公共危機為目的進行危機信息收集和處理。

（二）健全公共危機管理的信息響應(yīng)機制

危機管理，關(guān)鍵在于預(yù)防。有效的預(yù)警體系就像天氣預(yù)報，能夠及時察覺危機，將損失控制在最小范圍之內(nèi)。完善預(yù)警機制，制訂危機潛伏期、爆發(fā)期、恢復(fù)期三個階段的科學(xué)預(yù)防和應(yīng)急預(yù)案，適當(dāng)進行應(yīng)急處理的預(yù)演，加強對官員和社會公民的應(yīng)急教育。

危機潛伏期的信息管理。針對潛在的危機，政府能及時、全面和準確地收集各種可能會導(dǎo)致危機事件的信息，高效地運用和處理這些信息，并提出預(yù)警。

危機爆發(fā)期的信息管理。首先，應(yīng)及時收集和發(fā)布信息。及時充分的信息采集，有助于政府對危機做出有效的決策和制定行動計劃。我國政府信息獲取的途徑，如圖1所示。其次，要保持信息的真實性，建設(shè)信息資源庫。只有真實的信息，才能正確引導(dǎo)公眾在危機事態(tài)中操持理性，不產(chǎn)生一些過激的反應(yīng)和行為。第三，科學(xué)的信息解釋有助于民眾理解信息。危機發(fā)生后，工作人員應(yīng)該將一些專業(yè)的信息轉(zhuǎn)化為直觀的文字、圖表，避免由于民眾對信息接受產(chǎn)生偏差而導(dǎo)致對危機做出不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

危機恢復(fù)期的信息管理。在公共危機結(jié)束、進入危機恢復(fù)階段時，危機信息管理工作也進入到善后處理和災(zāi)后重建階段。通過各方面的信息回饋，確保全部受災(zāi)人群安全的擺脫危機；做好災(zāi)害損失評估工作，制訂災(zāi)后的長期重建規(guī)劃；在危機后，全面總結(jié)此次公共危機的經(jīng)驗教訓(xùn)，形成當(dāng)?shù)卮祟惞参C的案例數(shù)據(jù)庫，支持今后的危機預(yù)警和防范工作。

（三）擴大政府信息公開途徑

2008年5月1日起施行的《政府信息公開條例》是我國行政公開法制建設(shè)的一個里程碑和新起點。結(jié)合該條例，本文認為，我國政府現(xiàn)行的信息公開途徑應(yīng)該從以下方面進一步擴大：

發(fā)揮傳統(tǒng)形式的優(yōu)勢。大量發(fā)展傳統(tǒng)的信息公開方式，促進政府信息的公開；發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)作用。在充分利用傳統(tǒng)公開方式的同時，要利用現(xiàn)代化技術(shù)，政府可以利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、公布欄等方式公布信息；健全政府新聞發(fā)言人制度。建立新聞發(fā)言人及相應(yīng)部門和地區(qū)的責(zé)任問責(zé)制，對于新聞發(fā)言人公布不準確信息和故意隱瞞、虛報的，追究有關(guān)部門和個人的法律責(zé)任；發(fā)揮第三部門的作用。目前我國第三部門對政府、社會的影響越來越大，因此，在公共危機管理中應(yīng)該充分發(fā)揮第三部門的優(yōu)勢，不但對行政部門形成外在壓力，促使其加強信息公開工作，而且要充分反映民眾的意愿，形成良好的外在監(jiān)督和參與體制。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)危機信息管理人才

危機信息管理人才的培養(yǎng)應(yīng)該重視以下四個方面的內(nèi)容：

首先，信息管理技術(shù)的訓(xùn)練。訓(xùn)練危機信息管理人員熟練利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)資源共享，并能對危機信息進行必要的數(shù)據(jù)分析，為決策提供依據(jù)。

其次，培養(yǎng)信息的經(jīng)濟管理。危機信息既然是一種資源，就可以用經(jīng)濟的方式進行管理，努力提高信息活動的經(jīng)濟效益，為政府節(jié)約在危機信息管理各個層面上的開支。

第三，學(xué)習(xí)信息的人文管理。信息管理并不是單指運用技術(shù)手段對信息進行的搜集、處理、分析，還有其它非技術(shù)手段的管理，包括制定信息政策，研究信息文化、信息心理等。這些知識能幫助危機信息管理者在面對紛繁冗雜的危機信息時，快速的提取針對性強、利于政府部門向公眾發(fā)布的真實信息。

第四，學(xué)會與媒體協(xié)調(diào)工作。在公共危機中，危機信息傳播的主體是傳媒，危機信息管理的主體是政府，兩個主體之間是一種對立統(tǒng)一的互動關(guān)系。對政府而言，傳媒既要向政府回饋信息、參與和影響政府決策，承擔(dān)起自己的社會功能幫助政府應(yīng)對危機；又代表公眾，時刻關(guān)注、監(jiān)視危機處理的進展，保障公眾的知情權(quán)。同時，政府作為危機管理的中心，要把傳媒納入政府危機信息管理體系中，發(fā)揮媒體的積極作用，減低媒體的消極作用是危機管理者的重要任務(wù)。

（五）強化國際溝通

在全球化的條件下，局部地方性的危機有可能迅速擴散和蔓延到全球。推動全球化社會運轉(zhuǎn)的主要動力之一就是交流，包括信息和知識的交流、人員的來往交流、貨物的進出口等。因此，應(yīng)該加強與國際組織間的信息交流共享，構(gòu)建全球性政府公共危機管理預(yù)警體系，以降低危機發(fā)生的風(fēng)險和預(yù)警成本。

參考文獻：

1.薛瀾，張強，鐘開斌.危機管理[M].清華大學(xué)出版社，2003

2.郭太生.論公共危機事件應(yīng)急處置過程對新聞與信息的管理[N].中國人民公安大學(xué)學(xué)報，2004（3）

3.劉衛(wèi).公共危機應(yīng)對中的信息管理[J].企業(yè)天地，2006（3）

4.鄭則文，廖曉明.健全公共信息管理系統(tǒng)，提升政府危機管理能力[J].重慶行政，2005（5）

5.甘利人，朱憲辰主編.電子政務(wù)信息資源開發(fā)與管理[M].北京大學(xué)出版社，2003

6.唐鈞.構(gòu)建全面整合的政府公共危機信息管理系統(tǒng)[J].專家視點，2004（10）