人性化護(hù)理服務(wù)模式的探討

750004 寧夏回族自治區(qū)干部療養(yǎng)院 艾惠霞 王志蘭

人性化護(hù)理服務(wù)模式的探討

750004 寧夏回族自治區(qū)干部療養(yǎng)院 艾惠霞 王志蘭

目的 探討人性化護(hù)理的臨床應(yīng)用。方法 了解住院病人的心理需求及人性化護(hù)理模式下指導(dǎo)的相應(yīng)護(hù)理措施與方法。結(jié)果 進(jìn)行人性化護(hù)理可讓病人樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。結(jié)論 護(hù)理人員只有急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，才能為病人提供真正的人性化護(hù)理服務(wù)。這種護(hù)理模式的探索和實(shí)踐，有助于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)，有助于促進(jìn)人與社會(huì)的和諧發(fā)展。

人性化；護(hù)理服務(wù)模式；探討

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，以人為本、充分倡導(dǎo)尊重人格，滿足人的需求，人與社會(huì)和諧發(fā)展成為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的主旋律。同時(shí)，人們的健康觀念不斷更新，人們認(rèn)識(shí)到人體和環(huán)境是相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復(fù)雜的、由多種因素決定，疾病的治療和預(yù)防也需要立體的綜合措施。在醫(yī)療服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)以人和健康為中心，關(guān)注人的價(jià)值和需求成為舉足輕重的重要環(huán)節(jié)，患者不但需要獲得滿意的診療，而且還有精神、心理上的舒適、安慰，治療上的參與、選擇和多元化的服務(wù)需求[1]。而人性化護(hù)理恰恰是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式，這是社會(huì)進(jìn)步引發(fā)護(hù)理模式改革的必然結(jié)果，是社會(huì)對(duì)護(hù)理工作提出的必然要求。在臨床護(hù)理工作中如何應(yīng)用人性化護(hù)理模式，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)和滿足住院病人的心理需求，如何實(shí)施人性化的護(hù)理服務(wù)，本文對(duì)上述問題進(jìn)行探討。

1 病人的需求

1.1 病人的護(hù)理需求 人們患病時(shí)，從自己熟悉的社會(huì)環(huán)境走進(jìn)陌生的醫(yī)院，從家庭社會(huì)的多種角色變?yōu)椴∪恕Ｗ≡汉?，病人非常關(guān)注自己的診治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科室主任和護(hù)士長(zhǎng)；希望盡快進(jìn)行檢查治療并知道自己的檢查結(jié)果；希望了解疾病的治療效果；希望知道治療疾病所需的總費(fèi)用；希望親人的陪護(hù)以及與護(hù)理人員溝通交流；希望護(hù)士的技術(shù)嫻熟；希望住院的環(huán)境安全舒適等。

1.2 病人的心理需求 人們患病后，心理方面會(huì)產(chǎn)生焦慮、恐懼、孤獨(dú)等心理問題，從而產(chǎn)生一系列的心理需求。1.2.1 焦慮恐懼心理 害怕疾病不能治愈，經(jīng)常處于驚恐不安的緊張狀態(tài)，有的甚至吃不下飯，睡不著覺，精神壓力很大。這時(shí)，他們希望醫(yī)務(wù)人員多關(guān)心他們，給他們講解疾病的相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)他們?nèi)绾闻浜现委煛?/p>

1.2.2 孤獨(dú)心理 人們患病后進(jìn)入醫(yī)院這個(gè)新的環(huán)境，這里的環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們而言都是陌生的，他們會(huì)感到茫然，無(wú)所適從，很容易產(chǎn)生失落感，他們希望有親人的陪護(hù)，希望醫(yī)務(wù)人員多與他們談心，盡量縮短與醫(yī)務(wù)人員之間的距離。

2 滿足病人的需求

2.1 營(yíng)造人性化的環(huán)境 醫(yī)院和病房應(yīng)努力營(yíng)造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境。一切本著方便病人，從細(xì)微之處入手。

2.2 將人性化融入護(hù)理過(guò)程 我們的醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關(guān)懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當(dāng)作一個(gè)需要幫助的弱勢(shì)群體來(lái)關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人；對(duì)他們提出的問題耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；刻苦學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，以嫻熟的技術(shù)服務(wù)病人。

3 人性化護(hù)理服務(wù)的方法和措施

3.1 確立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)人文精神和健康新概念來(lái)調(diào)整、確定護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)護(hù)理人員服務(wù)主動(dòng)性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立住院病人需求分析制度，出院病人跟蹤隨訪調(diào)查制度以及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析制度，將病人對(duì)服務(wù)是否滿意作為評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 培養(yǎng)人文精神、強(qiáng)化禮儀修養(yǎng) 培養(yǎng)人文精神，除了豐富專業(yè)知識(shí)外，還要不斷豐富社會(huì)學(xué)、人文學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系、行為科學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等方面的知識(shí)，養(yǎng)成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推動(dòng)人文服務(wù)。強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)，打造禮儀化的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士禮儀是指護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則[2]。優(yōu)雅的外在形象、過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、良好的溝通技巧是做好禮儀化的護(hù)理服務(wù)內(nèi)在要求。一是基本禮儀，包括言談、舉止、儀容、服飾、個(gè)人和公共衛(wèi)生等，做到語(yǔ)言文明、舉止得當(dāng)、行為規(guī)范、儀容整潔、服飾得體、莊重大方、和藹可親；二是職業(yè)禮儀，主要指掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)、遵守規(guī)章制度、制定工作計(jì)劃、了解患者病情、加強(qiáng)護(hù)患溝通、保護(hù)患者隱私、注重心理治療等。

3.3 營(yíng)造人文氛圍，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境 努力營(yíng)造醫(yī)院的人文氛圍，使患者能感受到無(wú)處不在的人性化服務(wù)。一是營(yíng)造人文化的醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)院建設(shè)生態(tài)化、園林化，讓患者有親臨大自然的感覺；二是建設(shè)人性化的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則，讓患者在診療期間既有舒適感，又有親切歸屬感；三是營(yíng)造濃厚的文化氛圍，溫馨化、藝術(shù)化、人性化的布局和裝飾，根據(jù)就診人群的不同彰顯不同的文化特色，體現(xiàn)出對(duì)患者的熱情和關(guān)注；四是就醫(yī)流程人性化，通過(guò)導(dǎo)醫(yī)、分診、全程、便民及特色服務(wù)，營(yíng)造舒適、溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，良好的就醫(yī)秩序，科學(xué)的就醫(yī)流程，最大限度地縮短患者就醫(yī)時(shí)間，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化診療服務(wù)。

3.4 努力提高護(hù)理藝術(shù)水平 護(hù)理藝術(shù)的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護(hù)，根據(jù)病人的不同情況和不同需求制定不同的護(hù)理計(jì)劃，實(shí)施不同的護(hù)理措施[3]。我們不但要充分掌握護(hù)理學(xué)的基本知識(shí)，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、人文學(xué)科、社會(huì)學(xué)、操作技能，獲得?？谱o(hù)理的專門技術(shù)和方法，成為一個(gè)有道德素養(yǎng)和藝術(shù)修養(yǎng)的護(hù)理人員，能夠掌握病人的不同心理狀態(tài)，消除病人的思想顧慮，用高超的護(hù)理藝術(shù)完成不同的特色護(hù)理。

3.5 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為 一是要熱愛本職工作，忠誠(chéng)護(hù)理事業(yè)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神；二是把病人的利益放在首位，對(duì)病人盡職盡責(zé)；三是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高為病人服務(wù)的自覺性，對(duì)診治工作密切配合，對(duì)患者的生活精心照料；四是工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真觀察病情，防范差錯(cuò)事故；五是嚴(yán)格規(guī)章制度，遵守操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)行為。牢固樹立制度、規(guī)程就是質(zhì)量和生命的理念，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為；六是加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。

3.6 健康教育人性化、個(gè)性化 每個(gè)人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業(yè)、信仰、生活習(xí)慣、文化程度等不同[4]。要針對(duì)不同的人實(shí)施不同的護(hù)理方法，不僅要講解與疾病相關(guān)的知識(shí)，還要針對(duì)其存在的心理和社會(huì)問題進(jìn)行分析和開導(dǎo)，使患者得到及時(shí)、科學(xué)的健康指導(dǎo)，能夠在疾病的各個(gè)階段獲得相關(guān)的健康知識(shí)并逐步培養(yǎng)、建立良好的衛(wèi)生行為方式及健康的心理狀態(tài)，在獲得良好治療的同時(shí)，運(yùn)用相關(guān)健康和衛(wèi)生知識(shí)去更好地維護(hù)健康。

3.7 服務(wù)方法多樣化、服務(wù)內(nèi)容層次化 一是開展全程服務(wù)，將服務(wù)過(guò)程涵蓋院前、院中、院后的全過(guò)程；二是堅(jiān)持服務(wù)內(nèi)容層次化，能夠?qū)τ兄煌?wù)需求的病人提供不同的服務(wù)；三是推行非專業(yè)服務(wù)后勤化、市場(chǎng)化，使醫(yī)務(wù)人員全身心地投入專業(yè)服務(wù)；四是努力使服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，強(qiáng)化人員素質(zhì)培養(yǎng)、技能提高，不斷完善質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；五是推進(jìn)服務(wù)方式親情化，對(duì)病員做到無(wú)微不至的關(guān)懷和呵護(hù)，使病人感到親人般的溫暖；六是堅(jiān)持服務(wù)過(guò)程公開化，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督作用，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容的透明度。

4 評(píng)價(jià)

醫(yī)院通過(guò)大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷服務(wù)模式，一是大力推進(jìn)了醫(yī)院文化建設(shè)，全面提升了醫(yī)院的社會(huì)形象，勢(shì)必贏得良好的社會(huì)形象和社會(huì)效益；二是在社會(huì)樹立起良好的職業(yè)形象和良好的品牌形象，從而提高醫(yī)院的信譽(yù)度，提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力；三是有利于在全社會(huì)逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛心、親情的體現(xiàn)，有利于弘揚(yáng)社會(huì)美德，有利于社會(huì)的發(fā)展和文明程度的提高，有利于促進(jìn)社會(huì)和諧建設(shè)；四是使人與社會(huì)的適應(yīng)性不斷增強(qiáng)，人的生活質(zhì)量得到提高，健康知識(shí)不斷豐富，健康意識(shí)不斷增強(qiáng)；五是強(qiáng)化了護(hù)士的人文觀念，提高了護(hù)士的思想道德水準(zhǔn)、知識(shí)水平和服務(wù)能力，使護(hù)士的綜合素質(zhì)得到了很大提高，有助于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。

[1]周君.未來(lái)趨勢(shì)——護(hù)理人性化服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2003，23(12):48.

[2]戴曉陽(yáng).護(hù)理心理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，1999：109-110.

[3]施衛(wèi)星.人文精神：整體護(hù)理發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力[J].中華護(hù)理雜志，2000，35(7)：391-393.

[4]吳春容.醫(yī)院的人性化服務(wù)[J].中華全科醫(yī)師雜志，2004，2(3)：113.

2009-05-12)

1005-619X(2009)08-0713-02