旅游集散中心建設(shè)的影響因素及發(fā)展趨勢(shì)分析

李勇泉

中圖分類(lèi)號(hào):F592.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

內(nèi)容摘要:隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,旅游業(yè)發(fā)達(dá)的城市和地區(qū)先后設(shè)立了各種形式的旅游集散中心。本文首先界定旅游集散中心的概念,分析了其具有的交通服務(wù)、信息服務(wù)、旅游組織接待、旅游宣傳促銷(xiāo)、旅游投訴管理功能,指出旅游集散中心的建設(shè)受城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、旅游業(yè)發(fā)展水平和旅游業(yè)發(fā)展定位、政府的重視程度和政策資金支持程度、城市基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)情況、旅行社等旅游企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等因素的影響,最后分析了旅游集散中心的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞:旅游集散中心 功能 影響因素 發(fā)展趨勢(shì)

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,個(gè)性化休閑旅游需求不斷增長(zhǎng),自助旅游方式越來(lái)越受到旅游者的歡迎。然而相對(duì)于散客自助游人數(shù)的迅猛增長(zhǎng),旅行社組織方式的功能卻有所下降。面對(duì)這個(gè)需求量巨大而又未飽和的市場(chǎng),旅游集散中心作為一種新興的旅游運(yùn)作方式應(yīng)運(yùn)而生。本文重點(diǎn)探討旅游集散中心的功能定位、建設(shè)的影響因素以及發(fā)展趨勢(shì)。

旅游集散中心是近幾年才在我國(guó)發(fā)展起來(lái)的新生形態(tài),目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)其認(rèn)識(shí)不一,媒體則多稱(chēng)之為“旅游超市”或“散客旅行社”。有不少學(xué)者認(rèn)為旅游集散中心是一項(xiàng)以完善旅游服務(wù)功能為目的,主要面向散客旅游市場(chǎng),全面整合旅游資源、旅游交通及旅游企業(yè)的一項(xiàng)城市基礎(chǔ)設(shè)施。本文則比較傾向于黃國(guó)群等(2007)的界定,認(rèn)為旅游集散中心是一個(gè)以企業(yè)或事業(yè)單位等形式存在的組織實(shí)體,集中各種資源(包括旅游資源、信息資源、服務(wù)資源等)為游客(主要是散客)提供旅游服務(wù)產(chǎn)品,是一個(gè)涵蓋吃、住、行、游、娛、購(gòu)“六要素”的資源整合系統(tǒng)。

旅游集散中心的功能定位

(一)交通服務(wù)功能

交通轉(zhuǎn)運(yùn)是旅游集散中心的基本功能。旅游集散中心在建立初期基本上發(fā)揮著“客運(yùn)樞紐”的作用。在交通基礎(chǔ)設(shè)施較為完善后,還可以運(yùn)用現(xiàn)代高新技術(shù),通過(guò)對(duì)交通信息的獲取和處理、交通量的預(yù)測(cè)和各種交通方式的銜接和協(xié)調(diào),促進(jìn)交通智能化的應(yīng)用,為游客提供方便、舒適、安全的交通服務(wù)。比如,通過(guò)引入交通地理信息系統(tǒng)和全球定位系統(tǒng),對(duì)重點(diǎn)景區(qū)道路車(chē)流進(jìn)行合理引導(dǎo)和監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)車(chē)船和站場(chǎng)之間任何時(shí)間、任何地點(diǎn)的配載和調(diào)度,為游客提供方便、快捷、安全的交通環(huán)境,實(shí)現(xiàn)游客時(shí)空上的優(yōu)化分布。

(二)信息服務(wù)功能

為游客提供相關(guān)的信息是旅游集散中心的主要功能。首先,它可以通過(guò)市場(chǎng)引導(dǎo)的行為,在其網(wǎng)站以及旅游咨詢(xún)中心發(fā)布相關(guān)信息,并與潛在的游客進(jìn)行溝通,及時(shí)掌握需求信息,為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。在服務(wù)后期,可以利用網(wǎng)絡(luò)與游客進(jìn)行溝通,收集游客的反饋意見(jiàn)和建議,改善其服務(wù)質(zhì)量。其次,可以通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng),將來(lái)自景區(qū)(點(diǎn))、賓館、飯店、購(gòu)物中心和內(nèi)部交通等的信息進(jìn)行匯總并集中分析,通過(guò)分析與比較,有利于經(jīng)營(yíng)者從總體上把握區(qū)域旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),為旅游集散中心發(fā)展戰(zhàn)略的制定提供數(shù)據(jù)支持。再次,可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)人員的解答以及大屏幕滾動(dòng)提示、網(wǎng)絡(luò)、聲訊臺(tái)、觸摸式查詢(xún)等途徑,將包括旅游線路、住宿、餐飲、娛樂(lè)、票務(wù)等相應(yīng)要素在內(nèi)的有關(guān)旅游產(chǎn)品作為咨詢(xún)要素,對(duì)游客推出“一站式”旅游綜合服務(wù)。

(三)旅游組織接待功能

旅游組織接待功能主要指旅游集散中心開(kāi)展旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng),并負(fù)責(zé)游客的組織和接待工作。具體包括以下方面:

旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)。旅游集散中心可以面向游客開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品,優(yōu)化組合當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源、旅游線路,擴(kuò)大旅游產(chǎn)品規(guī)模,提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量,優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。如,通過(guò)與景區(qū)合作,推出特色旅游線路:面向本地公眾和游客推出市內(nèi)游、特種游;面向省外游客推出中長(zhǎng)途專(zhuān)線游、精品游等旅游產(chǎn)品。

游客的組織和接待。旅游集散中心可以依托某旅行社或組建自己的導(dǎo)游隊(duì)伍,做好散客團(tuán)的導(dǎo)游接待工作;也可以與汽車(chē)租賃、飯店企業(yè)、餐飲企業(yè)、購(gòu)物商店等企業(yè)合作或者自己組建相關(guān)企業(yè),為游客提供汽車(chē)租賃、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等接待服務(wù)。此外,還可以進(jìn)行酒店、航空、火車(chē)、汽車(chē)等票務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)代理,并通過(guò)咨詢(xún)系統(tǒng)推出相關(guān)服務(wù)。

(四)旅游宣傳促銷(xiāo)功能

旅游集散中心本身就是一個(gè)良好的旅游宣傳促銷(xiāo)窗口,可以通過(guò)宣傳材料發(fā)放、大型廣告展示、大屏幕滾動(dòng)提示、現(xiàn)場(chǎng)人員解答以及網(wǎng)絡(luò)、聲訊臺(tái)等方式向游客宣傳促銷(xiāo)城市的各種旅游景區(qū)(點(diǎn))和旅游接待服務(wù)產(chǎn)品。旅游集散中心也可以聯(lián)合景區(qū)、酒店等旅游服務(wù)單位統(tǒng)一對(duì)外進(jìn)行形象宣傳,并進(jìn)一步加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)作,以提高促銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)的利用效率,降低促銷(xiāo)成本,改善促銷(xiāo)效果。

(五)旅游投訴管理功能

旅游集散中心可以設(shè)立投訴服務(wù)中心點(diǎn),專(zhuān)門(mén)受理顧客的投訴。游客若對(duì)各旅游集散中心的相關(guān)旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意,可以在各旅游集散中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴。這一做法切實(shí)保障了游客的合法權(quán)益不受損害,使游客能放心消費(fèi),提高了中心的接待質(zhì)量。

總之,旅游集散中心的功能定位首先是迎合巨大的散客市場(chǎng)需求,其次要符合當(dāng)?shù)氐穆糜伟l(fā)展戰(zhàn)略。一般來(lái)說(shuō),旅游集散中心成立初期,其功能主要體現(xiàn)在交通服務(wù)上,關(guān)鍵是滿(mǎn)足散客出游中信息獲取、訂票等需求。但隨著“六要素”的注入,旅游集散中心的業(yè)務(wù)逐漸豐富,功能也逐步向綜合旅游服務(wù)方向延伸,并向多元化或集團(tuán)化發(fā)展。

旅游集散中心建設(shè)的影響因素

城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平影響著旅游集散中心的規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō),城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越高,旅游集散中心的服務(wù)質(zhì)量就越好、具備的功能越全、接待能力也越強(qiáng)。

城市旅游業(yè)的發(fā)展水平和旅游業(yè)的發(fā)展定位。優(yōu)質(zhì)而豐富的旅游資源是吸引大量游客,促使旅游集散中心發(fā)展的重要原因。而發(fā)達(dá)的旅游經(jīng)濟(jì)和較高的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平是提高旅游集散中心接待能力的關(guān)鍵。不同城市對(duì)旅游業(yè)的定位不同,其旅游集散中心的建設(shè)側(cè)重也不同。如四川成都、浙江杭州等城市的旅游定位以休閑為主,其旅游集散中心的建設(shè)與休閑旅游密切相關(guān);而在香港,旅游集散中心的項(xiàng)目設(shè)置則多側(cè)重于購(gòu)物旅游而非觀光或休閑度假旅游。

政府的重視程度和政策資金支持力度。旅游集散中心的建設(shè)是一項(xiàng)重大工程,需要大量資金和各種技術(shù)等多方面的投入,它的建成必須要有政府強(qiáng)有力的支持作后盾。

城市基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)狀況。城市基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)狀況的優(yōu)劣將影響旅游集散中心經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的效率。這里所指的城市基礎(chǔ)設(shè)施主要是公路交通設(shè)施設(shè)備、城市的信息網(wǎng)絡(luò)及城市公共設(shè)施等。

旅行社等相關(guān)旅游企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。旅游集散中心是一個(gè)涵蓋食、住、行、游、娛、購(gòu)的資源整合系統(tǒng)。然而,這“六要素”作為一個(gè)整體,每一項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)影響到整個(gè)城市的旅游形象,關(guān)系到游客對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)。

旅游集散中心的發(fā)展趨勢(shì)

(一)規(guī)?；l(fā)展

旅游集散中心提供了一種有別于傳統(tǒng)旅行社包價(jià)旅游的自助游方式。它像個(gè)專(zhuān)業(yè)的散客旅行社,有著與旅行社類(lèi)同的組織功能,但它使游客與原本的旅行社之間的交易方式發(fā)生了變革。它相當(dāng)于一個(gè)景區(qū)辦事處,預(yù)先使游客與景區(qū)之間進(jìn)行交換活動(dòng),通過(guò)實(shí)行套票來(lái)降低游客排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)景區(qū)門(mén)票的交易費(fèi)用;集中信息來(lái)降低游客搜尋旅行社和景區(qū)的成本,明碼標(biāo)價(jià)降低游客與對(duì)方討價(jià)還價(jià)的成本,專(zhuān)線車(chē)則降低了游客花在換乘交通上的交易費(fèi)用。

(二)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展

散客市場(chǎng)的擴(kuò)大,為旅游集散中心的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展提供了必要條件。在市場(chǎng)范圍不斷擴(kuò)大的條件下,旅游集散中心散客接待的專(zhuān)業(yè)化程度將不斷提高。散客旅游規(guī)模的不斷增長(zhǎng)對(duì)旅游集散中心散客接待業(yè)務(wù)提出了更加專(zhuān)業(yè)化的要求,專(zhuān)業(yè)化程度越高,代表一個(gè)城市的分工越細(xì)密,城市發(fā)展水平越高。因此,旅游集散中心最終必定要走向?qū)I(yè)化,這樣才能提高城市旅游發(fā)展水平,優(yōu)化旅游環(huán)境,提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

(三)多樣化發(fā)展

這里的多樣化主要是指旅游集散中心提供的服務(wù)要朝多樣化發(fā)展,多樣化發(fā)展是游客個(gè)性化需求不斷提升的必然結(jié)果。旅游集散中心要在確保其基本功能——交通服務(wù)功能的基礎(chǔ)上,不斷完善信息服務(wù)、旅游接待等功能,逐步向綜合旅游服務(wù)方向延伸,為游客提供更多的出游選擇。

(四)一體化發(fā)展

為了節(jié)約市場(chǎng)交易的專(zhuān)業(yè)化費(fèi)用,在集散中心散客接待規(guī)模增大的同時(shí),內(nèi)部也會(huì)出現(xiàn)更為精密的分工,進(jìn)行企業(yè)的縱向一體化。這種專(zhuān)業(yè)化與一體化傾向在集散中心的發(fā)展中會(huì)互相交替,周而復(fù)始。

參考文獻(xiàn):

1.連漪,梁健愛(ài).上海、杭州和蘇州旅游集散中心運(yùn)營(yíng)模式比較研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2007(11)

2.黃國(guó)群,陳學(xué)光,徐金發(fā).旅游集散中心功能及運(yùn)作機(jī)制研究[J].桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào),2007(3)

3.金序能,陳學(xué)光.旅游集散中心:基于資源整合平臺(tái)的解釋[J].營(yíng)銷(xiāo)論壇,2007(1)