溝通成就和諧

琳達(dá)·福特

選擇最佳溝通方式

如果能夠掌握不同的人所擁有的溝通特色，你就能大大提高溝通的效率。每個(gè)人都有自己喜好的溝通方式。也就是說(shuō)，每個(gè)人都喜歡用某一種方式表達(dá)自己的思想，接受與處理所接收的信息。人有五種心理認(rèn)知系統(tǒng)：視覺系統(tǒng)、聽覺系統(tǒng)、觸覺系統(tǒng)、味覺系統(tǒng)與嗅覺系統(tǒng)。這些感知系統(tǒng)幫助人類用眼睛觀看、用耳朵傾聽、用肢體感覺、用舌頭品嘗、用鼻子嗅味道。在溝通的過(guò)程中，這些感覺器官都起到重要的作用。在溝通的時(shí)候，最重要的器官是耳朵（我們用耳朵聽），眼睛（我們用眼睛看）以及觸覺系統(tǒng)（品味與觸摸物體）。例如，當(dāng)你向一名員工征詢對(duì)出勤率規(guī)章制度有什么意見時(shí)，這位員工在回答的過(guò)程中，可能表現(xiàn)出以下交流特征：

1.視覺思維之人--“我看實(shí)施這一規(guī)章制度會(huì)帶來(lái)兩種影響?！?/p>

2.聽覺思維之人--“我聽說(shuō)那些受規(guī)章制度約束的人可能對(duì)它不滿意?！?/p>

3.觸覺思維之人--“我覺得這些規(guī)章制度可能會(huì)提高出勤率?！?/p>

如果知道不同的人有不同的溝通特色，就會(huì)大大提高溝通的效率。有時(shí)候，我們很難清楚地了解某個(gè)人的溝通特點(diǎn)是什么，我們與他人溝通之前，最好收集關(guān)于溝通對(duì)象的認(rèn)知與感覺特點(diǎn)，并對(duì)癥下藥，因勢(shì)利導(dǎo)。例如：

1.利用視覺在書寫的過(guò)程中可以利用的視覺感知工具，如筆記本、備忘錄、信件、日程表、活動(dòng)掛圖、投影儀或工作記事本等。

2.利用聽覺通過(guò)討論為對(duì)方提供聽覺的信息。討論的方式有面對(duì)面討論、電話交談、多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，或者利用磁帶、CD和演講。

3.利用觸覺鼓勵(lì)對(duì)方參與交流與溝通。這些觸覺的手段包括模擬、角色扮演、案例分析、假設(shè)場(chǎng)景再現(xiàn)，或者是游戲。

一旦你決定了最佳的溝通方式，就要用折射式技巧檢查對(duì)方是否理解你的表達(dá)。折射式檢查技巧包括重復(fù)法與解釋法。重復(fù)法指的是接收信息的一方把信息傳遞者傳遞的語(yǔ)言再表達(dá)一次。解釋法指的是讓信息接收方把接收的信息用自己的語(yǔ)言解釋出來(lái)。通過(guò)這兩種方式，可以讓信息傳遞方與接收方檢查所交流的信息是否產(chǎn)生理解的偏差；檢驗(yàn)信息接收方是否理解信息傳遞方傳達(dá)的核心思想。如果要想溝通無(wú)障礙就必須對(duì)所傳遞的信息進(jìn)行檢驗(yàn)。

用飲食加強(qiáng)溝通

員工有機(jī)會(huì)聚在一起一邊品嘗著美食，一邊交流與溝通，這是建立良好公司人際關(guān)系的大好時(shí)機(jī)。在人際交往過(guò)程中，食物往往扮演著親善大使的身份，它能促進(jìn)人與人之間的聯(lián)系。在許多文化中，食物往往是一些重大活動(dòng)不可缺少的一部分，例如，婚禮、葬禮、生日、離退休及宗教儀式。在美國(guó)橄欖球超級(jí)比賽期間，食物也成為人們一起觀看球賽時(shí)分享的重要物品。一起分享食物，表現(xiàn)了人與人之間的聯(lián)系，它反映了人與人有福同享、有難同當(dāng)?shù)囊环N情感紐帶。食物不僅能夠消除饑餓，也可以滋養(yǎng)靈魂。在工作之余，一起品嘗甜美可口的食物可以大大改善辦公室的氣氛。

有一家公司曾巧妙地把食物作為提高員工責(zé)任心、增進(jìn)對(duì)員工背景多樣化的包容與理解的工具。這家公司的員工每周舉行一次午餐會(huì)，而且每一周的午餐都是非常獨(dú)特的。例如，這一周的午餐可能是墨西哥風(fēng)味的，下一周的午餐可能是日本風(fēng)格的，再下一周可能就是牙買加特色的午餐，下下一周的午餐可能是美國(guó)印第安民族當(dāng)?shù)氐奶厣埐?。這家公司尊重不同員工的民族背景與飲食習(xí)慣。在午餐聚會(huì)時(shí)，公司有時(shí)從外面飯店預(yù)訂飯菜，有時(shí)讓員工親手在家里做好飯菜后帶到公司與其他員工一起分享。每一個(gè)人品嘗了特色午餐后，公司會(huì)進(jìn)行一個(gè)小節(jié)目，介紹午餐會(huì)上的特色午餐所代表的民族文化特色。在這個(gè)小節(jié)目中，可以播放有民族文化特色的錄像，也可以展開小小的討論，或者是聚在一起講講笑話。最重要的一點(diǎn)是：?jiǎn)T工有機(jī)會(huì)聚在一起一邊品嘗美食，一邊交流與溝通，這是建立良好公司人際關(guān)系的大好時(shí)機(jī)。在溝通的過(guò)程中，員工在了解同事文化背景的同時(shí)，會(huì)更加深刻地理解公司尊重文化多樣性的價(jià)值理念。

還有一家公司每個(gè)月都舉辦一次“午餐與學(xué)習(xí)”活動(dòng)。在這個(gè)活動(dòng)中，所有參加的員工可以免費(fèi)享用比薩與三明治。在共同分享食物的同時(shí)，進(jìn)行大家都關(guān)注的專業(yè)演說(shuō)。在“午餐與學(xué)習(xí)”活動(dòng)中，員工可以進(jìn)行自由溝通，可以切磋演講的技巧，也可以討論如何有效地化解沖突?！拔绮团c學(xué)習(xí)”活動(dòng)為員工提供了交流的平臺(tái)，在這樣輕松的環(huán)境中，他們可以面對(duì)面地溝通，并從其他人那里學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處。

下面，我要講的是第三家公司。這家公司的經(jīng)理正忙著分發(fā)信件，她告訴秘書：如果有人打電話找她，請(qǐng)來(lái)電者稍等一下。公司有一批重要的郵件必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)出去，因此她不想讓別人干擾她手頭的工作。但她已經(jīng)意識(shí)到：為了完成這項(xiàng)工作，自己不得不和公司的其他員工一起加班到很晚。她讓秘書通知公司里所有的人下班后留下來(lái)加班到晚上八點(diǎn)，一起處理郵件。幾分鐘后，秘書敲了幾下經(jīng)理辦公室的門，告訴經(jīng)理所有人都通知到了。到了下午五點(diǎn)，經(jīng)理打電話訂餐，不一會(huì)兒，香噴噴的比薩就送到了辦公室。大家一邊吃著可口的比薩，一邊辦公，其樂融融。

你是如何通過(guò)食物改善辦公室的工作氣氛的？如果你不置可否，心里沒譜，就虛心地詢問(wèn)一下。

營(yíng)造積極和諧的團(tuán)隊(duì)氣氛

在促成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作時(shí)，應(yīng)該營(yíng)造一種和諧愉悅的氣氛。當(dāng)我與一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，我總會(huì)產(chǎn)生緊張的情緒，變得焦躁不安，難以控制自己。如果與我合作的團(tuán)隊(duì)是非常陌生而且與我的專業(yè)領(lǐng)域大相徑庭的一伙人，我的心情就會(huì)變得越發(fā)糟糕。有時(shí)候，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)在合作時(shí)會(huì)取得非常好的成績(jī)，但是，在合作的過(guò)程中，沒有人產(chǎn)生美好的合作體驗(yàn)與回憶。在促成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作時(shí)，應(yīng)該營(yíng)造一種和諧愉悅的氣氛。在這一方面，我總結(jié)了一個(gè)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作精神的“發(fā)掘優(yōu)點(diǎn)”小游戲：

1.團(tuán)隊(duì)有多少人，就發(fā)放多少頁(yè)書寫紙。

2.在不同的辦公桌上放上不同人的信封，信封上寫清楚團(tuán)隊(duì)成員的姓名（一人一個(gè)信封）。

3.在每一把椅子上貼上椅子主人的名字。

4.讓每位團(tuán)隊(duì)成員想出其他成員的優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)成員都要選擇自己認(rèn)為其他成員最好的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

5.每一個(gè)成員用一張紙記錄下其他成員的三個(gè)最好優(yōu)點(diǎn)，在這張紙的頂端注上擁有這些優(yōu)點(diǎn)的成員的名字（這里貼著人名的椅子就有用了--并不是每個(gè)人都記性好，能夠記住其他成員的名字）。

6.每一個(gè)人都匿名為其他成員列出優(yōu)點(diǎn)。

7.在完成優(yōu)點(diǎn)挖掘活動(dòng)后，所有團(tuán)隊(duì)成員把紙條交給我，我把不同的紙條按照人名分類，帶有同一人名的紙條放在寫著這一人名的信封里（在把紙條放到信封里之前要看看紙條上的內(nèi)容，以確保這個(gè)方案的可行性）。

8.封上信封，在結(jié)束優(yōu)點(diǎn)挖掘游戲后，把這些信封交給各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員。

這個(gè)游戲的結(jié)果不出所料，游戲結(jié)束后，團(tuán)隊(duì)成員迫不及待地打開自己的信封。游戲結(jié)束一兩天后，就有員工打電話，感謝我送他們一個(gè)非常意外的禮物：一封充滿著團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己的贊美之詞的信。為了營(yíng)造積極和諧的團(tuán)隊(duì)氣氛，你何不嘗試一下這種方法呢？

全力以赴地支持與幫助員工

要時(shí)刻維護(hù)員工的利益，這是取得員工信任的最基本的管理策略。毋庸置疑，提高管理層與員工之間的相互信任與相互忠誠(chéng)是一個(gè)非常艱巨的任務(wù)，也是一個(gè)永恒的話題。但是，在什么樣的情況下才能培養(yǎng)員工對(duì)管理者的信任呢？只有當(dāng)員工意識(shí)到在他們不能保護(hù)自己的權(quán)益時(shí)，管理者能夠挺身而出，勇敢站出來(lái)為員工據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)員工的權(quán)益時(shí)，他們才會(huì)真正信任管理者。當(dāng)然，管理者可以慷慨地給予員工表彰與贊揚(yáng)，這是非常容易做到的事情。但是，當(dāng)一項(xiàng)工程出了問(wèn)題時(shí)，或者某個(gè)決策在實(shí)施的過(guò)程中出了差錯(cuò)難以控制時(shí)，管理者往往習(xí)慣于找一個(gè)替罪羊。

當(dāng)你管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)，或者是一個(gè)部門，在管理的過(guò)程中，會(huì)有許多需要你協(xié)助員工進(jìn)步、維護(hù)員工權(quán)益的時(shí)候：

1.當(dāng)員工在工作的過(guò)程中，發(fā)揮了自己的創(chuàng)造性，或者工作的方式獨(dú)樹一幟、效果卓著時(shí)，你一定不要吝惜自己的贊美之辭。

2.當(dāng)你為一名員工分派任務(wù)時(shí)，要給出合理的理由。

3.當(dāng)你在公司設(shè)定一個(gè)崗位時(shí)，要說(shuō)明理由。

4.當(dāng)某一項(xiàng)任務(wù)完成得非常出色，但是公司其他員工沒有注意到時(shí)，就要在公共場(chǎng)合認(rèn)可與表?yè)P(yáng)這一任務(wù)的完成者。

5.協(xié)助員工完成任務(wù)，為員工提供必要的物質(zhì)與材料。

6.當(dāng)作出一項(xiàng)糟糕的決策時(shí)，就應(yīng)該對(duì)這項(xiàng)決策負(fù)責(zé)任。

7.當(dāng)某一項(xiàng)目不能夠按照預(yù)期計(jì)劃展開時(shí)，管理者應(yīng)該對(duì)此作出解釋。

你要時(shí)刻維護(hù)員工的利益，這是取得員工信任的最基本的管理策略。在管理實(shí)踐中，你可能總結(jié)了許多維護(hù)員工權(quán)益的方法與手段，尤其是當(dāng)員工在面臨困境、無(wú)能為力之時(shí)，你更應(yīng)該挺身而出，勇往直前地保護(hù)員工的利益。你自己要清楚在什么時(shí)候站出來(lái)維護(hù)員工的利益。當(dāng)你為了員工的利益采取切實(shí)的行動(dòng)后，你一定要讓員工知道。你要讓他知道問(wèn)題是什么（當(dāng)然，你沒有必要告訴員工其他人的反面評(píng)價(jià)），而且你也要讓員工知道你在這種時(shí)候會(huì)義無(wú)反顧地維護(hù)員工的利益。通過(guò)你的行為，你要讓員工明白：當(dāng)他們工作做得很好的時(shí)候，你會(huì)為他們加油，讓他們做得更好。如果在工作的過(guò)程中出現(xiàn)任何偏差，你會(huì)及時(shí)指出來(lái)，并幫助他們糾正。最重要的是，你要讓他們知道，你會(huì)百分之百地支持他們，你非常希望幫助他們?nèi)〉眠M(jìn)步。你對(duì)他們的幫助與支持不要停留在口頭上，而是要表現(xiàn)在行動(dòng)中。你不僅通過(guò)語(yǔ)言鼓勵(lì)他們，而且會(huì)身體力行地支持他們的工作。

在幽默與愉悅的氣氛中取得成功

在任何公司中，幽默與愉悅的工作氣氛都會(huì)為公司帶來(lái)利潤(rùn)，愉快工作的同時(shí)，能夠得到豐厚的回報(bào)，這是最完美的工作狀態(tài)。我們都知道大名鼎鼎的胡特斯公司。這家公司因其貌美可愛、服務(wù)熱情的“胡特斯女郎”而蜚聲海內(nèi)外。2001年，巴拿馬城海灘胡特斯分公司舉行了一場(chǎng)啤酒銷售比賽。啤酒銷售額最多的啤酒女郎會(huì)得到一次機(jī)會(huì)參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)?wù)邥?huì)得到一輛嶄新的豐田汽車。

抽獎(jiǎng)結(jié)果終于揭曉了。朱迪.貝瑞成為得獎(jiǎng)的幸運(yùn)兒。在頒獎(jiǎng)儀式上，她的眼睛被蒙上，然后有人牽著她的手走進(jìn)一個(gè)停車場(chǎng)，在停車場(chǎng)里，她興奮地等待著領(lǐng)取她的獎(jiǎng)品。她的眼罩終于被拿開了，眼前是一輛嶄新的豐田玩具車。她辛辛苦苦地工作，結(jié)果得到的是一輛玩具汽車。顯然，朱迪渴望的不是這種獎(jiǎng)品。她非常失望，還抱怨經(jīng)理躲在餐館里開她的玩笑。她在領(lǐng)取獎(jiǎng)品一周后就憤然辭職，還把公司告上法庭，控告公司欺詐員工，違反公司比賽合同。她渴望的究竟是什么？當(dāng)然是一輛實(shí)實(shí)在在的豐田汽車。

我們經(jīng)常聽到專家們建議公司應(yīng)該制造快樂和諧的工作氣氛。事實(shí)上，許多公司已經(jīng)開始實(shí)施“提高員工士氣，提升公司業(yè)績(jī)”的方案，這個(gè)方案使許多公司發(fā)生了巨大變化。這個(gè)方案中的一個(gè)項(xiàng)目就是“選擇你的工作態(tài)度，積極參與其中”。在這個(gè)方案的帶動(dòng)下，管理者可以培養(yǎng)與提高員工的合作精神，促使員工齊心協(xié)力，發(fā)揮團(tuán)結(jié)的力量，以此為基礎(chǔ)帶動(dòng)員工的士氣，并把員工的工作精神引導(dǎo)到團(tuán)隊(duì)工作、客戶服務(wù)與贏利的目標(biāo)上。

盡管有時(shí)候管理者希望營(yíng)造一種快樂的工作氣氛，但是結(jié)果卻適得其反。這又是為什么呢？產(chǎn)生這種尷尬現(xiàn)象的根源是：管理者沒有平等地對(duì)待所有員工。管理者不能照顧員工的民族自尊心；管理者本身的表現(xiàn)就不正直，或者不能成功地營(yíng)造一種相互信任的工作環(huán)境。如果管理層本身沒有能力創(chuàng)造快樂和諧的工作氣氛，公司就會(huì)產(chǎn)生自上而下的連鎖反應(yīng)，基層的員工的工作精神就會(huì)更差。

在任何公司中，幽默與愉悅的工作氣氛都會(huì)為公司帶來(lái)利潤(rùn)，愉快工作的同時(shí)，能夠得到豐厚的回報(bào)，這是最完美的工作狀態(tài)。在創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境時(shí)，管理者一定要疏導(dǎo)與控制各種因素，不要失去對(duì)整個(gè)局勢(shì)的控制。以下有關(guān)營(yíng)造快樂氣氛的建議供管理者參考：

1.詢問(wèn)員工在工作中何種行為是可以接受的。在詢問(wèn)過(guò)程中，鼓勵(lì)所有員工積極參與討論。

2.不是任何敏感的善意玩笑都受歡迎的。如果你不相信這一觀點(diǎn)，你可以看看海盜辛巴達(dá)的故事，或者欣賞一下影視名人比爾.克斯比的幽默語(yǔ)言技巧。

3.在辦公室中，自我解嘲的笑話也是可以接受的，前提是這種自嘲的笑話不能太過(guò)火。

4.要觀察他人的肢體語(yǔ)言反應(yīng)。在絕大多數(shù)情況下，許多人不會(huì)直接表明某句話讓他反感，也不會(huì)說(shuō)某個(gè)笑話或舉止讓他討厭，但是，他們的肢體語(yǔ)言會(huì)反映出他們的態(tài)度。你在與其他人交流時(shí)要觀察對(duì)方的姿勢(shì)、目光接觸、面部表情變化以及參與交流的積極程度。這些非語(yǔ)言信號(hào)往往反映出對(duì)方是否對(duì)你的語(yǔ)言或舉止感興趣，是否有反感的態(tài)度。

5.當(dāng)員工快樂時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)。你在制造快樂時(shí)，要觀察對(duì)方的臉上是否露出微笑。

6.在制造快樂的過(guò)程中要積極主動(dòng)。作為管理者，你可以規(guī)定某一天員工可以就某一特定主題開玩笑。你可以利用午餐時(shí)間展示你的幽默，也可以在圣誕節(jié)扮成圣誕老人，以博得員工的笑聲。

有些行為是快樂的工作氣氛的殺手，一定要加以注意：

1.一定要杜絕容易招來(lái)反感的行為，也要注意不能有讓人質(zhì)疑的舉止與行為。

2.不要制造那些容易成為報(bào)紙頭版頭條的新聞。

3.不要強(qiáng)迫員工參與營(yíng)造快樂氣氛的活動(dòng)。如果員工感覺這些活動(dòng)會(huì)為大家?guī)?lái)快樂，他們會(huì)主動(dòng)積極地參加。如果你想當(dāng)然地認(rèn)為某種活動(dòng)會(huì)營(yíng)造快樂的氣氛，但是員工卻不這樣認(rèn)為，你要是強(qiáng)迫大家參加活動(dòng)的話會(huì)適得其反。

4.不要拿他人當(dāng)做笑柄或開玩笑的對(duì)象。請(qǐng)記住，員工會(huì)從你的言談舉止之中推斷出你的真正意圖。

選自哈爾濱出版社《管理就這么簡(jiǎn)單》