商業(yè)智能如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

李維晗

在多年的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和營(yíng)銷咨詢實(shí)踐過程中，我們逐漸發(fā)現(xiàn)主流行業(yè)(特別是金融、IT、電信、汽車等)的商業(yè)智能應(yīng)用需求和發(fā)展路線日益清晰：即對(duì)這些行業(yè)的企業(yè)而言，數(shù)據(jù)和信息是他們最寶貴的“企業(yè)資源”，而通過商業(yè)智能的領(lǐng)頭羊作用，對(duì)分散在企業(yè)內(nèi)外不同系統(tǒng)(例如ERP、CRM、SCM、DMS等)、不同來源的信息和數(shù)據(jù)資源進(jìn)行有機(jī)、有效和系統(tǒng)的整合，在統(tǒng)一的“企業(yè)級(jí)”數(shù)據(jù)平臺(tái)上對(duì)這些信息“資源”進(jìn)行分析和研究，進(jìn)而像人的大腦和神經(jīng)系統(tǒng)一樣充分、迅速地感知產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)和客戶的變化，并做出準(zhǔn)確、快速的應(yīng)變，以服務(wù)于企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

以下便是一個(gè)典型案例。

企業(yè)存在的問題

A公司不同業(yè)務(wù)部門、不同層級(jí)的管理者，在日常業(yè)務(wù)中所關(guān)注的焦點(diǎn)往往不一致：

◆市場(chǎng)營(yíng)銷：如何動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)全國(guó)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、該企業(yè)的市場(chǎng)變化趨勢(shì)，明晰企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力所在，為下一步的市場(chǎng)營(yíng)銷提供基于數(shù)據(jù)的決策支持分析?

◆銷售管理：如何準(zhǔn)確及時(shí)分析各產(chǎn)品和服務(wù)的銷售業(yè)績(jī)、銷售流程，掌握各銷售環(huán)節(jié)的KPI目標(biāo)與達(dá)成情況，加快績(jī)效管理與績(jī)效監(jiān)控的響應(yīng)，為銷售管理做出迅速而可靠的決策支持?

◆售后服務(wù)：如何高效分析企業(yè)各產(chǎn)品的維修和服務(wù)頻率等KPI，及時(shí)掌握經(jīng)銷店售后服務(wù)現(xiàn)狀、能力、市場(chǎng)保有狀況，更好的指導(dǎo)和服務(wù)于經(jīng)銷商業(yè)務(wù)?

◆客戶滿意度：如何精準(zhǔn)分析用戶的特征及其對(duì)銷售，售后的評(píng)價(jià)，掌握客戶滿意度等KPI，加快客戶響應(yīng)速度，為客戶管理提供高效決策支持?

◆經(jīng)銷商管理：如何精準(zhǔn)掌握企業(yè)各經(jīng)銷店的經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)分析經(jīng)銷店的收入及盈利情況，為經(jīng)銷店精細(xì)化管理做出決策支持?

上述內(nèi)容，正是不同業(yè)務(wù)部門所關(guān)注的焦點(diǎn)，而在既往的業(yè)務(wù)規(guī)則中，各個(gè)業(yè)務(wù)部門也流于局部思考的思維怪圈，如市場(chǎng)、銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)往往以經(jīng)營(yíng)成果為衡量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致業(yè)績(jī)主義思想嚴(yán)重；經(jīng)銷商管理則關(guān)注經(jīng)銷商的穩(wěn)定和收益增長(zhǎng)，形成利潤(rùn)中心的思想；而客戶滿意度業(yè)務(wù)則以客戶感動(dòng)為終極目標(biāo)，形成客戶至上的考核思維。這不單單是因?yàn)闃I(yè)績(jī)的壓力，更因?yàn)樾畔@取的局限性或時(shí)效性讓他們無從下手，巨大的溝通鴻溝限制了企業(yè)內(nèi)部資源的高效整合利用，也限制了各個(gè)業(yè)務(wù)部門全面分析、思考和解決問題的能力。

同時(shí)，該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層必須承擔(dān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合、利益協(xié)調(diào)和方向引領(lǐng)工作。由于沒有經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)的支撐，以上各項(xiàng)工作的復(fù)雜性、艱巨性日益凸顯，乃至終有一日到達(dá)無法有效并有機(jī)整合的境地。

系統(tǒng)釋放巨大商業(yè)效能

針對(duì)上述問題，A企業(yè)應(yīng)用了新的系統(tǒng)平臺(tái)。該系統(tǒng)的基礎(chǔ)是企業(yè)的統(tǒng)一“數(shù)據(jù)(倉(cāng))庫(kù)”，它以門戶信息、固定報(bào)表、自定義報(bào)表報(bào)告、多維分析等各種方式展現(xiàn)分析結(jié)果，不但可以為企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門提升基于本業(yè)務(wù)單元的信息分析／挖掘“深度”，而且還可以在統(tǒng)一的“企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”上建立跨業(yè)務(wù)單元關(guān)聯(lián)，令企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的決策者和管理者，以整體視角來分析和探索公司整體業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況，在分析的“廣度”方面達(dá)到前所未有的高度。

該系統(tǒng)還根據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)部門分析的結(jié)果及預(yù)置的條件，以直觀的符號(hào)自動(dòng)來標(biāo)記各項(xiàng)KPI；并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為“知識(shí)”或“模型”，預(yù)測(cè)指標(biāo)未來的趨勢(shì)，提出業(yè)務(wù)預(yù)警及建議，從而幫助企業(yè)各級(jí)業(yè)務(wù)人員(決策層、管理層和執(zhí)行層)進(jìn)行高效、精準(zhǔn)和具有前瞻性的業(yè)務(wù)決策。

該系統(tǒng)所釋放的巨大商業(yè)效能，絕非朝夕之功可以評(píng)判。在此我們僅放眼在可以預(yù)見的將來，該系統(tǒng)為企業(yè)的決策層(經(jīng)營(yíng)理念的貫徹)、管理層(管理方式和手法的變化)和執(zhí)行層(數(shù)據(jù)信息和業(yè)務(wù)應(yīng)用)三個(gè)方面所帶來的巨大商業(yè)轉(zhuǎn)變，進(jìn)行細(xì)致的闡述：

(1)經(jīng)營(yíng)理念的貫徹

該系統(tǒng)為公司領(lǐng)導(dǎo)層和管理層提供的經(jīng)營(yíng)決策支持，可以達(dá)到標(biāo)本兼治的目標(biāo)：首先是各個(gè)業(yè)務(wù)部門的信息可以及時(shí)、高效共享，部門間的溝通成本變得低廉，部門間的協(xié)作效率大幅度提升；而公司的決策層也可以減少在部門利益協(xié)調(diào)方面的投入，滿懷信心地把更多的時(shí)間投入在戰(zhàn)略的規(guī)劃、制定和監(jiān)督執(zhí)行方面。

同時(shí)，公司決策層對(duì)市場(chǎng)、客戶、公司、經(jīng)銷商等的信息把握將更加準(zhǔn)確、及時(shí)，便于他們通過該系統(tǒng)這個(gè)決策支持的載體來制定公司的中長(zhǎng)期規(guī)劃，并更好地設(shè)定企業(yè)、部門、個(gè)人戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施和績(jī)效考核體系，監(jiān)督各項(xiàng)目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)施，通過反饋分析及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)和指標(biāo)。從這個(gè)方面來講，該公司的組織力、執(zhí)行力、監(jiān)督力都得到強(qiáng)化，而來自業(yè)務(wù)方面的反饋將及時(shí)發(fā)布到相關(guān)的監(jiān)督層面，該系統(tǒng)作為企業(yè)“神經(jīng)中樞”源動(dòng)力的地位將日益凸顯。

(2)管理方式的變革

從企業(yè)管理層的角度來看，該系統(tǒng)也為他們帶來一次巨大的管理方式變革：

◆閉環(huán)業(yè)務(wù)管理

戴明環(huán)的概念提出已經(jīng)很久了，但是如何在企業(yè)中落地乃至高效應(yīng)用，則一直是個(gè)產(chǎn)業(yè)界的難題，究其原因，很簡(jiǎn)單，沒有一個(gè)高效的、自動(dòng)的、全業(yè)務(wù)流的系統(tǒng)作為承載平臺(tái)，PDCA的思想將成為無本之木、無源之水。而該系統(tǒng)的出現(xiàn)，為各級(jí)管理人員提供一個(gè)高效的工具，不但可以分析和規(guī)劃業(yè)務(wù)，更可以監(jiān)控業(yè)務(wù)的指標(biāo)，并通過相關(guān)的反饋來調(diào)整和改善業(yè)務(wù)，由此循環(huán)往復(fù)，閉環(huán)管理和循環(huán)改善將雙見其功。

◆雙向溝通的匯報(bào)體制

以往企業(yè)的溝通匯報(bào)體制，更偏向于自下而上的溝通，這一方面限制了下級(jí)人員溝通的活力和工作的積極性，另一方面也在一定程度上限制了他們獲取信息并及時(shí)行動(dòng)的能力。而該系統(tǒng)的推出使企業(yè)增加了雙向溝通的渠道，增加了各級(jí)人員在權(quán)限范圍內(nèi)獲取信息的深度和廣度，便于他們更加明晰地開展自身的工作。

同時(shí)，該公司的戰(zhàn)略思想和目標(biāo)，將通過該系統(tǒng)的輔助，層層落實(shí)、層層監(jiān)控、層層反饋、層層改善，這種雙向互動(dòng)、層層落實(shí)的上下一體化體系，為各層級(jí)人員提供強(qiáng)有力的執(zhí)行支撐，尤其對(duì)于公司中層管理人員這樣的承上啟，下崗位，則更具有誘惑力。

◆業(yè)務(wù)監(jiān)控和改善能力的提升

該系統(tǒng)，使各級(jí)管理人員及時(shí)監(jiān)控下級(jí)人員工作的過程、狀態(tài)和成果，提升和刺激了下級(jí)工作人員的緊迫感和責(zé)任感，敦促他們保質(zhì)保量地完成既定的任務(wù)；另一方面，各級(jí)管理人員也可以避免在視覺上出現(xiàn)過程管理的盲區(qū)，并可以在過程管理中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并提出整改意見，防患于未然。

(3)業(yè)務(wù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)信息化

◆提升企業(yè)信息的一致性和準(zhǔn)確性

在該系統(tǒng)上線前，由于企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)收集渠道繁多、數(shù)據(jù)指標(biāo)重復(fù)／矛盾、部門之間數(shù)據(jù)交流不規(guī)范、公司數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一管理等各種問題，公司內(nèi)部的信息一致性很差，這直接導(dǎo)致的結(jié)果就是公司內(nèi)部交流的不暢和決策的不科學(xué)性，例如，公司不同的業(yè)務(wù)部門對(duì)于產(chǎn)品的顏色定義就非?；靵y(有中文、英文、簡(jiǎn)寫、縮寫、代號(hào)等多種方式)；另如，公司各個(gè)部門間很多KPI定義是重復(fù)或矛盾的，不同部門間的定義差異很大，導(dǎo)致很多溝通的不暢。

另外，由于歷史的原因，該企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)人口缺少必要的校驗(yàn)檢查機(jī)制，各個(gè)業(yè)務(wù)報(bào)表之間也缺少關(guān)聯(lián)對(duì)比分析的機(jī)制，而其他的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性管理機(jī)制也極為匱乏。

通過該系統(tǒng)為企業(yè)建議的統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，所有數(shù)據(jù)的一致性都得以保證，所有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性都最大程度的保證。

◆提升企業(yè)信息的及時(shí)性和工作效率的提升

數(shù)據(jù)—信息—報(bào)表—執(zhí)行—反饋，這個(gè)完整的業(yè)務(wù)鏈條需要一個(gè)高效的組織和管理系統(tǒng)作為支撐。在該系統(tǒng)之前，企業(yè)內(nèi)部收集、整理數(shù)據(jù)占據(jù)了大量的時(shí)間，“制作”報(bào)表本身工時(shí)較長(zhǎng)，課題解決效率不高。而通過該系統(tǒng)，不但數(shù)據(jù)的收集可以實(shí)現(xiàn)定期的自動(dòng)化完成，而且可以為各級(jí)業(yè)務(wù)人員生成相關(guān)的報(bào)表，甚至為大家提供動(dòng)態(tài)報(bào)表和數(shù)據(jù)的查詢和多維分析功能，這極大地提高各個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獲取和分析的工作效率，同時(shí)把相應(yīng)的信息(通過自動(dòng)化的方式，如自動(dòng)的觸發(fā)郵件)及時(shí)反饋到相關(guān)利益方(如經(jīng)銷商)。尤其對(duì)于異常情況的反饋和處理，這種方式的優(yōu)勢(shì)則更加凸顯，并會(huì)迅速取得相關(guān)方面的支持、理解和尊重(如經(jīng)銷商)，并有助于改進(jìn)措施的迅速落實(shí)。

同時(shí)，人力資源的解放，也使各級(jí)報(bào)表制作人員，把更大的精力投入到數(shù)據(jù)的分析和經(jīng)營(yíng)決策上來，而不，必把時(shí)間浪費(fèi)在數(shù)據(jù)的核查、報(bào)表的制作等方面。這使他們的工作更加充實(shí)，并具有更多的滿足感和充實(shí)感，在提升個(gè)人價(jià)值的同時(shí)也促進(jìn)部門乃至公司價(jià)值的提升。

◆提升企業(yè)信息共享和全方位理解

散落于企業(yè)各處的數(shù)據(jù)，通過該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)得以集中，并通過良好的客戶視圖方式呈現(xiàn)在不同的業(yè)務(wù)用戶面前，這有助于他們?cè)谧约旱臋?quán)限范圍內(nèi)，更加全面而系統(tǒng)地了解和掌握相關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、部門的關(guān)聯(lián)性分析，避免部門信息壁壘的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息的復(fù)用率最大化。

深度價(jià)值挖掘

隨著系統(tǒng)成功上線，該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)將從技術(shù)平臺(tái)向業(yè)務(wù)分析應(yīng)用主導(dǎo)型轉(zhuǎn)化，企業(yè)就需要建立一個(gè)專業(yè)的復(fù)合型業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、建模、分析和應(yīng)用等多個(gè)角度服務(wù)于企業(yè)的各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)，靈活應(yīng)對(duì)內(nèi)外部變化。同時(shí)，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的能力支持中心，也需要對(duì)這個(gè)組織在能力、制度保障、經(jīng)營(yíng)決策文化等多個(gè)方面進(jìn)行教育和培養(yǎng)，以形成能力和業(yè)務(wù)的常態(tài)，而這便是商業(yè)智能的成熟期，這個(gè)組織便是企業(yè)的商業(yè)智能能力中心。

基于商業(yè)智能能力中心的成熟，該企業(yè)在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，開始逐步開發(fā)基于業(yè)務(wù)的分析模型和更多的預(yù)測(cè)性模型(主要用于市場(chǎng)營(yíng)銷)，為企業(yè)的決策層提供更多的預(yù)測(cè)性支持。同時(shí)，該企業(yè)還著眼于企業(yè)決策引擎的開發(fā)工作，更在營(yíng)銷端開發(fā)了系列的產(chǎn)品／服務(wù)庫(kù)，促銷庫(kù)、規(guī)則庫(kù)等，以在營(yíng)銷端的第一客戶接觸點(diǎn)，即實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能對(duì)營(yíng)銷的實(shí)時(shí)支持。

相信隨著該企業(yè)商業(yè)智能應(yīng)用的不斷深入，該系統(tǒng)將會(huì)為企業(yè)各個(gè)層級(jí)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供更寬廣的決策支持空間。