淺議違紀(jì)談話的心理說服技巧

李巨光

摘要:違紀(jì)談話是一項必須的、重要的工作,其目的不只是傳達(dá)組織的處分決定,更主要是教育違紀(jì)者,幫助其正確行事。違紀(jì)談話中的說服技巧,包括談話人的理解、傾聽和雙向溝通等技能,運用心理學(xué)有關(guān)態(tài)度改變理論和觀點的能力,以及非語言信息的說服技巧。在說服過程中要采取“以你為中心的態(tài)度”,注意克服暈輪效應(yīng)、刻板印象和首因效應(yīng)等認(rèn)知偏差,同時努力營造良好的談話氣氛,避免產(chǎn)生防御性氛圍。

關(guān)鍵詞: 違紀(jì)談話;說服;技巧

中圖分類號:B84 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號:1002—2589(2009)31—0098—02

組織紀(jì)律部門在紀(jì)律處分前對違紀(jì)者的違紀(jì)談話是一項必須的、重要的工作,其目的不只是傳達(dá)組織的處分決定,更主要是教育違紀(jì)者,幫助其正確行事。違紀(jì)談話的內(nèi)容包括:促使違紀(jì)者對違紀(jì)事實、錯誤性質(zhì)與危害的認(rèn)同,分析違紀(jì)原因;誠懇地給予批評教育,幫助違紀(jì)者從中吸取教訓(xùn);傳達(dá)組織處理決定并提出希望和要求;傾聽違紀(jì)者的解釋、陳述和申訴。其中,違紀(jì)者能夠認(rèn)識所犯錯誤的性質(zhì)和危害,并轉(zhuǎn)變思想,是違紀(jì)談話的重點和關(guān)鍵。然而,人的思想轉(zhuǎn)變涉及人的價值觀、認(rèn)知和情感,要想說服違紀(jì)者,達(dá)到違紀(jì)談話的目的,需要采用正確有效的說服方法和談話技巧。

本文運用心理學(xué)有關(guān)理論、觀點,探討談話人在違紀(jì)談話過程中,應(yīng)掌握的說服技巧、采取的態(tài)度和注意事項。

一、談話過程中的說服技巧

所謂說服,是指好好地向?qū)Ψ秸f理,使之接受,試圖使對方的態(tài)度、行為朝特定方向改變的一種影響意圖的溝通[1] 。違紀(jì)談話的有效說服,要求談話人掌握理解、傾聽、雙向溝通等基本技能,運用心理學(xué)的理論和觀點增加說服力,并善于利用言語交流以外的說服技巧。

(一)增進(jìn)談話人與違紀(jì)者之間的相互了解與溝通

談話人要注重運用理解、傾聽和雙向溝通等三個方面技能,正確解釋違紀(jì)者思想和行為,這是有效說服的基礎(chǔ)。在談話過程中,正確解釋違紀(jì)者思想和行為,需要談話人增加在形成印象前的線索數(shù)量,即通過多種途徑收集相關(guān)資料,如找違紀(jì)者的上級領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、同學(xué)和朋友,查閱檔案和有關(guān)記載材料等;談話人的主動傾聽也是極為重要的,有意識地讓違紀(jì)者多說,鼓勵他澄清想法,使其思想暴露出來;應(yīng)力求雙向溝通,傾聽時談話人說話的時間不要超過20%;說服、教育時談話人說話的時間大概掌握在70%左右。

(二)運用心理學(xué)有關(guān)理論和觀點,有效說服違紀(jì)者轉(zhuǎn)變思想

1.霍夫蘭德的說服模型。美國心理學(xué)家霍夫蘭德在研究的基礎(chǔ)上,總結(jié)出一個基于信息傳播過程的說服或態(tài)度改變的模型(Persuasion Model)。該模型中,說服者、說服對象、說服信息和說服情境構(gòu)成態(tài)度改變所關(guān)聯(lián)的四個基本要素,其中說服者、說服信息和說服情境構(gòu)成了態(tài)度改變的外部刺激[2]。一是說服者的專家資格、可靠性、受歡迎程度和說服技巧。說服者在某方面具有專長,包括權(quán)威性和說服者掌握的專門知識,在該領(lǐng)域說服他人時比較有效;說服者在溝通過程中能否做到公正、客觀和不存私利與偏見,也對說服效果產(chǎn)生影響;說服者受歡迎的程度,包括說服者的外表以及與被說服者的相似性,會影響說服的效果。二是說服信息所倡導(dǎo)的態(tài)度與被說服者原有態(tài)度之間的差距、信息喚起的恐懼感等都影響說服的效果。態(tài)度差距過大時,被說服者會發(fā)現(xiàn)自己的態(tài)度不可能轉(zhuǎn)變到消除這種差異的地步,會使人產(chǎn)生懷疑,從而貶低信息,而不是改變態(tài)度。隨著說服信息喚起恐懼感的增加,改變態(tài)度的可能性也增加;但是當(dāng)信息喚起的恐懼感超過某一界限之后,人們的態(tài)度反而不發(fā)生改變。三是說服時的情境對說服效果也有較大的影響。情境因素是指對說服活動和被說服者有附帶影響的周圍環(huán)境,如被說服者對說服信息是否有預(yù)先了解、說服過程中是否有其他干擾因素等等。

2.認(rèn)知失調(diào)理論認(rèn)為,在對待任何問題和事件上,人總有一種要保持其各種認(rèn)知協(xié)調(diào)的傾向,保持自身態(tài)度與行為一致的動機(jī)。任何時間只要個人發(fā)現(xiàn)有兩個認(rèn)知彼此不能調(diào)和一致時,就會產(chǎn)生心理矛盾,感覺到心理沖突。進(jìn)而引起緊張、煩悶和不安,轉(zhuǎn)而形成一種內(nèi)在的動機(jī)作用,促使個人放棄或改變認(rèn)知之一,而遷就另一種認(rèn)知,以便消除沖突,以獲得內(nèi)心的平衡,從而達(dá)到知識、信念、態(tài)度和行為的改變[3]。談話人可以利用認(rèn)知失調(diào)使違紀(jì)者轉(zhuǎn)變觀念的方法有三種:一是改變認(rèn)知。如果兩個認(rèn)知相互矛盾,我們可以改變其中一個認(rèn)知,使其與另一個相一致。談話人通過有效的方法和技巧,幫助違紀(jì)者正確認(rèn)識違紀(jì)行為的性質(zhì)和危害,促使其改變自己的認(rèn)知,接受談話人所主張的認(rèn)知,從而達(dá)到說服的目的。二是增加新的認(rèn)知。如果兩個不一致的認(rèn)知導(dǎo)致了失調(diào),可以增加更多的協(xié)調(diào)認(rèn)知來減少失調(diào)程度。這要求談話人在違紀(jì)者對組織決定有抵觸情緒時,通過引入其他事例,或通過其他途徑,迂回地、借鑒性地說服違紀(jì)者,使其改變原有的認(rèn)知。三是改變認(rèn)知的相對重要性。一致和不一致的認(rèn)知必須根據(jù)其重要性來加權(quán),因此,可以通過改變認(rèn)知的重要性來減少失調(diào)。談話人通過強(qiáng)調(diào)組織決定的正確性、違紀(jì)行為危害的嚴(yán)重程度等,使違紀(jì)者放棄原認(rèn)知,樹立正確的認(rèn)知。

3.強(qiáng)化理論又稱行為矯正理論。美國心理學(xué)家斯金納認(rèn)為,強(qiáng)化現(xiàn)象是人類行為中的一種普遍現(xiàn)象,所謂強(qiáng)化指的是對一種行為的肯定或否定的后果,會在一定程度上決定該行為是否重復(fù)。如果刺激物對某人有利,他的行為就可能重復(fù)出現(xiàn);如刺激物對他不利,則他的行為就可能減弱甚至消失[4] 。人們可以用這種正強(qiáng)化或負(fù)強(qiáng)化的辦法來影響行為的后果,從而修正其行為。在違紀(jì)談話過程中,談話人應(yīng)對違紀(jì)者的每一絲良好認(rèn)識給予及時肯定,并重申正確認(rèn)識的好處,鞏固和增加違紀(jì)者的良好認(rèn)識;而對違紀(jì)者的不正確認(rèn)識或認(rèn)識上的反復(fù),談話人應(yīng)及時予以指出,并重復(fù)灌輸正確的認(rèn)識,修正其錯誤觀念,保證談話過程的正確方向。

(三)言語交流以外的說服技巧

在說服過程中,談話人不但要重視言語說服作用,更應(yīng)注重非語言的說服功效。許多溝通信息是通過非語言管道來傳遞的,言語僅透露出談話人的說服內(nèi)容,非語言則流露出談話人的明確意向,是人的心理狀態(tài)的自然流露。

非語言信息主要包括語音、語速、語調(diào)、面部表情、肢體語言等。堅定的語言更能說服違紀(jì)者,適用于強(qiáng)化和灌輸;遇到不同見解時,說服要語重心長、和顏悅色;對方情緒激動時,談話人用平和的表情比激動的表情更容易控制違紀(jì)者的情緒,緩和談話氣氛。談話時眼光也應(yīng)注意,教導(dǎo)時的眼光應(yīng)是堅定的,建議時眼光應(yīng)是懇切的,批評時的眼光應(yīng)是嚴(yán)厲的,而傾聽時的眼光則是期待的、溫和友善的。前傾的體姿比后仰的坐姿更能表現(xiàn)出談話人在注意傾聽違紀(jì)者的陳述;有時,無意的搖頭會表示出反對的意向,從而造成不必要的誤解。

二、談話人的注意事項

1.“以你為中心的態(tài)度”。“以你為中心的態(tài)度”是指談話人要從違紀(jì)者的角度看問題,對其表現(xiàn)出真誠的關(guān)心,這樣才能更好地理解違紀(jì)者的思想,才能更有效地進(jìn)行說服、教育。違紀(jì)者如果認(rèn)為談話人確實是為他(或她)好,而不是“有意地”與其作對,說服才可能有效。

2.避免產(chǎn)生偏差。談話中最容易產(chǎn)生的認(rèn)知偏差有:暈輪效應(yīng)、刻板印象和首因效應(yīng)。暈輪效應(yīng)指在知覺過程中,將知覺對象某一行為特征的突出印象不加分析的擴(kuò)展到其他方面去,只憑一個人的某些品質(zhì)或特征就認(rèn)為他還有其他方面的品質(zhì)或特征,也就是從所知覺到的特征泛化推及到未知覺到的特征,僅從局部信息而形成一個完整的印象。暈輪效應(yīng)的成因與我們知覺上的整體性有關(guān)[6]。這是一種以點蓋面、以偏蓋全的人際認(rèn)知偏差。談話人不能因為違紀(jì)者的違紀(jì)行為而對其人格、態(tài)度和其他可能行為產(chǎn)生負(fù)面評價。

刻板印象是指人們把在頭腦中形成的對某類知覺對象的形象固定下來,形成了對某一類人或事物的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法[7] ?？贪逵∠笕菀资拐勗捜说恼J(rèn)知僵化、保守,一旦形成不正確的印象,就會產(chǎn)生認(rèn)知上的偏差。

首因效應(yīng),也叫第一印象,是人初次對他人形成的印象,往往最為深刻,它是一個人通過對他人的外部特征的感知,進(jìn)而取得對他的動機(jī)、情感、意圖等方面的認(rèn)識,最終形成關(guān)于這個人的印象[8]。談話人要慎重對待違紀(jì)者給自己留下的第一印象,不能因為第一印象差而忽略對其全面的認(rèn)識。

3.營造良好的談話氣氛,避免產(chǎn)生防御性氛圍。安靜、輕松的談話場合,有利于違紀(jì)者處于精神松弛的狀態(tài)。為保持談話場所的嚴(yán)肅性,違紀(jì)談話一般安排在會議室或談話人的辦公室,但要注意,盡量避免與違紀(jì)者隔桌面對面就坐,這樣容易在心理上產(chǎn)生對立情緒。防御性氛圍是在談話中,違紀(jì)者感到被評價、被裁決一樣,從而影響談話的氣氛。改進(jìn)的方法是增加“如果”、“可能”以及“你認(rèn)為如何”等詞匯的數(shù)量,用“可以”代替“總是”,用“可能”代替“將會”,用問句代替陳述句等等,營造良好的談話氛圍,確保實現(xiàn)談話目的。

一次成功的談話,并不一定非要表現(xiàn)出機(jī)智的妙語或雄辯的口才,關(guān)鍵在于進(jìn)行情感的交流和心靈的溝通。另外,上述技巧并非是割裂開來的,它們是一個統(tǒng)一的整體,需要依據(jù)實際情況綜合地、靈活地運用,才能取得最佳效果。

參考文獻(xiàn):

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