我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量研究

白　羽

摘要：隨著我國改革開放，尤其是另入WTO以來，金融市場也逐步開放，我國商業(yè)銀行面臨著機(jī)遇，也面臨著挑戰(zhàn)，而目前，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在看服務(wù)質(zhì)量不盡如人意的狀況，在外國銀行逐步進(jìn)入我國市場的同時，要想獲得競爭力，最重要的就是要提高我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。文章分析了銀行中存在的問題，并提出了解決方案。

關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)質(zhì)量；銀行服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)布局；業(yè)務(wù)流程

中圖分類號：F832

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-2374(2009)17-0110-02

中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在客戶排隊嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀，《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報告》顯示，銀行服務(wù)滿意度為71.5分(滿分為100)。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

一、問題分析

商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有：

(一)銀行制度設(shè)計存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊

銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資和養(yǎng)老金，代收水、電、房租等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，不僅怠慢了優(yōu)質(zhì)客戶，使一部分高端客戶流失，更加影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了ATM、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，使這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

(二)業(yè)務(wù)流程問題

近年來隨著銀行風(fēng)險防范意識和措施的不斷加強(qiáng)，銀行業(yè)務(wù)處理的流程也日益復(fù)雜化。銀行的各種服務(wù)，在最終提供給顧客之前，都需要經(jīng)過一系列部門和環(huán)節(jié)，停滯的時間長，耗費(fèi)的成本高。業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，降低了服務(wù)效率。理財賬戶的開立、基金、代理保險等業(yè)務(wù)，客戶需要填寫大量的申請表，還要確認(rèn)交易打印的憑條，既造成了浪費(fèi)，又影響了服務(wù)效率。再如，柜員交接憑證時，由于大機(jī)不核對往出和往入的數(shù)量，不僅容易出現(xiàn)差錯，而且由于憑證多、交接時間過長，直接影響對外服務(wù)；另外，不合理的系統(tǒng)設(shè)置也是造成業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，服務(wù)效率低下的重要因素。系統(tǒng)繁瑣、重復(fù)錄入、打印憑證等占用了大量的時間，不能充分的利用，使業(yè)務(wù)流程等待時間過長。

(三)服務(wù)時間太長，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊現(xiàn)象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場的開放，人們的金融投資理財服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足于證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金開戶、理財產(chǎn)品的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10～20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時間，以致于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊現(xiàn)象。

(四)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，缺少專業(yè)人才

銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員缺乏導(dǎo)致了銀行長期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊等待時間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時間過長，服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。

二、解決方法

針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：

(一)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局結(jié)構(gòu)

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，還應(yīng)該設(shè)立理財專柜或理財中心等專項服務(wù)區(qū)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)自助渠道，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

(二)整合業(yè)務(wù)流程

要充分利用和發(fā)展銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建符合現(xiàn)代商業(yè)銀行特點(diǎn)的“靈活服務(wù)體系”、“彈性服務(wù)體系”。根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度。細(xì)化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團(tuán)體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量該產(chǎn)品或服務(wù)的單位；明確各流程的顧客以及他們的需要，有針對性的進(jìn)行服務(wù)。

(三)加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)

員工的素質(zhì)、知識、技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，直接影響服務(wù)效率。一是要為員工提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)平臺，要針對人員素質(zhì)較低，服務(wù)意識較差問題，加強(qiáng)各專業(yè)素質(zhì)教育，使員工迅速掌握各種渠道的專業(yè)知識，提高服務(wù)水平；二是要根據(jù)銀行柜臺業(yè)務(wù)不同特點(diǎn)將業(yè)務(wù)分解成幾個模塊，分別對不同的業(yè)務(wù)比如咨詢、理財、中間業(yè)務(wù)等對從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。使不同的業(yè)務(wù)都有專業(yè)化的服務(wù)，做到分工明確，在業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，從而提高各項業(yè)務(wù)的服務(wù)效率。

(四)創(chuàng)造良好的企業(yè)文化

改善工作人員的服務(wù)理念，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。銀行要使員工科學(xué)的認(rèn)識銀行服務(wù)的重要性，堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，例如：可以以“為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)”作為商業(yè)銀行服務(wù)的理念，使員工在思想上得到統(tǒng)一，并將之付諸行動，體現(xiàn)在日常工作中。另外，銀行還可以引入服務(wù)考核激勵機(jī)制，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，注重市場(客戶)對服務(wù)的評價，建立適度獎懲制度，將服務(wù)質(zhì)量與工作績效掛鉤，建立完善的服務(wù)體制。堅持以人為本的管理思想，要尊重員工，與員工利益共享，并讓員工滿意。員工滿意與顧客滿意在一定程度上成正相關(guān)的關(guān)系，員工滿意，工作積極性才能提高，才能更好的工作，提高服務(wù)質(zhì)量。在管理中，要加強(qiáng)銀行各個部門的協(xié)調(diào)溝通，使銀行具有團(tuán)隊精神，才能形成巨大的凝聚力，更好的服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。

(五)重視客戶需求

目前我國商業(yè)銀行不斷推出新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品，卻忽視了客戶的真正需求。為了體現(xiàn)差異化，大多業(yè)務(wù)都貼上了不同的標(biāo)簽，內(nèi)容繁雜，導(dǎo)致了客戶難以理解，需要花大量的時間了解接受，增加了工作人員與客戶的溝通難度，不僅沒有達(dá)到增加收益的效果，反而使客戶對這些業(yè)務(wù)、產(chǎn)品敬而遠(yuǎn)之，既沒有得到利益，還降低了服務(wù)質(zhì)量。銀行應(yīng)該真正了解客戶的需求，進(jìn)行深入系統(tǒng)的市場調(diào)查，并采用換位思考的方法進(jìn)行分析歸納。這樣銀行推出的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品充分的反映了客戶的需要，提高了顧客的接受度，使顧客滿意度大大的提高。

目前，完善商業(yè)銀行質(zhì)量管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，已經(jīng)成為商業(yè)銀行改革發(fā)展的重大研究課題。在我國加入WTO后，外資銀行在我國的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，競爭將日趨激烈和規(guī)范化。與外資銀行相比較，我國商業(yè)銀行由于體制和歷史原因，在質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量方面還存在一定差距，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到商業(yè)銀行與客戶之間良好關(guān)系的維護(hù)、商業(yè)銀行吸引客戶存貸款的擴(kuò)大以及客戶對商業(yè)銀行形象信譽(yù)的評價。因此正確認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量，完善質(zhì)量管理具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。只有順應(yīng)市場的發(fā)展，建立以客戶為中心的正確服務(wù)理念，一切從客戶需求出發(fā)，不斷改善業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題，提高服務(wù)效率，才能有效地提升服務(wù)品質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

作者簡介：白羽(1987-)，女，河北邯鄲人，四川大學(xué)管理學(xué)院學(xué)生。