談高速公路企業(yè)文化的建設(shè)

李　欣

摘要：高速公路企業(yè)正處在一個由傳統(tǒng)道路運營企業(yè)，向現(xiàn)代綜合服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，企業(yè)文化的建設(shè)是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移的必然要求。通過對高速公路建設(shè)企業(yè)文化的研究，分析了建立企業(yè)文化的重要性，闡明了構(gòu)建“服務(wù)為主”企業(yè)文化的必要性，論述了如何建立企業(yè)文化。

關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略企業(yè)文化評論高速公路

0引言

企業(yè)文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，逐步形成的，為全體員工所認同并遵守的、帶有本企業(yè)特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象體現(xiàn)的總和，其核心內(nèi)容是企業(yè)的精神和價值觀。企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)提升核心競爭力的保證，是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的動力。

1企業(yè)文化是高速公路企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵因素

高速公路企業(yè)是在改革開放后出現(xiàn)的新生行業(yè)，與其他的企業(yè)、事業(yè)單位一樣，建設(shè)企業(yè)文化同樣是企業(yè)發(fā)展不可忽視的重要部分。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)真正有價值、有魅力，能夠流傳下來的東西，不是產(chǎn)品，而是它的文化。華為文化、松下文化、大慶精神、海爾精神，這些具有鮮明特征和獨特風格的企業(yè)文化，在企業(yè)的發(fā)展和壯大中都發(fā)揮了決定性的作用。石安高速從1994年8月22日開工建設(shè)，到1997年12月30日全線竣工通車，再到今天成為河北省南部經(jīng)濟交通的大動脈，風風雨雨走過了十多個年頭。在新的市場經(jīng)濟環(huán)境下，如何學習借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，加強自身企業(yè)文化的研究和建設(shè)，推動石安高速“又好又快”、“全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)”的健康發(fā)展，已經(jīng)成為全體石安人刻不容緩、必須直面的問題。石安人深刻的認識到：隨著世界經(jīng)濟一體化和改革開放的不斷深入，企業(yè)文化日益成為影響企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素。

2“服務(wù)為本”的企業(yè)文化是高速公路建設(shè)的必然選擇

企業(yè)文化的建立，必須能夠反映企業(yè)的目標和宗旨，能夠代表企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略方向，其中一個非常重要的因素就是環(huán)境。每個企業(yè)都根據(jù)其產(chǎn)品、競爭、顧客、技術(shù)、政府影響以及其他環(huán)境因素，決定自己的企業(yè)文化建設(shè)。高速公路屬于交通基礎(chǔ)設(shè)施范疇，是國民經(jīng)濟綜合服務(wù)體系的一部分。它提供的產(chǎn)品不同于社會上的普通產(chǎn)品，其產(chǎn)品主要是公共交通服務(wù)，這種服務(wù)是經(jīng)濟社會運輸體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是經(jīng)濟發(fā)展、國防建設(shè)的重要組成。其特殊的地位和作用，要求其必須普遍服務(wù)于我國經(jīng)濟建設(shè)的各個領(lǐng)域，承擔廣泛服務(wù)社會的企業(yè)責任。傳統(tǒng)的道路運營企業(yè)依舊是以收費為主，服務(wù)僅僅被當作收費工作的附加產(chǎn)品。陳舊的服務(wù)項目、單一的服務(wù)內(nèi)容，已經(jīng)不能滿足人民群眾的交通需求。明確高速公路企業(yè)的行業(yè)定位，重新認識和定位“服務(wù)文化”在企業(yè)中的地位和作用，將服務(wù)與收費放在同等的位置，建立“服務(wù)為本”的企業(yè)文化，是新的社會環(huán)境對高速公路企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

多年來，石安高速堅持“以顧客滿意為核心”的運營管理理念，以服務(wù)促收費、以服務(wù)保發(fā)展。用文明服務(wù)、熱誠服務(wù)、微笑服務(wù)展現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的個性化、差別化；用特色鮮明的“服務(wù)文化”塑造全新的企業(yè)形象：用優(yōu)質(zhì)服務(wù)增值無形資產(chǎn)、升值有形資產(chǎn)，全面提升了企業(yè)核心競爭力。

3如何建立具有高速公路特色的服務(wù)型企業(yè)文化

企業(yè)文化的建立是一個系統(tǒng)工程，如何將“服務(wù)為本”的企業(yè)文化，實踐于企業(yè)日常的生產(chǎn)經(jīng)營之中?如何以“服務(wù)文化”規(guī)范員工的思想意識和行為準則7本人認為應從以下幾方面著手，建立具有高速公路特色的服務(wù)型企業(yè)文化。

3.1樹立服務(wù)理念，奠定企業(yè)文化基礎(chǔ)人創(chuàng)造文化，文化以人為載體。企業(yè)文化中的人不僅僅是指企業(yè)家、管理者，而是指企業(yè)的全體員工?！叭诵凝R、泰山移”，企業(yè)管理的靈魂在于凝聚人心。高速公路企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營依靠人來完成，提供的各項服務(wù)產(chǎn)品由人來實現(xiàn)。而人的行為是受自身的動機和意識控制的，要從根本上解決服務(wù)問題，就必須建立企業(yè)全體成員認可的、共同的價值觀，樹立“服務(wù)為本”的價值理念，解決員工的服務(wù)意識問題。

3.2提高服務(wù)水平，充實企業(yè)文化內(nèi)容高速公路企業(yè)的服務(wù)，是顧客在行使高速公路的過程中完成的，是感官上的一種感覺和體會。而且這種服務(wù)產(chǎn)品，具有不可修復性和不可逆轉(zhuǎn)性。對于實物商品，若發(fā)現(xiàn)缺陷可以維修，若覺得不稱心尚可退換，從而確保自身權(quán)益不受損失，但高速公路的服務(wù)提供之后就不能再復原了。例如收費員在收取通行費的過程中，對存在爭議的事項不能耐心解釋；路政人員在上路巡邏時，態(tài)度冷漠，有難不助等類似的現(xiàn)象，嚴重影響了服務(wù)的質(zhì)量，待接到投訴后再進行處理、補救，高速公路的企業(yè)形象已經(jīng)受到了損害，屆時亡羊補牢為時已晚。

“人、車、路”是構(gòu)成高速公路現(xiàn)代化交通的基本元素，企業(yè)的服務(wù)應當根據(jù)道路的狀況，按照顧客與高速公路接觸的流程，設(shè)計企業(yè)的服務(wù)項目，挖掘不同的服務(wù)需求，不斷充實企業(yè)文化的內(nèi)容，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，就要抓住服務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以企業(yè)文化培育服務(wù)文化，控制服務(wù)過程中的質(zhì)量管理，變“亡羊補牢”為“未雨綢繆”努力提高服務(wù)水平。石安高速在多年的公路運營中，把員工在服務(wù)過程中的一些好的做法，用制度的形式凝固下來，形成一種習慣、一種供全體員工共同操守的行為理念，隨時將新的內(nèi)容充實到企業(yè)文化之中：要求養(yǎng)護人員“勤巡查、快維修”，創(chuàng)造“暢、潔、美”的道路行車環(huán)境：要求路政人員“事故出動快、清障施救快、搶救傷員快、清理現(xiàn)場快”，確保道路安全暢通；要求收費人員收費“細心發(fā)卡、耐心解答、貼心服務(wù)”，不斷提高服務(wù)的主動性；要求監(jiān)控人員“用好、養(yǎng)好、修好、管好”機電設(shè)備，及時準確提供各類信息，保障人車安全、道路暢通。

3.3加強服務(wù)培訓，推進企業(yè)文化發(fā)展做好服務(wù)培訓工作，要注重培訓的科學性和針對性：一是以豐富多彩的培訓內(nèi)容、新穎靈活的培訓形式，建立完善的教育培訓體系，大力推進高速公路企業(yè)文化的發(fā)展。二是通過培訓在企業(yè)員工中貫徹真誠服務(wù)的理念、宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，讓員工易于理解、易于接受，融會貫通于日常的實際工作之中。三是以有形、有聲、有影的企業(yè)文化，潛移默化地改變服務(wù)方式和提高服務(wù)水平，促使服務(wù)理念成為員工的自我意識，提升服務(wù)文化在高速公路企業(yè)文化建設(shè)中的地位。

俗話說：“一花獨放不是春，百花齊放春滿園。石安高速在服務(wù)培訓方面，關(guān)注企業(yè)員工的每一次進步和成長，肯定、鼓勵企業(yè)每一個員工取得的每一項成績，及時給予承認和支持。注重樹立典型，發(fā)揮榜樣的作用，創(chuàng)造出一種人人受尊重、人人受重視的文化氛圍，在企業(yè)中形成一種良性的激勵循環(huán)。全路先后涌現(xiàn)出“中國十大杰出青年崗位能手”1名，“中國交通系統(tǒng)青年崗位能手”1名，省級、省直級、廳級“青年崗位能手”“巾幗明星”“三八紅旗手"46名，在榮獲全國“青年文明號”、“巾幗文明崗”等榮譽的基礎(chǔ)上，又于08年獲得了中華全國總工會授予的“工人先鋒號”的榮譽稱號。

4結(jié)束語

在新經(jīng)濟時代，企業(yè)最重要的資產(chǎn)并不是產(chǎn)品、技術(shù)或者資本，而是高素質(zhì)的企業(yè)員工和先進的服務(wù)理念?！耙灶櫩蜐M意為核心”最終體現(xiàn)在企業(yè)提供給顧客的各種服務(wù)產(chǎn)品上。服務(wù)只有起點，沒有終點，高速公路的企業(yè)文化建設(shè)尚處于起步階段，任重道遠，要走的路還很長。

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