完美服務(wù)

在我的家鄉(xiāng)，有一家名叫“土星”的汽車銷售店，生意特別紅火，平均每天能賣出六至八輛新車，而且72％的新顧客會(huì)成為回頭客(遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平均比例)。我很好奇，他們怎么能在這么低迷的市場中做到如此佳績?四年前的一天，我走進(jìn)土星汽車商店。工作人員根本不認(rèn)識我，然而他們卻開誠布公地說明他們的定價(jià)政策、每款車型的利潤率以及員工收入，還把培訓(xùn)手冊提供給我參考。他們的銷售顧問沒有傭金，而是拿工資，所以不存在顧客被一群過于殷勤的銷售人員“狂轟濫炸”推銷的情況。他們的原則就是以合理的價(jià)格銷售高品質(zhì)的汽車。

星期日早晨，我和妻子珍妮如往常一樣散步。珍妮牽住我的手，溫柔地說：“不知道你還記得嗎?今天是我戰(zhàn)勝癌癥五周年紀(jì)念日?！蔽迥昵?，她被確診患上乳腺癌并接受手術(shù)。我頓時(shí)愣住了，部分是因?yàn)槲覍擂蔚匕l(fā)現(xiàn)自己果真忘記了，另外部分原因是……嗯，似乎我們把全部時(shí)間都用于賺錢謀生，卻從沒有停下來享受一下生活。那一天，我和珍妮聊了很久，一起共進(jìn)了愉快的午餐。那是令人難忘的一天。

星期一，珍妮去上班了。我則做了一生中最沖動(dòng)的事：去土星汽車店買了一輛新車。我沒挑顏色和車型，只是付了現(xiàn)金并告訴他們我會(huì)把珍妮帶來作決定。我告訴他們買車的理由，并說這是我的秘密，希望他們暫時(shí)不要透露給我的妻子。

星期六早上，我撒了一個(gè)謊把她帶出門，然后我們來到店外的停車場。我說：“對不起，我忘記應(yīng)該在這家店里買些東西?！碑?dāng)我們走進(jìn)大門時(shí)，她一眼就看見展廳對面那臺小巧的白色跑車。她快步走過一堆五顏六色的汽車，坐進(jìn)車?yán)锩?，贊嘆道：“哦，多么漂亮的小車啊!”

接下來，珍妮走到車前方。當(dāng)她仔細(xì)查看之時(shí)，突然尖叫起來。這叫聲是我們結(jié)婚29年來我首次聽到的。原來，我們的銷售顧問訂做了一塊標(biāo)牌，掛在車子的引擎蓋上，上面用藍(lán)底白字寫著：“祝賀你，珍妮!這輛車是你的。戰(zhàn)勝癌癥五周年。讓我們一起贊美生活。米爾特及土星團(tuán)隊(duì)敬贈(zèng)。”店里每位員工都在后面簽了名。珍妮尖叫著，撲進(jìn)我懷里失聲痛哭。我不知道如何是好，也落淚了。

這時(shí)我忽然發(fā)現(xiàn)整個(gè)店堂里沒有其他人。原來又是銷售顧問精心安排的：其他員工全都悄悄退出去，關(guān)上了店門。我們倆單獨(dú)分享了這一時(shí)刻。窗外站了許多人，都在往里面看。所有人都在為我們鼓掌。

幾年以來，我在世界各地的演講中都把這個(gè)故事作為完美服務(wù)的例子反復(fù)講述。我在舊金山演講時(shí)，有一位從阿拉斯加來的女士聽完故事后，特意打電話到一千多英里外的那家店，訂購了一輛新車。正如世界知名企業(yè)管理專家布蘭佳所說的：“唯有那些流傳的故事才能使我們在市場中脫穎而出。”

(選自《環(huán)球時(shí)報(bào)》200g年4月17日)