高效管理者的三大技能

本文關(guān)鍵字 流程管理 業(yè)務(wù)流程管理 生產(chǎn)流程管理 企業(yè)流程管理 工作流程管理 流程管理系統(tǒng)

顏杰華 哈佛《商業(yè)評論》主編

本期我向《AMT前沿論叢》讀者推薦的是《高效管理者的三大技能》。這篇哈佛經(jīng)典文章首次發(fā)表于1955年，是作者針對當(dāng)時美國企業(yè)界涌起的一股尋找“理想經(jīng)理人”的狂熱而撰寫的個人研究成果。在那個時代，人們普遍認為，有一種類型的人最適合擔(dān)任經(jīng)理人，因此，找出這類人的性格特質(zhì)，然后按圖索驥、尋找具有這類性格特質(zhì)的管理者就成為企業(yè)界的關(guān)注重點。

但是，究竟有沒有所謂的“理想經(jīng)理人”——能夠有效地處理任何企業(yè)的任何問題?是否存在類型化的經(jīng)理人——身上具備某些典型的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)?管理能力是與生俱來的，還是可以后天培養(yǎng)的?如果能夠培養(yǎng)，又該怎樣培養(yǎng)?在這篇文章中，你可以找到答案。

作者認為，許多企業(yè)如此強烈地執(zhí)著于尋找類型化的經(jīng)理人，以至于它們只盯住某些特定的性格特質(zhì)(trait)或素質(zhì)，反而忽視了真正應(yīng)當(dāng)關(guān)心的問題——這個人究竟能做成什么事情。因此，作者提出了管理的“技能”說。他解釋說，“技能”(skill)一詞，指的是一種能力，這種能力可以是后天培養(yǎng)的，并不一定要與生俱來;這種能力要在實際行動中得以展現(xiàn)，并不僅僅蘊藏于潛能之中。因此，根據(jù)行為結(jié)果來評判一個管理者，比根據(jù)他表面上的性格加以評判更加有效。因為技能比性格特質(zhì)更容易辨認:技能是展現(xiàn)在外部的，可以觀察和評估;而內(nèi)在的性格則不易辨識，常常被曲解。

作者認為，有效的管理者應(yīng)當(dāng)具備三種基本技能:技術(shù)性(technical)技能、人際性(human)技能和概念性(conceptual)技能。

技術(shù)性技能指的是管理者對某項特定活動的理解程度和熟練程度，主要是如何“處事”。人際性技能指的是管理者作為團隊的一員高效地開展工作，以及促使大家團結(jié)協(xié)作的能力，主要是怎樣“待人”。概念性技能則指的是管理者以整體視角看待企業(yè)的能力，即把企業(yè)視作一個整體的全局把握能力。它決定著公司的總體成功，在管理過程中起著統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的重要功能。

顯然，各個層級的管理人員都需要在一定程度上掌握這三種技能。但是，這三種技能的重要性是相對的，隨著管理層級的不同而發(fā)生變化。對于低層管理，技術(shù)性技能和人際性技能最重要。對于中層管理，管理成效在很大程度上取決于人際性技能和概念性技能。而到了高層管理，概念性技能就成為管理取得成功的首要技能。

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高效管理者的三大技能

羅伯特·卡茨(Robert L. Katz)

在美國企業(yè)界，選拔和培訓(xùn)優(yōu)秀的管理者被普遍視作亟待解決的問題。但是，一個優(yōu)秀的管理者究竟應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)?在這一問題上，企業(yè)高管和教育界人士卻很難達成共識。因此，不難理解為什么全美一些領(lǐng)先的企業(yè)和一流大學(xué)所開設(shè)的經(jīng)理人培訓(xùn)課程，在目標(biāo)上會表現(xiàn)出如此巨大的差異。

差異產(chǎn)生的根源，就在于企業(yè)界一直在尋求能夠客觀定義一個“理想經(jīng)理人”的特性和品質(zhì)，所謂“理想經(jīng)理人”指的是能夠有效地處理任何企業(yè)的任何問題的管理者。然而，任何高管大概都清楚，一個公司需要各種不同類型的經(jīng)理來承擔(dān)不同職級的管理工作。只要看看任何一家公司中成功的管理者，你就會發(fā)現(xiàn):這些人實際擁有的獨特個性與理想經(jīng)理人清單上所列舉的各種美德相比，有多么巨大的差別。

然而，許多企業(yè)仍然如此強烈地執(zhí)著于找尋類型化的經(jīng)理人，以至于它們只盯住某些特定的特質(zhì)(trait)或素質(zhì)，反而忽視了真正應(yīng)當(dāng)關(guān)心的問題——這個人究竟能做成什么事情。

本文的目的，就是要提出一種更為有效的經(jīng)理人選拔和培養(yǎng)方法。這種方法的根本點，不在于優(yōu)秀的經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)是怎樣的(他們有哪些天生的特質(zhì)和性格)，而在于他們做得怎么樣(在有效地執(zhí)行工作時，他們展示出哪些技能)。文中的“技能”(skill)一詞，指的是一種能力，這種能力可以是后天培養(yǎng)的，并不一定要與生俱來;這種能力在實際行動中得以展現(xiàn)，并不僅僅蘊藏于潛能之中。因此，判斷技能嫻熟與否的首要標(biāo)準(zhǔn)，就是看其能否針對不同情況采取有效的行動。

這種方法認為，有效的管理取決于三種可以后天培養(yǎng)的基本技能。立足于這三種技能，人們就不再需要判別管理者是否具有某種具體特質(zhì)，而且還可以更有效地觀察和理解管理的過程。這一研究成果來源于對企業(yè)管理者的第一手觀察資料，以及管理領(lǐng)域最新的實地調(diào)查。

假定管理者是這樣一類人:他指揮其他人的行動，并擔(dān)負著通過指揮來達成目標(biāo)實現(xiàn)的職責(zé)。根據(jù)這個定義，成功的管理者需要三種基本技能，我們稱之為技術(shù)性(technical)、人際性(human)和概念性(conceptual)技能。盡管不可否認，這三種技能之間是相互關(guān)聯(lián)、相互融合的，但是把它們獨立開來，分別進行考察和培養(yǎng)，卻對實際工作具有重大意義。

技術(shù)性技能

技術(shù)性技能指的是對某項活動，尤其是對涉及方法、流程、程序或者技巧的特定活動的理解程度和熟練程度。對于外科醫(yī)生、音樂家、會計師或者工程師之類的職業(yè)，我們很容易想像出他們在履行專職工作時所表現(xiàn)出的技術(shù)性技能。技術(shù)性技能涉及的是專業(yè)知識和專門領(lǐng)域的分析能力，以及對相關(guān)工具和規(guī)章政策的熟練運用。

在本文所描述的三種技能中，技術(shù)性技能可能是大家最為熟悉的，既是由于它的內(nèi)容最具體，也是因為在我們這個專業(yè)化分工時代，需要掌握專業(yè)技能的人最多。因此，大多數(shù)職業(yè)教育以及在崗培訓(xùn)課程，主要與技術(shù)性技能的培養(yǎng)有關(guān)。

人際性技能

人際性技能指的是管理者能否作為團隊一員有效地開展工作，以及在自己領(lǐng)導(dǎo)的團隊中能否促使大家團結(jié)協(xié)作。技術(shù)性技能主要是“處事”(應(yīng)對的是流程或者實物)，而人際交往技能則主要是“待人”。這種技能既體現(xiàn)在個體對上級、同級和下級的感知方式上(以及如何判別他們對自己的感知)，也體現(xiàn)在由此而產(chǎn)生的行為反應(yīng)方式上。

人際交往技能高超的人，不僅意識到自己對于他人和集體所持有的態(tài)度、假設(shè)和信念，而且能夠看到這些情感的作用和局限性。他接受這樣一個事實，即世上存在與自己不同的觀點、感受和信念。因此，他可以比較準(zhǔn)確地理解他人言行的真實含義;同樣，他也能準(zhǔn)確地洞悉對方的語境，通過自己的行為傳達出自己的真實意圖。

這樣一個管理者會鼓勵下屬參與規(guī)劃和實施那些能夠直接影響后者的事務(wù)，從而營造一個具有認同感和安全感的環(huán)境。在這個環(huán)境中，下屬可以自由地發(fā)表意見，無須擔(dān)心受到責(zé)備或者嘲弄。這樣的管理者對組織中其他人的需求和動機會非常敏感，足以判斷自己要采取的行動會招致什么樣的反應(yīng)，以及會造成什么樣的后果。具備了洞悉人心的敏感性，他就能夠，也愿意以一種兼顧眾人感受的方式采取行動。

真正的人際交往技能必然成為一項自然而然、始終如一的活動，因為不僅在決策時段需要保持敏感，在個體的日常行為中也要保持敏感。人際性技能不能成為一種“偶爾為之的東西”。人際技巧不是靠一天練就;個性特征也不可能像外套那樣想穿就穿，想脫就脫。由于管理者的任何言詞或行為(或者刻意避免的言詞和行為)都會對同事產(chǎn)生影響，因此，他的真實自我遲早會暴露出來。所以，有效的人際交往技能必然是自然而然養(yǎng)成的，并且不知不覺、貫穿始終地體現(xiàn)在一個人的所有行為中。這種技能必須是管理者完整個性中所不可缺少的一部分。

概念性技能

概念性技能是指以整體視角看待企業(yè)的能力。這種能力包括:認識到組織中各個部門是相互依賴的，并且任何一個部門所發(fā)生的變化會影響到其他所有部門;這種認識還可以擴展到單個企業(yè)與整個行業(yè)之間、單個企業(yè)與整個社區(qū)之間，以及單個企業(yè)與國家這個大背景所具有的政治、社會和經(jīng)濟力量之間的種種聯(lián)系。如果管理者能夠認清這些關(guān)系，并且分辨出各情境中的決定性因素，他就能夠采取有利于組織整體利益的方式行事。

在各個層級，人際性技能，也就是與人共事的能力，對于各個層級的有效管理都是必不可少的。最近的一項調(diào)查研究表明:人際交往技能在工長這一級最為重要;作為管理人員，工長的首要職責(zé)就是實現(xiàn)工作小組成員的通力協(xié)作。此外，一項針對高層管理的研究則強調(diào)，高管必須具有自知之明，并對人際關(guān)系非常敏感。這些研究似乎表明，人際交往技能對于各個層次的管理者都很重要，但是它們的側(cè)重點各有不同。

人際性技能似乎在較低層級上最為重要，因為這個層級的管理者和下屬的直接接觸最多。隨著職位的上升，這種直接接觸的次數(shù)和頻率會逐漸減少，所需的人際交往技能也相應(yīng)減少——盡管不是那么絕對。同時，由于重大決策和大規(guī)模行動的需要，概念性技能變得越來越重要。到了最高層，人際交往技能，也就讓位于概念性技能——把集體的利益和活動整合在一起的能力。在高層管理，概念性技能在職責(zé)重大的高級管理崗位上愈發(fā)顯得重要。在這些崗位上，概念性技能的影響力達到了最大化，而且最顯而易見。事實上，最近一些研究得出的結(jié)論是:概念性技能是高層經(jīng)理人最重要的一項技能。

因此，在較低的管理層級，管理者最需要的是技術(shù)性技能和人際性技能;在較高的管理層級，技術(shù)技能的重要性相對下降，而概念性技能的重要性則迅速增加。到了組織的最高層，概念性技能是成功管理者的最重要技能。一位首席執(zhí)行官可能缺乏技術(shù)性技能或人際交往技能，但如果他的下屬們精于此道，他仍然能高效地管理。然而，假如他的概念性技能不強，就有可能危及整個組織的成功。

撰寫本文的目的，是為了說明有效的管理取決于三種基本的個人技能，即技術(shù)性技能、人際性技能和概念性技能。管理者需要:

①足夠的技術(shù)技能，以完成本職工作中的專業(yè)技術(shù)性任務(wù);

②足夠的人際交往技能，以成為集體中富有成效的一員，并在所領(lǐng)導(dǎo)的團隊中促成團結(jié)協(xié)作;③足夠的概念性技能，以認清自己所處環(huán)境中各種因素之間的相互聯(lián)系，這樣才能采取使組織利益最大化的行動。

這三類技能的重要性是相對的，會隨著管理層級的不同而發(fā)生變化。對于低層管理，最需要的是技術(shù)性技能和人際交往技能。對于中層管理，管理的成效主要取決于人際性技能和概念性技能。而到了高層管理，概念性技能就成了管理取得成功的首要技能。

這個三類技能法強調(diào)指出，優(yōu)秀的管理者并不一定是天生的，而是可以后天培養(yǎng)的。這種方法使我們擺脫了過去那種力圖辨別領(lǐng)導(dǎo)者性格特質(zhì)的方法，而是通過觀察和分析管理流程來判斷管理者的技能。此外，基于這種方法，我們可以判斷不同管理層級最需要的技能，這一點顯然在管理人員的挑選、培訓(xùn)和提拔等方面大有用武之地。

翻譯:書東