培育細(xì)分領(lǐng)域核心能力,構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢

當(dāng)前，外包在中國越來越流行，主要體現(xiàn)在三個方面:中央政府和地方政府出臺了大量外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，確定了大量的外包示范城市和建立了大量的外包基地(園區(qū));越來越多的企業(yè)將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，主要是信息技術(shù)外包(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包(BPO);越來越多的企業(yè)進(jìn)入外包服務(wù)領(lǐng)域，成為外包服務(wù)供應(yīng)商，提供一種或多種外包服務(wù)。然而，在當(dāng)前的外包熱下，似乎任何企業(yè)都可以進(jìn)入外包領(lǐng)域，提供外包服務(wù)。

但是要在外包領(lǐng)域立足，必須通過構(gòu)建差異化的核心能力來構(gòu)建競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵步驟包括:正確選擇要進(jìn)入的外包細(xì)分領(lǐng)域;識別該細(xì)分領(lǐng)域的核心能力;培育該細(xì)分領(lǐng)域的核心能力。本文將信息技術(shù)外包來說明外包供應(yīng)商如何構(gòu)建差異化的競爭優(yōu)勢。

(一) 正確選擇需要進(jìn)入的外包細(xì)分領(lǐng)域

選擇合適的外包細(xì)分領(lǐng)域是構(gòu)建外包競爭優(yōu)勢的前提和基礎(chǔ)。當(dāng)前很多企業(yè)都在討論外包，但都是很籠統(tǒng)的談，問題的關(guān)鍵的是缺少對外包領(lǐng)域的細(xì)分。尤其在當(dāng)前外包熱的情況，大量企業(yè)將涌入外包行業(yè)，外包的競爭將會加劇。在這種情況下，細(xì)分外包領(lǐng)域并正確選擇顯得尤為重要。這不僅符合行業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律，也符合各個細(xì)分外包領(lǐng)域的差異化核心能力要求:

第一:通常，一個行業(yè)的成熟度取決于該行業(yè)各個細(xì)分領(lǐng)域的成熟度(縱深程度)。換言之，在行業(yè)發(fā)展初期，該行業(yè)通常是綜合性的發(fā)展，誕生一些大而全的巨頭;隨著行業(yè)的成熟，該行業(yè)會沿著各個細(xì)分領(lǐng)域縱深發(fā)展，在細(xì)分領(lǐng)域產(chǎn)生一些巨頭。這同樣適用于外包行業(yè)。雖然當(dāng)前外包行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)一些行業(yè)巨頭，如IBM、埃森哲、東軟等，但是選擇細(xì)分領(lǐng)域仍是大有可為的。

第二:外包一詞，甚至信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包，都是很籠統(tǒng)的概念，因為它包含眾多細(xì)分領(lǐng)域(見下表)，并且各個細(xì)分領(lǐng)域存在顯著的差異。后文將以信息技術(shù)外包來說明不同細(xì)分領(lǐng)域核心能力的差異。

功能領(lǐng)域定義

信息技術(shù)外包IT基礎(chǔ)設(shè)施整個基礎(chǔ)設(shè)施管理流程，從網(wǎng)絡(luò)接入和桌面管理到遠(yuǎn)程技術(shù)支持。這一類別包括IT支出管理、數(shù)據(jù)中心服務(wù)、服務(wù)中心、安全服務(wù)、通信服務(wù)等。

IT應(yīng)用定制軟件開發(fā)軟件開發(fā)服務(wù)，通常是作為一個應(yīng)用系統(tǒng)，而不是一個軟件產(chǎn)品本身。

軟件研發(fā)作為離散產(chǎn)品供客戶銷售的整套軟件的整體開發(fā)。

軟件本地化/全球化軟件內(nèi)容翻譯為多國外語。

軟件測試定制和集成的測試手段，包括手工和自動化的。

應(yīng)用軟件外包應(yīng)用軟件維護(hù)和支持。

嵌入式軟件開發(fā)嵌入到其他產(chǎn)品中的軟件的開發(fā)。

業(yè)務(wù)流程外包財務(wù)會計一般涵蓋采購到支付(Procure to pay)流程、訂單到現(xiàn)金(Order to cash)流程和記錄到報告(Record to report)流程

人力資源跨越整個雇傭周期的人力資源活動和管理流程

培訓(xùn)與教育技術(shù)培訓(xùn)和軟技能培訓(xùn)的行政和事務(wù)方面的內(nèi)容，包括培訓(xùn)內(nèi)容的外包和開發(fā)。

采購從貨源尋找到付款(Source to pay)流程，包括采購支出管理

客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理，包括呼叫中心和呼叫中心管理

供應(yīng)鏈/物流訂單管理、倉儲、履約和庫存管理、運輸管理和退貨管理等功能

設(shè)施管理維修支持、建筑物電氣和通訊系統(tǒng)支持等服務(wù)，在某些情況下還包括建筑物開發(fā)服務(wù)。

與具體行業(yè)相關(guān)的外包服務(wù)某些特定服務(wù)，例如金融服務(wù)行業(yè)的信用卡服務(wù)和航空業(yè)的預(yù)定和收入管理。這些服務(wù)是特定行業(yè)所特有的-換句話說，它無法應(yīng)用于其他領(lǐng)域。

研發(fā)(合同研究組織)通常面向制藥和生物技術(shù)行業(yè)，幾乎涵蓋新藥品開發(fā)的整個過程。通常側(cè)重于藥物的安全性和有效性測試，其中包括臨床前試驗和臨床試驗、數(shù)據(jù)管理、新藥物的應(yīng)用，以及其他技術(shù)服務(wù)的外包。

知識流程外包(KPO)目前被市場研究和金融研究等活動主導(dǎo)。在動漫、數(shù)據(jù)分析、教育、工程、法律、醫(yī)藥、稅務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域有很大的潛力，并有機(jī)會價值的勞動力屬性，例如創(chuàng)造力和判斷力。

圖1資料來源:埃森哲，服務(wù)外包市場研究報告——中國與全球(2008)

(二) 識別所進(jìn)入細(xì)分領(lǐng)域的核心能力要求

在信息技術(shù)外包領(lǐng)域，不同細(xì)分領(lǐng)域所要求的核心能力有著顯著的差異。

1. 信息技術(shù)外包服務(wù)核心能力要求

綜合考慮信息技術(shù)外包服務(wù)的特點，信息技術(shù)服務(wù)外包大致要求以下7種核心能力，但是對于不同細(xì)分領(lǐng)域的外包服務(wù)來說，其重要性有所差異。

行業(yè)經(jīng)驗:信息技術(shù)外包供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗有助于更好的理解客戶需求，提供適合客戶所在行業(yè)特點的特點，如定制符合行業(yè)特點的軟件。在前述7種類別的信息技術(shù)外包服務(wù)中，定制軟件(應(yīng)用系統(tǒng))開發(fā)對行業(yè)經(jīng)驗的要求最高。

與客戶協(xié)同能力:外包服務(wù)需要外包服務(wù)供應(yīng)商與客戶的共同參與和協(xié)作，但不同類別信息技術(shù)外包服務(wù)對與客戶協(xié)同能力要求存在很大的差異。在前述7種類別的信息技術(shù)外包服務(wù)中，定制軟件(應(yīng)用系統(tǒng))開發(fā)與客戶協(xié)同能力的要求最高。

客戶需求理解能力:及時、準(zhǔn)確理解客戶需求是信息技術(shù)外包服務(wù)的基礎(chǔ)，對于IT應(yīng)用外包來說尤為重要。例如，在定制軟件開發(fā)的需求分析、總體設(shè)計、驗收測試等環(huán)節(jié)，都需要客戶業(yè)務(wù)部門和信息部門的深度參與來梳理需求。

軟件開發(fā)能力:它是信息技術(shù)外包服務(wù)的核心能力，包括軟件程序編碼、測試和發(fā)布等能力。

外語能力:它是跨國提供信息技術(shù)外包服務(wù)供應(yīng)商的必備能力。

規(guī)模優(yōu)勢:它包括外包服務(wù)商服務(wù)員工數(shù)量、服務(wù)客戶和行業(yè)的數(shù)量、地域范圍、基礎(chǔ)上設(shè)施規(guī)模(如數(shù)據(jù)中心大小)等。一般而言，規(guī)模越大，提供服務(wù)的成本越低、積累的經(jīng)驗越多，服務(wù)質(zhì)量越高。

服務(wù)快速響應(yīng)能力:對于IT運維來說，快速響應(yīng)能力是最關(guān)鍵的能力。IT系統(tǒng)和硬件的故障的頻度、嚴(yán)重性會對客戶的業(yè)務(wù)造成不同程度的影響。能夠快速響應(yīng)客戶的需求、及時排除故障對于提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度是至關(guān)重要的。

2. 信息技術(shù)外包服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域的核心能力要求

信息技術(shù)外包服務(wù)不同細(xì)分領(lǐng)域的業(yè)務(wù)特點決定了其對核心能力要求的差異性。前述7種細(xì)分信息技術(shù)外包服務(wù)的核心能力要求見下表:

圖2，信息技術(shù)外包服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域的核心能力要求

(三) 培育細(xì)分領(lǐng)域所需的核心能力

企業(yè)一旦選擇信息技術(shù)外包服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域后，需要按照該領(lǐng)域的核心能力要求來培育自身的核心能力，提升自身的服務(wù)能力和水平，進(jìn)而提高客戶的滿意度，并逐步發(fā)展壯大。具體措施見下表:

外包服務(wù)類別關(guān)鍵核心能力培育手段

IT基礎(chǔ)設(shè)施n 規(guī)模優(yōu)勢

n 服務(wù)快速響應(yīng)能力n 逐步擴(kuò)大服務(wù)范圍

n 按照ITIL要求加強(qiáng)自身能力建設(shè)

定制軟件開發(fā)n 行業(yè)經(jīng)驗

n 與客戶協(xié)同能力

n 軟件開發(fā)能力n 進(jìn)行行業(yè)細(xì)分并加強(qiáng)行業(yè)研究，同時在服務(wù)客戶過程中不斷積累行業(yè)經(jīng)驗

n 與客戶建立良好的合作關(guān)系和溝通機(jī)制

n 通過招聘優(yōu)秀人才、CMMI認(rèn)證來提升自身的軟件開發(fā)和管理能力

(離散)軟件研發(fā)n 軟件開發(fā)能力n 通過招聘優(yōu)秀人才、CMMI認(rèn)證來提升自身的軟件開發(fā)和管理能力

軟件本地化/全球化n 語言能力

n 需求理解能力n 通過招聘優(yōu)秀具有軟件背景的本地翻譯人才

n 通過各種方式調(diào)研本地需求，加強(qiáng)對本地客戶需求的理解

軟件測試n 軟件開發(fā)能力n 招聘優(yōu)秀的測試人員

n 建立測試庫，實現(xiàn)知識沉淀和共享

應(yīng)用軟件外包n 服務(wù)快速響應(yīng)

n 與客戶協(xié)同能力n 按照ITIL的要求，建立和完善內(nèi)部的管理機(jī)制

n 與客戶建立持續(xù)的合作機(jī)制

嵌入式軟件開發(fā)n 軟件開發(fā)能力n 招聘與熟悉所嵌入產(chǎn)品的人才、CMMI認(rèn)證來提升自身的軟件開發(fā)和管理能力

圖3，培育細(xì)分領(lǐng)域所需核心能力的具體措施

總之，在當(dāng)前外包熱的環(huán)境下，準(zhǔn)備進(jìn)入外包領(lǐng)域的企業(yè)一定保持清晰的頭腦，認(rèn)真思考以下問題:準(zhǔn)備進(jìn)入何種外包細(xì)分領(lǐng)域?該細(xì)分領(lǐng)域的核心能力要求是什么?自身是否具備這些核心能力?如何培育這些核心能力?也就是要正確選擇要進(jìn)入的外包細(xì)分領(lǐng)域;識別該細(xì)分領(lǐng)域的核心能力;培育該細(xì)分領(lǐng)域的核心能力。這樣，新進(jìn)入外包領(lǐng)域的企業(yè)才能構(gòu)建自身的差異化優(yōu)勢和后發(fā)優(yōu)勢。