客戶調(diào)研的巨大價值

想知道怎樣才能留住你的客戶嗎?為什么不直接問他們呢?

如何與客戶更接近，了解他們的核心需求，并且洞察他們周圍的環(huán)境發(fā)生了怎樣的變化呢?你能提出發(fā)人深省的問題來了解他們、且這種了解比以前更深入，效果比你的競爭對手更顯著嗎?

20多年以前，我開始組織一系列的客戶調(diào)研，這些調(diào)研對于留住老客戶同時開發(fā)新客戶起到了很大的作用。其中有一些是音頻訪談。訪談中，消費(fèi)者們談到他們?yōu)槭裁匆徺I這個產(chǎn)品，在購買過程中會想到誰，以及使用這種服務(wù)有什么收獲。如果顧客對產(chǎn)品滿意的話，這個訪談顯然可以作為該產(chǎn)品的活廣告，消除潛在客戶中普遍存在的對產(chǎn)品的疑慮，自然而然地，該顧客也就成了我最好的推銷員。在訪談過程中，我發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：我開始認(rèn)識到客戶為什么要購買這個產(chǎn)品，并且學(xué)會了在銷售環(huán)節(jié)結(jié)束以后我還應(yīng)該做些什么，來確?？蛻魧Ξa(chǎn)品的忠實(shí)信賴。

這些年，我組織了各種各樣的客戶調(diào)研，形式包括錄音電話訪問、面對面的小組集中討論以及公司邀請顧客參加的調(diào)研會議。在調(diào)研會議中，顧客可以暢所欲言他們對商業(yè)關(guān)系的種種看法。這些訪談都有錄音或者筆錄，這樣以來，我就可以琢磨顧客說過的每個詞語，找出促成他們購買行為的關(guān)鍵因素是什么，學(xué)會應(yīng)該怎么做才能在激烈的市場競爭中留住顧客。因此，不管你跟你客戶做一對一的訪談，還是邀請你的客戶與銷售人員或客服人員談話，你都可以使用下面這些問題來提問。這些問題是我曾經(jīng)用來收集信息的，它們對于建立和保持良好的商業(yè)關(guān)系來說相當(dāng)有用。

1．在一種成功的買賣關(guān)系中，您最看重哪些方面?

2．為了更好地服務(wù)您，還有什么事情是我們能夠做到的，但是目前還沒有做的?

3．您會繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品嗎?如果不會的話，是什么原因呢?

4．當(dāng)您評價我們的產(chǎn)品和服務(wù)時，您使用的三個最重要的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

5．您的主要客戶是誰?您又怎樣令您的客戶滿意?

6．面對推銷員時，您最想避開什么?

7．如果換成是您來經(jīng)營我們公司，您會作哪些改變呢?

8．我們怎么做，才能使您的生活變得更加便捷呢?

9．您見過的商家或某個公司的銷售代表中，哪一家給您留下的印象最與眾不同?

10．如果您面對一屋子新雇用來的銷售人員，您會建議他們不要做什么?您又會怎樣引導(dǎo)他們走向成功?

不要忘了讓你的客戶對他們的回答進(jìn)行補(bǔ)充和闡述，最好能舉例說明。這些補(bǔ)充的問答揭示了大量重要信息，這些信息不僅能夠幫助你學(xué)會怎樣與客戶保持良好關(guān)系，而且能夠有效擴(kuò)大你的銷售業(yè)績。

如果你經(jīng)常組織客戶調(diào)研、調(diào)查問卷和集中小組討論，這些數(shù)據(jù)都可以作為銷售工具。每次你跟你的潛在客戶會談時，你可以提及你們公司是怎樣使用這些訪談來維護(hù)你們和現(xiàn)有客戶的關(guān)系。你也可以做一份簡短的報(bào)告，闡述你們怎樣使用客戶調(diào)研這種寶貴的資源來提供更好的服務(wù)。

(譯 陽燕)