對讀者服務中館員人格魅力的若干認識

【中圖分類號】G258.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-8209(2009)6-0043-02

【摘要】根據(jù)多年來從事圖書館服務工作的體會，提出了館員人格魅力的時代特征、簡述了讀者服務工作中如何發(fā)揮好館員人格魅力的問題、概括了館員人格魅力在讀者服務工作中的若干作用，表達了作者對這一問題的看法與理解。

【關鍵詞】館員;人格魅力;發(fā)揮;作用

圖書館既是一個知識傳播的環(huán)境，又是一個人際交往的環(huán)境.。在這個大環(huán)境中，館員利用自己所掌握的技能向讀者傳播著不斷更新的知識和信息，讀者對服務的滿意度是對一個館員的工作水平作出評價的標準。館員如何在讀者服務工作中更好地展示自己，使讀者得到滿意而周到的服務，利用好館員個人的人格魅力是達到這一要求的最佳途徑。下面就館員人格魅力的問題談談自己多年以來對這一問題的認識與理解。

1 館員人格魅力的時代特征

1.1 親和力:一個館員在他的讀者服務工作中要有親和力，就是說要在工作態(tài)度和行為上，給人和藹可親、平易近人的印象，受到讀者的歡迎、愛戴和支持，這樣才能在這項工作中立足。有親和力的館員讀者會主動和你接觸，尋求你的幫助，這為讀者服務工作打下了一個良好的基礎。那么如何在讀者中建立自己的親和力呢?館員要針對自己的服務范圍去提高自己的知識水平和個人修養(yǎng)，增強自己獨立解疑答難應對讀者需求的能力。平易、熱情、主動、仔細是館員親和力的主要表現(xiàn)，想讀者之所想，急讀者之所急，以主人翁的意識去宣傳、去傳播、去引導讀者了解和運用館藏的知識載體。只要你的個人修養(yǎng)達到了一定水平，服務質(zhì)量上去了，讀者滿意度提高了，那么你在讀者中的親和力也就相應建立起來了。

1.2 青春活力:館員不僅要在館內(nèi)組織生活中保持青春活力，還要在讀者服務工作中擁有青春活力，無論你年齡大小，你都可以借助自己多才多藝的本領去贏得同事和讀者的尊敬。這種青春活力包括你與同事、讀者間良好的人際關系、突出的工作技能、積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情和對工作一絲不茍的精神。而絕不是死死板板、暮氣沉沉、隨意而為、順其自然。一個健康的人、樂觀的人、通達的人、勇于承擔的人、有一定知識內(nèi)涵的人在別人眼里就充滿青春活力。要把工作看成一種享受，把工作中的成功當做一種追求，精力充沛、樂觀通達、不計較個人得失、不斷去充實工作所需要的知識與技能，知識的積累和能力的提高是獲取活力的唯一來源。只有以良好的心態(tài)、高標準的要求去面對自己的工作與生活，才能做一個讀者喜歡、充滿活力的好館員。

1.3 吸引力:館員對讀者的吸引來自于這么幾個方面:一是館員的知識儲備和服務能力;二是全心全意為讀者著想的工作態(tài)度;三是對工作兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍的工作精神;四是講求服務實效、對讀者需求認真負責的工作表現(xiàn);五是注重儀表與服務水平的相得益彰。做一個館員要有一個較好的專業(yè)知識基礎和較高的個人素質(zhì)修養(yǎng)，為讀者服務是一個用自己的行為服務人、感動人、教育人的職業(yè)，在服務過程中與讀者間是互惠雙贏的利益關系，要有和工作配套的精神面貌，干凈、整潔、利利索索，把工作和相關的內(nèi)容與環(huán)境安排得井然有序。只有這樣，你的工作才能吸引讀者的注意，引起讀者尋求你幫助的興趣。

1.4 影響力:一個館員有沒有對讀者的影響力是服務工作中的一個關鍵，有影響力的館員對滿足讀者需求的成功率就高，否則就低，李大釗先生就給我們樹立了一個榜樣，他把自己的工作不僅定位于為他人服務，他還有自己感興趣的研究領域，并用自己的研究成果去傳播新的知識信息，以求對青年人產(chǎn)生思想上、行動上的影響。影響力的樹立關系著館員服務工作的質(zhì)量，館員在讀者中的影響力是一點一滴建立起來的，絕不會一蹴而就，要想擁有自己的影響力就要在工作中不斷去參與研究、最好能夠超前一點，至少也要走在讀者的前面，這樣才能得到讀者的認可。有影響力的館員能做讀者想不到的，不做讀者想到而自己做不到的事，那樣的服務就沒有了應有的價值，也就不會有對讀者的影響力產(chǎn)生出來。

2 服務中如何發(fā)揮館員的人格魅力

2.1 確立以讀者為本的服務理念:館員和讀者間的關系是平等的，讀者到圖書館來都帶有一定的希望與渴求，館員能否在服務中幫讀者實現(xiàn)這種希望與渴求，是讀者服務工作成敗的關鍵所在。除了客觀因素的制約，館員斷沒有推脫逃避責任的理由。以讀者為服務的核心，把讀者當成自己的朋友去對待，給讀者和他們的渴求以足夠的尊重、支持與幫助，是與讀者間建立和諧關系的關鍵。從館員這方面說讀者沒有親疏遠近之分，沒有高低貴賤之別。心理學要求我們要尊重自己的服務對象，并以自己誠懇熱情、周到細致的服務給讀者以心理滿足，在這個基礎上雙方才能就服務問題達到默契的配合。所謂尊重，實際就是思想上的重視和行為中的反應。不管讀者的需求是大是小，不能只對讀者大的問題感興趣，而對讀者小的問題不屑一顧。

2.2 確立積極進取的工作態(tài)度:館員在工作中能否對讀者做到熱情接待，不僅僅是做到笑臉相迎就足夠了，還要有一個積極進取的工作態(tài)度。要把讀者的理想追求當成自己的理想追求一樣對待，對工作中積極的心態(tài)因素一定要充分挖掘和調(diào)動，并作為自我精神追求的價值取向，對讀者推薦知識與信息的時候一定要把握好尺度，把積極、健康、有價值的東西推薦給讀者使用。因為我們?yōu)樽x者提供的往往只是一定范圍的服務，所以我們要把這個范圍解釋得越詳細越全面越透徹越好，那樣讀者才能從我們的介紹與分析中做出有價值的取舍。不管讀者的問題多復雜、多繁瑣，作為館員一定要有耐心，一絲不茍，全力以赴。什么時候讀者滿意了，館員的服務才算完成，不滿意接著來，絕不退縮。即使讀者需求超出了自己的服務能力與范圍，館員也要給與足夠的熱情與關注，盡自己最大努力幫助他們進行協(xié)調(diào)處理。

2.3 樹立嚴格要求、嚴謹服務的工作作風:為讀者服務的過程是一個動態(tài)變化的過程，作為館員一定要樹立對工作嚴格要求、對服務務求嚴謹?shù)淖黠L，在服務過程中要做到計劃周詳、步驟嚴密、執(zhí)行過程嚴謹，防止出現(xiàn)不該有的仳漏。要養(yǎng)成專心傾聽讀者心聲的習慣，做到不忽視、無遺漏，必要時要做筆記，并根據(jù)需要設計出不斷階段的服務提綱。服務完成后工作并沒有結(jié)束，還要對服務中的得失做盡量詳細的記載，以備給將來的服務提供參考依據(jù)、積累經(jīng)驗并提供借鑒。對自己負責的服務范圍和館藏信息內(nèi)容要做到心中有數(shù)，要制訂出針對不同級別、不同層次讀者的服務措施，以便不斷增強、改進和提高自己的服務水平和能力。要本著對讀者負責、對工作負責的精神，努力開創(chuàng)讀者服務工作的新局面。

2.4 積極參與讀者工作研究，實現(xiàn)服務工作的良性循環(huán):把讀者的事情當作自己的事情去做，參與到其中去，以主人翁的姿態(tài)和讀者共同研究探討同一個問題，是做好讀者服務工作的重要環(huán)節(jié)。無論讀者帶著什么樣的課題來尋求我們的幫助，我們都要從咨詢形式入手去認真了解和做好服務前期準備。定題服務與跟蹤服務，實際上就是針對讀者的課題需求，做到有計劃、有準備的參與性服務。館員在這類服務中不是局外人和旁觀者的角色，而是一個共同研究的角色。有館員會認為這本來不是我的事，只要讀者需要什么我能提供什么就好了，其實不然，這是一種被動服務的表現(xiàn)。好的做法是我們要做讀者研究課題的主人，而絕非局外人，當然不是做主角，而是當好別人課題研究的參謀和助手，將圖書館藏與用的關系真正建立起來，發(fā)揮出文獻信息服務的最大實效，讓讀者服務工作走上良性循環(huán)的軌道。

3 館員人格魅力的作用

3.1 能增進了解:讀者有時是老面孔，有時又是新面孔，但不管是生人還是熟人，我們都需要以自身的人格魅力去吸引讀者的注意。在服務中讓讀者去了解你的辦事態(tài)度和工作效率，同時館員也要了解不同讀者的不同需求，做到心中有數(shù)。我們不妨為老讀者建立服務檔案，為新讀者設立服務一覽表，讓他們在尋求館員服務的時候一目了然。這樣讀者才能了解圖書館的服務程序和工作流程，學會怎樣去利用圖書館，從而做圖書館的知心人。

3.2 能方便溝通:在圖書館這個人際交往的大環(huán)境中，有人格魅力的館員與讀者間確立的是一種牢固的同志加友誼的關系，彼此間互相信任、互相幫助、互相支持、互相提高。讀者有需要的時候會喜歡與你溝通，尋求你的幫助，對館員來說這也是我們所需要的。對讀者來說通過與館員溝通滿足了自己的需求心理上會獲得巨大的滿足，而對館員來說，借助與讀者的溝通我們會了解到很多對提高服務質(zhì)量方面有益的信息，從而給我們提供了大量做好服務工作的參考指數(shù)，對我們的讀者工作是大有裨益的。

3.3 能促進館員工作機能的轉(zhuǎn)變、提高工作效率:有魅力的館員在服務工作中會擁有龐大的讀者群體，從而對開拓我們服務工作的視野，拓寬我們服務工作的渠道，在不斷組織有計劃的系統(tǒng)服務中去轉(zhuǎn)變我們的服務機能，隨著讀者需求的變化而不斷改進我們的服務措施。這不僅鍛煉了我們的組織能力，也相應提高了我們在應對不同讀者需求時的應變能力，同時這些能力的積累會使我們的工作效率得到大幅度提高。

總之，館員要想在圖書館讀者服務工作中占有一席之地，就不能忽略對自己人格魅力的培養(yǎng)，只有具備了人格魅力的這種館員的特殊要素，你才能成為一名受讀者歡迎的館員。

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