滿意度理論視野下的新課程高考命題改革

[摘要] 對《考試說明》的滿意程度調(diào)查是考前收集高考命題改革信息的最佳方式。在滿意度理論基礎(chǔ)上，調(diào)查量表具備較高信度、效度，可以作為調(diào)查《考試說明》滿意度的有效工具。調(diào)查表明，高考對各類學(xué)校提供了公平競爭的機(jī)會，歷史學(xué)科應(yīng)關(guān)注教學(xué)與考試方式之間的差異，高考應(yīng)對文科綜合組卷方式進(jìn)行深入研究，新課程高考應(yīng)注意考試變化的幅度，因而應(yīng)進(jìn)行漸進(jìn)式改革。

[關(guān)鍵詞] 滿意度;新課程;高考命題

[中圖分類號] G632.479[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1008-004X(2009)12-021-05

一、問題的提出

高考命題改革是高考改革的關(guān)鍵，它規(guī)定著“考什么”的核心問題。高考命題的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)的宗旨是“有助于高校選拔人才，有助于中學(xué)開展素質(zhì)教育”[1] 2~4。高考命題直接的服務(wù)對象是高校和普通高中及其考生。在普通高中推行課程改革(以下簡稱“新課程”)的大背景下，服務(wù)對象對高考命題改革的評價(jià)是判斷新課程高考命題改革成功與否的關(guān)鍵。服務(wù)對象的滿意程度則是對新課程高考命題改革的基本評價(jià)。

服務(wù)對象的滿意度屬于主觀性評價(jià)，現(xiàn)代公共管理理論認(rèn)為，對于“公共服務(wù)”、“公共產(chǎn)品”的評價(jià)，人們更多關(guān)心的是該活動是否取得了實(shí)際效果，而不是該活動的質(zhì)量本身。這意味著我們需要對服務(wù)的實(shí)際效果加以評估。例如社區(qū)生活中，人們更多地是關(guān)心自己及家人的安全程度，而不是有關(guān)警察及防治犯罪服務(wù)數(shù)量的報(bào)告。同樣，人們關(guān)心高考命題改革，主要是感知高校選拔人才的適合性以及促進(jìn)基礎(chǔ)教育教學(xué)的程度，而不單是關(guān)于試卷本身的質(zhì)量報(bào)告。從邏輯上講，對新課程高考命題改革調(diào)查目的有二:一是對命題改革后的高考試卷進(jìn)行滿意度分析;二是對前試卷標(biāo)志物——《考試說明》進(jìn)行滿意度分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其對此后高考命題以參考和指導(dǎo)。顯然，第一目的屬于事后檢討。一旦命題改革失敗，滿意度測量便失去意義;第二目的雖然與測量實(shí)際之“標(biāo)的”有一定誤差，但更具備預(yù)測和修正意義。當(dāng)然，這是從理論意義而言。具體而論，此次調(diào)查分析主要通過普通高中的教師、教研人員和教育工作者對于《考試說明》的主觀感受來調(diào)查高考命題改革的滿意程度。其直接出發(fā)點(diǎn)基于以下兩點(diǎn):

1. 以普通高中的教師、教研人員及教育工作者作為調(diào)查對象，是由調(diào)查的可行性、相關(guān)性及基礎(chǔ)性所決定的。首先是可行性。高考命題改革中對于“高校選拔人才適合性”的主觀判斷具有一定的延遲性，高校需要經(jīng)過幾年時(shí)間的觀察和積累，才可能對此有比較客觀的判斷;而高中則不然，高中對高考命題改革的任何微小變化都比較敏感，且主觀感受強(qiáng)烈、迅速，并能及時(shí)地提出客觀、明確的意見。

其次是相關(guān)性?，F(xiàn)行高校選才模式是按“層”取才，即按照高考總分排序錄取，高校最關(guān)心的是高考總分的合理性，而對具體考試內(nèi)容并不特別注意;相比較而言，高中則是高考命題改革的直接利益相關(guān)者，因?yàn)楦呖济}改革，對高中教學(xué)具有實(shí)際的導(dǎo)向作用，所以，他們普遍對高考命題改革極為關(guān)注。

最后是基礎(chǔ)性。絕大部分參加高考的學(xué)生(復(fù)讀生、社會考生除外)是高考的一次性應(yīng)對者，對新課程高考命題改革前后變化不具備比較條件。相對廣大考生而言，普通高中的教師、教研人員和所有教育工作者，卻是歷年高考的親歷者，而且肩負(fù)著廣大考生的切身利益，因此，他們對高考命題的歷史沿革及其改革所帶來的變化效果，不僅特別關(guān)注，而且對改革走向最具發(fā)言權(quán)。

2. 以對高考《考試說明》為調(diào)查內(nèi)容是由調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)性和時(shí)效性所決定的。關(guān)于經(jīng)驗(yàn)性，高考命題改革是在普通高中課程改革(以下簡稱“新課改”)的大背景下進(jìn)行的。與改革前高中教學(xué)相比，“新課改”在課程理念、教材內(nèi)容、教學(xué)方法進(jìn)行了全方位調(diào)整，這也注定了高考命題將隨之進(jìn)行大幅度變化。先期進(jìn)入“新課改”高考命題的相關(guān)省市實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，在國家統(tǒng)一的《考試大綱》指導(dǎo)下，能否出臺符合“新課改”精神、符合本地教學(xué)實(shí)際情況和學(xué)生實(shí)際水平的《考試說明》，是高考命題改革極為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。關(guān)于時(shí)效性，《考試說明》是對《考試大綱》的具體化，是高考命題的具體依據(jù)，是學(xué)校指導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)、備考的依據(jù)，對高考試卷具有明確的示范作用。更為重要的是，《考試說明》對高考命題改革的趨勢進(jìn)行了詳細(xì)的說明和示例，是高考命題的模板，是高考命題的晴雨表。高考屬于高功利性考試，調(diào)查分析具有強(qiáng)烈的時(shí)效性要求，必須預(yù)先獲取高中的感知體驗(yàn)，如果等到高考后再做調(diào)查則為時(shí)已晚。因此，對《考試說明》的調(diào)查分析，應(yīng)該說最具時(shí)效性和先導(dǎo)性。

二、高考命題調(diào)查的理論依據(jù)

1. 顧客滿意度理論是衡量服務(wù)質(zhì)量的有效工具。本調(diào)查所依據(jù)的理論，是質(zhì)量管理學(xué)范疇之顧客滿意度理論。所謂顧客滿意度(customer satisfaction)，是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”(ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》)，是質(zhì)量管理學(xué)的基礎(chǔ)概念。該理論的基本理念之一，是將“人”逐漸取代“資本”而成為備受研究者重視的因素。在這種理念下，人們開始從服務(wù)對象(顧客)的角度關(guān)注經(jīng)濟(jì)社會生產(chǎn)、生活的質(zhì)量，同時(shí)從使用者的角度衡量質(zhì)量的合適指標(biāo)，從而使生產(chǎn)、生活質(zhì)量成為衡量公共產(chǎn)品及社會服務(wù)的統(tǒng)一的質(zhì)量指標(biāo)。在該理論基礎(chǔ)上，一些研究者將影響服務(wù)對象滿意度按照一定的邏輯關(guān)系表達(dá)出來之后，通過數(shù)學(xué)方法形成測量顧客滿意度模型。1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士更是提出了由期望、服務(wù)后的感知等多重因素組成的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型[2]。這個模型把服務(wù)對象滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和服務(wù)對象的心理感知結(jié)合起來，是迄今最為成熟和被廣泛運(yùn)用的理論模型。這一模型形成后，瑞典首先采用(圖1)。該模型包含5個結(jié)構(gòu)變量和6個關(guān)系關(guān)聯(lián)，其中感知價(jià)值、預(yù)期質(zhì)量是顧客滿意度的原因變量;顧客抱怨、顧客忠誠是兩個結(jié)果變量。具體來說，顧客滿意度=實(shí)際—預(yù)期。當(dāng)顧客實(shí)際感知高于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，就會產(chǎn)生顧客忠誠的結(jié)果;當(dāng)顧客對服務(wù)預(yù)期質(zhì)量較高，而實(shí)際感知較低時(shí)，會產(chǎn)生顧客抱怨，但會形成我們在研究過程中需要解決的“問題”。正因?yàn)榇?，這一測量模型后來成為各個國家和地區(qū)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測量的基礎(chǔ)模型。

2. 高考命題改革的實(shí)質(zhì)是提高高考的服務(wù)質(zhì)量。歸根結(jié)底，考試是為人類社會發(fā)展的客觀需求服務(wù)的，它既為社會生產(chǎn)服務(wù)，為社會生活服務(wù)，也為實(shí)現(xiàn)個體價(jià)值服務(wù)。人類越是追求自身價(jià)值，追求自身活動效率，追求物質(zhì)文明、精神文明和政治文明，那么，考試就越能獲得發(fā)展的空間。因?yàn)榭荚噥碓从谌祟惛鞣N“競爭”的需要。何況在當(dāng)今，考試已經(jīng)滲透到社會生產(chǎn)和社會生活的各個領(lǐng)域，成為一項(xiàng)重要的公共服務(wù)，因此，考試形成當(dāng)前規(guī)模，而且頻率增快，就更不可缺少自身質(zhì)量效應(yīng)了。更何況高考作為考試服務(wù)之一種，是服務(wù)于人們對高等教育資源的競爭需要，是為著一代又一代年輕人獲得高等教育這一社會稀缺資源的主要途徑，是教育公平的重要組成部分，是決定社會分層的重要因素之一。因而，考試命題質(zhì)量便自然凸顯，必然要求高考命題改革“止于至善”，即以服務(wù)對象(顧客)的滿意為界。

三、高考命題改革之研究思路及其方法

回顧我們的做法，調(diào)查研究的基本思路是:以顧客滿意度理論為依據(jù)，提出對高考考試說明滿意度測量的科學(xué)假設(shè)(scientific hypothesis)，將概念轉(zhuǎn)化為操作定義設(shè)計(jì)調(diào)查量表，選取有代表性的樣本進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)進(jìn)行科學(xué)驗(yàn)證和數(shù)據(jù)解釋，最后得出符合邏輯的結(jié)論。

具體做法是，將調(diào)查結(jié)果解釋分為兩個步驟:一是對調(diào)查量表本身進(jìn)行科學(xué)驗(yàn)證，包括項(xiàng)目分析和信度分析兩個部分，用以證明測量工具本身的科學(xué)性;二是對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋，以得出結(jié)論。

這里，必須強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查分析之全過程必須采用實(shí)證研究方法，即以問卷調(diào)查為主要方式。問卷項(xiàng)目采用李克特5點(diǎn)量表法(Likert-type scale)，即分別針對《考試說明》的預(yù)期質(zhì)量(包括總體預(yù)期、對教師開展復(fù)習(xí)預(yù)期、對學(xué)生復(fù)習(xí)預(yù)期3個題項(xiàng))、質(zhì)量感知(包括能力要求、涉及內(nèi)容、能力層級、主客觀題比例、賦分、題型示例、試卷變化程度7個題項(xiàng))、價(jià)值感知(包括學(xué)生水平、教學(xué)實(shí)際、學(xué)科發(fā)展3個題項(xiàng))、滿意程度(相對于預(yù)期、總體滿意度2個題項(xiàng))4個層面15個題項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，滿意度模型如圖2所示:

具體到天津市，關(guān)于新課程高考例題調(diào)查，我們采取的是隨機(jī)抽樣的方式，樣本覆蓋全市20個區(qū)縣，每個區(qū)縣按1∶1∶1比例隨機(jī)抽取市屬重點(diǎn)、區(qū)屬重點(diǎn)和普通高中(含民辦中學(xué))，每份問卷均由相關(guān)學(xué)科具備兩次以上高三任課教師填寫。全市共下發(fā)問卷2000份，實(shí)際回收1936份，問卷回收率為96.8%。為保證測量結(jié)果的可靠性，對回收問卷中有漏填、重復(fù)填涂的問卷進(jìn)行了數(shù)據(jù)刪除處理，實(shí)際有效問卷1878份，占全部問卷的93.9%，問卷有效率為97%。

四、調(diào)查數(shù)據(jù)及其分析

1. 量表(調(diào)查問卷)的科學(xué)性、有效性檢驗(yàn)。調(diào)查問卷以公認(rèn)的滿意度理論作為依據(jù)，保證其理論基礎(chǔ)的嚴(yán)謹(jǐn)性;但將理論概念轉(zhuǎn)化為可操作定義設(shè)計(jì)調(diào)查量表后，必須對量表本身進(jìn)行信度及效度檢驗(yàn)，保證量表本身的科學(xué)性和有效性，以此保證量表調(diào)查結(jié)果的有效性。換句話說，若要保證測量的準(zhǔn)確性，那么，“量尺”必須是優(yōu)良的。就這次調(diào)查，其問卷項(xiàng)目分析結(jié)果顯示，調(diào)查表所設(shè)計(jì)的4個層面15個題項(xiàng)的“決斷值”(critical ratio CR值)均達(dá)到十分顯著性水平(α <0.01)，表明這些題項(xiàng)能鑒別不同受試者的反應(yīng)程度，說明題項(xiàng)的鑒別功能較強(qiáng)。同時(shí)嚴(yán)格按李克特量表中常用的信度檢驗(yàn)方法(“Cronbach α”系數(shù))，信度分析結(jié)果表明，量表的α系數(shù)分別為0.844、0.861、0.850、

0.852，均超過了0.80，表明該量表具有較高的信度，具有可靠的使用價(jià)值[3]。

2. 滿意度分析。首先是關(guān)于總體滿意度測量。就我們對天津地區(qū)的調(diào)查結(jié)果分析，對《考試說明》非常滿意的占7%;滿意程度高的占28.4%;基本滿意的占53.4%;滿意程度低的占10.4%;非常不滿意的占0.7%。即基本滿意以上的占到了88.9%，其中滿意程度高以上的占到了35.5%。結(jié)果顯示，目前中學(xué)對考試說明還是比較滿意的，不過其中的基本滿意占到了53.4%，表明中學(xué)對《考試說明》持有謹(jǐn)慎的態(tài)度。不過通過后期深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成這種謹(jǐn)慎態(tài)度的原因主要來自于兩個方面:一是大力支持高考內(nèi)容改革，但對具體內(nèi)容改革的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵與具體操作方式還沒有具備成熟的意見;二是支持高考內(nèi)容跟隨“新課改”進(jìn)行調(diào)整，但“新課改”原本應(yīng)在不斷完善之中改革，說明絕大多數(shù)中學(xué)對“新課改”本身存有一些意見，導(dǎo)致了他們對高考內(nèi)容的不同意見。

其次是關(guān)于各學(xué)科滿意度測量。從各學(xué)科滿意度統(tǒng)計(jì)匯總(見表1)可以觀測到，各學(xué)科滿意度測量均值基本在3.3左右，只有歷史學(xué)科滿意度低于3。據(jù)此深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，歷史學(xué)科是“新課改”教學(xué)體例變化最大的一門學(xué)科，教材及其授課方式由課改前的“通史”體例調(diào)整為現(xiàn)在的“專史”體例，在實(shí)際教學(xué)中存在一定問題，教師保留一部分意見;為方便廣大考生備考與復(fù)習(xí)，在國家《考試大綱》要求下，《考試說明》仍按通史體例編寫。說明教師對歷史學(xué)科滿意度不高，是因?yàn)樗麄儗υ搶W(xué)科“新課改”的意見較大。

再次是關(guān)于滿意度差異比較。不同類別學(xué)校即市屬重點(diǎn)、區(qū)屬重點(diǎn)、普通高中(含民辦學(xué)校)對《考試說明》滿意度差異不顯著(見表2)，表明《考試說明》較好地把握了學(xué)科的主觀知識點(diǎn)和難易程度，以能力為導(dǎo)向，使各層次學(xué)校都能達(dá)到比較滿意的程度。

不同學(xué)科間滿意度差異顯著，主要體現(xiàn)在歷史和地理學(xué)科與其他學(xué)科之間(見表3、表4)。但這仍是表征的，經(jīng)深入了解后發(fā)現(xiàn)，中學(xué)對于文科綜合測試組卷形式、考務(wù)方式比較關(guān)注，這也是導(dǎo)致與其他學(xué)科滿意度差異的主要原因。

3. 影響滿意度的因素分析。經(jīng)使用偏最小二乘估計(jì)方法得到滿意度結(jié)構(gòu)方程模型后得知，質(zhì)量感知因素是決定新課程《考試說明》滿意程度的主要因素，解釋量達(dá)67.32%。即中學(xué)教師對《考試說明》的質(zhì)量感知如何是影響其滿意程度的主要因素。本文對質(zhì)量感知作進(jìn)一步分析后發(fā)現(xiàn)，中學(xué)對于“新課程”高考的內(nèi)容、形式的變化程度最為關(guān)注，該項(xiàng)單獨(dú)解釋量為0.231，其他各項(xiàng)對滿意程度影響由大到小依次為:題型示例的示范效果，內(nèi)容設(shè)計(jì)，能力層級，賦分比例，能力層級。聯(lián)合解釋變異量為33.1%。說明各類中學(xué)對“主客觀試題比例設(shè)計(jì)”一項(xiàng)并不關(guān)注，因此該項(xiàng)對滿意度影響可以忽略不計(jì)(見表5)。

五、結(jié)論

通過以上分析，簡短結(jié)論如下:1.調(diào)查量表如果是建立在明確的理論基礎(chǔ)之上的，因?yàn)槠湫哦取⑿Ф容^高，能達(dá)到業(yè)內(nèi)公認(rèn)的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，所以可以作為調(diào)查《考試說明》滿意度的有效工具。2.這次以天津地區(qū)為樣本進(jìn)行《考試說明》問題調(diào)查，因?yàn)檎{(diào)查數(shù)據(jù)樣本量充足，因而具有代表性。尤其是絕大多數(shù)中學(xué)對《考試說明》滿意度較高，不同類別學(xué)校(市重點(diǎn)、區(qū)縣重點(diǎn)、普通高中、民辦高中)滿意度不存在顯著性差異，表明目前高考對各類學(xué)校仍然提供了公平競爭的機(jī)會。3.不同學(xué)科間，譬如歷史與地理學(xué)科及其他學(xué)科之間存在滿意度之顯著性差異，表明歷史學(xué)科在“新課改”過程中的教材模式、教學(xué)方式、考查方式還需進(jìn)一步磨合;說明中學(xué)對于文科綜合科目具體的組卷方案比較關(guān)注，需要在高考過程中充分考慮文綜組卷形式可能對考生帶來實(shí)際影響。4.中學(xué)對《考試說明》質(zhì)量感知程度的前兩位排列(考試變化程度、題型示例的示范效果)表示關(guān)注，說明絕大多數(shù)中學(xué)對新課程高考變化程度極為敏感，同時(shí)說明新課程高考之變化幅度不可大起大落，而應(yīng)平穩(wěn)過渡;題型示例依然是中學(xué)復(fù)習(xí)時(shí)主要的實(shí)操手段，對中學(xué)復(fù)習(xí)、教學(xué)有較強(qiáng)的導(dǎo)向作用，因而對于新課程高考而言，仍可以通過題型示例對高考的“能力立意”之意圖進(jìn)行滲透。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]裴飛，湯萬金，咸奎桐，等.顧客滿意度研究與應(yīng)用綜述[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2006，(10).

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[責(zé)任編輯:黎 陽]

NCEE Question -setting Reform under New Curriculum:

from Perspective of Customer Satisfaction Theory

CHEN Chang1， CHEN Shi-jun2

(1.Proposition Department of Tianjin Education Admission Examinations， Tianjin 300387，China;

2.Institute of Higher Education in Tianjin University， Tianjin 300072， China)

Abstract:From a perspective of customer-satisfaction theory， the present study， based on a survey on students' degree of satisfaction to the \"Guidelines for NCEE\"， find some useful information about the NCEE question-setting reform as follows: firstly， though NCEE is a chance for the candidates to compete fairly， the subject of history needs to attach more importance to the gap between teaching and examination; secondly， the question-setting mode for the test paper of liberal-arts students still has rooms for further researches; thirdly， the college-entrance-examination reform under the new curriculum should be implemented in a gradual process.

Key words: satisfaction theory; new curriculum; question-settings of NCEE