淺談圖書館全面質(zhì)量管理

摘要文章介紹了全面質(zhì)量管理理念在圖書館中的應(yīng)用，以及圖書館在實(shí)施全面質(zhì)量管理過(guò)程中的對(duì)策。

關(guān)鍵詞圖書館全面質(zhì)量管理物質(zhì)資源

中圖分類號(hào):G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

全面質(zhì)量管理的理論和方法自20世紀(jì)60年代初在美國(guó)誕生以來(lái)，很快被世界各國(guó)所接受。20世紀(jì)80年代末90年代初，歐美國(guó)家開始在圖書館界引入全面質(zhì)量管理。1994年在華盛頓首次召開了關(guān)于“全面質(zhì)量管理與高校圖書館的國(guó)際會(huì)議”，這次會(huì)議促進(jìn)了質(zhì)量管理在國(guó)外圖書館界的廣泛應(yīng)用，全面質(zhì)量管理理念逐步引入圖書館管理實(shí)踐中，使圖書館發(fā)生深刻變化，顯示出良好的效果。

1 質(zhì)量管理及圖書館全面質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)的介紹

全面質(zhì)量管理(TQM)是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。根據(jù)1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)TQM的定義:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！比尜|(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn):一是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱;二是質(zhì)量管理要全員參與;三是生產(chǎn)與服務(wù)的全過(guò)程都要進(jìn)行質(zhì)量管理;四是全面的質(zhì)量;五是謀求長(zhǎng)期的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

圖書館采用的質(zhì)量管理體系不是指用某些具體的方法來(lái)考核和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，而是指對(duì)圖書館的整個(gè)管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行考核和改進(jìn)，它由組織結(jié)構(gòu)，管理方法和程序及一些實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的必要措施組成。圖書館全面質(zhì)量管理是指圖書館為了保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)員圖書館的各個(gè)部門和全體員工，綜合運(yùn)用管理技術(shù)，專業(yè)技術(shù)，思想教育，信息手段和科學(xué)方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，對(duì)服務(wù)的全過(guò)程實(shí)行有效控制，從而經(jīng)濟(jì)的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品與信息服務(wù)，做到最好質(zhì)量，最低消耗，最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

2 圖書館實(shí)施全面質(zhì)量管理需要具備的要素

圖書館要實(shí)施質(zhì)量管理，必須明確管理職責(zé)、組織結(jié)構(gòu)、人員和物質(zhì)資源、質(zhì)量體系文件這4個(gè)方面的內(nèi)容與聯(lián)系。這4個(gè)要素之間相互促進(jìn)、相互制約，只有當(dāng)4個(gè)要素相互配合協(xié)調(diào)達(dá)到最優(yōu)時(shí)，才能真正保證圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量，取得滿意的質(zhì)量管理效果。

2.1 管理職責(zé)

管理職責(zé)是指圖書館最高領(lǐng)導(dǎo)層制定本館的質(zhì)量方針，并以此為依據(jù)，明確館內(nèi)各部門、各崗位的質(zhì)量管理和服務(wù)的職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量方針通常包括服務(wù)等級(jí)、質(zhì)量目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)的措施等相關(guān)內(nèi)容，它是圖書館向外正式頒布的本館的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。要制定各部門、各級(jí)、各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，尤其是各部門、各崗位的接口關(guān)系更要清晰明確，從而減少因職責(zé)不清造成的工作中相互推諉的現(xiàn)象，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。

2.2 組織結(jié)構(gòu)

圖書館質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行必須依靠相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，整個(gè)結(jié)構(gòu)要合理，縱向上應(yīng)有利于領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮和分級(jí)管理，橫向上要有利于各部門的分工合作，和諧一致。組織結(jié)構(gòu)是管理職責(zé)實(shí)施的基礎(chǔ)，而管理職責(zé)又是組織結(jié)構(gòu)的細(xì)化和繼續(xù)，也能起到穩(wěn)固組織結(jié)構(gòu)的作用。

2.3 人員與物質(zhì)資源

人員與物質(zhì)資源是為實(shí)施質(zhì)量管理體系并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的保證，圖書館應(yīng)提供足夠的、適當(dāng)?shù)娜肆臀锪Y源，一般包括具有專業(yè)技能的人才資源、管理設(shè)備和設(shè)施，以及計(jì)算管理軟件等。為了更好地監(jiān)督館內(nèi)質(zhì)量管理實(shí)施情況，館內(nèi)應(yīng)成立專門的質(zhì)量管理小組，對(duì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量定期進(jìn)行審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決方案。

2.4 質(zhì)量體系文件

圖書館質(zhì)量管理的核心是建立和運(yùn)行一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系。通過(guò)這個(gè)體系使影響信息產(chǎn)品和信息服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物、管理等，以及圖書館中各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門和人員，都處于控制狀態(tài)，以確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。更為重要的是，通過(guò)建立和運(yùn)行質(zhì)量保障體系，可以使館內(nèi)所有部門圍繞質(zhì)量目標(biāo)形成一個(gè)一體化的協(xié)調(diào)系統(tǒng)，為提高服務(wù)質(zhì)量而共同努力。

3 新時(shí)期圖書館全面質(zhì)量管理發(fā)展對(duì)策

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，積極應(yīng)對(duì)

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，實(shí)施全面質(zhì)量管理首先必須注重思想觀念的轉(zhuǎn)變。對(duì)于圖書館特別是公共圖書館，傳統(tǒng)管理理念有著非常深厚的基礎(chǔ)，有時(shí)實(shí)施全面質(zhì)量管理還存在困難和阻力。因此，我們必須轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，積極應(yīng)對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)。要牢記“質(zhì)量第一，讀者第一”的觀念，在全體館員中樹立質(zhì)量意識(shí)，認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，建立現(xiàn)代圖書館的質(zhì)量文化，這是保證成功實(shí)施全面質(zhì)量管理的前提。通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理在圖書館中樹立質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，并利用質(zhì)量管理工具不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，從而更好地滿足用戶不斷增長(zhǎng)和變化的需要，也獲得自身的生存和發(fā)展。

3.2 建立理想的圖書館全面質(zhì)量管理模型

在實(shí)施全面質(zhì)量管理實(shí)踐中，圖書館必須在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上積極借鑒國(guó)外圖書館實(shí)施全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)各地各館的實(shí)際，建立起一套符合館情的切實(shí)可行的管理體系模型。首先要弄清楚圖書館全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。建立全面質(zhì)量管理模型，關(guān)鍵在于建立實(shí)施機(jī)構(gòu)及全過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。所有實(shí)施全面質(zhì)量管理的圖書館都必須建立相應(yīng)的實(shí)施機(jī)構(gòu)和監(jiān)控機(jī)構(gòu)。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書館實(shí)施全面質(zhì)量管理的意義是打破圖書館部門間的障礙，實(shí)現(xiàn)團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓讀者滿意，為圖書館用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，讓用戶真正成為上帝圖書館工作人員強(qiáng)化自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和發(fā)展有明確目標(biāo)，也使圖書館人力資源得到充分開發(fā)和利用。