“移動(dòng)信息化”提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力

在廣州鬧市中的“世外桃源”—榕蔭如蓋、歷史悠久的沙面島上，瀕臨三江匯集的白鵝潭邊，坐落著中國(guó)改革開(kāi)放后的第一家五星級(jí)合資酒店—白天鵝賓館。白天鵝賓館獨(dú)特的庭園式設(shè)計(jì)與周圍幽雅的環(huán)境融為一體，一條專用引橋把白天鵝賓館與市中心聯(lián)接起來(lái)，實(shí)為商旅人士下榻的最佳酒店。

1983年正式開(kāi)業(yè)的白天鵝賓館，是“世界一流酒店組織”的首家中國(guó)成員，25年來(lái)在中國(guó)酒店業(yè)創(chuàng)下了17個(gè)“第一”，至今仍為廣州豪華酒店之佼佼者。2008年6月6日，開(kāi)業(yè)25周年的白天鵝賓館再一次突破傳統(tǒng)，與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣州分公司（以下簡(jiǎn)稱廣州移動(dòng)）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，以“移動(dòng)+互聯(lián)”相結(jié)合的綜合信息化手段，利用手機(jī)“第五媒體”打造中國(guó)第一家“移動(dòng)信息化酒店”，引領(lǐng)中國(guó)酒店業(yè)的“數(shù)字化”新潮流。

為了增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，幫助酒店應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足不斷攀升的客戶期望值，廣州移動(dòng)專門為白天鵝賓館量身定做出“集團(tuán)彩鈴”、“移動(dòng)總機(jī)13632118888”、“M-LOGO+企業(yè)名片”、“移動(dòng)POS機(jī)”、“12580咨詢查詢”、“短信應(yīng)用”、“小區(qū)短信”及“會(huì)務(wù)簽到系統(tǒng)”等八大移動(dòng)信息化新業(yè)務(wù)，以更加有效的方式協(xié)助白天鵝賓館做好對(duì)外推廣、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)資料傳播等，務(wù)求使每一位客人在享受世界一流酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也能享受到數(shù)字化時(shí)代的便利。

白天鵝賓館管理人員表示，白天鵝賓館在國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)擁有良好的信譽(yù)及優(yōu)質(zhì)客源，在新的形勢(shì)下，酒店不能故步自封，一定要推出新的適應(yīng)客戶需求的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)方式，而發(fā)展信息化是提升酒店服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。“移動(dòng)信息化酒店解決方案”的實(shí)施，符合白天鵝賓館的發(fā)展需求，必將有力地提升白天鵝賓館的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力

廣東是中國(guó)旅游第一大省，旅游業(yè)的收入約為全國(guó)旅游業(yè)收入的30%。1997年，廣東省旅游局提出了“科教興旅”戰(zhàn)略，把網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)作為廣東旅游業(yè)工作的重點(diǎn)之一。2001年3月，廣東省被列為國(guó)家旅游局信息化重點(diǎn)工程“金旅工程”的首個(gè)試點(diǎn)省份。

酒店業(yè)作為信息密集的旅游行業(yè)相關(guān)的配套產(chǎn)業(yè)，其與信息科技的融合是時(shí)代發(fā)展的必然要求。在酒店業(yè)由傳統(tǒng)走向現(xiàn)代的過(guò)程中，信息化是體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新的有效保障，是旅游現(xiàn)代化最重要的基礎(chǔ)。在打造廣東旅游“信息省”的過(guò)程中，廣州移動(dòng)不遺余力地發(fā)揮主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的作用，利用完善的渠道優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)促進(jìn)酒店業(yè)信息化的快速發(fā)展。

在過(guò)去的十幾年里，廣州移動(dòng)一直希望對(duì)白天鵝賓館進(jìn)行GSM網(wǎng)絡(luò)室內(nèi)覆蓋，為其提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但由于各種原因沒(méi)有得到白天鵝賓館管理層的積極回應(yīng)。

針對(duì)具體問(wèn)題，廣州移動(dòng)成立了公關(guān)小組，結(jié)合白天鵝賓館的建筑及內(nèi)部裝修特點(diǎn)，整合網(wǎng)絡(luò)覆蓋選點(diǎn)方案與信息化建設(shè)方案，形成了“移動(dòng)信息化酒店解決方案”，最終說(shuō)服白天鵝賓館管理層接受了這一方案。

今年2月初，廣州移動(dòng)全面推進(jìn)提升白天鵝賓館區(qū)域基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)計(jì)劃，一方面通過(guò)美化室內(nèi)天線、室外高層覆蓋等專業(yè)通信技術(shù)，對(duì)賓館裙樓和高層進(jìn)行無(wú)縫式網(wǎng)絡(luò)覆蓋，有針對(duì)性地開(kāi)展信號(hào)增強(qiáng)工作；另一方面對(duì)賓館主要會(huì)議室區(qū)域進(jìn)行WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋。5月底，白天鵝賓館的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程基本完工。測(cè)試顯示，白天鵝賓館的網(wǎng)絡(luò)覆蓋達(dá)到了相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，完全可以有效地滿足客人的通信服務(wù)需求。

正式啟用“移動(dòng)信息化酒店解決方案”后，白天鵝賓館可以利用手機(jī)這個(gè)“第五媒體”進(jìn)行全方位、多角度的信息推廣，與客戶互動(dòng)聯(lián)系，隨時(shí)隨地拉近白天鵝賓館與每位客人的距離。其中，M-LOGO就是利用二維碼的形式，里面包含了酒店的各項(xiàng)信息，客人只需通過(guò)用手機(jī)拍攝二維碼，發(fā)送至信息平臺(tái)，經(jīng)系統(tǒng)識(shí)別后，手機(jī)將自動(dòng)鏈接到白天鵝賓館的網(wǎng)站，直接下載優(yōu)惠券、進(jìn)行幸運(yùn)抽獎(jiǎng)等。而客人如果想獲取白天鵝賓館的資料，可以編輯短信“白天鵝賓館”并發(fā)送至106571708，就可以收到白天鵝賓館的地址、電話等推廣宣傳信息；或者用手機(jī)撥打“12580咨詢查詢”就能查詢到白天鵝賓館的客房預(yù)訂、促銷、優(yōu)惠等信息。

“以前，顧客要記下一大串電話號(hào)碼，而且電話咨詢還常常不能及時(shí)接通服務(wù)人員。現(xiàn)在換了‘移動(dòng)總機(jī)’號(hào)碼，簡(jiǎn)單易記，大大提高了溝通效率。通過(guò)‘移動(dòng)POS機(jī)’，客人可以在酒店的任何地方付款結(jié)賬?！卑滋禊Z賓館的一位管理人員說(shuō)，采用了移動(dòng)信息化手段，服務(wù)質(zhì)量有了較大提升，顧客滿意度比較高。

數(shù)字化時(shí)代對(duì)企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。白天鵝賓館實(shí)施數(shù)字化管理后，極大地提高了個(gè)性化服務(wù)能力。白天鵝賓館可以通過(guò)手機(jī)移動(dòng)系統(tǒng)，隨時(shí)查詢所有客戶的各種資料，以便提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)。而先進(jìn)的“會(huì)務(wù)簽到系統(tǒng)”，將有助于白天鵝賓館在接待大型會(huì)議時(shí)，更高效、更全面地收集參加會(huì)議人員的資料，通過(guò)名片掃描儀，自動(dòng)、準(zhǔn)確地讀取名片信息，同時(shí)也可以將會(huì)議期間的各種資料傳遞到每位客戶手中。

除此之外，移動(dòng)信息化使得白天鵝賓館的內(nèi)部溝通更加暢通無(wú)阻，提高了行政管理效率。行政管理人員可以通過(guò)“移動(dòng)總機(jī)”向員工群發(fā)信息，而飲食部、客房部、總經(jīng)理辦公室、人力資源部等通過(guò)子端口進(jìn)行操作，可以更加迅速地傳遞酒店內(nèi)部信息，真正體現(xiàn)了無(wú)紙化辦公的優(yōu)勢(shì)。

此外，“M-LOGO+企業(yè)名片”的雙重組合也增加了白天鵝賓館廣告宣傳品的信息量，突破了傳統(tǒng)宣傳方式的時(shí)空限制，大大節(jié)省了宣傳成本。

突破酒店傳統(tǒng)服務(wù)模式

實(shí)現(xiàn)1+1>2的雙贏價(jià)值，是企業(yè)合作追求的最完美結(jié)果。一位業(yè)內(nèi)觀察人士說(shuō)，廣州移動(dòng)攜手白天鵝賓館打造“移動(dòng)信息化”酒店取得成功，是“酒店信息化應(yīng)用整體方案”在酒店行業(yè)的首次深度應(yīng)用，不僅實(shí)現(xiàn)了室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，而且也實(shí)現(xiàn)了酒店信息化服務(wù)模式的首次成功運(yùn)作。“移動(dòng)信息化酒店解決方案”將移動(dòng)信息化滲透到酒店的管理、服務(wù)、營(yíng)銷、宣傳等核心層面，標(biāo)志著酒店運(yùn)營(yíng)已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，進(jìn)入到信息化新時(shí)代。

廣州移動(dòng)憑借網(wǎng)絡(luò)線條的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)線條的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，深入了解客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況和工作重點(diǎn)，以提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平為切入點(diǎn)，以提供信息化綜合服務(wù)為增值點(diǎn)，為客戶量身定制包含了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、增值信息化服務(wù)在內(nèi)的全套網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方案。針對(duì)廣州酒店業(yè)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，廣州移動(dòng)適時(shí)推出酒店信息化服務(wù)模式，幫助酒店提升服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“通過(guò)對(duì)白天鵝賓館分階段實(shí)施信息化酒店解決方案，我們樹立了一個(gè)標(biāo)桿，然后再向其他賓館、酒店推廣，實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)的信息化創(chuàng)新應(yīng)用?！睋?jù)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的工作人員介紹，大型知名酒店信息化水平的提升，可以影響、帶動(dòng)行業(yè)信息化水平的提升，從而促進(jìn)酒店業(yè)的整體服務(wù)水平，樹立廣東的商旅新形象。

據(jù)白天鵝賓館管理人員介紹，到今年年底，按照我國(guó)政府與世界貿(mào)易組織簽訂的相關(guān)協(xié)議，我國(guó)政府對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的保護(hù)期將結(jié)束，中國(guó)旅游業(yè)將迎來(lái)國(guó)際資本的全面競(jìng)爭(zhēng)，作為與旅游業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)之一酒店業(yè)也不例外。而廣州將在2010年舉辦亞運(yùn)會(huì)，也將刺激廣東酒店業(yè)的大發(fā)展。據(jù)悉，在未來(lái)的三年內(nèi)，僅廣州市就有十幾家五星級(jí)酒店建成并開(kāi)業(yè)。但客觀現(xiàn)實(shí)是，廣東省酒店業(yè)的信息化建設(shè)卻相對(duì)滯后。

“隨著亞運(yùn)會(huì)的臨近以及經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，固然會(huì)給酒店帶來(lái)更多的客源，但廣東省新建成的酒店也進(jìn)入了一個(gè)井噴期，酒店數(shù)量快速增加，國(guó)際酒店管理公司進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，客戶期望值不斷上升，客源市場(chǎng)不斷細(xì)分，未來(lái)廣東酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。如何在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)并占有更大的市場(chǎng)份額，是廣東酒店業(yè)必須思考的一個(gè)命題。”對(duì)于酒店業(yè)的未來(lái)，業(yè)內(nèi)人士如此表示。

目前，廣東正在大力實(shí)施“數(shù)字旅游計(jì)劃”項(xiàng)目，已率先成為中國(guó)旅游業(yè)的“信息省”，初步實(shí)現(xiàn)了以數(shù)字化推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的目的。政府部門的一位官員說(shuō)，廣州移動(dòng)在全省率先推出“移動(dòng)信息化酒店解決方案”，主動(dòng)推動(dòng)酒店業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，并在大型現(xiàn)代化五星級(jí)知名酒店白天鵝賓館成功實(shí)施，打造了廣東省第一家綠色、智能信息化標(biāo)桿酒店，提高了酒店業(yè)的信息化水平，對(duì)促進(jìn)酒店業(yè)的信息化應(yīng)用和塑造廣東省商旅新形象具有積極意義，對(duì)改善廣東的旅游環(huán)境產(chǎn)生了積極影響，有助于把廣州打造成國(guó)際化大都市。