企業(yè)服務采購的現(xiàn)狀及對策研究

[摘要] 企業(yè)的服務采購是采購滿足組織內(nèi)部不能或不愿提供的服務。服務采購已經(jīng)成為企業(yè)獲取專業(yè)技術和人才、減少負擔、增加競爭優(yōu)勢的主要手段之一。服務采購在我國尚屬起步階段，存在著不規(guī)范等相關問題。如何提高服務采購的效率和針對性已經(jīng)引起人們的重視，顯然開展與此相關的研究并提出意見和建議是有實際意義的。本文認為：明確服務采購的戰(zhàn)略地位、選擇合適的服務供應商、規(guī)范企業(yè)的服務采購流程都應成為企業(yè)進行服務采購時關注的重要因素。

[關鍵詞] 服務 服務采購 服務采購流程

服務采購，是指組織對除貨物和工程以外的其他企業(yè)需求對象進行獲取的過程。對服務采購一詞，我國《政府采購法》按照國際慣例，沒有準確的界定，只是用了排除和歸納法。《政府采購品目分類表》將服務概括為：印刷、出版；專業(yè)咨詢、工程監(jiān)理、工程設計；信息技術的開發(fā)設計；維修；保險；租賃；交通工具的維護保障；會議；培訓；物業(yè)管理和其他服務等十一個大項，所以對它們獲取的過程就稱之為服務采購。

企業(yè)的服務采購是采購滿足組織內(nèi)部不能或不愿提供的服務或相關服務。通過招標、競標，企業(yè)挑選最適合的供應商并要求其提供專業(yè)的、高效的、能夠給企業(yè)帶來利益的服務。把從供應商那里采購來的服務，與企業(yè)的戰(zhàn)略管理有效結合，有利于企業(yè)獲取更專業(yè)的技術和人才，減少業(yè)務負擔，獲得專家的意見，降低支出，增強企業(yè)的競爭力。

一、服務采購的特點

與貨物、工程采購相比，服務采購的標的——服務或相關服務，具有：無形性、評審側重質(zhì)量而不是價格、無法存儲性、易變性、不可分割性、不能再銷售、服務采購復雜等屬性，因此，服務采購呈現(xiàn)出不同的特點。美國Eli Lilly and Company公司的副總裁和首席采購官David M. Green認為，服務采購有以下六個特點:

1.服務采購難于把握和控制。因為同樣的服務經(jīng)常在不同的地方或者被多個業(yè)務單位使用，或者有多個“業(yè)主”在不同程度上使用同一種類型的服務。要應對這個挑戰(zhàn)，對服務采購進行分類診斷是關鍵。

2.由于服務的無形性使得確定其范圍和要求更加困難。所以，需要一個能夠促進供應管理部門和內(nèi)部客戶之間協(xié)作和溝通的規(guī)范的服務采購流程。

3.對服務本身或服務供應商的評價更多的是主觀評價。所以，必須對供應商的服務范圍和要求給出明確的描述。

4.有些內(nèi)部客戶認為它們所需要的服務非常特別，很難在市場上找到新的供應商。這時，供應管理部門就要利用自己所掌握的市場知識，為內(nèi)部客戶提供增值的服務，包括選擇服務供應商和站在客戶的立場上詳細的說明服務的要求。

5.有些服務要求會直接面向企業(yè)內(nèi)部的其他部門，可能會越過已經(jīng)制定的采購流程。這時，供應管理部門就必須介入，不管是通過公司制度還是已經(jīng)建立起來的信任關系。這時最好有一個規(guī)范的采購流程。當然，也可以把采購職能與評價職能分開，這將有助于供應管理部門參與簽約過程。

6.有時企業(yè)會面臨某種服務無法歸類的情況，這時，采購委員會或供應商關系管理解決方案能夠幫助企業(yè)將那些服務歸類。為此，Mr. Green強調(diào)企業(yè)在與供應管理部門和內(nèi)部客戶之間協(xié)作和溝通時要規(guī)范采購流程；在采購服務是直接面向企業(yè)內(nèi)部的其他部門，為了避免破壞公司的制度，也要規(guī)范采購的流程。

二、企業(yè)采購的服務

現(xiàn)代企業(yè)主要采購的服務有三大類：物流服務的采購、IT服務的采購和人力資源服務。還有許多企業(yè)采購一些服務類產(chǎn)品：信息系統(tǒng)、人力資源、設備檢修和維護、市場銷售、財務、行政管理等。IO協(xié)會對包括廣告業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、制造公共事業(yè)以及政府部門在內(nèi)的企業(yè)進行的長期的在線調(diào)查顯示（如表1所示）：企業(yè)服務采購三大領域是信息技術、運作、物流。其中，運作包括行政管理、客戶服務、財務、人力資源、房地產(chǎn)及實物資產(chǎn)、銷售和市場六大塊；物流包括分銷和運輸兩部分。

三、我國企業(yè)服務采購的現(xiàn)狀

我國企業(yè)對服務的采購主要集中在：物流服務的采購資源服務的采購這三個方面。

1.企業(yè)IT服務采購的現(xiàn)狀?，F(xiàn)階段我國的企業(yè)IT服務采購市場仍然處于起步階段，具有很大的成長潛力。易觀咨詢的研究報告指出我國2003年IT服務采購的市場規(guī)模只有人民幣42.6億元，其中IT運營管理服務的規(guī)模為21.6億，應用管理服務為1.5億，軟件19.5億。IT運營管理是服務當中一個重要組成行業(yè)，在未來4年當中將以年均復合25.3％的增長率高速成長；IT應用管理并未被中國的企業(yè)廣泛接受，由于發(fā)展剛剛起步，IT應用管理外包服務在未來4年當中將以年均復合25％的增長率高速成長；軟件行業(yè)在未來4年以內(nèi)將以年均復合32％的增長率高速成長。

2.人力資源服務采購現(xiàn)狀。人力資源外包作為企業(yè)人力資源管理職能轉(zhuǎn)變的方向，已在我國得到一定的發(fā)展。根據(jù)國際數(shù)據(jù)集團的權威統(tǒng)計，2003年全球外包服務開支突破1500億美元，中國的增長率為15.1％。但有調(diào)查顯示在中國目前仍有約75％的本土公司還沒有實施人力資源管理信息化解決方案，不過相當多的跨國公司、本土公司，以及有關機構已經(jīng)對其表現(xiàn)出濃厚的興趣和關注度，可以說人力資源外包在中國具有廣闊的市場前景。

目前開展人力資源外包服務的主要是一些人才中介機構、人才市場，專業(yè)的人力資源服務機構較少。人力資源外包的內(nèi)容主要有代辦社會保障；代辦勞動用工證；推薦人才；錄用備案、合同鑒定；檔案管理：跨地區(qū)人才引進；專業(yè)技術職稱評定、申報；人事、勞動糾紛的代理辦理等等。人力資源外包項目涉及面廣，但以基礎性業(yè)務為主。

3.第三方物流的采購現(xiàn)狀。從提供的服務范圍和功能來看，我國的第三方物流企業(yè)以運輸、倉儲等基本物流業(yè)務為主，加工、配送、定制服務等增值服務功能處在發(fā)展完善階段。第三方物流服務是企業(yè)采購物流服務的主要方向。據(jù)中國倉儲協(xié)會的調(diào)查，生產(chǎn)企業(yè)的外包物流，單純倉儲占21％、干線運輸36％、市內(nèi)配送28％、包裝4％；商業(yè)企業(yè)的外包物流中，單純倉儲占37％、干線運輸21％、市內(nèi)配送43％、包裝14％?？梢娚a(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)采購物流服務以向多個供應商采購為主，即將不同功能的業(yè)務分別向擁有專業(yè)業(yè)務能力的供應商處采購。

近幾年，我國第三方物流得到長足發(fā)展。據(jù)中國倉儲協(xié)會1999年～2001年對物流市場供求狀況進行的三次抽樣調(diào)查顯示：在生產(chǎn)企業(yè)成品銷售中，第三方物流所占的比重分別是9.1％、16.1％和21％，呈明顯上升勢頭。與此同時，國內(nèi)物流企業(yè)也出現(xiàn)了“量”的增加和“質(zhì)”的提高，2001年僅北京市注冊為“物流”的企業(yè)就有120多家，上海截至2001年底掛“物流”名稱的企業(yè)也已超過1000家；并且，物流服務功能都得到了顯著改善，出現(xiàn)了像中遠集團、中外運集團那樣既有規(guī)模又有效益的物流企業(yè)。有分析表明，隨著我國加入世貿(mào)組織后，21世紀的第一個十年，第三方物流服務提供的年增長率將達到10%以上；而近五年內(nèi)的年增長可能達25％以上。

四、企業(yè)服務采購中存在的問題

1.所需采購的服務范圍和要求不易規(guī)范。服務是指貨物和工程以外的采購項目，但具體應包括哪些項目，各個項目又應包含哪些內(nèi)容，很難詳細規(guī)定。完全依賴內(nèi)部客戶來確定服務采購的范圍和要求又常常會引起麻煩，因此服務的范圍和要求表述不清的狀況經(jīng)常發(fā)生。

一個表述不清的服務要求可能要經(jīng)過來回多次的磋商才能表述清楚；來自市場的不充分的信息可能導致內(nèi)部用戶對現(xiàn)有的和潛在的服務供應商做出錯誤的判斷，以致造成不良的供應商的選擇、不適當?shù)姆蘸贤筒缓细竦姆战Y果；更有甚者，一個不清晰的服務要求描述可能導致企業(yè)獲得的服務無法滿足最終要求，或者滿足需求的服務成本是企業(yè)難以承受的。這些會導致對服務要求進行審查和修改，可能造成采購周期的延長。

2.企業(yè)對服務采購的戰(zhàn)略定位不易明確。與制造業(yè)相比，服務需求難以預測且每天變化很大；顧客與消費者的相互作用極易變化且無法預測；服務的生產(chǎn)與消費同時進行無法區(qū)分，因而無法確定企業(yè)的資源能否適應即將到來的需求。對服務易變性缺乏理解和控制將導致企業(yè)嚴重的資源配置問題，從專業(yè)的、優(yōu)秀的供應商處采購服務是企業(yè)解決服務易變性的方法之一。但如果企業(yè)不能很好的加以安排、合理地運用企業(yè)的資源，資源配置的不合理將嚴重影響企業(yè)占領市場的能力。因此，企業(yè)對于該項服務要有一個確定的戰(zhàn)略定位，明確該項服務給企業(yè)帶來的利益；明確服務的提供能否為企業(yè)增強競爭力。而要做到這一點是不容易。

3.企業(yè)對服務采購的流程不易得到重視。傳統(tǒng)企業(yè)大多不重視服務采購流程，每個部門都有自己的采購服務的方法與方式，采購的服務只限于自己的部門，這樣，不但企業(yè)采購流程會被切割成不連續(xù)的片斷，服務的采購也被分為不連續(xù)的片斷，從而不能給顧客提供滿意的服務。因為沒人站在制高點俯瞰整個采購流程，使采購流程順利進行，每個部門各自筑起高高的藩籬，部門經(jīng)理只在意自己的地盤與利益，高層主管又常常以為距離現(xiàn)場太遠而無法掌握真實狀況，以致工作難以順利推動。進入消費者經(jīng)濟年代的今天，顧客要求高質(zhì)量、高素質(zhì)的服務，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務如果不能讓顧客滿意，那么這個企業(yè)就會淘汰出局。

4.企業(yè)進行集中采購難度大。服務類采購對象復雜多樣，范圍廣泛，實施集中采購的難度較大，從各地的實踐情況來看，大多數(shù)服務類采購項目都是企業(yè)各個部門自己在操作，如會議、公務接待、職業(yè)培訓、物業(yè)管理、設計咨詢、信息服務等，很多都是由企業(yè)各個部門自行采購，一些服務性消費已逐步轉(zhuǎn)化成部門、單位的權力消費，還有一些部門、單位依法辦事意識不強，對服務類采購的認識不到位，拒絕將本單位的服務類采購項目納入集中采購，對服務類采購納入集中采購范圍造成一定沖擊，使企業(yè)采購中心覆蓋面和規(guī)模大受影響。

五、企業(yè)應采取的措施

1.明確采購的服務范圍和要求。企業(yè)進行服務采購的最終目的是滿足企業(yè)對某項目服務的需求。為了進行高效率和高成果的采購服務，企業(yè)的采購中心應及時了解采購的服務范圍和需求，以便能正確、恰當?shù)匾?guī)劃和管理采購過程。由于企業(yè)向供應商進行服務采購，是在共同利益的前提條件下，以利益共享為目標，以信息通信網(wǎng)絡設施為基礎，影響和改變企業(yè)處理內(nèi)部安排和外部關系的方法與模式，所以明確企業(yè)服務采購的范圍和要求，才能使所選擇的供應商在企業(yè)要求的范圍、時間和可接受的成本范圍內(nèi)提供服務，并滿足企業(yè)的要求。

2.建立優(yōu)秀的采購團隊。成功的服務采購依賴于對公司戰(zhàn)略的準確分析、完備的服務采購計劃的制定以及服務供應商的遴選，為此建立一個由企業(yè)內(nèi)部各有關方面的代表（內(nèi)部用戶，供應管理，財務部門等）組成的服務采購管理團隊，是服務采購解決方案有效實施的重要保證。在某些情況下這個團隊還應包括關鍵供應商的代表。由于服務采購團隊包括了企業(yè)采購部門的成員、企業(yè)的其他部門的參與者以及提供服務的供應商的代表，因而，有關部門能夠很好地處理相互間的關系，在確定準確和詳細的服務要求時，密切配合，分享各自所掌握的信息并共同參與決策過程。

3.明確服務采購的戰(zhàn)略地位。服務采購，企業(yè)不僅可以通過把資金和能量集中于具有核心競爭力的項目以實現(xiàn)內(nèi)部資源回報率最大化，充分利用外部供應商的投資、更新和專業(yè)的能力，為企業(yè)提供最優(yōu)秀的服務，而且能夠使得中間管理層級大幅度減少，組織結構趨于扁平化，反應能力迅速增強。這是因為(1)大部分與服務相關的業(yè)務部門被專業(yè)供應商所代替，企業(yè)的層級機構得到精簡，信息傳遞通道縮短，傳遞速度提高，加快了對市場和競爭動態(tài)變化的反應，使組織能力變得更有彈性，反應更加靈敏。(2)參與服務采購的企業(yè)和供應商，在充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢的基礎上，圍繞市場需求結成動態(tài)聯(lián)盟。資源共享、風險共擔、利益共享，因而具有高度的機動性和靈活性，能夠在短時間內(nèi)供應和補充企業(yè)急需的人才、資源和技術，避免企業(yè)后援不足，顧此失彼。(3)企業(yè)進行服務的采購，使企業(yè)的邊界不斷擴大，與外部環(huán)境的互動關系不斷增強。這種良性的互動關系能夠使企業(yè)根據(jù)顧客需求及時進行內(nèi)部和外部團隊的重構，實行向戰(zhàn)略整合方向轉(zhuǎn)型，通盤考慮顧客滿意和自身競爭力的需要，不斷進行動態(tài)演化，以快速響應環(huán)境變化。

阿瑟·安達信管理咨詢公司 曾對北美和歐洲的50家國際化大公司和303位資深高級管理人員進行過一項研究，結果表明，公司在外采購服務的業(yè)務量一直保持增長態(tài)勢，服務采購已成為“一種競爭的途徑，而不僅僅是成本控制的一種方式”。

4.選擇合適的服務供應商進行采購。有效的評價供應商提供相關服務的能力，以及他們?yōu)槠髽I(yè)提供服務的積極性，是企業(yè)在選擇供應商時進行供應商評價的兩大關鍵因素。供應商能力評價的標準是以供應商的質(zhì)量、可獲得性、成本、供應商服務與響應為基礎的。企業(yè)在衡量供應商提供的服務是否滿足企業(yè)質(zhì)量要求能力的評價標準時，可以從該供應商對該項目進行的研究與發(fā)展的投資數(shù)量和具有的專業(yè)技術來衡量，如當企業(yè)需要供應商提供的服務能夠區(qū)別于其它企業(yè)，提高自己在市場上與競爭對手的差異化時，可考慮的因素包括：一些相關的專利及知識產(chǎn)權；供應商是否處于技術領先地位；提供服務的員工是否都具有專業(yè)的技術和技術資質(zhì)水平的高低，是否都具有提供該項服務的經(jīng)驗；在提供服務的工程中，需要使用的設備、工具、軟件等可獲得性；企業(yè)的技術更新情況，供應商為企業(yè)提供的服務要及時更新，保證為企業(yè)提供的服務是最先進、專業(yè)等。

5.規(guī)范企業(yè)的服務采購流程。根據(jù)麥克·哈默（Michael Hammer）所著《議題制勝》（Agenda）一書的定義，流程是“從事相關活動的一個‘有組織’團體，‘齊心協(xié)力’創(chuàng)造一個對顧客有價值的結果”，顯然，流程作業(yè)的重點是顧客，因此要將企業(yè)順利轉(zhuǎn)型成按流程辦事的規(guī)范企業(yè)，即讓每個部門都知道采購流程，它們的權力與義務，什么樣的服務是顧客所需要的，以及將什么樣的服務提供給顧客等。一個規(guī)范的采購流程對于企業(yè)進行服務采購是非常重要的，它是創(chuàng)造顧客價值的手段。企業(yè)通過有效整合流程的所有活動，可以凝聚共識，從而提供出顧客所需要的滿意的服務。

6.制定合理的服務采購實施過程。企業(yè)服務采購的實施過程（如上圖）所示。

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