企業(yè)如何提高客戶的忠誠(chéng)度

[摘要] 研究表明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)的保障是公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。如果企業(yè)贏得了大批的忠誠(chéng)客戶，無(wú)疑就擁有了穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。據(jù)估計(jì)：獲得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的6倍。因此，培育客戶忠誠(chéng)成為許多企業(yè)客戶保持戰(zhàn)略追求的一個(gè)基本目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞] 忠誠(chéng)客戶 情感忠誠(chéng) 期望價(jià)值 轉(zhuǎn)移成本 “一對(duì)一”營(yíng)銷

一、客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義

忠誠(chéng)客戶是指客戶對(duì)某企業(yè)或某品牌長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買。其表現(xiàn)為主動(dòng)尋找某品牌，自覺地抵制其他品牌的誘惑，長(zhǎng)期、持久、重復(fù)地購(gòu)買。研究表明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)的保障，是公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。如果企業(yè)贏得了大批的忠誠(chéng)客戶，無(wú)疑就擁有了穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。據(jù)估計(jì)：獲得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的6倍。因此，培育客戶忠誠(chéng)成為許多企業(yè)客戶保持戰(zhàn)略追求的一個(gè)基本目標(biāo)。

1.客戶忠誠(chéng)能確保企業(yè)的長(zhǎng)久收益。忠誠(chéng)客戶會(huì)經(jīng)常性的重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品并產(chǎn)生連帶消費(fèi)。許多事實(shí)表明，公司80%的利潤(rùn)是由20%的忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造的。

2.節(jié)省開發(fā)客戶的成本，降低交易成本和服務(wù)成本。第一，節(jié)省開發(fā)客戶的成本。由于新客戶沒有體驗(yàn)過產(chǎn)品或服務(wù)，從而不敢放心地進(jìn)行購(gòu)買。因此，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶需要花費(fèi)較多的成本。在這種情況下，如果企業(yè)能夠提高客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失，就可以大大降低企業(yè)為彌補(bǔ)老客戶流失而不斷開發(fā)新客戶的耗費(fèi)，從而節(jié)省企業(yè)開發(fā)客戶的成本。第二，降低交易成本。交易成本主要包括搜尋成本（即搜尋交易雙方的信息所發(fā)生的成本）、談判成本（即為簽訂交易合同所發(fā)生的成本）、履約成本（即為監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個(gè)方面。由于忠誠(chéng)客戶了解、信任企業(yè)，并與企業(yè)已經(jīng)形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間已經(jīng)達(dá)成一種信用關(guān)系。因此，忠誠(chéng)客戶與企業(yè)交易的慣例化可使企業(yè)大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終使企業(yè)的交易成本降低。第三，降低服務(wù)成本。即降低了咨詢費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用，提高了服務(wù)效率。

3.良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng)。忠誠(chéng)客戶總是滿意自己的選購(gòu)經(jīng)歷，喜歡與人分享快樂，會(huì)積極向別人推薦，為企業(yè)進(jìn)行有利的人際傳播，可使企業(yè)的知名度和美譽(yù)度迅速提高。

4.有利于企業(yè)集中精力。穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)使企業(yè)不再只是簡(jiǎn)單應(yīng)付客戶不斷改變?cè)斐傻男枨笞兓?，它有利于企業(yè)集中精力提高產(chǎn)品質(zhì)量和完善服務(wù)體系，還可以減少市場(chǎng)的混亂。

5.可使企業(yè)的收入增長(zhǎng)，并獲得溢價(jià)收益。忠誠(chéng)客戶會(huì)放心增加購(gòu)買量或購(gòu)買頻率，對(duì)企業(yè)的連帶產(chǎn)品產(chǎn)生信任，對(duì)企業(yè)推出的新產(chǎn)品會(huì)很容易接受，是新產(chǎn)品的早期購(gòu)買者，從而為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。據(jù)研究表明，客戶忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)將增長(zhǎng)25%～85%。隨著企業(yè)與客戶保持商業(yè)關(guān)系的時(shí)間延長(zhǎng)，忠誠(chéng)客戶會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，其產(chǎn)生的利潤(rùn)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

6.降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并提高效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果沒有采取有效的措施，企業(yè)每年要流失10%～30%的客戶，平均每5年要流失一半的客戶。這樣造成的后果是企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不確定性增加了，來(lái)自外界的不穩(wěn)定因素增加了，風(fēng)險(xiǎn)增加了。而相對(duì)固定的客戶群體和穩(wěn)定的客戶關(guān)系，有利于企業(yè)排除一些不確定因素的干擾，制定長(zhǎng)期規(guī)劃，集中資源去為這些客戶提高產(chǎn)品的質(zhì)量和完善服務(wù)體系，并且降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。此外，忠誠(chéng)客戶易于親近企業(yè)，能主動(dòng)向企業(yè)提出改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的合理化建議，從而提高企業(yè)決策的效率和效益。

二、影響客戶忠誠(chéng)度的因素

1.客戶期望的價(jià)值?？蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望以較小的成本獲取更多的實(shí)際利益。如獲得優(yōu)異的質(zhì)量、優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻羲玫降膶?shí)際利益超過其期望值時(shí)就容易產(chǎn)生忠誠(chéng)感，尤其是客戶期望之外的東西會(huì)給客戶留下深刻印象，產(chǎn)生積極的效果。

2.企業(yè)員工的素質(zhì)。由于員工的文化素質(zhì)的參差不齊和個(gè)人修養(yǎng)，以及敬業(yè)精神等因素的影響，服務(wù)態(tài)度不佳、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵甚至打架等現(xiàn)象將嚴(yán)重影響企業(yè)形象，降低了客戶滿意度，阻礙了提高客戶忠誠(chéng)度的進(jìn)程。

3.客戶滿意度。當(dāng)今一個(gè)不滿意的客戶即使不流失也是迫于無(wú)賴，那不是忠誠(chéng)，一旦條件變化還是會(huì)流失。研究表明，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)客戶滿意度水平。在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠(chéng)度不受影響，但當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。

4.客戶信任?？蛻襞c企業(yè)建立關(guān)系的愿望還來(lái)自于希望減少風(fēng)險(xiǎn)。因此，與企業(yè)交易的安全感是客戶與企業(yè)建立忠誠(chéng)關(guān)系的主要?jiǎng)恿χ?。研究顯示，信任是構(gòu)建客戶忠誠(chéng)的核心因素，信任使購(gòu)買行為的實(shí)施變得簡(jiǎn)單易行，同時(shí)也使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感?？梢哉f，信任是使客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)的前提條件，是忠誠(chéng)的直接基礎(chǔ)。

5.客戶關(guān)懷。如果客戶想到的你都能給予，客戶沒想到的但客戶需要的你也能提供，這必然使客戶時(shí)刻感到企業(yè)的關(guān)心，產(chǎn)生一種親近感。親和友善的客戶關(guān)系在企業(yè)提供產(chǎn)品的同時(shí)，能夠滿足客戶感情上的需要，通過心理作用，提升產(chǎn)品價(jià)值和企業(yè)形象，加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)。

6.客戶的轉(zhuǎn)移成本?？蛻舻霓D(zhuǎn)移成本是客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和。它包括貨幣成本、心理成本、體力成本和時(shí)間成本。轉(zhuǎn)移成本是阻止客戶關(guān)系倒退的一個(gè)緩沖力，轉(zhuǎn)移成本的加大有利于客戶忠誠(chéng)的建立和維系。因?yàn)檗D(zhuǎn)移成本越高，客戶在更換品牌時(shí)就會(huì)慎重考慮，不會(huì)輕易背叛，而會(huì)盡可能的忠誠(chéng)。

三、如何衡量客戶的忠誠(chéng)度

1.客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)。客戶重復(fù)購(gòu)買某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)越多，說明客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度越高。企業(yè)為了便于識(shí)別和納入數(shù)據(jù)庫(kù)管理，一般將忠誠(chéng)客戶量化為連續(xù)3次或4次以上購(gòu)買行為。

2.客戶挑選商品時(shí)間的長(zhǎng)短。由于客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的信賴程度的差異，對(duì)不同品牌的挑選時(shí)間是不同的。通常，客戶挑選時(shí)間越短，說明他對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度越高。

3.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度。事實(shí)表明，客戶對(duì)于喜愛和信賴的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低。否則，承受力弱?？蛻魧?duì)價(jià)格敏感度高說明客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度低。反之，說明客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度高。

4.客戶是否愿意給企業(yè)和產(chǎn)品提建議或自覺宣傳。忠誠(chéng)的客戶能積極地、正面地給企業(yè)提如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的建議;忠誠(chéng)的客戶非常樂于向他人推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

5.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度。一般來(lái)說，對(duì)某種品牌忠誠(chéng)度高的客戶會(huì)自覺排斥公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)，如果客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品有興趣或好感，那么就表明他對(duì)本品牌的忠誠(chéng)度較底。

6.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力。任何企業(yè)的產(chǎn)品保證百分之百的無(wú)質(zhì)量問題是很難得的，如果客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度高，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，他們會(huì)采取寬容、諒解和協(xié)商解決的態(tài)度，不會(huì)由此而失去對(duì)它的偏好。相反，客戶對(duì)該產(chǎn)品忠誠(chéng)度不高，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，他們會(huì)深感自己的正當(dāng)權(quán)益被侵害，或者不再買該產(chǎn)品、或者向媒體投訴、或者訴諸法律和索賠。當(dāng)然，運(yùn)用這一指標(biāo)時(shí)，要注意區(qū)別質(zhì)量問題的性質(zhì)，是一般還是比較嚴(yán)重質(zhì)量的問題，是經(jīng)常發(fā)生還是偶爾發(fā)生。

7.客戶購(gòu)買費(fèi)用的多少。客戶對(duì)某一品牌支付的費(fèi)用與購(gòu)買同類產(chǎn)品支付的費(fèi)用總額的比值如果高，那客戶購(gòu)買該品牌的比重最大，說明客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度高。

四、采取有效措施提高客戶的忠誠(chéng)度

1.創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境，樹立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)創(chuàng)造出真正以客戶為中心的企業(yè)文化和環(huán)境，通過員工使企業(yè)成功地保有客戶構(gòu)建客戶忠誠(chéng)。第一，企業(yè)高層明確觀念，確定策略，樹立典范；第二，培訓(xùn)所有員工樹立以客戶為中心的理念，通過對(duì)企業(yè)整體工作流程的分析，使每一位員工認(rèn)識(shí)到他們的工作如何影響客戶，從而又最終影響到企業(yè)的生存和客戶的忠誠(chéng)；第三，提倡企業(yè)全員參與，給予一線員工充分授權(quán)和靈活性，可以激發(fā)員工的創(chuàng)造思維，超越客戶期望，贏得客戶忠誠(chéng)；第四，發(fā)現(xiàn)和嘉獎(jiǎng)業(yè)績(jī)突出員工，將促進(jìn)員工的工作激情，挖掘員工的工作潛力。

在服務(wù)方面企業(yè)也要做到：第一，在日常工作中想客戶之所想，應(yīng)客戶之所急，努力改善服務(wù)態(tài)度來(lái)提高客戶滿意度。第二，加強(qiáng)對(duì)客戶訂貨引導(dǎo)，客戶經(jīng)理在日常的工作中應(yīng)當(dāng)熟悉和掌握客戶的動(dòng)態(tài)信息，包括客戶歷史銷量和銷售結(jié)構(gòu)，在客戶訂貨猶豫不決的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的歷史銷量和銷售結(jié)構(gòu)給客戶提出建議，避免客戶因訂貨不足而遭受不必要的損失。同時(shí)，給客戶多出點(diǎn)子，幫助客戶創(chuàng)造更大盈利空間。第三，為客戶創(chuàng)造愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，要知道忠誠(chéng)客戶會(huì)對(duì)企業(yè)做正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，還會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)。

2.控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶忠誠(chéng)度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決拼棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)。如果企業(yè)定價(jià)超出“預(yù)期價(jià)格”，客戶會(huì)認(rèn)為價(jià)格過高，名實(shí)不符，從而削弱購(gòu)買欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格”，客戶又會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。

3.提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。要想有效提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，一是要打造品牌；二是要完善企業(yè)的制度、薪水分配，讓企業(yè)員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，尤其是那些直接與客戶接觸的市場(chǎng)人員，更需牢牢記住這一點(diǎn)，然后才可能真正服務(wù)好客戶，讓客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)。可以在以下方面多下功夫:(1)充分利用企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)平臺(tái)支持。(2)建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)。(3)及時(shí)回復(fù)客戶信息。研究表明：企業(yè)反饋速度與客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度是密切相關(guān)、且成正比的。(4)讓客戶得到“額外”價(jià)值。其一，提供更多資訊。這些資訊包括：新品開發(fā)、企業(yè)整體動(dòng)態(tài)、業(yè)界趨勢(shì)、社會(huì)風(fēng)云、市場(chǎng)變局、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)靜、調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論，等等。企業(yè)提供一些合適的資訊，往往能引起客戶的特別注意、重視，從而贏得客戶的感激，這對(duì)提升客戶的忠誠(chéng)度是極有幫助的。其二，協(xié)助客戶策劃各類終端促銷活動(dòng)，并提供其他咨詢方案。

4.讓客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品，提供超期望的價(jià)值。企業(yè)服務(wù)人員必須完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有信息，向客戶傳授產(chǎn)品的知識(shí)并提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時(shí)，盡量預(yù)測(cè)到客戶可能會(huì)提出的問題，并通過提供超出客戶期望的價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。第一，管理客戶期望?？蛻羝谕麑?duì)客戶感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意水平具有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過度，客戶的期望就會(huì)被抬高。盡管從客觀的角度來(lái)看，客戶體驗(yàn)到的內(nèi)在價(jià)值可能很高，但由于他們的期望更高，兩者就形成差距，因此降低了客戶感知的滿意水平。管理控制好客戶期望，企業(yè)可根據(jù)具體情況來(lái)超越客戶期望，使客戶產(chǎn)生驚喜感，這對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)可以起到事半功倍的作用。第二，超越客戶期望。有一位客戶每次到深圳，必住某賓館，原因是該賓館的服務(wù)員無(wú)意中得知他最愛喝胡蘿卜汁，于是每次都為他提供，使他欣喜不已。

5.企業(yè)應(yīng)充分了解自己的客戶，并對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，找到使他們不滿的根源所在，提供符合他們需求的產(chǎn)品和服務(wù)，使服務(wù)過程更加順利，縮短服務(wù)時(shí)間，減少失誤。事實(shí)上，越來(lái)越多的企業(yè)感到，提高客戶滿意度、建立客戶忠誠(chéng)往往要付出昂貴的代價(jià)。企業(yè)必須考慮其承受力。企業(yè)需要對(duì)客戶群進(jìn)行分析，才能得到對(duì)客戶需求更加精確的理解和把握，從而可以有的放矢地進(jìn)行忠誠(chéng)度營(yíng)銷的策劃和服務(wù)組合。對(duì)絕大多數(shù)的企業(yè)，只注重搞階段性的短期促銷，而很少設(shè)計(jì)、策劃并實(shí)施有效的忠誠(chéng)度計(jì)劃。這在客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷方面還遠(yuǎn)不夠，因?yàn)檫@樣的做法還不能有效的防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的吸引。所以，企業(yè)要通過細(xì)分市場(chǎng)，有選擇地建立客戶忠誠(chéng)。第一，客戶管理。客戶管理便于企業(yè)對(duì)不同的客戶群采取不同的營(yíng)銷策略。根據(jù)客戶所帶來(lái)的利潤(rùn)把客戶分成高利潤(rùn)、中利潤(rùn)、低利潤(rùn)及無(wú)利潤(rùn)四組?；蚋鶕?jù)客戶所帶來(lái)的交易量把客戶分成大客戶、中客戶和小客戶。高利潤(rùn)和大客戶組應(yīng)是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。針對(duì)不同客戶群的特點(diǎn)，企業(yè)可制定一對(duì)一營(yíng)銷策略，爭(zhēng)取客戶忠誠(chéng)。第二，差異化營(yíng)銷。忠誠(chéng)客戶是企業(yè)最有價(jià)值的客戶，他們的忠誠(chéng)表明企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)是有價(jià)值的，企業(yè)一定要重視來(lái)自他們的反饋信息，以便保持企業(yè)的服務(wù)永遠(yuǎn)充滿吸引力。潛在忠誠(chéng)客戶有較高的情感忠誠(chéng)度，只是由于一些客觀的原因而妨礙了他們的頻繁購(gòu)買，企業(yè)的重點(diǎn)是清除妨礙他們頻繁購(gòu)買的客觀原因，幫助他們成為忠誠(chéng)客戶；虛假忠誠(chéng)客戶的情感忠誠(chéng)度很低，企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)要設(shè)法吸引他們的購(gòu)買力，讓這類客戶在利益的驅(qū)動(dòng)下保持忠誠(chéng)。

6.加強(qiáng)與客戶溝通，正確處理客戶問題。在與客戶溝通方面要做到如下幾點(diǎn)：第一，端正心態(tài)，要相信你的客戶的處境正如他所說的，他不是故意來(lái)找碴的;第二，與客戶建立相互信任的關(guān)系；第三，準(zhǔn)確地獲取對(duì)方的信息，明確客戶的需求及期望；第四，當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候先檢討自己，嘗試不同的方法，直到客戶滿意為止；第五，采取具體行動(dòng)去幫助他。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。一般而言，在重大問題投訴者中，有4％的人在問題解決后會(huì)再次購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購(gòu)率則可達(dá)到53％，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購(gòu)率將在52％～95％。

7.建立反饋機(jī)制，傾聽客戶意見。企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶公開自己的服務(wù)熱線或客戶專線，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)處理客戶的反饋意見，另外還要形成制度定期派人主動(dòng)接觸客戶，獲取客戶的反饋信息。

8.滿足客戶個(gè)性化要求、實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”營(yíng)銷。企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠(chéng)和盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品（或服務(wù)）提供給正確的客戶。在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠?yàn)槊恳晃豢蛻艚⒁惶讉€(gè)性化檔案，就可以針對(duì)每一位客戶來(lái)實(shí)行其個(gè)性化的服務(wù)。而“一對(duì)一”營(yíng)銷就能很好地滿足客戶個(gè)性化的需求?！耙粚?duì)一”營(yíng)銷是指營(yíng)銷者通過與每一位客戶一對(duì)一的溝通，把握自己每一位客戶的需求，并為其提供方式不同的滿足，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動(dòng)過程。實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”營(yíng)銷，企業(yè)要做到:第一，與客戶一對(duì)一的溝通交流；第二，一對(duì)一定制產(chǎn)品或服務(wù)；第三，制定一對(duì)一銷售政策，并成立相應(yīng)的銷售組織專門為其服務(wù)；第四，在銷售終端實(shí)行一對(duì)一的客戶服務(wù)，它包括促銷場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)出貨、送貨上門、上門維修、電話咨詢等服務(wù)。

9.建立客戶情感忠誠(chéng)。建立超出與客戶間純交易關(guān)系之上的情感。俱樂部營(yíng)銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方式，即將客戶組織成會(huì)員團(tuán)體或是俱樂部，通過加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系，使會(huì)員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成客戶忠誠(chéng)。在這種方法中，物質(zhì)利益的吸引是基礎(chǔ)，而情感的建立才是關(guān)鍵。競(jìng)爭(zhēng)者可以通過提供類似的物質(zhì)利益來(lái)爭(zhēng)奪客戶，但卻難以控制在這種情感交流環(huán)境中建立的客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。企業(yè)想要取得客戶的情感忠誠(chéng)，就必須從產(chǎn)品的文化屬性、附加價(jià)值上創(chuàng)造性地滿足客戶的情感需求，并固化這種情緒、情感需求，最終取得客戶的情感忠誠(chéng)。

綜上所述，企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶忠誠(chéng)的管理是其競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要。企業(yè)從決策層到基層員工必須提高認(rèn)識(shí)，并采取行之有效的措施提高客戶的忠誠(chéng)度。

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