基于以溝通為中心的商務(wù)英語培訓(xùn)對策探討

[摘要] 商務(wù)溝通是管理溝通的重要組成部分。在各類商務(wù)活動中，溝通在各方當事人之間起著重要的橋梁和紐帶作用。可以說沒有良好的溝通，就沒有成功的商務(wù)活動。外向型組織工作的領(lǐng)域涵蓋基礎(chǔ)工業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施、高新技術(shù)領(lǐng)域、農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)。對外經(jīng)濟的迅速發(fā)展，給我們帶來了機遇的同時，也帶來了挑戰(zhàn)。本文是從培訓(xùn)者的視角來看，基于商務(wù)英語培訓(xùn)的需求，探索出一些以溝通為中心的商務(wù)英語培訓(xùn)的對策。

[關(guān)鍵詞] 溝通為中心 商務(wù)溝通 商務(wù)英語 培訓(xùn) 需求 對策

一、引言

在全球化的背景下和在外向型組織機構(gòu)中，有效的商務(wù)溝通是密切合作，共同完成商務(wù)活動惟一的方式。但在這些組織機構(gòu)里，英語溝通能力成為進一步拓展、深化國際交流合作工作的主要限制因素之一。為了提高員工的英語溝通能力，培養(yǎng)一些外向型復(fù)合人才，很多商務(wù)機構(gòu)，政府部門紛紛采取內(nèi)部或外部培訓(xùn)的方式對員工的英語實際運用能力進行培訓(xùn)。

1.商務(wù)英語的定義

商務(wù)溝通能力能使商務(wù)工作者有效地面對商務(wù)挑戰(zhàn)，培養(yǎng)分析能力，提高其口頭與書面交際水平，是通往事業(yè)成功的必要前提。商務(wù)英語是以英語作為語言媒介， 以商務(wù)知識為核心的一種專門用途英語。在經(jīng)濟全球化的背景下，幾乎所有的工作都包括這樣一條要求：“求職者必須嫻熟掌握口頭和書面溝通技能”(徐憲光，2001)，足見其以溝通為中心的商務(wù)英語所扮演的角色。

2.商務(wù)英語培訓(xùn)的淵源

管理英語人才的在職英語培訓(xùn)始創(chuàng)于美國。從1931年美國麻省理工學院率先于舉辦了為時一年的青年管理人員在職講習班，到法國在20世紀60年代后期的校企聯(lián)合，建立的管理人員的英語培訓(xùn)中心，商務(wù)英語逐漸在擴大它在全世界的影響。

進入720世紀90年代，經(jīng)濟的全球化催生了語言的全球化，即英語成為世界上唯一通用的語言，特別是在商業(yè)方面包括金融、貿(mào)易、法律、財會、計算機、體育、娛樂等方面的國際語言。全球有將近4億的人母語就是英語，還有3億5千萬人的第二語言是英語。在近十幾年里，商業(yè)英語培訓(xùn)像潮水一樣涌向世界各地，發(fā)達國家紛紛建立管理人員在職英語培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，以企業(yè)、高校和政府三位一體的形式，不斷擴大在職英語培訓(xùn)人員的數(shù)量和范圍。目前在我國商業(yè)英語培訓(xùn)市場需求量大，且進入門檻比較低，所以，英語培訓(xùn)機構(gòu)已經(jīng)是遍地開花，覆蓋了我國所有經(jīng)濟較為發(fā)達的城市和地區(qū)。

二、商務(wù)英語培訓(xùn)需求分析

1.需求層次劃分

管理的精髓在于有效溝通。溝通則是指意義的傳遞和理解。管理溝通包括了人際溝通和組織溝通兩大方面。前者只存在于兩人或多人之間的溝通，后者指組織州同的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等(Stephen P. Robbins， Mary Coulter， 2002)。無論是企業(yè)的內(nèi)部管理還是外部聯(lián)系，無論是部門的精力、公司的財務(wù)總監(jiān)還是集團的總裁，有效溝通應(yīng)是任職的必要條件之一。如企業(yè)要以進入國際市場為目標，其外聯(lián)、公關(guān)、銷售人員都要了解國際市場的運做規(guī)則和有關(guān)法律并掌握一定的外語水平。隨著社會、經(jīng)濟、市場的不斷發(fā)展變化，企業(yè)也不斷地調(diào)整自己的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品和生產(chǎn)流程。因此，員工需要不斷地接受商業(yè)英語培訓(xùn)來適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

在一些外向型組織機構(gòu)和外資企業(yè)中，商務(wù)英語的培訓(xùn)更是提到很重要的位置。當然，這些機構(gòu)的員工、管理人員等一般來講均具有很好的英語基本功：聽、說、讀、寫能力，他們多數(shù)比較年輕，是在當初的招聘考試中脫穎而出的。他們的英語培訓(xùn)傾向于專業(yè)人員英語培訓(xùn)。

根據(jù)工作崗位的分析需求，我們可以確定出以下三類的培訓(xùn)方向：決策層英語人才、管理層英語人才、操作層英語人才。根據(jù)需要不同層次的商務(wù)英語培訓(xùn)，其課程及內(nèi)容設(shè)置也大不相同。前GE的總裁杰克?韋爾奇說，CEO應(yīng)該重視員工英語培訓(xùn)，不要搞花架子，尤其是管理層英語培訓(xùn)。

2.商務(wù)英語培訓(xùn)的時間、地點、及其形式

既然英語作為外向型機構(gòu)員工必備的技能和素質(zhì)之一，所以應(yīng)在員工被錄用前就已經(jīng)具備最基本的條件，退一步講即使英語基礎(chǔ)不太好的，崗前的英語培訓(xùn)是必需的。而進一步的商務(wù)英語培訓(xùn)技能可能要求受訓(xùn)者具備一定的工作經(jīng)驗。這樣他們才能最大程度地理解和吸收英語培訓(xùn)的內(nèi)容。對新任務(wù)要求掌握的技能英語培訓(xùn)則不能太早，也不能太晚。從英語培訓(xùn)時間安排上英語培訓(xùn)可分為脫產(chǎn)英語培訓(xùn)，半脫產(chǎn)英語培訓(xùn)，不脫產(chǎn)英語培訓(xùn)和業(yè)余時間的英語培訓(xùn)。 從英語培訓(xùn)的組織形式上英語培訓(xùn)可分為內(nèi)部英語培訓(xùn)，公開課程，CBT（Computer Based Training）學習，研討會，遠程教學等形式。

三、基于溝通為中心的商務(wù)英語培訓(xùn)

培訓(xùn)者首先要激發(fā)他們的英語興趣，從他們的工作實際出發(fā)。這一點倒不難，因為在工作中他們意識到英語作為載體的商務(wù)溝通的重要性：人際溝通與組織溝通，言語與非言語溝通，口頭與書面溝通。當開始商務(wù)英語培訓(xùn)課時，要使培訓(xùn)學員明白商務(wù)英語溝通的意義。

首先使學員自問他們是不是一個善于與人溝通的人；他們的提議和方案能否獲得同事的支持；他們是不是在無意中疏遠他們的員工；他們是否善于向新客戶“推銷”自己。在教程中，讓他們了解到如何因人而異地調(diào)整自己的溝通風格以及如何使用自我評估來改善自己的形象；如何通過創(chuàng)造雙贏的環(huán)境來獲得同事的支持；如何通過清晰明確的溝通，來避免員工對他們產(chǎn)生誤解，提高員工的工作效率；在同目標客戶溝通的時候，如何通過激發(fā)他們的興趣和購買欲望來建立和發(fā)展新客戶。

1.商務(wù)英語培訓(xùn)教學方法

我國商務(wù)英語培訓(xùn)要求以目的語講授， 通過以意義交流為目的的任務(wù)與活動以語言知識如語法、詞匯、句型等練習為基礎(chǔ)， 讓學員在實踐和運用中鞏固和加強技能， 內(nèi)化認知學習。其目的是培養(yǎng)學員在具體的商務(wù)工作環(huán)境中實際運用語言的能力。因此， 商務(wù)英語培訓(xùn)有別于傳統(tǒng)英語培訓(xùn)， 更強調(diào)使用目的語交際的有效性， 即交際的準確性、得體性和流利度。

2.商務(wù)知識和英語能力關(guān)系問題

商務(wù)英語培訓(xùn)的要求是：商務(wù)英語應(yīng)當是在深厚的英語基礎(chǔ)上，再強調(diào)商務(wù)，也就是更加看重商務(wù)英語人才在英語溝通能力上的表現(xiàn)，當然對于商務(wù)管理方面的能力則是相對而言，如果具備良好的專業(yè)知識那當然是好之又好了。在實際工作中，只有具備語言、商業(yè)知識、商務(wù)技能的英語人才，才能最大限度的與客戶進行溝通和交流，提高商務(wù)活動的成功率。

符合當今社會經(jīng)濟發(fā)展的商務(wù)英語類人才的知識面應(yīng)當涉及管理、貿(mào)易、法律、財會等商務(wù)活動。具體操作中包括談判，接待等一系列的商務(wù)活動，強調(diào)實際的商務(wù)溝通能力，要求其用最準確、清晰的商務(wù)語言來與老板和客戶進行溝通。因此，“語言+專業(yè)”應(yīng)當是我們培訓(xùn)的標桿。

3.培訓(xùn)課程活動設(shè)計

在商務(wù)英語培訓(xùn)中，培訓(xùn)課程的設(shè)置取決于教學對象的英文水平，因為他們大都“人在職場”，商務(wù)知識及經(jīng)驗不用過多強調(diào)。所以教學內(nèi)容可使學員英文的水平取舍。一般來講，入門級(Introduction， Beginner Elementary) 商務(wù)英語培訓(xùn)很少有之；大部分被培訓(xùn)者應(yīng)文水平屬于中高級(Intermediate， Upper-Intermediate Pre-Advanced)。后者一般可理解大部分語境/情形/情景中的內(nèi)容，能使用合適的詞匯在自己熟悉的情景中進行基本交流?；蛘邔?fù)雜的語言有很好的掌握，并能理解復(fù)雜討論的內(nèi)容。能識別并使用正式與非正式的語調(diào)。他們均能夠閱讀多種讀物并領(lǐng)會其寫作風格及內(nèi)容。

(1)打造溝通的氛圍。 “人是唯一懂得溝通的動物”，不管在哪里都做一個好的溝通者。眾所周知，在GE任職的時候，韋爾奇創(chuàng)造了無邊界管理模式，是一種非常隨意的、非正式的、非常坦率、坦誠的溝通模式。員工利用這一模式能和領(lǐng)導(dǎo)進行有效的交流和溝通。全方位溝通會給個人及組織帶來諸多的益處：便于領(lǐng)導(dǎo)對員工有準確的評價，使對企業(yè)有貢獻的人按績效拿到自己應(yīng)得的報酬。高額報酬反過來又刺激員工更加努力地工作。

(2)設(shè)計一幕幕溝通的場景，掌握鮮活、實用的商務(wù)語言。通過角色扮演和案例學習讓學員完成一項項交流任務(wù)。每個交際任務(wù)都以真實的商務(wù)溝通情景為參照，給學員提供機會來表達自己的思想和觀點，真正地做到讓學員腦子里語言能學以致用。

(3)將國際商務(wù)活動的真實內(nèi)容引入培訓(xùn)課堂教學，體驗真實的商務(wù)世界。在培訓(xùn)時，把語言技能和國際商務(wù)活動融為一體，以期達到商務(wù)英語中學習語言，提高商務(wù)溝通能力的目的。

(4)商務(wù)談判中的語言溝通 譬如從禮儀（Etiquette）談起，Etiquette來自于法語。從商務(wù)禮儀中最簡單的握手開始，眼睛應(yīng)直視對方，面帶微笑，并逐一握手的力度等，讓學員知道商務(wù)禮儀是一門學問。再用英語介紹彼此，并現(xiàn)場進行點評?？此坪唵蔚纳虅?wù)英語運用對這些身處商界的人們來講，如能夠用得體的語言，且符合商務(wù)慣例，不假思索、流暢地表達出來沒有想象的那么容易。

(5)隨著培訓(xùn)內(nèi)容的深入，增加更多的課堂討論。譬如，講到危機溝通，有很多經(jīng)典的案例來闡釋為及時溝通的技巧，包括語言技巧。譬如：近兩年的強生公司出現(xiàn)的危機，面對危機強生又如何化險為夷；險遭滅頂之災(zāi)的雀巢奶粉又如何浴火重生等等。可以讓學員結(jié)合自己實際工作中危機溝通的事例，進行課堂討論，用英文表述一下自己的觀點。當然，這種講述、爭論、發(fā)言有一定的難度，必須提前布置任務(wù)，讓學員提前準備。

隨著全球化進程的加快，越來越多外國企業(yè)進駐珠三角地區(qū)，而長三角的本土企業(yè)也逐漸國際化。據(jù)了解，隨著長三角地區(qū)商業(yè)、外貿(mào)行業(yè)的迅速發(fā)展，目前國際商貿(mào)人才尤其是具有扎實英語功底、熟練掌握語言技能和交際能力、通曉國際經(jīng)貿(mào)知識和規(guī)范的商務(wù)英語人才非常短缺。

四、結(jié)語

商務(wù)英語培訓(xùn)的目的是培訓(xùn)商務(wù)人員在具體的商務(wù)工作環(huán)境中實際運用英語語言的能力。在外向型的組織里，用外語溝通是必不可少的。培訓(xùn)課堂上的任務(wù)活動應(yīng)體現(xiàn)真實世界中的日常任務(wù)及課堂教學任務(wù)的特點，應(yīng)強調(diào)上商務(wù)知識與語言點相結(jié)合，國際性的商務(wù)禮儀與跨文化背景相結(jié)合。惟有此，才能體現(xiàn)以溝通為中心的商務(wù)英語培訓(xùn)的特點，達到被培訓(xùn)者實際需求的目的。

參考文獻：

[1]徐憲光:商務(wù)溝通[M].外語教學與研究出版社，2001

[2]斯蒂芬·.P·羅賓斯瑪麗·庫爾特:管理學[M].（孫健敏等譯）北京:中國人民大學出版社， 2003

[3]http://zhichang.china.cn/dongtai/txt/2007-04/28/content_1561295_3.htm