吉林省酒店業(yè)人力資源狀況研究

[摘要] 當前，我們必須正確認識酒店業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀、問題，分析問題的癥結(jié)及產(chǎn)生的原因，采取合理的對策，有效地進行酒店業(yè)人力資源開發(fā)與管理，不斷提高酒店業(yè)參與市場競爭的能力。

[關(guān)鍵詞] 酒店業(yè) 人力資源 人力資源管理

近年來吉林省酒店業(yè)盡管取得了長足的發(fā)展，帶動和促進了全省經(jīng)濟建設和社會各項事業(yè)的快速發(fā)展和進步，但是當前仍然存在一些影響酒店業(yè)進一步發(fā)展的問題和困難，需要不斷加以解決。

一、吉林省酒店業(yè)人力資源現(xiàn)狀

旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟新的增長點，在吉林省經(jīng)濟和社會發(fā)展中的作用不斷加強，地位不斷提高，做好人力資源管理是吉林省旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。目前，吉林省酒店業(yè)人力資源總體素質(zhì)不高，在接待人數(shù)、創(chuàng)匯水平等經(jīng)濟指標方面，在市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、酒店管理和服務質(zhì)量提高等方面，與一些旅游發(fā)達省市相比尚有較大的差距，人力資源的整體素質(zhì)不高制約了吉林省酒店業(yè)的發(fā)展。要改變、縮小這些差距，必須全面提高酒店人力資源的綜合素質(zhì)，以形成接待人數(shù)、創(chuàng)匯數(shù)、市場開發(fā)、市場促銷、行業(yè)管理、隊伍建設同步協(xié)調(diào)發(fā)展，相互促進的態(tài)勢。

1.人力資源總量分析

吉林省旅游業(yè)近幾年實現(xiàn)了跳躍式發(fā)展，接待海內(nèi)外旅游者人數(shù)逐年上升， 截止2005年6月，吉林省旅游創(chuàng)匯4069.2萬美元；旅游總收入229.26億元，是2000年的4.04倍，五年翻了兩番，平均遞增32.2%，相當于全省GDP的比重由2000年的3.12%上升到2005年的6.34%，提前一年實現(xiàn)“十五”計劃目標。在快速發(fā)展的同時，我們必須清醒地認識到，人力資源是保證旅游資源合理利用、發(fā)揮資源最大優(yōu)勢乃至旅游可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

“十五”期末，全省旅游服務企業(yè)總數(shù)達到760余家，其中，A級以上旅游景區(qū)67家，旅行社318家，星級飯店198家，旅游直接從業(yè)人員7.8萬人。全省旅游基本形成了“行、游、住、食、購、娛”六要素綜合協(xié)調(diào)發(fā)展的格局。

2.人力資源結(jié)構(gòu)分析

從總量上，尤其從發(fā)展速度來看，吉林省酒店業(yè)的發(fā)展十分迅速。然而除了人才總量外，人才的結(jié)構(gòu)問題也是決定人力資源與酒店業(yè)的發(fā)展是否匹配的一個重要方面。

在正式職工構(gòu)成中，高中及高中以下學歷的職工在數(shù)量上占絕對優(yōu)勢，各學歷層次所占的比重分析如下:高學歷人才，尤其是研究生及其以上學歷的少之又少，不到就業(yè)人員總數(shù)的1% ，本科畢業(yè)生及大專畢業(yè)生也只占到就業(yè)總數(shù)一小部分，大專以上人員不到總職工人數(shù)的四分之一。從以上分析可以看出，吉林省旅游酒店業(yè)人力資源的素質(zhì)，尤其是文化素質(zhì)偏低。培養(yǎng)和引進高素質(zhì)人才已成當務之急。

吉林省酒店業(yè)人力資源發(fā)展的速度雖快，但知識結(jié)構(gòu)和從業(yè)人員隊伍結(jié)構(gòu)不合理，整體素質(zhì)偏低，旅游市場的蓬勃發(fā)展面臨高素質(zhì)人才嚴重短缺的尷尬。如20世紀90年代初期， 吉林省酒店業(yè)曾有過名牌大學生爭聘的風光，而在改革開放20多年后的今天，酒店業(yè)當時的優(yōu)勢已經(jīng)不那么明顯，在酒店工作，大學畢業(yè)生要從基層干起，工作強度大，而工資待遇與職高生沒有太大的差別，個人發(fā)展緩慢。大量一線服務人員直接來自中專生、高中生甚至初中生，這就使得旅游酒店企業(yè)招聘高素質(zhì)人才越來越難，從業(yè)人員隊伍整體上文化素質(zhì)偏低。

二、吉林省酒店業(yè)人力資源管理中存在的主要問題

1.人力資源需求與供給不相適應

近年來，酒店從業(yè)人員總數(shù)在逐年增加，但同酒店業(yè)的高速發(fā)展相比，人才總供給仍然遠遠低于總需求，同快速發(fā)展的旅游市場極不適應。僅就吉林省旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“十五”期間，吉林省酒店業(yè)人才需求量年均約為8萬人左右，隨著酒店業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，到“十一五”期間，酒店業(yè)人才需求量年均增加到10萬人，而目前吉林省旅游教育部門每年提供的旅游方面的人才遠遠不能滿足酒店業(yè)發(fā)展對人才的需求。

2.人力資源結(jié)構(gòu)不合理

目前，吉林省酒店業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)不合理主要表現(xiàn)在：

(1)層次結(jié)構(gòu)不合理

酒店管理人員綜合素質(zhì)不高，缺乏既具有管理決策能力又具有較高理論水平的中高層管理人才，高級人才嚴重短缺，吉林省酒店業(yè)最缺總經(jīng)理，高星級酒店尤其如此。

(2)專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理

現(xiàn)階段吉林省許多酒店的領(lǐng)導是從服務一線提拔起來的，他們有豐富的經(jīng)驗，管理小型酒店比較適宜，但他們中的一些人知識面狹小、專業(yè)結(jié)構(gòu)缺乏、視野不開闊，思路不清，缺乏創(chuàng)新，真正是酒店管理專業(yè)畢業(yè)的人員非常少，這對酒店管理水平、服務水平、創(chuàng)新能力的提高都是極為不利的，制約了酒店實行專業(yè)化管理。

(3)能力結(jié)構(gòu)不合理

在酒店的專業(yè)化職業(yè)中，如總經(jīng)理和部門經(jīng)理，他們的能力結(jié)構(gòu)應該是不同的，總經(jīng)理需要有決策的能力，是研究、思考和決定酒店大政方針的，是對酒店發(fā)展重大問題進行決策的；部門經(jīng)理需要的是管理協(xié)調(diào)的能力，是安排、落實和實行酒店重大決策的，是對酒店各方面進行協(xié)調(diào)與管理的。但現(xiàn)在，酒店的人力資源能力結(jié)構(gòu)不合理，職位與能力嚴重不匹配。

(4)學歷偏低

酒店是勞動密集型的服務行業(yè)，人才學歷構(gòu)成是金字塔式的：以中等學歷人才為基礎，以高職學歷人才為中堅，以本科及以上學歷的人才為頂端。由于社會上不少人依然不能正確認識包括酒店在內(nèi)的服務業(yè)的性質(zhì)，因此，在高考專業(yè)選擇及畢業(yè)后的職業(yè)選擇上有一定的偏見。對大學畢業(yè)生而言，要他們從基層做起，同中職畢業(yè)生甚至外來民工站在同一起跑線上，在自尊心上過不去。有的人即使加入了酒店行業(yè)，由于酒店服務工作參與程度低、自我能力發(fā)揮受到抑制，所以酒店員工流失率較高，隊伍不穩(wěn)定，導致酒店員工特別是酒店高層管理人員學歷層次偏低，服務人員中90%以上為初中文化，三星級以下酒店中這個比例幾乎為100%。

3.缺乏一批高級管理人才和緊缺專業(yè)人才

酒店業(yè)的發(fā)展不僅需要穩(wěn)定的員工隊伍，而且需要一批優(yōu)秀的高級管理人才及現(xiàn)代管理所需要的專門人才。吉林省酒店業(yè)這樣的人才非常缺乏，如缺乏高級職業(yè)經(jīng)理人、市場營銷、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、小語種外語人才等常規(guī)人才；嚴重缺乏會展策劃、會議管理、資本運作、分時度假管理、電子商務等專門人才。

4.缺乏科學有效的人才激勵機制和企業(yè)文化

不少酒店缺乏科學、完善、系統(tǒng)的人才激勵機制，缺乏人性化的管理環(huán)境和制度環(huán)境，不能給員工提供自我能力發(fā)揮的空間，員工的社會價值得不到充分展現(xiàn)，挫傷了工作積極性和創(chuàng)造性。大學生具備高素質(zhì)、高學歷，但缺少工作經(jīng)驗，幾乎所有的酒店都認為大學生應該從基層做起。而作為一名具備以上能力的大學生，就業(yè)后與高中及以下學歷的員工一樣，最低起薪也不過800-1000元，即使做到領(lǐng)班，每月也只有1500元左右的收入，這在一定程度上打擊了大學生的工作熱情，動搖了其從事該行業(yè)的信心，最終導致人才的大量流失。另外，許多酒店不能有效地與員工建立溝通渠道，忽視了員工的精神需求和心理環(huán)境，員工普遍缺乏歸屬感。這樣的酒店文化和環(huán)境，必然導致人才流失和人才短缺。

三、吉林省酒店業(yè)人力資源管理的對策

目前，吉林省酒店業(yè)人力資源管理自成一局的狀況造成人才資源總供給不反映總需要，人才資源總體開發(fā)效率較低。

1.樹立以人為本的管理思想

人力資源管理現(xiàn)代化、科學化的內(nèi)涵就是最大限度地發(fā)揮每個員工的積極性和創(chuàng)造性。每一個管理者都應該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。

2.建立完善的人力資源管理制度

新進入酒店的員工處于職業(yè)探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認識，對此，酒店應該對每一位員工設計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度，設置合理而可行的目標和達標途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標。

3.分層次交叉培訓

交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓有助于酒店更加有效地控制成本，在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳槽率。因為一方面，員工喜歡培訓所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感；另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動資本，工資水平上漲。

4.建立獨特的企業(yè)文化

企業(yè)文化是從一個全新的視角來思考和分析企業(yè)這個經(jīng)濟組織的運行，把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線，把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟層面上升到文化層面上，它是以價值為核心，以知識為基礎，以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、制度和政策為導向的全體職工和企業(yè)領(lǐng)導的長期共識。

四、吉林省酒店業(yè)人力資源管理的發(fā)展趨勢

21世紀，吉林省酒店人力資源管理呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢：

1.人力資源管理的職能呈現(xiàn)多樣化的特點

從行政權(quán)力型管理轉(zhuǎn)向服務支持型管理。過去吉林省酒店業(yè)人力資源管理部門主要負責職工的錄用、調(diào)配、培訓、考核、獎懲、工資福利等各個環(huán)節(jié)的具體工作，是企業(yè)較為典型的行政職能部門。今后人力資源管理部門應積極充當為企業(yè)決策層和為其他部門服務和咨詢的角色。

2.人力資源管理從一般的操作性管理向戰(zhàn)略型管理過渡

現(xiàn)在人力資源管理立足點是操作層面，工作的重點在檔案管理、職稱、工資福利、人事關(guān)系調(diào)動等事務性工作，對企業(yè)戰(zhàn)略性方面缺乏把握，忽視了它的主動性。今后，人力資源管理已是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，人力資源經(jīng)理直接參與企業(yè)戰(zhàn)略的制定過程與決策過程，這樣一來，就要求管理者一定是個創(chuàng)新者。

3.酒店與員工結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

今后酒店與員工之間的合作關(guān)系必須加以改變，要從勞動契約關(guān)系轉(zhuǎn)向心理契約關(guān)系，從利益共同體轉(zhuǎn)向命運共同體，讓員工發(fā)自內(nèi)心愛這個酒店，把自己的命運與酒店的命運緊密聯(lián)系起來，只有這樣，戰(zhàn)略伙伴關(guān)系才能建立起來，酒店才能參與未來市場競爭。

總之，要吸引并留住優(yōu)秀人才，關(guān)鍵在于營造良好的人才成長環(huán)境，讓人才有用武之地，并能得到相應的回報。酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。對于正在成長中的吉林省酒店業(yè)，唯有兼收并蓄、揚長避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是我們今后發(fā)展的方向。

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