淺析江西旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)建

[摘要] 本文闡述了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)成形式和重要意義；并對江西旅游服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建的有利條件、差距和對策進(jìn)行了評述，以促進(jìn)江西旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 旅游服務(wù) 供應(yīng)鏈 構(gòu)建

近幾年來，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理理論研究在不斷發(fā)展；旅游服務(wù)供應(yīng)鏈也在社會實踐中不斷完善。這將進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。江西作為自然風(fēng)光秀美，風(fēng)景名勝和人文景觀遍布全省的革命老區(qū)，具有很高的旅游價值。江西省著名風(fēng)景名勝有廬山、龍虎山、三清山和井岡山等，另外江西省境內(nèi)還有眾多的革命遺址。例如，我國第一個農(nóng)村革命根據(jù)地井岡山、第二次國內(nèi)革命戰(zhàn)爭時期中央革命根據(jù)地中心瑞金、我國工人運(yùn)動發(fā)源地之一的安源以及八一起義的英雄城市南昌等地。旅游業(yè)是一項以資源優(yōu)勢為依托的新興產(chǎn)業(yè)，江西旅游業(yè)發(fā)展有著極好的資源優(yōu)勢，其在促進(jìn)江西經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中起到了重要作用。在江西省委、省政府做出加快旅游業(yè)發(fā)展的決定，提出把旅游業(yè)作為江西的重大支柱產(chǎn)業(yè)來抓，江西旅游業(yè)取得了超常規(guī)的發(fā)展。但對江西旅游服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建問題的研究卻很有限，這必然會不同程度地制約旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本文對江西旅游服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建進(jìn)行述評，旨在為江西旅游服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建提出合理的對策。

一、旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)成和經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變的重要意義

1.旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)成

旅游業(yè)內(nèi)相關(guān)企業(yè)以旅行社為核心，聯(lián)結(jié)成一個服務(wù)于旅行者的服務(wù)系統(tǒng)，這種面對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據(jù)的旅游服務(wù)組合產(chǎn)品，實際上就是一條服務(wù)于旅行者的服務(wù)供應(yīng)鏈。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈其構(gòu)成主要包括三部分:一是以旅游景點為依托的相關(guān)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，包括餐飲、住宿、購物、娛樂等相關(guān)企業(yè)提供的配套旅游產(chǎn)品和服務(wù)，它們相當(dāng)于制造業(yè)供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商角色；二是以旅行社為核心所構(gòu)成的旅游中間商，包括旅行社和其代理商，這部分相當(dāng)于制造業(yè)供應(yīng)鏈中的制造商和經(jīng)銷商，它們負(fù)責(zé)采購相應(yīng)的旅游產(chǎn)品然后進(jìn)行組合設(shè)計再賣給旅游者；三是旅游者，相當(dāng)于制造業(yè)供應(yīng)鏈中的消費(fèi)者，他們對相關(guān)旅游產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行購買。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量取決于旅游者對組合產(chǎn)品的整體期望與感知之間的差別，由此決定旅游者的滿意度，也決定了旅游服務(wù)成功與否。

2.旅游企業(yè)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變的重要意義

目前，我國旅游企業(yè)的總體狀況是數(shù)量多規(guī)模小、且分屬于不同的部門，為了提供讓游客滿意的旅游產(chǎn)品，傳統(tǒng)的做法是靠旅行社自身的實力來實現(xiàn)，即通過兼并、重組或自己投資辦企業(yè)來滿足游客的各種需求。但是，由于旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、重復(fù)且產(chǎn)品趨同。因此績效偏差，也就是說，單靠企業(yè)自身的實力是很難滿足顧客的多樣需求。

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的應(yīng)用，顧客的知識水平不斷提高，其獲取信息也越來越變捷，所以顧客的期望和要求也越高。在這種以消費(fèi)者為主導(dǎo)的時代，旅游企業(yè)只有通過建立供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作模式才有可能滿足顧客易變、多樣性的需求。因此，旅游企業(yè)腳踏實地的構(gòu)建旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的管理機(jī)制，已顯得十分必要和緊迫。

二、江西旅游服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建的有利條件

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們收入水平日益提高，外出旅游已成為人們生活中必不可少的組成部分。目前，江西旅游業(yè)超常規(guī)的發(fā)展已為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)建創(chuàng)造了十分有利的條件，主要表現(xiàn)在以下三個方面。:

1.旅游品牌基本形成，配套設(shè)施初具規(guī)模

隨著對旅游業(yè)投入的不斷加大，江西旅游資源開發(fā)取得較大進(jìn)展，廬山、井岡山、三清山、龍虎山等7個國家級風(fēng)景名勝區(qū)得到進(jìn)一步開發(fā)利用; 南昌、景德鎮(zhèn)、贛州3座國家級歷史文化名城和14處國家森林公園加快了開發(fā)建設(shè)步伐，一批省級景區(qū)景點也不同程度地納入了開發(fā)范圍。隨著旅游產(chǎn)品向多元化深層次推進(jìn)，旅游干線則逐步形成，特別是三條黃金旅游線(皆以省會為中心):南昌-九江(廬山)-景德鎮(zhèn)(婺源)名城名山瓷都文化旅游線;南昌-龍虎山-三清山名城名山道教文化旅游線;南昌-井岡山-贛州(瑞金)紅色革命傳統(tǒng)教育線。使江西省旅游業(yè)的知名度不斷擴(kuò)大，并形成品牌效應(yīng)，帶動省內(nèi)其他旅游區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。近幾年來，江西的旅游接待條件明顯改善，接待能力有了較大提高，旅游星級飯店總數(shù)從“十五”初期的70余家增加到2005年的284家，其中四、五星級飯店近30家。旅游交通條件明顯改善，京九鐵路和浙贛鐵路兩條大動脈，在江西省成“十”字型交叉而過，另外還建有許多通往鄰近省份的高速公路和五個機(jī)場。

2.旅游人數(shù)和收入逐年增加，旅游業(yè)已成為江西的主要支柱產(chǎn)業(yè)

“十五”期間江西旅游業(yè)獲得較快發(fā)展，旅游人數(shù)和收入大幅增加。如表1所示，2000年江西省接待旅游總?cè)藬?shù)為2553.69萬人次，其中國內(nèi)旅游者為2537.38萬人次，旅游總收入達(dá)134.6億元人民幣，占全省GDP比例為6.72％。而到了20005年江西省接待旅游總?cè)藬?shù)為5095.2萬人次，其中國內(nèi)旅游者5057.9萬人次，旅游總收入為320.02億元人民幣，占全省GDP比例為7.89％。從表中入境旅游者和國內(nèi)旅游者的數(shù)據(jù)可看出江西旅游業(yè)主要以國內(nèi)游客為主，另外除2003年入境旅游者人數(shù)受非典影響比上年有所下降外，其他年份的數(shù)據(jù)基本上是呈逐年遞增的，旅游總?cè)藬?shù)和旅游收入是以每年14.8%和18.9％的速度遞增，旅游業(yè)已成為江西經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的主要支柱產(chǎn)業(yè)。

表1 江西省2000～2005年旅游人數(shù)、收入的情況

資料來源；根據(jù)江西統(tǒng)計信息網(wǎng)www.jxstj.gov.cn公布的統(tǒng)計公報數(shù)據(jù)整理

3.旅行社的數(shù)量增長迅速且競爭實力有所增強(qiáng)

江西旅行社在“十五”期間增長迅速，具體數(shù)據(jù)如下表2所示，江西2005年合格旅行社總數(shù)為520家，其中國際旅行社為29家，國內(nèi)旅行社為491家，并有2家旅行社進(jìn)入全國百強(qiáng)旅行社的行列。而在2000年旅行社總數(shù)為255家，其中國際旅行社為19家，國內(nèi)旅行社為236家，無全國百強(qiáng)旅行社。從這些數(shù)據(jù)可看出，2005年江西旅游社總數(shù)和國內(nèi)旅行社數(shù)量都比2000年翻了一番，增長是非常迅速的。

表2 江西省2005年年檢合格旅行社分布情況

資料來源：根據(jù)江西旅游網(wǎng)www.jxta.gov.cn有關(guān)數(shù)據(jù)整理

三、江西旅游服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建中的差距

隨著國家長假制度的建立，使旅游經(jīng)濟(jì)對江西省經(jīng)濟(jì)的拉動作用不斷增強(qiáng)。但由于宣傳力度不夠、投入不足，再加上有關(guān)配套措施跟不上，江西旅游業(yè)的發(fā)展尚未形成經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，與沿海省市相比仍有較大的差距，這與江西旅游資源在全國的位置是不相適應(yīng)。

1.旅游產(chǎn)品形式單一且宣傳不得力，難以滿足游客多元化的旅游需求

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游業(yè)發(fā)展的趨勢是從單純的觀光旅游向觀光度假休閑旅游發(fā)展，具體的旅游形式包括觀光旅游、度假旅游、會議旅游、商務(wù)旅游、文化旅游、健身旅游等。江西旅游景點很多，但旅游產(chǎn)品的開發(fā)目前仍以數(shù)量擴(kuò)張的觀光旅游為主，難以滿足游客多元化的旅游需求。面對國際旅游產(chǎn)品的多樣化和快速更新的激烈競爭形勢，各地開發(fā)的旅游產(chǎn)品在品種、創(chuàng)新和綜合配套方面遠(yuǎn)不能適應(yīng)旅游市場發(fā)展的需求。雖然江西省在旅游宣傳工作上做了大量工作，取得了較大的成績。但由于宣傳對象細(xì)分不夠且宣傳方式方法陳舊，宣傳沒有取得應(yīng)有的效果。

2.旅行社的協(xié)調(diào)能力比較弱，相關(guān)旅游設(shè)施建設(shè)還不配套

目前，江西全省范圍內(nèi)尚無大的國內(nèi)旅行社、大的旅游集團(tuán)，旅行社規(guī)模普遍存在小、弱、散、差等特點。具體數(shù)據(jù)如上述表2所示，2005年底江西的旅行社通過年檢的只有520家，其中國際社29家、國內(nèi)社491家。年檢結(jié)果顯示，江西的旅行社數(shù)量雖然較多，但大部分規(guī)模比較小且分工不合理，這難以發(fā)揮旅行社作為核心企業(yè)的協(xié)調(diào)功能。另外由于江西旅游業(yè)規(guī)模還比較小，加上受經(jīng)濟(jì)實力的限制，江西各大旅游景區(qū)的旅游服務(wù)配套設(shè)施較少。雖然近幾年不斷加大投資力度，使接待能力迅速增長，食、住、行等硬件設(shè)施已有很大的改善。但景點建設(shè)中的高速度與低質(zhì)量并存，特別是有些景區(qū)的道路交通建設(shè)嚴(yán)重滯后。旅游飯店的地區(qū)分布不均衡，主要集中在南昌、九江、贛州三市，而且飯店檔次不高，星級飯店數(shù)量不多。服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)意識不強(qiáng)。特別是游、購、娛的開發(fā)建設(shè)明顯滯后，反映地方特色的旅游產(chǎn)品匱乏，旅游商品嚴(yán)重趨同。

3.景區(qū)（點）管理體制不順，制約了旅游資源的可持續(xù)開發(fā)

江西旅游業(yè)在景區(qū)建設(shè)、管理及旅游投資決策方面問題比較突出。例如廬山是江西高知名度的旅游產(chǎn)品，但因管理體制不順，廬山出現(xiàn)了由管理局、墾殖場、自然保護(hù)區(qū)、廬山區(qū)，星子縣和九江縣6家分而轄之的局面，這大大約束了廬山風(fēng)景區(qū)的統(tǒng)一規(guī)劃和市場準(zhǔn)入。導(dǎo)致山上景區(qū)有限的空間、水源、景區(qū)不能得到有效的開發(fā)和利用，這大大束縛了廬山旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。

4.構(gòu)建江西旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的對策

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理運(yùn)作模式作為一種新型的管理模式適用于旅游業(yè)各經(jīng)營企業(yè)，特別是對一些革命老區(qū)和西部地區(qū)旅游企業(yè)顯得尤其重要。供應(yīng)鏈的主要作用表現(xiàn)在既能滿足顧客的多樣化的需求，同時又使供應(yīng)鏈上的協(xié)作企業(yè)達(dá)到整體上利潤最大化的目的。江西旅游服務(wù)供應(yīng)鏈要想真正達(dá)到上述目標(biāo)，主要應(yīng)抓好旅行社自身實力的提升和協(xié)調(diào)功能的發(fā)揮、旅游服務(wù)設(shè)施的建設(shè)以及景區(qū)（點）資源的合理開發(fā)這三方面工作。

(1)旅行社實行專業(yè)化經(jīng)營，提升其協(xié)調(diào)能力

旅游運(yùn)作模式的創(chuàng)新應(yīng)以旅行社為核心建立完善的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈體系。也就是說，旅行社內(nèi)部應(yīng)進(jìn)行分工協(xié)作，形成旅游經(jīng)營商和零售代理商的垂直分工體系，而旅游經(jīng)營商和零售代理商又可根據(jù)市場狀況和企業(yè)實力在各自的領(lǐng)域中進(jìn)行了橫向水平分工，實現(xiàn)專業(yè)化的經(jīng)營。從供應(yīng)鏈的角度來看，旅游業(yè)提供給旅行者的服務(wù)組合產(chǎn)品的整體性、協(xié)調(diào)性依賴于旅行社的組織協(xié)調(diào)能力。旅行社是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心組成部分，它起著協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的作用。旅行社應(yīng)著重解決其與景區(qū)（點）、交通運(yùn)輸以及餐飲和住宿等企業(yè)間相互協(xié)調(diào)和集成問題。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與否，關(guān)鍵在于其協(xié)調(diào)和激勵約束機(jī)制是否完善。通過合理的激勵約束機(jī)制，將有利地鞏固旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上下游結(jié)點之間的忠誠度、保證了風(fēng)險及利益的共享，業(yè)務(wù)集成，有利地減少企業(yè)的無效率的重復(fù)運(yùn)作。要實現(xiàn)江西旅游業(yè)的大發(fā)展，必須按市場規(guī)律，建立新型的旅游運(yùn)作模式。即可通過兼并重組或股份制改造等方式，積極培育具有一定規(guī)模、技術(shù)優(yōu)勢以及新產(chǎn)品開發(fā)實力的大型旅游企業(yè)或旅游集團(tuán)。如可組建江西旅行社集團(tuán)，以便充分發(fā)揮旅行社的協(xié)調(diào)功能；

(2)提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)產(chǎn)品，以增強(qiáng)顧客的滿意度

旅游業(yè)是一個以旅游者為服務(wù)對象，以旅游市場為聯(lián)系紐帶，以旅游資源和設(shè)施為基礎(chǔ)，以旅游經(jīng)營活動為中心，將相關(guān)行業(yè)和企業(yè)集合起來，向旅游者提供旅游過程中所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。旅游產(chǎn)品和服務(wù)涉及到了旅游者食、住、行、購、娛、游各方面的需求，江西旅游業(yè)要使旅游者對所提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品感到滿意，必須加強(qiáng)旅游業(yè)內(nèi)各相關(guān)企業(yè)服務(wù)設(shè)施的配套建設(shè)。即在各大旅游景區(qū)（點）必須建立較為齊備的游樂休閑設(shè)施、購物中心，并提供便利的交通和餐飲住宿服務(wù)等，這樣才能保證旅游服務(wù)產(chǎn)品的高品質(zhì)。

(3)理順景區(qū)(點)與旅行社管理體制，實現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展

景區(qū)或景點是吸引游客旅游的主要吸引物。要發(fā)揮景區(qū)或景點的吸引力，必須要做好景區(qū)或景點的旅游資源的開發(fā)和保護(hù)。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價值而使旅游者為之向往的自然存在、歷史文化遺產(chǎn)或社會現(xiàn)象。旅游資源有物質(zhì)的、有形的，如山川、園林等；也有非物質(zhì)的、無形的，如民俗文化、旅游服務(wù)等。旅游資源與環(huán)境是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，它不僅包括旅游資源本身的保護(hù)，使之不受破壞、特色不受削弱，而且還涉及到其周邊自然生態(tài)與社會環(huán)境的保護(hù)問題。江西省旅游資源從總體上來說具有總量大、類型多、品種高的特點，但空間差異十分明顯。對于江西的景區(qū)（點）旅游資源進(jìn)行開發(fā)時首先要解決管理體制問題。其次解決好景區(qū)（點）與旅行社之間的協(xié)作問題，以實現(xiàn)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。因為旅游具有一定的季節(jié)性，在旅游旺季時旅游人數(shù)往往超過了景區(qū)（點）的接待能力，這容易對旅游資源和環(huán)境造成破壞，不利于其可持續(xù)發(fā)展。而在旅游淡季時旅游人數(shù)又太少，使旅游資源不能得到很好的利用，產(chǎn)生不了應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益，這不利于旅游資源的再開發(fā)和保護(hù)。所以景區(qū)（點）只有加強(qiáng)與旅行社的協(xié)作，充分發(fā)揮旅行社的協(xié)調(diào)作用才可能使景區(qū)（點）的旅游資源得到合理的利用和保護(hù)，從而實現(xiàn)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。

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