淺議情商在人力資源管理中的運(yùn)用

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，隨著以人為本的管理思想的深入，管理者們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到不能只以員工的工作業(yè)績(jī)好壞來(lái)判定員工的工作能力的強(qiáng)弱，而是應(yīng)將主觀評(píng)判與員工的生活和心理狀態(tài)聯(lián)系起來(lái)，做出最終的績(jī)效評(píng)估，及時(shí)與出現(xiàn)情緒波動(dòng)的員工溝通，通過(guò)調(diào)動(dòng)員工的情商管理能力，尤其是充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的情商，更能提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。

所謂情商即情感商數(shù)，即“EQ”，它是一個(gè)人感受、理解、控制、運(yùn)用和表達(dá)自己及他人情感的能力，這一概念是由美國(guó)的兩位心理學(xué)家彼得·薩洛韋和約翰·邁耶提出的。他們認(rèn)為情商能力內(nèi)容一般包括:(1)自我覺(jué)察能力；（2）情緒控制能力；（3）自我激勵(lì)能力;(4)控制沖動(dòng)的能力；（5）人際公關(guān)能力。

情緒在人們解決問(wèn)題的過(guò)程中，對(duì)其組成成分之間的關(guān)系和策略采取的方式等會(huì)產(chǎn)生系統(tǒng)的影響。研究表明，情緒能影響認(rèn)知操作的效果，情緒的波動(dòng)可以幫助人們思考未來(lái)，考慮各種可能的結(jié)果；幫助人們打破定勢(shì)，或受到某種原型的啟發(fā)；可以使人們創(chuàng)造性的解決問(wèn)題。特別是在茫然的情緒出現(xiàn)時(shí)，不僅僅是打斷正在發(fā)生的認(rèn)知活動(dòng)，而且可以利用這種情緒來(lái)審視和調(diào)整內(nèi)部或外部的要求，重新分配相應(yīng)的注意資源，把注意力集中于情景中最重要的刺激，更有利于抓住問(wèn)題的關(guān)鍵而解決問(wèn)題。

一、高情商對(duì)管理者的意義

情商最主要的組成部分與如何有效管理自身情緒是緊密相關(guān)的。在組織中，領(lǐng)導(dǎo)者的言行對(duì)員工的情感能產(chǎn)生強(qiáng)烈影響，因此領(lǐng)導(dǎo)者必須擁有超強(qiáng)的情感溝通能力，要想成為一名高效的領(lǐng)導(dǎo)者，必須明白，作為管理者所發(fā)送出的一言一行都是帶有情感色彩的，對(duì)員工具有示范的意義，所以管理者必須深諳如何管理自身各種情感之道。正如丹尼爾·戈?duì)柭凇蹲罡镜念I(lǐng)導(dǎo)力》這本書(shū)中所論述的，領(lǐng)導(dǎo)者就是擔(dān)負(fù)設(shè)定組織中其他人情緒和情感狀態(tài)的最重要人選。

首先，領(lǐng)導(dǎo)者是組織情感標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定者，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)組織中其他人的精神狀態(tài)擁有最大的影響力。人們通常將領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)某事的情感反應(yīng)作為最有效的反應(yīng)，并進(jìn)而自動(dòng)調(diào)整自身的反應(yīng)。這就意味著在某種程度上領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定了情感標(biāo)準(zhǔn)。因此，即使在大公司里，CEO的情緒或者態(tài)度都會(huì)感染和影響整個(gè)公司的情感氛圍。

其次，情商能夠轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)、收入和成長(zhǎng)性。領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)、啟發(fā)、引導(dǎo)和指導(dǎo)來(lái)完成任務(wù)，所以必須及時(shí)了解員工對(duì)自己言行產(chǎn)生的反應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)者必須做到能夠讓員工釋放全部能量，而不僅僅是恪盡職守。這兩者是有差異的。研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的各種特定能力，80％～90％都與情商有關(guān)，也許10％～20％與戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景有關(guān)，但它和技術(shù)方面的技能毫無(wú)關(guān)系。這一數(shù)據(jù)是百事可樂(lè)和歐萊雅公司這些世界級(jí)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部研究得出的結(jié)論。因此，如果情商真的能在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境下產(chǎn)生這么大的效用，那么領(lǐng)導(dǎo)者必須充分利用它。但怎樣才能實(shí)現(xiàn)這一效用呢？企業(yè)必須擁有高情商能力的員工，對(duì)擁有情商能力的員工予以提拔重用，不斷增強(qiáng)他們的情商能力。這將給企業(yè)帶來(lái)一種戰(zhàn)略性的優(yōu)勢(shì)。

在美國(guó)企業(yè)界的人事主管普遍認(rèn)為“智商使人得以錄用，而情商使人得以提升”。美國(guó)創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)研究中心的大衛(wèi)·坎普爾及其同事在研究“出軌的主管人員”時(shí)發(fā)現(xiàn)，管理者失敗的原因不是因?yàn)榧夹g(shù)上的無(wú)能，而是因?yàn)槿穗H關(guān)系方面的缺陷。因此，企業(yè)管理者在績(jī)效考核目標(biāo)的制定和考核結(jié)果的反饋上，要消除員工對(duì)績(jī)效評(píng)估的抵觸心理，在決定員工的升遷和薪酬的問(wèn)題上，除了要考慮工作業(yè)績(jī)外，還有注重個(gè)人“情商”能力，這樣才能達(dá)到企業(yè)人力資源績(jī)效評(píng)估的真正目的。這也正是為什么“僅僅因?yàn)槟橙嗽诩夹g(shù)方面出類拔萃就將其提拔至領(lǐng)導(dǎo)崗位”這一邏輯是錯(cuò)誤的原因所在。

二、對(duì)員工情商開(kāi)發(fā)的意義

在人力資源開(kāi)發(fā)管理中，企業(yè)往往只側(cè)重于人力資源的招聘、績(jī)效考核、培訓(xùn)等方面的具體工作上，而忽略了成功員工所必備的“情商”。不可否認(rèn)的是，高學(xué)歷、高智商、有能力的人才，是企業(yè)發(fā)展必不可少的，但對(duì)員工的“情商”管理能力進(jìn)行開(kāi)發(fā)，具有更為重要的意義。如果一個(gè)企業(yè)能最大化發(fā)揮員工的情商潛能，使員工具備承受市場(chǎng)壓力、增強(qiáng)面對(duì)挫折和解決突發(fā)事件的能力，那么，這個(gè)企業(yè)將在日趨殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)在招聘過(guò)程中對(duì)應(yīng)聘者是否具備健康和良好的心態(tài)與生活狀態(tài)進(jìn)行考查，從中可以判斷出應(yīng)聘者的意志、毅力、自控力和抵抗力，為企業(yè)挑選積極向上、樂(lè)觀開(kāi)朗、溝通能力強(qiáng)的人才。從某種意義上講，一個(gè)人能取得成功，他一定具備健康向上的心理狀態(tài)。因此，企業(yè)在制定人力資源的培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃時(shí)，不僅要培訓(xùn)如何增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能、如何提高業(yè)績(jī)，而且培訓(xùn)員工如何對(duì)興趣愛(ài)好、性格、心理需求等進(jìn)行調(diào)節(jié)，重視對(duì)員工“情商”的開(kāi)發(fā)和心理健康方面的培訓(xùn)。當(dāng)我們?nèi)〉昧私?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，就應(yīng)在實(shí)踐中健全，充分考慮員工的自身的個(gè)性、興趣，根據(jù)員工的心理特點(diǎn)合理進(jìn)行人才配置，從而達(dá)到組織最佳效果，才能真正的做到“人盡其才”，挖掘出員工潛能、提高工作業(yè)績(jī)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)最重要的事，就是“人盡其才”，而“人盡其才”必須充分考慮員工的個(gè)性和興趣，合理安排適合于員工心理特點(diǎn)的工作。如果指派一個(gè)性格孤僻、待人冷淡的人搞銷售工作，或委派一個(gè)不善交際或情緒波動(dòng)大的人做公關(guān)工作，這個(gè)企業(yè)的發(fā)展就可想而知了。不同的工作崗位需要不同的性格、氣質(zhì)、情緒控制力的人。有些工種需要人的反應(yīng)迅速、思維敏捷。目前，國(guó)內(nèi)外有關(guān)人的性格、氣質(zhì)、興趣方面的測(cè)驗(yàn)已有很多成熟的方法，如情景測(cè)驗(yàn)法、量表測(cè)定法、投射測(cè)驗(yàn)法等。企業(yè)員工的情商水平或情商自我管理的能力低，會(huì)導(dǎo)致工作注意力不集中，承受工作或生活壓力的能力差，自卑感強(qiáng)，容易憂郁、失落等，長(zhǎng)此以往必然導(dǎo)致一些心理或生理疾病。為此，在員工的情商管理中，管理者要注意的是員工是否有能力協(xié)調(diào)工作、愛(ài)情、娛樂(lè)之間的關(guān)系，并能得到良好的滿足；是否能以良好的方式處理壓力、挫折和人際關(guān)系；是否有穩(wěn)定的情緒和良好的個(gè)性。

分析員工的情商，必然要涉及到員工情商處理的策略，這是企業(yè)提高員工績(jī)效并增進(jìn)他們身心健康的保證。首先，要提高員工的認(rèn)知水平，要讓他們認(rèn)識(shí)到壓力是工作和生活中的常見(jiàn)現(xiàn)象。其次，企業(yè)應(yīng)為員工營(yíng)造一種良好的環(huán)境，一個(gè)良好的環(huán)境既會(huì)催人奮進(jìn)，又會(huì)對(duì)人產(chǎn)生一種無(wú)形的約束、引導(dǎo)作用，淡化員工之間或員工與管理者之間的對(duì)立情緒，有利于員工不良情緒的釋放。三是引導(dǎo)員工加強(qiáng)鍛煉和自我保健。企業(yè)可以為員工制定健身計(jì)劃，并提供教練指導(dǎo)和活動(dòng)場(chǎng)所。同時(shí)成立員工心理服務(wù)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展心理咨詢活動(dòng)，定期對(duì)員工進(jìn)行心理健康的檢查。

三、團(tuán)隊(duì)情商培養(yǎng)的重要意義

在企業(yè)管理中，總有一些問(wèn)題是企業(yè)規(guī)章制度、內(nèi)外環(huán)境所無(wú)法包容，甚至難以用量化指標(biāo)操作的，這就是團(tuán)隊(duì)情商。企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)全體員工的團(tuán)隊(duì)合作。聯(lián)想集團(tuán)要求人才必須具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力，日本企業(yè)更是奉行團(tuán)隊(duì)精神優(yōu)先。高情商的團(tuán)隊(duì)能最大限度地發(fā)展人，發(fā)揮人的潛能，有利于提高企業(yè)的創(chuàng)新和應(yīng)變能力。而情商低的團(tuán)隊(duì)士氣低落，內(nèi)耗叢生、拉幫結(jié)派會(huì)壓抑人才的積極性和創(chuàng)造性。企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的“風(fēng)吹草動(dòng)”都可能導(dǎo)致團(tuán)體的解散。之所以出現(xiàn)低情商的團(tuán)隊(duì)，多數(shù)是因企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不注意員工團(tuán)體情商的培養(yǎng)和控制而造成的。

企業(yè)的生存和發(fā)展最終是員工團(tuán)隊(duì)合作的成果。企業(yè)能夠開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)出高情商的團(tuán)隊(duì)，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和提高應(yīng)變力，并且能夠提升員工的積極性和創(chuàng)造性。因此，管理者要為企業(yè)培養(yǎng)出高情商的團(tuán)隊(duì)。

首先，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。塑造良好的企業(yè)文化，有利于培養(yǎng)員工企業(yè)價(jià)值觀，確立企業(yè)目標(biāo)，可以營(yíng)造團(tuán)結(jié)、和諧、無(wú)私奉獻(xiàn)的企業(yè)氛圍，把個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)體的凝聚力。

其次，在員工中實(shí)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，增進(jìn)員工之間的聯(lián)系和感情交流，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，從而激發(fā)員工的對(duì)企業(yè)的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的歸屬感。

第三，企業(yè)應(yīng)為員工營(yíng)造一種良好的工作氛圍，良好的工作環(huán)境催人奮進(jìn)，同時(shí)產(chǎn)生一種無(wú)形的約束、引導(dǎo)作用，淡化對(duì)立情緒，有利于員工不良情緒的釋放。

因此，要注意培養(yǎng)高情商的團(tuán)隊(duì)：（1）舉辦一些娛樂(lè)活動(dòng)、知識(shí)競(jìng)賽、體育比賽、義務(wù)服務(wù)等，加強(qiáng)員工之間的聯(lián)系，密切員工之間的感情。（3）進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，溝通是團(tuán)隊(duì)精神的直接表現(xiàn)形式。進(jìn)行了管理的溝通，人際關(guān)系的溝通，工作的相互配合的溝通，解決問(wèn)題和思想工作的溝通，是企業(yè)情商培養(yǎng)最好的方式之一。（4）培育共同的企業(yè)價(jià)值觀，確立企業(yè)目標(biāo)，把個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)體的凝聚力。（5）提高團(tuán)隊(duì)成員的工作滿意度。凝聚力較高的團(tuán)隊(duì)其成員對(duì)于工作的責(zé)任感也相應(yīng)較強(qiáng)，共同的利益價(jià)值觀使他們能夠在達(dá)成目標(biāo)后獲得一定的工作滿足感，成員間容易彼此接納相容，因此也增強(qiáng)了友誼和吸引力。

參考文獻(xiàn)：

丹尼爾·戈?duì)柭?，耿文秀等譯，情感智商[M].上海：上海科學(xué)技術(shù)出版社，1997，47-48