導(dǎo)游異端行為的心理機(jī)制分析

[摘要] 歸屬感是使某一個(gè)體對(duì)某一整體產(chǎn)生高度的信任和深深眷戀的情感。這種情感使該個(gè)體在潛意識(shí)里將自己融入到整體中，將該整體利益作為自己行事的出發(fā)點(diǎn)和歸結(jié)點(diǎn)。目前導(dǎo)游由于找不到自己真正的歸屬而產(chǎn)生心理浮躁、行為異常。要規(guī)范導(dǎo)游市場(chǎng)，促進(jìn)旅游業(yè)從朝陽產(chǎn)業(yè)真正轉(zhuǎn)變成為支柱產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)必須從心理上打開這種癥結(jié)。明確導(dǎo)游的行業(yè)歸屬，塑造其行業(yè)形象，培育責(zé)任心和使命感，加強(qiáng)社會(huì)保障是改善導(dǎo)游管理的根本出路。

[關(guān)鍵詞] 不良行為 心理分析 導(dǎo)游

最近幾年我國的旅游行業(yè)真所謂氣勢(shì)如虹、如日中天，每年都以兩位數(shù)的速度高歌猛進(jìn)行。然而行業(yè)管理混亂，無序競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，缺乏誠信，強(qiáng)買強(qiáng)賣的事時(shí)有發(fā)生，線路縮水、導(dǎo)游宰客累見不鮮。尤其是從深圳一位導(dǎo)游揭竿起義以后，更是讓本來已經(jīng)眾說紛紜的旅游行業(yè)又蒙上了一層陰影。很多人認(rèn)為如今的旅游市場(chǎng)充滿了欺騙，從旅游廣告開始、到咨詢報(bào)名，然后參團(tuán)出游，行程安排無一不存在著人為操作上的陷阱。而整個(gè)操作過程又都是由導(dǎo)游來完成的，于是導(dǎo)游自然而然就成了眾矢之的。似乎旅游業(yè)的不良行為也都與導(dǎo)游有關(guān)。

但是知情的人士又都知道目前中國的導(dǎo)游是所謂的“三無”人員，導(dǎo)游生境十分艱難，既要上貢旅行社的人頭費(fèi)，又要與司機(jī)分利，還要應(yīng)付越來越挑剔的游客和忍受來自社會(huì)各方面的責(zé)罵，其處境著實(shí)可憐。

相互交織的狀態(tài)，再加上部分不法導(dǎo)游自身的不檢點(diǎn)，造成社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的普遍不滿、氣憤甚至是討厭是可以理解，但是任由部分導(dǎo)游禍害整個(gè)旅游行業(yè)是不能容忍的。如何解決這一問題，改變導(dǎo)游形象，促進(jìn)旅游業(yè)健康、快速發(fā)展是一個(gè)非常值得重視的問題。筆者以為導(dǎo)游各種不良行為都來自一種不良的從業(yè)心理，這種心理就是由于歸屬感的缺失造成的浮躁心理。由于導(dǎo)游人員沒有被自己所依賴的主體所認(rèn)同，因此短期行為嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的健康成長和發(fā)展。

一、歸屬感的概念、內(nèi)涵及其作用

1.歸屬感及群體歸屬感

所謂歸屬感，心理學(xué)認(rèn)為是指由于物質(zhì)和精神兩方面的共同作用，使某一個(gè)體對(duì)某一整體產(chǎn)生高度的信任和深深的眷戀，從而使該個(gè)體在潛意識(shí)里將自己融入到整體中去，將該整體利益作為自己行事的出發(fā)點(diǎn)和歸結(jié)點(diǎn)。

群體歸屬感是個(gè)體自覺地歸屬于所參加群體的一種情感。有了這種情感，個(gè)體就會(huì)以這個(gè)群體為準(zhǔn)則，進(jìn)行自己的活動(dòng)，認(rèn)知和評(píng)價(jià)自己，自覺地維護(hù)這個(gè)群體的利益，并與群體內(nèi)的其他成員在情感上發(fā)生共鳴，表現(xiàn)出相同的情感，一致的行為的準(zhǔn)則。群體的歸屬感，由于群體內(nèi)聚力的高低不同，表現(xiàn)的程度也不同。群體內(nèi)聚力越高，其成員的歸屬感也就越強(qiáng)烈，并以自己是這個(gè)群體的成員而感到自豪。所以，先進(jìn)群體成員的歸屬感比落后群體成員的歸屬感要強(qiáng)烈。

2.歸屬感的作用

歸屬感是企業(yè)凝聚力的核心。那種被企業(yè)需要、尊重的感覺會(huì)不斷激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)；當(dāng)企業(yè)有困難時(shí)，有歸屬感的員工會(huì)不離不棄、幫助企業(yè)共渡難關(guān)。相反如果員工對(duì)企業(yè)不信任、欠缺對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，他們就不可能以團(tuán)隊(duì)工作為己任，工作的熱情和實(shí)力都不會(huì)被完全激發(fā)出來，同時(shí)為了確保競(jìng)爭(zhēng)和自身發(fā)展，員工就會(huì)出現(xiàn)流動(dòng)，企業(yè)的穩(wěn)定和長期發(fā)展就得不到保障。員工有了歸屬感，就會(huì)產(chǎn)生高度的信任感和責(zé)任感，就會(huì)把企業(yè)的事業(yè)當(dāng)成自己的終身事業(yè)，表現(xiàn)出較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。這種信任和奉獻(xiàn)不僅有利于提高企業(yè)的績(jī)效，而且會(huì)讓所有阻礙企業(yè)發(fā)展的困難黯然失色。

3.歸屬感的表現(xiàn)形式

安全感。安全是人的最基本需要，人只有有了安全感才能安居樂業(yè)。加入一個(gè)集體，被其他成員所認(rèn)同，可以消除無助感和孤獨(dú)感，減少自我懷疑，覺得自己更有力量，面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)生活能夠感覺到是安全的、有依托的、被他人信任的。

相應(yīng)的福利待遇。任何感情都要有其物質(zhì)基礎(chǔ)，如果沒有現(xiàn)實(shí)的、穩(wěn)定的物質(zhì)待遇，也談不上有歸屬感，衣食無著就更談不上歸屬感。薪金是最直接的現(xiàn)實(shí)回報(bào)，最有效地滿足了職工的基本要求，為職工的生活提供了物質(zhì)保障。與薪金不同，福利反映的是企業(yè)對(duì)員工的長期承諾，精心設(shè)計(jì)的福利還體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的關(guān)心和尊重，更容易使員工產(chǎn)生歸屬感。

感情的融合。關(guān)懷、信任、尊重，以及公平、融洽的工作環(huán)境；暢通的信息渠道，暢所欲言的民主氣氛，廣泛地參與，管理層與員工和諧融洽，使員工從形式上的參與到感情上的融入也是歸屬感的重要組成部分。當(dāng)員工有參與管理，感到被信任，同時(shí)知道自己對(duì)公司的作用，責(zé)任感便會(huì)增加，也較能輕易接受新的方式及改變，積極地履行自己的職責(zé)。

誘人的前景。良好的發(fā)展前景、合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制有時(shí)往往比薪金更重要，有人在一份離職原因的調(diào)查報(bào)告中顯示，在眾多的離職原因中，位居榜首的是覺得沒有發(fā)展前途。沒有人喜歡平庸，尤其對(duì)于那些年紀(jì)輕、干勁足的員工來說，富有挑戰(zhàn)性的工作和成功的滿足感，比實(shí)際拿多少薪水更有激勵(lì)作用。

二、導(dǎo)游人員不良行為表現(xiàn)及其管理措施失效的原因分析

時(shí)下，導(dǎo)游人員的不良行為無需多言，態(tài)度不好，脅迫游客購買東西，行程嚴(yán)重縮水，收受回扣，隨意增加自費(fèi)項(xiàng)目，欺騙游客兌換外幣等等已屬盡人皆知的秘密了。本文不想過多地糾纏這方面的事情，只是想分析造成這種不良行為的因素以便從中找出解決問題的線索。

1.提高導(dǎo)游資源的社會(huì)化水平加劇了導(dǎo)游的無助感

導(dǎo)游是一個(gè)人的群體，尤其是一群中國人的群體，其行為規(guī)范也就應(yīng)該是完全的中國人。中國人有中國人的行事準(zhǔn)則和行為規(guī)范。中國人喜歡安逸舒適，信奉安居才能樂業(yè)。喜歡刨根問底、尋根問祖。喜歡講究師出有名。因此“門有門道，行有行規(guī)”，凡事都講究為誰服務(wù)、為誰負(fù)責(zé)、靠什么養(yǎng)家糊口。也就是七十二行中我屬于那一行，不能沒著沒落的。

導(dǎo)游作為旅游產(chǎn)業(yè)的一種重要資源，應(yīng)隨著市場(chǎng)需求進(jìn)行自動(dòng)、合理的流動(dòng)與配置是必要的。不同地區(qū)、不同旅行社之間，對(duì)導(dǎo)游的需求也存在差異性，于是打破管理體制的限制，加大了導(dǎo)游資源的社會(huì)化水平也是必要。但是把導(dǎo)游完全變成自由職業(yè)這與中國人根深蒂固的想法是相左的。很多人認(rèn)為這是一件好事，因?yàn)樵谛录悠隆⑷毡竞鸵陨械葒?，?dǎo)游實(shí)行自由擇業(yè)。同時(shí)指出在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家，導(dǎo)游自由職業(yè)化程度較高，導(dǎo)游資源的社會(huì)化水平也較高。因此國家、地方、學(xué)者們都在強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游的社會(huì)化進(jìn)程，但是反過來一想人們會(huì)發(fā)現(xiàn)在目前中國提倡導(dǎo)游社會(huì)化往往等于將導(dǎo)游“邊緣化”，成為一種三不管行業(yè)。當(dāng)今的社會(huì)化是一個(gè)很籠統(tǒng)的概念，幾乎等同于單位再不管你了，自己干吧！加上社會(huì)的保障系統(tǒng)不完善，因此一系列的諸如養(yǎng)老、醫(yī)保、低保都沒有落實(shí)，誰能不心慌？其實(shí)在目前的中國自由職業(yè)者都有一種歸屬感缺乏癥，所以才短期行為盛行。

2.資格考試體制不合理增加了導(dǎo)游惡作意識(shí)的釋放

我國實(shí)行了嚴(yán)格的導(dǎo)游人員資格考試制度，導(dǎo)游只有通過考試才能取得上崗工作的機(jī)會(huì)。導(dǎo)游考試通過率是各類成人考試中通過率最低的，因此難度相當(dāng)大。這一方面對(duì)于遴選優(yōu)秀的導(dǎo)游人員是有好處的，但是也埋下了惡作意識(shí)的隱患。既然我化那么大功夫得來的資格，干嗎不好好用一下呢？再加上考試只注重了書本知識(shí)的測(cè)試，忽視了職業(yè)道德的測(cè)試；只注重了部分技能的測(cè)試，而忽視了從業(yè)理念和心理的測(cè)試。于是就出現(xiàn)了導(dǎo)游嚴(yán)重的人格分裂，一方面感到自己很偉大，另一方面自己又很無助。于是乎一些不可思議的行為就出現(xiàn)了。

3.監(jiān)督管理不力放縱了導(dǎo)游人員的一些不法行為

目前往往是拿到導(dǎo)游證就百無禁忌，沒有證就是一路紅燈。至于拿到證后應(yīng)該注意什么關(guān)心的較少。雖然我國對(duì)導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范進(jìn)行了明確規(guī)定，各級(jí)旅游局相應(yīng)地?fù)?dān)負(fù)著對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查的任務(wù)。而且越來越多的旅行社建立了游客和社會(huì)公眾監(jiān)督、投訴制度，設(shè)立機(jī)構(gòu)，公布聯(lián)絡(luò)方式，使游客投訴的處理趨于規(guī)范、有效。甚至一些省市推出了導(dǎo)游管理的IC卡。但是最為關(guān)鍵的是導(dǎo)游以質(zhì)量?jī)?yōu)劣收費(fèi)制度沒有建立起來。物價(jià)部門只是宏觀調(diào)控，旅游行政部門只是等到有人舉報(bào)才查處。很顯然這些都是一種被動(dòng)的監(jiān)管，屬于事后“了事式”的管理。

4.晉升和獎(jiǎng)勵(lì)制度不科學(xué)造成心理需求的不公平感

在我國，目前實(shí)行了導(dǎo)游資格考試培訓(xùn)和旅行社導(dǎo)游上崗培訓(xùn)制度。將逐步建立導(dǎo)游注冊(cè)教育、年審教育和換證教育制度，并力爭(zhēng)為注冊(cè)導(dǎo)游相互間的聯(lián)系、交往、交流信息和經(jīng)驗(yàn)等創(chuàng)造條件。導(dǎo)游員的培訓(xùn)方法有課堂講授、實(shí)踐教學(xué)、專題研討等。從這些制度和安排看起來很多、很龐雜，但實(shí)際上只有一個(gè)問題，20多歲考上的導(dǎo)游，直到60歲退休，這中間如何管，如何能激勵(lì)和促進(jìn)導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，現(xiàn)在還沒有下文。我們現(xiàn)在的年審制度很大程度只是形式而已，甚至只是收費(fèi)而已，沒有使一些長期從事導(dǎo)游或者導(dǎo)游水平高的人得到實(shí)惠，當(dāng)然也就不能使一些行為不端的人得到應(yīng)有的懲罰。

三、從中國的實(shí)際出發(fā)改善導(dǎo)游執(zhí)業(yè)水平的建議

1.明確導(dǎo)游歸屬，增加安全感

導(dǎo)游行業(yè)的凈化從根本上是要靠導(dǎo)游自己，要喚起導(dǎo)游的責(zé)任感和良知，實(shí)現(xiàn)使其自律是解決目前導(dǎo)游市場(chǎng)混亂最為主要的措施。要實(shí)現(xiàn)這一目的，就要對(duì)導(dǎo)游實(shí)行規(guī)范化管理，最好是能成立國家的導(dǎo)游管理部門，把導(dǎo)游也看作是一種職業(yè)，像教師、律師等等。絕對(duì)不能讓其游離于各種職業(yè)之間。其次是成立專門公司管理。但是公司管理仍然不能改變其追逐高額利潤的本質(zhì)。也杜絕不了不良行為的出現(xiàn)。因此最為現(xiàn)實(shí)的還是放在旅行社下進(jìn)行管理。就是把導(dǎo)游也看作是旅行社的員工。一切管理同社內(nèi)職工。要徹底改變導(dǎo)游工作過渡性，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)終生化。

2.穩(wěn)定導(dǎo)游相應(yīng)的福利待遇

導(dǎo)游是一個(gè)人的群體，因此必須保證其基本物質(zhì)和福利待遇。員工擁有強(qiáng)烈的歸屬感是來自公司極力營造的，其中包含了員工待遇、個(gè)人的未來、個(gè)人的興趣、寬松的環(huán)境和個(gè)人的重要感等五大方面的人才管理機(jī)制。衣食住行是人生存最基本的需要，買房、買車、購置日常物品、休閑等都需要金錢，這都依靠員工在公司取得穩(wěn)定的工資和福利來實(shí)現(xiàn)的。

3.建立科學(xué)的導(dǎo)游職級(jí)晉升機(jī)制

有人研究表明待遇在人才管理中只是一個(gè)保健因素，而不是人才留與走的決定因素。要讓導(dǎo)游感覺到自己在企業(yè)中的位置與價(jià)值，更注重自己未來價(jià)值的提升和發(fā)展。對(duì)導(dǎo)游要實(shí)行分組管理，依職級(jí)確定薪酬。要建立導(dǎo)游員績(jī)效考評(píng)機(jī)制，并把對(duì)導(dǎo)游考核和對(duì)旅行社考核聯(lián)系起來，鼓勵(lì)旅行社選聘高水平、高級(jí)別導(dǎo)游員。

4.營造導(dǎo)游管理的良性氛圍

要從根本上改變導(dǎo)游員的工資福利低、沒保障的問題有賴于國家和全社會(huì)的努力。要?jiǎng)?chuàng)造推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終生化的良好環(huán)境，加強(qiáng)和相關(guān)部門的聯(lián)系和銜接。

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