現(xiàn)代飯店業(yè)安全管理情況綜述

[摘要] 我國(guó)旅游業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，作為旅游業(yè)三大支柱之一的飯店業(yè)，近年來(lái)也成倍地增長(zhǎng)，截止2007年底我國(guó)僅星級(jí)飯店就已有1萬(wàn)4千余家。改革開放三十年來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)的安全管理情況無(wú)論從組織機(jī)構(gòu)、人員配備，還是管理形式、思想觀念方面都有了翻天覆地的變化。

[關(guān)鍵詞] 旅游飯店 飯店安全 安全管理模式

今年是改革開放30周年。改革開放以來(lái)，我國(guó)的旅游業(yè)與飯店業(yè)發(fā)生了天翻地覆的變化。在飯店業(yè)安全管理方面，近幾十年來(lái)發(fā)生了很大的變化，無(wú)論從崗位職能以及所提供的服務(wù)方面，都發(fā)生了根本性的變化。飯店的安全管理，經(jīng)歷了從無(wú)到有，從封閉到開放的過(guò)程。

新中國(guó)成立以前，我國(guó)的飯店業(yè)一般分為二大類。一類是以接待達(dá)官貴人、軍政要員和富商為主的高檔飯店。另一類為接待普通平民為對(duì)象的飯店，一般稱為客棧、旅館或旅社等。無(wú)論是何種類型的飯店，均沒(méi)有設(shè)置專門的安全機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT的安全人員，飯店無(wú)行李寄存服務(wù)，也無(wú)客人貴重物品保管服務(wù)。一些有身份的客人到飯店，均是自帶警衛(wèi)或保鏢。

一、解放后至改革開放前中國(guó)飯店業(yè)安全管理情況（1949年～1977年）

解放以后至上世紀(jì)70年代末期，從接待對(duì)象上劃分，我國(guó)的飯店分為接待國(guó)內(nèi)人的飯店（一般稱為旅館、旅社、招待所、飯店等）和以接待外賓為主的涉外飯店（一般稱為賓館、國(guó)賓館、飯店等）。涉外飯店主要接待我國(guó)邀請(qǐng)的外國(guó)來(lái)賓（統(tǒng)稱為“外賓”），國(guó)內(nèi)人必須是處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)憑介紹信才能入住。

當(dāng)時(shí)的背景是，國(guó)內(nèi)幾乎所有較大型的企業(yè)都設(shè)置有保衛(wèi)科或人保科。一般涉外飯店也都設(shè)置有保衛(wèi)部門，稱為保衛(wèi)科。保衛(wèi)科主要負(fù)責(zé)新進(jìn)職工的內(nèi)查外調(diào)和政治審查工作（在當(dāng)時(shí)，涉外飯店屬外事部門，進(jìn)入該系統(tǒng)工作必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的政治審查，包括家庭出身和本人政治表現(xiàn)等），以及處理飯店的一般性治安糾紛事件。“以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱”是這一時(shí)期我國(guó)政治工作的重點(diǎn)。飯店的安全工作是以防敵特分子破壞為主要工作內(nèi)容。所以，當(dāng)時(shí)的保衛(wèi)科同現(xiàn)在飯店的安全部相比，無(wú)論是崗位設(shè)置還是工作重點(diǎn)都有著本質(zhì)的區(qū)別。一般飯店的保衛(wèi)科，配有一至二名專職人員負(fù)責(zé)飯店的安全工作，稱為保衛(wèi)干事和保衛(wèi)科長(zhǎng)。

這一時(shí)期的中國(guó)旅游以接待我國(guó)邀請(qǐng)的外國(guó)友好人士和少量的境外旅游者為主要對(duì)象。由于涉外飯店接待的對(duì)象主要是外賓，從安全的角度考慮，國(guó)內(nèi)所有的飯店均封閉管理。飯店大門口一般不掛店牌，都有軍人站崗，外來(lái)無(wú)關(guān)人員一律不得入內(nèi)。如南京的南京飯店，當(dāng)時(shí)是一個(gè)班的解放軍負(fù)責(zé)其保安工作。一些較大型的飯店內(nèi)，都有國(guó)家公安部門的派出人員?？傮w上說(shuō)，這一期間的飯店是安全的，幾乎沒(méi)有重、特大安全事件的發(fā)生，一般的偷盜等小案件也極為罕見(jiàn)。這種情況一直延續(xù)到改革開放以后。

二、改革開放初期中國(guó)飯店業(yè)安全管理情況(1978年～1991年)

1978年中共第十一屆三中全會(huì)后，我國(guó)旅游進(jìn)入了發(fā)展時(shí)期。國(guó)外的普通旅游者開始進(jìn)入中國(guó)旅游。當(dāng)時(shí)可供境外客人住宿的涉外飯店數(shù)量相當(dāng)少，1978年北京市僅有7家涉外飯店。許多外國(guó)客人由于住不進(jìn)北京市內(nèi)的飯店，在旅游一天后，被安排到河北、天津等地去住宿。當(dāng)年全國(guó)接待境外客人的飯店僅137家。這時(shí)期飯店總體情況可以概括為數(shù)量稀少、設(shè)備陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋，無(wú)先進(jìn)的保安設(shè)施、設(shè)備，更無(wú)科學(xué)的安全管理可言。

1980年以后，我國(guó)通過(guò)引進(jìn)外資，逐步興建了一大批中外合資、中外合作飯店，又利用內(nèi)資陸續(xù)新建和改造了一大批飯店，我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展時(shí)期。隨著外資飯店的引入和外方管理的飯店在中國(guó)相繼開業(yè)，給我國(guó)傳統(tǒng)的飯店在安全管理上帶來(lái)了新的理念和管理模式?，F(xiàn)代意義上的飯店安全部以及飯店安全管理在我國(guó)飯店業(yè)初現(xiàn)端倪。飯店的性質(zhì)發(fā)生了深刻的變化，由過(guò)去封閉接待型的飯店轉(zhuǎn)變成了半開放式的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（此時(shí)的涉外飯店大門還有身穿制服的安全人員看守）。涉外飯店開始逐漸對(duì)中國(guó)老百姓開放。南京金陵飯店為了滿足百姓對(duì)涉外飯店的好奇，還專門賣門票一天二場(chǎng)對(duì)外售票供人們參觀。

由于解放軍對(duì)飯店安全保衛(wèi)工作的撤出，飯店對(duì)社會(huì)的開放，以及改革開放后社會(huì)治安環(huán)境的變化，飯店安全工作出現(xiàn)了新的情況。一些過(guò)去沒(méi)有發(fā)生過(guò)的問(wèn)題開始在飯店出現(xiàn)，如偷盜、詐騙、倒賣外匯、賣淫嫖娼等案件。1987年， 國(guó)家旅游局、公安部針對(duì)當(dāng)時(shí)的情況，聯(lián)合發(fā)文要求旅游飯店必須設(shè)立單獨(dú)的安全部。

要保障飯店的正常秩序和運(yùn)轉(zhuǎn)，保障飯店的安全，就需要有一個(gè)職能部門管理飯店的安全工作，這就是我國(guó)現(xiàn)代意義上的飯店安全部（也有的稱為保衛(wèi)部、保安部、安保部、保衛(wèi)科等）。這時(shí)期飯店安全部的組織形式同國(guó)外飯店的模式基本接近，但管理的內(nèi)容、重點(diǎn)和方式上還帶有傳統(tǒng)的模式。

參照國(guó)際飯店安全管理模式，按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，飯店的安全部普遍設(shè)置了三個(gè)組：即警衛(wèi)組、消防組和內(nèi)保組。警衛(wèi)組負(fù)責(zé)飯店的警衛(wèi)和巡邏工作。消防組負(fù)責(zé)飯店的消防檢查等項(xiàng)工作。內(nèi)保組主要負(fù)責(zé)飯店的治安防范和處理客人報(bào)失案件以及偵破一些簡(jiǎn)單的治安案件等工作。一些小型飯店雖然不設(shè)置這三個(gè)組，但其崗位職責(zé)和工作內(nèi)容是不會(huì)少的。根據(jù)當(dāng)時(shí)國(guó)家的政策和規(guī)定，飯店安全部是我國(guó)各級(jí)公安保衛(wèi)組織體系中的一部分，執(zhí)行公安機(jī)關(guān)的一定權(quán)力，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破治安、刑事案件，在破案過(guò)程中安全部參與甚至直接偵破飯店發(fā)生的一些輕微案件。在組織體制上，飯店安全部由本單位和公安機(jī)關(guān)共同領(lǐng)導(dǎo)。

從20世紀(jì)80年代中期至90年代初，中國(guó)飯店業(yè)無(wú)論在數(shù)量上還是規(guī)模上都有了較大的發(fā)展。各種形式的案件和各種原因的重、特大安全事件業(yè)開始在飯店頻頻發(fā)生。1985年4月19日哈爾濱天鵝飯店發(fā)生了震驚中外的特大火災(zāi)。大火造成10名中外人員死亡，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)25萬(wàn)元。這是我國(guó)建國(guó)以來(lái)死亡人數(shù)最多、損失最慘重的飯店火災(zāi)。1988年7月， 日本客人小林康二在上海錦江賓館房間內(nèi)被犯罪分子搶劫殺害。這是我國(guó)飯店首例涉外惡性案件，在國(guó)內(nèi)外引起了很大的震動(dòng)。

三、改革開放深入的中國(guó)飯店業(yè)安全管理情況(1992—1999年）

中共十四大提出建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制后，傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制取代。隨著改革開放的深入，很多屬于國(guó)家和政府的企事業(yè)單位都變成了自負(fù)盈虧的企業(yè)。減員增效是很多飯店的主要工作目標(biāo)。飯店安全部的人數(shù)大大地削減，以南京某中等規(guī)模的四星級(jí)飯店為例，安全部的人數(shù)從20世紀(jì)90年代初期的50多人削減到90年代末期的20多人。在安全管理上，過(guò)去的那種半封閉型的涉外飯店逐步成了完全開放型的飯店。很多飯店安全部已將大門等場(chǎng)所的警衛(wèi)崗撤消。安全人員的制服也換成了西式便裝，飯店（甚至一些國(guó)賓館）已完全對(duì)外開放，成了真正的公共場(chǎng)所。

與此同時(shí)，飯店的安全工作遇到了許多新情況、新問(wèn)題。由于安全部大量的減員，而先進(jìn)的安全設(shè)施設(shè)備又沒(méi)有使用，給飯店的安全工作帶來(lái)了較大的困難。隨著生活水平的提高，客人攜帶的手機(jī)、筆記本電腦等貴重物品成了日常用品，一些生意人更是攜帶大量現(xiàn)金入住飯店。這些錢、財(cái)、物成了不法分子進(jìn)行偷盜活動(dòng)的目標(biāo)。一些飯店未能根據(jù)新情況，將安全工作落實(shí)到實(shí)處，進(jìn)入90年代后，發(fā)生在飯店內(nèi)的各類危及客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的重、特大事件在飯店呈快速上升的趨勢(shì)，如1991年7月，臺(tái)灣二位客人在重慶飯店被犯罪分子搶劫行兇殺害；1992年5月，日本二位客人在云南翠湖賓館被犯罪分子搶劫殺害；1993年5月，一名美國(guó)客人在昆明錦華大酒店被殺；1993年6月，三名日本客人在西安長(zhǎng)安城堡大酒店被搶劫殺害。這幾起震驚全國(guó)的惡性涉外案件發(fā)生后，在國(guó)內(nèi)外造成了極大的不良影響，嚴(yán)重?fù)p害了我國(guó)飯店業(yè)的聲譽(yù)。國(guó)家旅游局和公安部于1993年8月30日聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)旅游涉外飯店安全管理嚴(yán)防惡性案件發(fā)生的通知》。通知中提出了“沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游”和“安全形象不佳就會(huì)影響飯店經(jīng)營(yíng)”的觀念。

一些到中國(guó)旅游的境外旅行社開始將飯店安全列為選擇飯店的主要因素。有的旅行社還專門派人員來(lái)中國(guó)考察飯店的安全情況。美國(guó)一家旅行社為了讓客人能住在安全的飯店，專門派人來(lái)北京檢查飯店安全工作。在京倫飯店，測(cè)試人員用煙噴向感煙探頭后，煙感報(bào)警系統(tǒng)立即報(bào)警，有關(guān)人員在不到兩分鐘的時(shí)間就趕到現(xiàn)場(chǎng)。該旅行社對(duì)此十分滿意，在半月內(nèi)一連安排了數(shù)個(gè)團(tuán)隊(duì)入住該飯店。保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，成了飯店安全工作的首要任務(wù)。很多飯店投入了大量的資金，安裝了監(jiān)控系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)、煙感報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)水噴淋系統(tǒng)等先進(jìn)的設(shè)施、設(shè)備。以客房的電子門鎖為例，從90年代初期個(gè)別高星級(jí)飯店的使用，到90年代末幾乎所有的飯店都在使用。監(jiān)控系統(tǒng)也從90年代初期高星級(jí)飯店的使用，到90年代末期幾乎在各類旅游飯店普遍使用。

四、新世紀(jì)中國(guó)飯店業(yè)安全管理情況(2000年～2007年）

進(jìn)入新世紀(jì)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尤其是2008年奧運(yùn)及2010年世博會(huì)在中國(guó)的舉辦的影響，全國(guó)各地興建了大批的飯店，飯店的規(guī)模越來(lái)越大，標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。由于飯店在安全管理工作上的特殊性，飯店面臨的各種安全問(wèn)題也越來(lái)越復(fù)雜，除了以往的偷盜、搶劫、詐騙等常見(jiàn)的作案手段，還出現(xiàn)了爆炸以及炸彈敲詐飯店，甚至還出現(xiàn)了智能化犯罪和高科技犯罪等手段。飯店在安全管理方面出現(xiàn)了二個(gè)顯著的特征：一是高智能犯罪，二是由安全問(wèn)題引發(fā)的高額賠償糾紛。

犯罪手段的多樣化、高智能化是新時(shí)期的典型特征。如2004年北京公安機(jī)關(guān)破獲了一起由近百人組成的高智能犯罪團(tuán)伙。該團(tuán)伙僅半年多的時(shí)間足跡遍布了大半個(gè)中國(guó)，專門在飯店“無(wú)痕破鎖”入室盜竊，盜竊的總價(jià)值超過(guò)100萬(wàn)元。

第二個(gè)特征是，由安全問(wèn)題引發(fā)的索賠糾紛案的增多。隨著我國(guó)法制的健全，公民法律意識(shí)的增強(qiáng)，90年代后期開始，由于飯店安全問(wèn)題帶來(lái)的客人要求飯店賠償事件不斷增多。其中最典型的是上海銀河賓館的案例。1998年8月23日，深圳某醫(yī)藥公司總經(jīng)理王翰入住上海銀河賓館，不久被犯罪分子入室搶劫殺害。隨后王翰的家人將賓館告上法院，要求賠償喪葬費(fèi)及精神損害費(fèi)等共計(jì)133萬(wàn)元人民幣。這是我國(guó)第一起因客人在飯店內(nèi)被搶劫殺害，家屬提出要求飯店賠償?shù)陌讣谌珖?guó)引起很大的反響。此案的判決一直延續(xù)到2001年?？腿嗽陲埖暧捎诟鞣N原因的人身傷害，其本人或家屬提出要求賠償?shù)陌讣?，成了飯店在安全管理方面最為棘手的?wèn)題之一。

由于客人人身和財(cái)物遭受損害，而要求飯店進(jìn)行賠償?shù)陌咐谶@一時(shí)期大量出現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有任何痕跡，也沒(méi)有破案結(jié)果的客人報(bào)失等案件，由于客人的不斷訴求，一些飯店也開始進(jìn)行了賠償。在社會(huì)上，這一時(shí)期的人身?yè)p害和精神損害賠償案例也層出不窮。2001年最高人民法院出臺(tái)了《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》，對(duì)有關(guān)精神損害賠償責(zé)任問(wèn)題作出了明確的規(guī)定。不久，最高人民法院又出臺(tái)了《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》，該解釋的第一條和第六條涉及到了客人在飯店內(nèi)由安全引發(fā)的人身?yè)p害賠償問(wèn)題。這些規(guī)定的出臺(tái)，對(duì)飯店安全管理中的人身?yè)p害的賠償?shù)葐?wèn)題，產(chǎn)生了重大影響。如2005年6月10日，廣東汕頭華南賓館發(fā)生特大火災(zāi)，造成31人死亡，28人受傷。根據(jù)規(guī)定，失火造成人員損害的民事賠償責(zé)任應(yīng)該由事故責(zé)任主體負(fù)責(zé)。到2005年底，事故責(zé)任方華南賓館已交付賠償金700萬(wàn)元人民幣。此外，公安機(jī)關(guān)還扣留了華南賓館現(xiàn)金100多萬(wàn)元和價(jià)值近100萬(wàn)元人民幣的物品，共約900萬(wàn)元，作為遇難者賠償金和傷員的治療賠償費(fèi)用。

飯店一旦在安全上出了問(wèn)題不僅給飯店造成直接經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)使飯店付出高額賠償。為應(yīng)對(duì)這些情況，飯店普遍采取二種方法確保安全：一是加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)全員安全意識(shí)；二是投入先進(jìn)的保安設(shè)施、設(shè)備以確保飯店安全。還有的飯店更新了安全設(shè)備，如將摸擬監(jiān)控更換為數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)、使用了新一代的電子門鎖系統(tǒng)，確保飯店安全。