情感管理——和諧企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的隱性力量

[摘 要] 情感管理強(qiáng)調(diào)以人為本，充分尊重人的情感需要，突出人在企業(yè)管理中的主體地位，體現(xiàn)人的自尊和全面發(fā)展的要求，重視員工參與管理的作用，增強(qiáng)員工以企業(yè)為家的認(rèn)同感、責(zé)任感和主人翁意識，致力于培植企業(yè)的親和力。通過發(fā)揮情感管理的激勵作用、凝聚作用、心理保健作用和文化價值導(dǎo)向作用，來提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，打造和諧企業(yè)并實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 傳統(tǒng)管理 情感管理 實質(zhì) 有效途徑

美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：如果你既關(guān)愛你的顧客，又關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛。企業(yè)實行情感管理，就是以員工為中心，在研究員工心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上采用非強(qiáng)制性方式，以一種潛在的說服力，依據(jù)組織的共同價值觀，把組織意志變?yōu)閱T工的自覺行為。其核心就是挖掘情感對員工行為決策的正向引導(dǎo)力，激發(fā)員工的積極性，用情感來凝聚人心。員工在富有人情味的工作環(huán)境中，以主人翁的姿態(tài)來看待企業(yè)、服務(wù)于企業(yè)，與企業(yè)同舟共濟(jì)，建立起榮辱與共的價值體系，并心甘情愿地為企業(yè)創(chuàng)造價值。因此，情感管理更符合人性的需要，更有利于形成企業(yè)組織內(nèi)部的凝聚力。這是打造和諧企業(yè)并實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的隱性力量。

一、企業(yè)情感管理的實質(zhì)

1.以人為本

以人為中心，人是管理活動的主體、核心與動力，必須發(fā)揮組織成員的積極性與參與精神，建立和諧的管理環(huán)境和良好的人際氛圍，提倡尊重人、理解人、關(guān)心人、發(fā)展人。這是人本思想的實質(zhì)。情感管理倡導(dǎo)企業(yè)組織必須突破以管理制度和管理者為中心的硬性管理模式，轉(zhuǎn)變“保姆式”、“裁判式”、“監(jiān)督式”的管理方式，真正“以員工為中心”，關(guān)注員工的情感需要與發(fā)展目標(biāo)，增強(qiáng)員工的自主、自律和參與意識，培養(yǎng)員工的主人翁精神。

2.有人情味

人是理性的，也是有情感的，情感管理具有凝聚功能。管理者應(yīng)重視對人的“感情投資”，即認(rèn)識人的情感規(guī)律，注重人的內(nèi)心世界，激發(fā)人的積極情緒，消除其消極情緒。尊重員工，善于溝通，對員工寬容、仁慈，盡量滿足員工的合理需求。這些同用剛性制度和手段約束人性相比，用情感調(diào)解更符合人性的需要，不但管理效果好，而且會使人輕松、愉快、幸福地投入工作。

2.靈活變通

情感管理摒棄剛性管理存在的程序化、公式化和千篇一律，針對企業(yè)員工因年齡、個性、能力和行為方式等變化因子，在管理態(tài)度、方式和績效評價等方面，要因地制宜、因人而異、靈活變通、及時調(diào)整。在管理思想、管理活動和管理過程等環(huán)節(jié)既要考慮員工的各種需求，又要考慮員工的個性特點、文化背景、生活經(jīng)歷、心理素質(zhì)及道德可接受性，以提高管理的針對性和有效性。

4.期望效應(yīng)

情感管理就是以發(fā)展的眼光，通過教育、激勵和引導(dǎo)等方式，讓員工在潤物無聲、潛移默化中，達(dá)到認(rèn)知、情感、意志與行為的自覺內(nèi)化，不斷激發(fā)員工進(jìn)取向上的行為動機(jī)，產(chǎn)生新的發(fā)展需要和良好的目標(biāo)期待，并能看見企業(yè)的未來和自己的未來，并且有脫穎而出的機(jī)會。使員工的個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)在共同發(fā)展中產(chǎn)生良好的期望效應(yīng)。

二、感情投資——企業(yè)情感管理的有效途徑

現(xiàn)代管理認(rèn)為，一個富有人本思想的管理者，應(yīng)著力創(chuàng)造一個適宜人性張揚(yáng)的環(huán)境，培植組織的親和力。效率的最大化不是管理的全部和惟一目標(biāo)，對人的感情投資才是最有效的投資。管理者如果漠視員工的情感需求，員工則易滋生消極怨恨情緒，久而久之對企業(yè)的滿意度和忠誠度就會不斷降解，從而影響企業(yè)的社會形象、品牌信譽(yù)和經(jīng)營績效。

1.重視企業(yè)員工的主體性，發(fā)揮情感管理的激勵作用

(1)讓員工參與管理，從制度上保證員工對企業(yè)管理的知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)。職工希望從組織中獲得更大的工作自主權(quán)、參與決策、擔(dān)負(fù)更多的富有責(zé)任、挑戰(zhàn)性和多樣化的工作等，一方面可以增強(qiáng)員工的主人翁意識，滿足企業(yè)員工的多元需求，激發(fā)其積極動機(jī)；另一方面可以使員工切身體會并理解組織管理的意圖和目的，提高他們對企業(yè)管理的認(rèn)同感、責(zé)任感和一體感。

(2)強(qiáng)化員工自我管理，為員工的自我發(fā)展、自我激勵和自我管理提供平臺。管理者要充分信任員工自我管理的能力，相信員工能管理好自己。讓員工根據(jù)組織的管理目標(biāo)和要求，自主制定計劃，實施自我監(jiān)督，實現(xiàn)自我管理，達(dá)到自我完善。

(3)給員工提供寬容的管理環(huán)境，保障員工創(chuàng)造性人格的形成和發(fā)展。在剛性管理運(yùn)行成熟并為員工普遍接受的前提下，應(yīng)盡量減少對員工個性活動的干預(yù)，盡量不用簡單劃一的規(guī)定去套用富有個性的員工，盡量少一些強(qiáng)制性和監(jiān)督性的管理環(huán)節(jié)，多給員工提供一些方向性和指導(dǎo)性的建議，多組織一些適合員工心理需要的活動，寬嚴(yán)有度，鼓勵員工大膽創(chuàng)新，積極適應(yīng)企業(yè)改革和社會發(fā)展。

2.關(guān)注員工的內(nèi)心需要，發(fā)揮情感管理的凝聚作用

(1)尊重關(guān)愛、親近員工。管理者如果把員工看成可以信賴的朋友，幫助他們樹立起自尊和自信，員工就變被動為主動，就會極大地發(fā)揮自己的聰明才智，竭盡全力地為企業(yè)服務(wù)。精明的管理者會恰當(dāng)?shù)靥幚砗霉歉蓡T工和基層員工的關(guān)系，保持人際關(guān)系的和諧與平衡。企業(yè)管理者應(yīng)經(jīng)常性地深入到基層員工中，貼近他們的生活，了解他們的心聲，關(guān)注他們的未來，增加管理者的人情味，讓員工在這富有人情味的管理氛圍中增強(qiáng)自身的主體感和歸屬感。

(2)榜樣示范、淡化“權(quán)威”?！捌渖碚?，不令則行；其身不正，雖令不行”。身教重于言教，要想員工做到知行統(tǒng)一，發(fā)揮管理的長效作用，管理者自身除了具備過硬的思想素質(zhì)、廣博的智能結(jié)構(gòu)、高尚的職業(yè)道德和人格修養(yǎng)外，還應(yīng)淡化“權(quán)威”，放下官架子，身正垂范，增強(qiáng)示范效應(yīng)。優(yōu)秀的管理者不靠發(fā)號施令和權(quán)威來壓制人，而是崇尚民主化管理，實行“職務(wù)無稱謂”制度和“平等共事”的機(jī)制，以人格折服員工。

(3)平等溝通，增強(qiáng)凝聚力。

有效的人際溝通是釋放和緩解壓力、增強(qiáng)自信心、營造良好人際關(guān)系、提高團(tuán)隊凝聚力的一條重要途徑。企業(yè)組織內(nèi)部要營造一種自由、開放、分享、平等的人際氛圍，除正式而制度化的交流途徑之外，還要啟用各種非正式的溝通渠道。管理者要善于傾聽，了解實情，把準(zhǔn)員工的思想脈搏和心理動態(tài)，洞察員工的內(nèi)心需求；管理者還要投入真情，彼此相融，與員工達(dá)到知心、知情、知理、知行；管理者更要富有愛心，善于保護(hù)員工。當(dāng)員工的利益受到侵害或被誤解時，要敢于直言，維護(hù)員工的尊嚴(yán)。當(dāng)員工遇到困難時，要盡力為員工提供真誠的幫助，讓員工深切地感受到自己被組織重視，并寄予心靈的歸屬和依托。

3.重視員工的心理管理，發(fā)揮情感管理的心理保健作用

傳統(tǒng)管理更多地是采取任務(wù)管理模式，對員工的情感關(guān)注不夠，員工容易出現(xiàn)許多心理問題。實踐證明，心理疾病不僅是威脅個人健康的大敵，而且是破壞企業(yè)組織效率的大敵。如果員工心理存在問題，就會導(dǎo)致員工的工作滿意度降低、工作積極性不高、工作壓力大、人際關(guān)系緊張、職業(yè)倦怠等心理現(xiàn)象，導(dǎo)致缺勤率、離職率、事故率高。特別是普通員工，由于他們工作性質(zhì)單一、工作內(nèi)容重復(fù)，心理上很容易表現(xiàn)出厭倦、易怒、焦慮、緊張、情緒低落等消極心境，生理上也伴隨出現(xiàn)肩背、頸部疼痛、腸胃不適、睡眠障礙等軀體化癥狀。因此，企業(yè)應(yīng)調(diào)動全部的管理力量，多途徑地開展員工的職業(yè)心理健康教育。

(1)加大職業(yè)心理健康投資，把員工心理健康教育納入正常的人力資源管理體系。首先對全體管理者進(jìn)行培訓(xùn)，樹立人本理念，轉(zhuǎn)變管理方式；其次要加強(qiáng)企業(yè)環(huán)境建設(shè)。通過改善工作的硬環(huán)境(如工作條件、制度保障等)和軟環(huán)境(如組織結(jié)構(gòu)改革、團(tuán)隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等)，給員工提供一個健康、舒適、團(tuán)結(jié)、向上的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除環(huán)境因素對員工職業(yè)心理健康的不利影響。

(2)進(jìn)行職業(yè)心理健康評估，建立員工心理健康檔案。通過問卷、訪談、座談會等方式，對員工進(jìn)行職業(yè)心理健康狀況調(diào)查，了解員工的壓力、人際關(guān)系、工作滿意度等，由心理專家對員工的心理健康狀況進(jìn)行評估，分析導(dǎo)致心理問題產(chǎn)生的原因，尋找應(yīng)對策略。

(3)加強(qiáng)職業(yè)心理健康的宣傳和疏導(dǎo)。首先，利用海報、櫥窗、講座等多種形式，加強(qiáng)心理健康知識的宣傳，增強(qiáng)員工關(guān)注健康的意識，建立健康新模式。其次，通過壓力管理、挫折應(yīng)對、情緒管理等培訓(xùn)，幫助員工掌握心理調(diào)適的方法，增強(qiáng)心理免疫力和抵抗力。再次，對員工中突出的心理問題要及時提供心理援助，進(jìn)行專業(yè)疏導(dǎo)。最后，加強(qiáng)對主管人員的情商培訓(xùn)，掌握情感管理的技術(shù)，提高管理技巧。

4.營造積極健康的企業(yè)文化，發(fā)揮情感管理的價值導(dǎo)向作用

企業(yè)文化是指一個企業(yè)長期形成的并為全體員工認(rèn)同的價值觀念和行為規(guī)范，它是一種精神力量。和諧的企業(yè)文化是員工健康成長的土壤，對員工發(fā)揮著價值導(dǎo)向作用。企業(yè)的管理行為就是企業(yè)文化的踐行。員工的主體性、員工的內(nèi)心需要、員工的心理健康教育，高效的溝通機(jī)制、和諧的文化氛圍、正確的價值導(dǎo)向等都是通過企業(yè)的管理行為來滿足員工的情感需求，不僅使各項管理得以順利實施，能夠最大范圍的統(tǒng)一職工的意志、規(guī)范職工的行為、凝聚職工的力量，而且使每個人在團(tuán)隊中發(fā)揮積極作用，使企業(yè)得以穩(wěn)健、和諧、持久的發(fā)展。

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