高速公路服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平評(píng)價(jià)方法研究

[摘要] 本文主要從旅客的需求和主觀感受出發(fā)，通過統(tǒng)計(jì)分析的方法得出服務(wù)區(qū)中各設(shè)施服務(wù)水平權(quán)重值，采用綜合指數(shù)法對(duì)單個(gè)服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平進(jìn)行了評(píng)價(jià)，確定了服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平等級(jí)，最后，采用重慶市四個(gè)服務(wù)區(qū)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了驗(yàn)證。

[關(guān)鍵詞] 高速公路 服務(wù)區(qū)系統(tǒng) 指標(biāo)權(quán)重 服務(wù)水平 評(píng)價(jià)方法

一、引言

高速公路服務(wù)區(qū)是保證高速公路安全、暢通、方便、快捷的重要配套設(shè)施。服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的高低既影響著高速公路的高效運(yùn)行，又制約著沿線區(qū)域經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。所以必須對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平進(jìn)行全面、客觀、科學(xué)的評(píng)價(jià)，從而提出改進(jìn)服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的對(duì)策和措施。

二、服務(wù)區(qū)內(nèi)各功能設(shè)施分級(jí)指標(biāo)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.加油站和廁所服務(wù)水平分級(jí)指標(biāo)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)區(qū)的主要功能設(shè)施包括停車場(chǎng)、餐廳、加油站和廁所。加油站和廁所具有可排隊(duì)等待的特點(diǎn)。因此，可采用等待服務(wù)時(shí)間與服務(wù)時(shí)間的比值來衡量加油站和廁所的服務(wù)水平。

服務(wù)水平分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

注：(1)，等待時(shí)間與服務(wù)時(shí)間之比；(2)，等待隊(duì)長(zhǎng)與服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)之比。

2.停車場(chǎng)和餐廳服務(wù)水平分級(jí)指標(biāo)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

停車場(chǎng)和餐廳具有不可排隊(duì)等待的特點(diǎn)，到達(dá)之后系統(tǒng)如不能提供服務(wù)，顧客將自動(dòng)離開。決定該類型功能設(shè)施服務(wù)水平的重要指標(biāo)是系統(tǒng)中受阻而無法進(jìn)入系統(tǒng)的到達(dá)者占總數(shù)的百分比(Pk)。

三、單個(gè)服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平評(píng)價(jià)方法

服務(wù)區(qū)系統(tǒng)包括停車場(chǎng)、餐廳、加油站和廁所等功能設(shè)施，單個(gè)設(shè)施的服務(wù)水平高低并不能說明整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)水平的高低。所以，有必要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定該系統(tǒng)的服務(wù)水平等級(jí)值。

1.指標(biāo)權(quán)重的確定

用若干個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)時(shí)，各個(gè)指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的作用并非同等重要，因而不能采取簡(jiǎn)單加總的辦法，而必須對(duì)各指標(biāo)在綜合指標(biāo)體系中所處的地位做出科學(xué)合理的判斷，確定出各個(gè)指標(biāo)在評(píng)價(jià)對(duì)象的影響因素中所占的權(quán)重。

對(duì)服務(wù)區(qū)中各服務(wù)設(shè)施權(quán)重的確定，采用問卷調(diào)查的方式，通過統(tǒng)計(jì)旅客進(jìn)入服務(wù)區(qū)中的需求，得出各個(gè)設(shè)施在需求中所占的比重，也就是各個(gè)設(shè)施的權(quán)重。如下式

i=1，2，3，4（1）

為第i個(gè)設(shè)施的權(quán)重值，ki為第i個(gè)設(shè)施的頻數(shù)，n為所有設(shè)施被選擇的次數(shù)。

2.單個(gè)服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平評(píng)價(jià)方法

對(duì)于單個(gè)高速公路服務(wù)區(qū)系統(tǒng)，本文采用服務(wù)水平指數(shù)來確定其服務(wù)水平等級(jí)。

前面所討論的所有服務(wù)設(shè)施的服務(wù)水平都劃分成A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，所以首先對(duì)四個(gè)等級(jí)進(jìn)行量化，其量化結(jié)果如表3所示：

根據(jù)前面計(jì)算得到的各個(gè)設(shè)施的指標(biāo)值，以及所對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平等級(jí)，結(jié)合上表的關(guān)系，可以給出各個(gè)設(shè)施的服務(wù)水平量化指數(shù)值。

高速公路服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平等級(jí)劃分的依據(jù)是高速公路服務(wù)區(qū)系統(tǒng)的服務(wù)水平綜合指數(shù)，其綜合指數(shù)的確定如式（2）所示:

（2）

為系統(tǒng)的服務(wù)水平綜合指數(shù)，ωi為第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，Pi為第i個(gè)指標(biāo)的服務(wù)水平指數(shù)。

根據(jù)所得到的服務(wù)水平綜合指數(shù)值，就可以得到該系統(tǒng)的服務(wù)水平等級(jí)。

四、實(shí)證研究

為了進(jìn)一步完善成果，并考察評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法的合理性和可操作性，我們選擇重慶市高速公路網(wǎng)內(nèi)A1、A2、A3、A4四個(gè)服務(wù)區(qū)，對(duì)前面所述的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行實(shí)證研究。

1.四個(gè)服務(wù)區(qū)內(nèi)各服務(wù)設(shè)施服務(wù)水平評(píng)價(jià)等級(jí)

通過對(duì)各服務(wù)區(qū)內(nèi)各個(gè)服務(wù)設(shè)施的到達(dá)率、平均服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)設(shè)施個(gè)數(shù)的調(diào)查，并根據(jù)服務(wù)區(qū)各個(gè)服務(wù)設(shè)施服務(wù)水平指標(biāo)計(jì)算公式，得到各服務(wù)區(qū)服務(wù)水平指標(biāo)值以及服務(wù)水平等級(jí)，如表4所示：

2.單個(gè)服務(wù)區(qū)服務(wù)水平評(píng)價(jià)及等級(jí)確定

根據(jù)各等級(jí)所對(duì)應(yīng)的量化值，以及各個(gè)設(shè)施的權(quán)重值得到各服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平綜合指數(shù)如表5所示：

由表可以看出，根據(jù)服務(wù)水平綜合指數(shù)得出四個(gè)服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平均為B級(jí)。

五、結(jié)束語(yǔ)

對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)系統(tǒng)的服務(wù)水平評(píng)價(jià)是一項(xiàng)很重要的工作，本文采用綜合指數(shù)法對(duì)單個(gè)服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平進(jìn)行了評(píng)價(jià)，確定了服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平等級(jí)。實(shí)證表明，該方法具有一定的科學(xué)性和可行性。