基于個性差異的營銷人員情商研究

[摘 要] 營銷人員作為具有顯著個性特征的個體，其營銷能力對企業(yè)至關(guān)重要，而營銷人員的營銷能力與其情商素質(zhì)的有著密切關(guān)聯(lián)。個性差異主要表現(xiàn)為氣質(zhì)性格與能力的差異而在活動中氣質(zhì)、性格和能力相互聯(lián)系，相互制約，在同一活動中表現(xiàn)各自的特征。本文試圖從個性差異角度研究營銷人員的情商培養(yǎng)。

[關(guān)鍵詞] 個性 氣質(zhì) 性格 情商

一、引言

在企業(yè)的營銷工作中，營銷人員的服務(wù)質(zhì)量，不僅反映個人的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，而且綜合反映了企業(yè)的服務(wù)、管理水平。 雖然企業(yè)非常重視營銷人員的素質(zhì)要求和培養(yǎng)，重視營銷人員的選拔和培訓(xùn)，如在人員選拔時進行人格測試和技能測試，在職業(yè)培訓(xùn)時進行職業(yè)道德的修養(yǎng)、專業(yè)知識的培訓(xùn)和推銷技巧的訓(xùn)練，但營銷人員不能洞察顧客的意圖而失去商機、接待顧客時出言不遜引起顧客對企業(yè)的不滿和抱怨、在與顧客發(fā)生沖突時失去自控而使沖突升級等事件還是經(jīng)常發(fā)生，這些不但影響企業(yè)業(yè)績，而且造成企業(yè)形象受損。究其原因，在于營銷人員情商缺失使然。本文嘗試從個性差異角度談營銷人員的情商培養(yǎng)，為提高營銷人員的營銷水平提供參考。

二、個性差異

1.個性的概念與組成

個性是指一個人整個的心理面貌，是經(jīng)常出現(xiàn)的、比較穩(wěn)定的心理傾向性和非傾向性特征的總和。

個性結(jié)構(gòu)包括心里過程傾向性（興趣、愛好、態(tài)度、需要、動機、信念、價值觀和世界觀等）和個性心理特征（氣質(zhì)、性格、能力），個性結(jié)構(gòu)的這些成分或要素又因人、時間、地點、環(huán)境的不同而互相排列組合，結(jié)果就產(chǎn)生了在個性特征上千差萬別的人和一個人在不同的時間、地點環(huán)境中的個性特征的變化

2.氣質(zhì)、性格與能力

個性差異主要表現(xiàn)為氣質(zhì)、性格與能力的差異而在活動中氣質(zhì)、性格和能力相互聯(lián)系，相互制約，在同一活動中表現(xiàn)各自的特征。

(1)氣質(zhì)與氣質(zhì)差異

氣質(zhì)”一詞源于拉丁語temperamet—num，原意是比例、關(guān)系的意思。從心理學(xué)的角度看，氣質(zhì)是指個體心理活動的典型的、穩(wěn)定的動力特征。這些動力特征主要表現(xiàn)在心理過程的強度、速度、穩(wěn)定性、靈活性及指向性上。氣質(zhì)類型主要有：

①膽汁質(zhì):這種氣質(zhì)的人高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型。他們的情緒興奮性高，抑制能力差，反應(yīng)速度快，但不靈活。直率熱情，精力旺盛，脾氣暴躁，容易沖動，心境變化劇烈。

②多血質(zhì):這種氣質(zhì)的人高級神經(jīng)活動類型屬于活潑型，他們的情緒興奮性高，外部表露明顯，反應(yīng)速度快而靈活，活潑好動，動作敏捷，喜歡交往，樂觀開朗，興趣廣泛而不持久，注意力易轉(zhuǎn)移，情感豐富但不夠深刻穩(wěn)定。

③粘液質(zhì):這種氣質(zhì)的人高級神經(jīng)活動類型屬于安靜型。他們的情緒興奮性低，外部表現(xiàn)少，反應(yīng)速度慢，一般表現(xiàn)為沉靜安詳，少言寡語，動作遲緩，善于克制忍耐，情緒不外露，做事踏實，慎重細致但不靈活，易固執(zhí)己見。

④抑郁質(zhì)：這種氣質(zhì)的人高級神經(jīng)活動類型屬于抑制型。他們的情緒興奮性低，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性，敏感細膩，脆弱多疑，孤僻寡歡。對事物的反應(yīng)較強，情感體驗深刻，但很少外露。

應(yīng)當(dāng)指出的是，上述四種類型是氣質(zhì)的典型類型。在現(xiàn)實當(dāng)中，大多數(shù)人的氣質(zhì)介于四種類型的中間狀態(tài)，或以一種氣質(zhì)為主，兼有多種氣質(zhì)的特點，即屬于混合型氣質(zhì)。

(2)性格與性格差異

性格是一個人對現(xiàn)實的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為。

人的性格是在生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會實踐活動中逐漸形成和發(fā)展起來的。由于先天生理素質(zhì)如高級神經(jīng)活動類型、神經(jīng)系統(tǒng)的暫時神經(jīng)聯(lián)系、血清素和去甲腎上腺素的比例等各不相同，后天所處的社會環(huán)境及教育條件千差萬別，因此，人們的性格存在著明顯差異。按照何種心理機能占優(yōu)勢性格分為：

①理智型，善于思考問題，三四而后行；

②情緒型，情緒易波動，并左右行動；

③意志型，明確目的，自覺支配行動；

④中間型，沒有某種心理機能占優(yōu)勢，而以某兩種心理機能相結(jié)合為主。

(3)能力與能力差異

能直接影響人的活動效率，使活動順利完成的個性心理特征就是能力。人與人之間在能力上存在著個別差異。正是這些差異，決定了人們的行為活動具有不同的效率和效果。能力的差異主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①能力水平的差異。水平差異表現(xiàn)在同種能力的水平高低上，能力水平的高低又集中體現(xiàn)在人的智商水平的差異上。根據(jù)智商分?jǐn)?shù)的測試，超過130分的屬于特優(yōu)智能，即所謂“天才”；低于70分的則屬于弱智。

②能力類型的差異。類型的差異主要是指人與人之間具有不同的優(yōu)勢能力。人的智力差異還表現(xiàn)在知覺、表象、記憶、想象、思維的類型和品質(zhì)等方面。

③特殊能力的個別差異。科學(xué)實驗和日常生活表明，人的特殊能力的差異是十分明顯的。有的人較多地顯露出音樂、美術(shù)、舞蹈，雕刻等藝術(shù)型的才能，有的則表露出數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)、天文等思維型的天資，有的則善于技術(shù)操作，有的則表現(xiàn)出象社交、組織管理，教育等社會活動型才能。

④能力表現(xiàn)時間的差異。人的能力不僅在水平和類型上存在差異，而且在表現(xiàn)時間的早晚上也有明顯不同:例如，有的人天生早慧，有的人則大器晚成。

三、情商智力與營銷人員的情商要求

1.情商的一般概述

所謂情商，是這樣一種衡量個體情緒智力高低的指標(biāo)：它能夠表現(xiàn)個體控制自己情緒，以及揣摩、察覺和駕馭別人情緒的能力，以及面對壓抑情景的挫折承受能力與應(yīng)變能力。情商是情緒智力的商數(shù)，但目前尚缺乏有說服力的測量方法將情緒智力化為一個定量化的商數(shù)。

情商對于個體的行為十分重要，通過觀察，可以發(fā)現(xiàn)，在我們身邊的成功者，往往具備了一些共同的特質(zhì):自信，主動，情緒穩(wěn)定，能控制自己，喜歡同他人交流。這就是成功人士事業(yè)的支點——情商。情商具有后天習(xí)得性，它受先天生理因素影響較少，更多的是受后天社會因素影響?，F(xiàn)代管理科學(xué)和人才科學(xué)研究表明，人類成功最重要的指數(shù)是人的情緒商數(shù)——情商。哈佛大學(xué)的心理學(xué)博士、情商理論的創(chuàng)始人丹尼爾·戈爾曼說:“孩子的未來20%取決于智商，80%取決于情商”。

2.營銷人員的情商要求

對營銷人員的情商素質(zhì)要求包括以下內(nèi)容:（1)自知能力，即自我認(rèn)知能力。包括了解自己優(yōu)缺點的能力，了解自身真實感受的能力。（2)自控能力，即自我控制能力。 包括自我安慰、擺脫焦慮的能力；對沖動的和憤怒的控制力；臨危不懼、處變不驚的能力；能在挫折和失敗時保持鎮(zhèn)靜、信心和希望的勇氣，懂得在與顧客發(fā)生沖突時保持克制，并化解沖突，掌握恰當(dāng)情緒發(fā)泄和解壓的方法。（3)自勵能力，即自我激勵的能力。要求對銷售工作始終保持高度熱忱；不斷明確目標(biāo)；情緒專注于顧客滿足。（4）知人能力，即認(rèn)識他人的能力。有能“感受顧客的感受”的能力，能“設(shè)身處地的為顧客著想”。(5)人際交往能力，即與人交往的能力。人際交往就是管理他人情緒的藝術(shù)，能否爭取顧客的成交與這項能力有關(guān)。

四、個性差異與情商培養(yǎng)

1.針對營銷人員的氣質(zhì)特點進行情商培養(yǎng)

(1)氣質(zhì)與情商的相互作用。氣質(zhì)屬于人格因素，具有先天性；情商屬于能力范疇，具有后天習(xí)得性。氣質(zhì)與情商是兩種不同的個體心理特征。但氣質(zhì)與情商有著密切的聯(lián)系，它們相互影響，相互作用。情商包含氣質(zhì)成分，氣質(zhì)對情商產(chǎn)生影響，情商反過來促進氣質(zhì)的變化 。

(2)不同氣質(zhì)特質(zhì)營銷人員的情商培養(yǎng)。從氣質(zhì)類型上分析，各種氣質(zhì)類型既有積極方面，也存在消極方面，因此氣質(zhì)類型無所謂好壞。從實際中看，商店里受到顧客表揚最多，受到顧客歡迎的是溫順型和冷靜型營業(yè)員。受顧客批評較多的是急躁型營業(yè)員，既有批評也有表揚的營業(yè)員以活潑型為多，沉默型營業(yè)員則成為顧客遺忘的角落，意見簿上很少得褒貶。因而企業(yè)應(yīng)該根據(jù)營銷人員的不同氣質(zhì)特點，區(qū)別對待，揚長避短，有針對性地進行情商培養(yǎng)，提高他們的情商水平。如: 急躁型營銷人員，優(yōu)點是有朝氣，動作敏捷，善于隨機應(yīng)變，但缺點是缺乏穩(wěn)定性，容易與顧客發(fā)生沖突，因此情商培養(yǎng)方向是情緒的穩(wěn)定性和自控能力，情商培養(yǎng)方法是減輕憂慮、保持平常心和凍結(jié)情緒;活潑型的營銷人員，優(yōu)點是容易與顧客接近，互相溝通快，動作干脆利索，服務(wù)面廣容易促成顧客購買，但缺點是缺乏耐心和專一精神，所以情商培養(yǎng)的方向是忍耐力和受挫力，情商培養(yǎng)的方法是自我激勵;溫順型優(yōu)點是熱情而不沖動、情緒穩(wěn)定．能順從顧客意見，滿足顧客挑選商品的要求，但缺點是動作遲緩，不夠膽大潑辣，情商培養(yǎng)的方向是迅速反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，情商培養(yǎng)的方法是技能訓(xùn)練和應(yīng)急訓(xùn)練；冷靜型的營銷人員，優(yōu)點是接待顧客沉著冷靜，注意力穩(wěn)定，介紹商品客觀，服務(wù)細致，但缺點是缺乏熱情，情商培養(yǎng)的方向是自知能力和知人能力，情商培養(yǎng)的方法是調(diào)節(jié)感官、了解感覺和認(rèn)識目標(biāo)；沉默型的營銷人員，優(yōu)點是工作情緒穩(wěn)定如一，工作認(rèn)真埋頭苦干，但缺點是缺乏溝通，情商培養(yǎng)的方法是表達能力、溝通能力和交際能力，情商培養(yǎng)的方法是社會技能培訓(xùn)

2.塑造良好的性格提高營銷人員的情商水平

性格是帶有一定社會傾向性的個性品質(zhì)，性格雖然并非是個性的全部，但它卻是表現(xiàn)一個人的社會性及基本精神面貌的主要標(biāo)志，因此，性格具有社會評價意義，在個性結(jié)構(gòu)中居于核心地位，塑造良好的性格有助于提高營銷人員的情商水平。

(1)性格與人際交往能力。人際交往能力是情商智力的一個內(nèi)容，是影響營銷人員績效的重要因素。科學(xué)研究與社會實踐表明：人的良好的性格特征，如諒解、支持、友誼、團結(jié)、誠實、謙虛、熱情等是使人際關(guān)系和諧和易于得到別人支持的重要心理品質(zhì)；相反，對人冷淡、刻薄，嫉妒、高傲，容易導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，出現(xiàn)扯皮、拆臺、惹人厭惡的局面。

(2)性格與自勵能力。所謂自我激勵，就是通過激發(fā)人的行為動機的心理，使人處于一種興奮狀態(tài)。這種狀態(tài)不僅能夠使?fàn)I銷人員充滿激情地面對工作、迎接挑戰(zhàn)，而且可以讓營銷人員在平凡的工作中做出不平凡的業(yè)績來，因為成功總是屬于不懈努力和不斷自我激勵的人。人的良好的性格特征，如自信、不卑不亢、主動、獨立主見、沉著鎮(zhèn)定、果斷勇敢、有恒心、堅忍不拔等能使人在情緒低潮時和挫折失敗時不斷地自我激勵，幫助營銷人員迅速地擺脫困境，爭取主動權(quán)，甚至反敗為勝；相反，自卑、高傲自負、被動、優(yōu)柔寡斷、驚惶失措、缺乏恒心、半途而廢等不良性格品性容易使人在信心不足時和自卑失落時一蹶不振，最后招致失敗。

(3)性格與自控能力。自控能力即自我控制能力。包括自我安慰、擺脫焦慮的能力;對沖動的和憤怒的控制力;臨危不懼、處變不驚的能力;能在挫折和失敗時保持鎮(zhèn)靜、信心和希望的勇氣，懂得在適當(dāng)?shù)臅r候、對適當(dāng)?shù)娜诉m度地發(fā)脾氣，有延遲滿足的克制力等。良好的性格特征，如主動、自制、自信、沉著冷靜、振奮愉快等能增強營銷人員自控能力，靈活應(yīng)變，取得成功；相反，被動、沖動、不自信、抑郁沉悶會喪失理智，導(dǎo)致失控局面。

(4)性格與知人能力。知人能力，即認(rèn)識他人的能力。有能“感受別人的感受”的能力，能“設(shè)身處地的為他人著想”。善交際、主持正義、正直誠實、有同情心等良好性格品質(zhì)有助于營銷人員提高知人能力，善解人意有助于獲得他人的支持，而孤僻、阿諛奉承、虛偽狡詐、冷酷無情的營銷人員是很難獲得客戶的好感和支持的。

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