淺論旅游中介服務(wù)傭金結(jié)算制度改革中的問(wèn)題

[摘 要] 旅游購(gòu)物回扣問(wèn)題是我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序混亂的集中表現(xiàn)之一，已經(jīng)嚴(yán)重威脅到旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游傭金必須采取“公對(duì)公”的結(jié)算方式，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)行規(guī)范管理的相關(guān)制度機(jī)制建設(shè)。

[關(guān)鍵詞] 旅游中介服務(wù) 旅游傭金 “公對(duì)公”結(jié)算 保障機(jī)制

一、旅游中介服務(wù)回扣的形成

旅游中介服務(wù)“回扣”是指導(dǎo)游人員帶客人購(gòu)物、消費(fèi)旅游項(xiàng)目，從經(jīng)營(yíng)者手中獲取的各種經(jīng)濟(jì)收益。一般來(lái)說(shuō)，主要包括“人頭費(fèi)”、“停車費(fèi)”，還有依據(jù)不同商品、項(xiàng)目，還有游客購(gòu)物或者消費(fèi)金額的10%～40%的返利。這些收益在旅行社、導(dǎo)游員、司機(jī)等主體之間按照約定或者行規(guī)進(jìn)行分配。

旅行社惡性競(jìng)爭(zhēng)、導(dǎo)游薪金制度的不合理、旅游購(gòu)物商店商品及旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)家對(duì)購(gòu)物商店及旅游景區(qū)管理不力、旅游者消費(fèi)心理不成熟等等，是旅游回扣形成的主要原因。

在這一系列相關(guān)主體中，導(dǎo)游員起著至關(guān)重要的作用。他們通常利用自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)、信息優(yōu)勢(shì)、在團(tuán)隊(duì)中的地位優(yōu)勢(shì)，誘導(dǎo)或者強(qiáng)迫游客前往特定旅游商店、特定旅游項(xiàng)目。旅游商店旅游景區(qū)則通過(guò)超高標(biāo)價(jià)、以次充好、偷漏稅款等投機(jī)、違法行為欺詐游客，高額獲取利潤(rùn)，然后相關(guān)主體依據(jù)潛規(guī)則進(jìn)行利益分配。

旅游購(gòu)物回扣問(wèn)題是我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序混亂的集中表現(xiàn)之一，已經(jīng)構(gòu)成對(duì)旅游業(yè)形象的嚴(yán)重危害，威脅到旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、旅游傭金“公對(duì)公”結(jié)算制度的實(shí)施

旅游“公對(duì)公”結(jié)算就是指景點(diǎn)、旅游購(gòu)物等企業(yè)對(duì)旅行社公開(kāi)給付傭金。旅游傭金“公對(duì)公”的實(shí)施應(yīng)該有明顯的兩個(gè)標(biāo)志：一是“明示”，即在合同、發(fā)票等中明確表示；二是“入賬”，依法納稅。只有這樣，私拿“回扣”才演變成“公對(duì)公”的傭金，變得合法化、合理化、程序化。

為了規(guī)范旅游傭金收授行為，2002年，國(guó)家旅游局正式提出要將旅游行業(yè)的回傭納入規(guī)范管理。各地旅游管理部門也紛紛出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，以規(guī)范旅游傭金的管理。目前，在全國(guó)137個(gè)中國(guó)優(yōu)秀旅游城市中，多數(shù)已出臺(tái)了傭金管理規(guī)定，所轄的各類旅游經(jīng)營(yíng)單位50％以上簽訂了傭金協(xié)議。例如，《海南省旅游傭金結(jié)算管理辦法》規(guī)定了旅游傭金結(jié)算要遵循“公開(kāi)、公正、公平”的原則，《海南旅游接團(tuán)政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施辦法》規(guī)定了上限：海南旅游銷售價(jià)格中將包含旅行社的傭金：旅游景點(diǎn)、景區(qū)可以按門票銷售價(jià)格的30％，提取傭金給旅行社；民俗風(fēng)情表演類旅游企業(yè)，傭金提取比例為40％；潛水等特種旅游項(xiàng)目類，傭金提取比例為40％。旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)還可以在此標(biāo)準(zhǔn)上，上下浮動(dòng)10％。

三、旅游傭金“公對(duì)公”結(jié)算制度實(shí)施的保障機(jī)制

1.加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的管理

(1)嚴(yán)格執(zhí)行IC卡制度。2002 年4月起在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行記分制管理， 旨在監(jiān)控導(dǎo)游員的服務(wù)行為、警示違規(guī)違法導(dǎo)游員進(jìn)行規(guī)范服務(wù)、淘汰不合格導(dǎo)游員，全面提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。必須嚴(yán)格執(zhí)行IC卡制度，發(fā)揮IC卡制度在控制導(dǎo)游員私拿回扣方面的作用。

(2)推進(jìn)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度。四川省的做法值得推廣，針對(duì)導(dǎo)游私拿回扣現(xiàn)象，四川省出臺(tái)了《質(zhì)量跟蹤調(diào)查表》和《團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表》，制約導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)吃回扣或不規(guī)范操作?！皟杀碇啤钡暮诵膬?nèi)容為，游客在旅行社報(bào)名時(shí)將領(lǐng)到一份《質(zhì)量跟蹤調(diào)查表》，游客游完游程后如實(shí)填寫沿途服務(wù)情況和導(dǎo)游人員有無(wú)硬性要求購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目，以及有無(wú)收受“回扣”嫌疑等情況，由旅行社收回備旅游行政管理部門檢查。

(3)小費(fèi)制度的公開(kāi)化、合法化。西方國(guó)家流行“小費(fèi)”制度，小費(fèi)是對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同和嘉許。中國(guó)雖嚴(yán)禁私拿“小費(fèi)”，但沿海城市受港、澳、臺(tái)及西方國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣影響，已悄然興起了“小費(fèi)”制度。如廣東、上海、北京等地的游客自覺(jué)給付導(dǎo)游員小費(fèi)一般為50元～100元/天。國(guó)家有關(guān)部門應(yīng)該明確表態(tài)，讓小費(fèi)制度透明化、合理化，導(dǎo)游員得到小費(fèi)，收入增加，可以減少誘導(dǎo)購(gòu)物、誘導(dǎo)消費(fèi)契約外旅游項(xiàng)目。

2.加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理

(1)對(duì)導(dǎo)游員的薪酬給付管理。旅行社對(duì)其隸屬的導(dǎo)游人員如果不能如實(shí)如數(shù)地發(fā)放基本工資，導(dǎo)游們沒(méi)有基本收入保障，公對(duì)公傭金回扣必然會(huì)再由“明”轉(zhuǎn)為“暗”，“公對(duì)公”措施將無(wú)法發(fā)揮作用。因此，監(jiān)督旅行社發(fā)放導(dǎo)游人員基本工資的雇傭行為，是旅游傭金“公對(duì)公”長(zhǎng)久有效實(shí)施的重要保障。應(yīng)明確規(guī)定旅行社或者導(dǎo)游服務(wù)公司、景點(diǎn)景區(qū)旅游服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)與導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，支付的工資不得低于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)最低標(biāo)準(zhǔn)，并依法繳存有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。此外，還應(yīng)該實(shí)行按照業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)和已從業(yè)年限為基礎(chǔ)、與報(bào)酬相一致的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵(lì)機(jī)制，確保導(dǎo)游基本工資收入和社會(huì)保障等合法權(quán)益的穩(wěn)步提高。

(2)實(shí)行游客購(gòu)物質(zhì)量的旅行社責(zé)任制。旅行社在旅游合同中必須制定明細(xì)旅游行程單。對(duì)旅游活動(dòng)過(guò)程中的購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物地點(diǎn)以及購(gòu)物地點(diǎn)的性質(zhì)做出詳細(xì)的規(guī)定。2004年12月施行的《北京市旅游管理?xiàng)l例》明確規(guī)定，旅行社安排旅游者購(gòu)物時(shí)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題造成旅游者人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以依法向經(jīng)營(yíng)者追償。這種機(jī)制可以強(qiáng)制性使旅行社從與購(gòu)物商店合伙欺騙游客，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)維護(hù)游客的合法利益。

(3)引導(dǎo)旅行社經(jīng)營(yíng)機(jī)制創(chuàng)新。旅游企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，在提高企業(yè)素質(zhì)上下功夫，靠質(zhì)量和服務(wù)贏得游客，主動(dòng)放棄利用回扣建立的扭曲的利益分配鏈條，加強(qiáng)旅行社業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，通過(guò)不斷地改造、分化、組合等方式實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化、小型旅行社通過(guò)代理制形成網(wǎng)絡(luò)化，徹底改變我國(guó)旅行社業(yè)“小、散、弱、差”的局面，從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)上保障利益的均衡、利益分配的規(guī)范。

(4)建立和完善旅行社的信譽(yù)評(píng)定機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)組團(tuán)社的管理，游客與組團(tuán)社訂立消費(fèi)合同關(guān)系，明確細(xì)化旅途中吃、住、行、購(gòu)等要素及違約責(zé)任，合同履行后，對(duì)有重大違約責(zé)任的旅行社進(jìn)行公告，建立旅行社違規(guī)檔案，加強(qiáng)對(duì)違規(guī)旅行社的行政處罰力度。

(5)通過(guò)旅行社加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的有效監(jiān)督和管理。一般情況下，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的接待需要導(dǎo)游員和司機(jī)兩個(gè)人的合作才能完成，司機(jī)在購(gòu)物、增加契約外旅游項(xiàng)目上所起的作用不容忽視。目前，旅游汽車市場(chǎng)管理比較混亂，有相當(dāng)一部分旅游客車是司機(jī)個(gè)人承包，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些個(gè)體司機(jī)不惜以低車費(fèi)或“零車費(fèi)”爭(zhēng)取更多的上團(tuán)機(jī)會(huì)，對(duì)他們而言，回扣已成為工資，是補(bǔ)足車費(fèi)虧空、收取報(bào)酬的主要來(lái)源。所以，必須出臺(tái)《旅游汽車公司質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游汽車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》，通過(guò)旅行社，對(duì)掛靠司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，監(jiān)督司機(jī)因?yàn)榈貌坏交乜鄣摹傲T工”行為。

3.加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物商店的管理

(1)規(guī)范購(gòu)物場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)行為，在源頭禁止出售假冒偽劣商品。假冒偽劣商品主要是一些貴重商品，如珠寶首飾類， 首飾等貴重物品應(yīng)有有關(guān)部門出示的質(zhì)量檢驗(yàn)憑證。政府應(yīng)根據(jù)旅游商品的等級(jí)、類別及其質(zhì)地，規(guī)定旅游商品的指導(dǎo)價(jià)格或限定其最高標(biāo)價(jià)，加貼國(guó)家旅游局的標(biāo)貼，不得由旅游購(gòu)物商店隨意亂標(biāo)價(jià)。對(duì)于相同類別、相同等級(jí)的旅游商品，應(yīng)實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一定價(jià)。真正做到明碼標(biāo)價(jià)、實(shí)價(jià)實(shí)標(biāo)。加大對(duì)違規(guī)商店的查處力度，對(duì)損害消費(fèi)者的行為要加大處罰力度，同時(shí)要進(jìn)行公示和在媒體上曝光。建立旅游購(gòu)物場(chǎng)所信譽(yù)檔案和除名公告制度。旅游部門要設(shè)立旅游定點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所并授牌，同時(shí)根據(jù)平時(shí)的檢查和游客的反映，為旅游購(gòu)物場(chǎng)所建立信譽(yù)等級(jí)檔案和授予相應(yīng)的標(biāo)志，對(duì)危害消費(fèi)者利益的購(gòu)物場(chǎng)所實(shí)行除名公告。

(2)建立通暢的投訴和查處體系。在游客購(gòu)物時(shí)，旅游購(gòu)物商店要向游客出具購(gòu)物清單或信譽(yù)證，信譽(yù)證或購(gòu)物清單上要注明物品的詳細(xì)信息，便于游客事后投訴，同時(shí)政府有關(guān)部門要建立快速的投訴受理和查處系統(tǒng)，確保游客的投訴快速和通暢。

(3)加強(qiáng)政府的聯(lián)合執(zhí)法。政府介入可有效遏制旅游業(yè)內(nèi)商家聯(lián)合哄抬高價(jià)，欺詐游客等行為。建立一支由旅游、工商、公安、稅務(wù)、物價(jià)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門組成的聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)伍，對(duì)于旅游商品的超高標(biāo)價(jià)問(wèn)題，進(jìn)行全面的清查。同時(shí)，堅(jiān)決制止旅游監(jiān)管部門的地方保護(hù)主義。

(4)建立旅游定點(diǎn)商店的質(zhì)量保證金制度。一旦旅游者就所購(gòu)商品質(zhì)量及價(jià)格提出投訴，旅游行政主管部門經(jīng)核查確認(rèn)其消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯后，可以直接從商店所繳納的質(zhì)量保證金中劃撥相應(yīng)的款項(xiàng)退賠，從而使旅游者在短時(shí)間內(nèi)獲得滿意的結(jié)果。該項(xiàng)制度還可以提高旅游定點(diǎn)商店的進(jìn)入壁壘，目前旅游定點(diǎn)商店在大部分地區(qū)都過(guò)多、過(guò)濫，彼此之間的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)激烈，這是回扣現(xiàn)象泛濫的一個(gè)主要誘因。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)各種形式的非定點(diǎn)商店的監(jiān)控和管理，應(yīng)考慮在景區(qū)內(nèi)清除非定點(diǎn)商店。

(5)加強(qiáng)對(duì)旅游定點(diǎn)商店的收入管理。強(qiáng)制其將所有銷售收入(包括給出的回扣)全部入帳，杜絕偷稅漏稅和以假冒偽劣商品坑害旅游者的現(xiàn)象。旅游紀(jì)念品商店之所以能夠給司陪人員提取高額回扣，主要依靠用假冒偽劣商品冒充高檔名貴商品、偷稅漏稅。只有消除旅游商店銷售收入不如實(shí)入帳的現(xiàn)象才能有效保證傭金公對(duì)公結(jié)算的有效。