物流企業(yè)如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

[摘 要] 客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和提高企業(yè)競爭力的重要因素，本文討論了物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，分析了我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，對(duì)物流企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理提出了自己的建議：要注重客戶資料的收集與分析，要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái)，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦不懈的努力。

[關(guān)鍵詞] 物流企業(yè) 客戶關(guān)系管理

在營銷學(xué)中有個(gè)著名的等式:100-1=0，意思就是說，即使有100個(gè)客戶對(duì)企業(yè)滿意，但只要有一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)持有否定的態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。顯然這種說法有點(diǎn)夸大，但是，調(diào)查顯示，每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺告訴至少10人，其中大約有8人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè);相反，一位非常不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴至少10人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。因此，客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和提高企業(yè)競爭力的重要因素。

一、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

物流企業(yè)為了應(yīng)對(duì)國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢(shì)，改變落后的經(jīng)營理念，與相關(guān)軟件公司積極配合，開發(fā)適合自己的客戶關(guān)系管理是十分必要的：

1.可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔(dān)心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員的后續(xù)工作?？梢愿鶕?jù)客戶生命周期分類管理客戶資源，為物流企業(yè)制訂相應(yīng)的銷售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機(jī)會(huì)和老客戶的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤的增長。

例如，世界著名的Cisco物流部門在客戶服務(wù)領(lǐng)域中實(shí)施了客戶關(guān)系管理之后，使通過Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過Web、電話或其他方式來訪的新老客戶要求。實(shí)施客戶關(guān)系管理使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用;二是公司的滿意度由原來的3.4提升到4.17（滿分為5分）;貨物的發(fā)貨時(shí)間由最初的三周減少到了三天;在新增員工不到1%的下，利潤增長了500%。

2.可以有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷售，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶資源的監(jiān)控

實(shí)施客戶關(guān)系管理能有效集中營銷、服務(wù)等資源，保障和提升高價(jià)值客戶的滿意度。軟件系統(tǒng)能反映價(jià)值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤，監(jiān)督客戶滿意度策略與計(jì)劃執(zhí)行狀況，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

淮安運(yùn)盈物流有限公司，因規(guī)模不斷發(fā)展擴(kuò)大，營銷成功率低、資源浪費(fèi)、服務(wù)落后、單一等問題層出不窮，公司在使用中圣的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，企業(yè)運(yùn)行情況良好，使用范圍涵蓋了企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理、銷售自動(dòng)化管理、數(shù)據(jù)分析及報(bào)表處理、系統(tǒng)設(shè)置五大模塊。系統(tǒng)穩(wěn)定，界面友好，操作方便，解決了客戶資源監(jiān)控、銷售增加和管理難度大的問題，體現(xiàn)了先進(jìn)的客戶管理手段。

3.可以提供有效數(shù)據(jù)分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效的支持

依據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大量的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對(duì)客戶的特征、購買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層決策提供有效的依據(jù)。

二、我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

總體而言，我國很多物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理都不甚規(guī)范。具體表現(xiàn)為以下這些方面：

1.企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶的分析能力

從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題，更不用說像UPS一樣專門建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容。

依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶。如何從客戶群中區(qū)分這20%的客戶？企業(yè)需要通過分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來的效益，從而讓營銷人員鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)。

因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后

目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案

客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對(duì)眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對(duì)物流企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的建議

1.注重客戶資料的收集與分析

物流企業(yè)對(duì)于客戶資料的分析結(jié)果，可以幫助企業(yè)識(shí)別ABC類客戶?？蛻舴治瞿芰Φ幕A(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。

物流企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集往往需要企業(yè)相關(guān)人員細(xì)心的觀察：可以詳細(xì)設(shè)計(jì)客戶資料表格，分配給營銷員，作為訪問記錄表；利用企業(yè)網(wǎng)站的用戶注冊(cè)信息以及Web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業(yè)分析研究客戶的需求、偏好及消費(fèi)模式的發(fā)展趨勢(shì)，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。

通過各種途徑獲得了大量客戶信息之后應(yīng)將它集成到企業(yè)數(shù)據(jù)庫之中，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶知識(shí)，用于支持經(jīng)營決策。

2.要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

要對(duì)客戶使用“一對(duì)一營銷”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對(duì)不同客戶采取不同的策略。

亞馬遜書店就充分利用了客戶關(guān)系管理的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當(dāng)你再次登入該書店的網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份之后，就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目，當(dāng)書店有了新書之后，它會(huì)自動(dòng)發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶。這種針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠度很有幫助。

3.和客戶建立多種溝通渠道

（1)可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價(jià)值。

（2)建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，進(jìn)一步保持客戶的忠誠度。

4.建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái)

企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。

客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對(duì)衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。

從管理的角度來看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦不懈的努力，企業(yè)導(dǎo)入系統(tǒng)前還需要和軟件開發(fā)商共同配合、長期協(xié)商，物流企業(yè)所有員工都要轉(zhuǎn)變工作理念，以積極的態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)對(duì)待每個(gè)客戶。

參考文獻(xiàn):

[1][中]侯書森等編著:《企業(yè)供應(yīng)鏈管理》.中國廣播電視出版社，2002年版

[2][中]駱溫平編著:《第三方物流》.上海社會(huì)科學(xué)院出版社，2001年版

[3][中]朱道立:《物流和供應(yīng)鏈管理》.復(fù)旦大學(xué)出版社，2001