邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新研究

[摘 要] 本文通過(guò)對(duì)我國(guó)服務(wù)企業(yè)面臨的邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析，指出邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的基本特征，論證服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新的主觀存在性和客觀必要性。本文提出了在邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)施敏捷創(chuàng)新，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的連續(xù)統(tǒng)。本文界定了敏捷創(chuàng)新的概念，構(gòu)建敏捷創(chuàng)新的過(guò)程模型，從外部和內(nèi)部環(huán)境分析敏捷創(chuàng)新策略形成的驅(qū)動(dòng)力，從組織先導(dǎo)型和產(chǎn)品先導(dǎo)型兩方面分析敏捷創(chuàng)新策略的實(shí)施過(guò)程，并構(gòu)建敏捷創(chuàng)新的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

[關(guān)鍵詞] 邊緣競(jìng)爭(zhēng) 敏捷創(chuàng)新 組織創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新

一、引言

福特公司前總裁Henry Ford曾說(shuō)過(guò)“不創(chuàng)新，就滅亡。”。創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要源泉，目前歐美發(fā)達(dá)國(guó)家十分重視對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究。在服務(wù)業(yè)飛速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加快的背景下，我國(guó)服務(wù)企業(yè)正面臨著高速變革且變革難以預(yù)測(cè)的環(huán)境。因此，快速、靈敏、柔性地響應(yīng)市場(chǎng)變化對(duì)于服務(wù)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力、獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著至關(guān)重要的作用。在此基礎(chǔ)上，本文試圖對(duì)邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新展開相關(guān)研究。

二、邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的基本特征

21世紀(jì)以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化、社會(huì)的知識(shí)化、技術(shù)的交叉滲透化、產(chǎn)業(yè)界限與企業(yè)邊界的模糊化以及信息技術(shù)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國(guó)服務(wù)企業(yè)正面臨著日益動(dòng)態(tài)化的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境。這種動(dòng)態(tài)化主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（1)由于服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)所面臨的產(chǎn)業(yè)環(huán)境具有高速變化的特點(diǎn)。（2)由于技術(shù)創(chuàng)新的快速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)所面臨的高速變化的環(huán)境具有難以預(yù)測(cè)的特點(diǎn)。美國(guó)管理學(xué)家Shona L.Brown 和 Kathleen M. Eisenhardt在研究邊緣競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略時(shí)曾提出:當(dāng)企業(yè)處于高速變革且變革不可預(yù)測(cè)的邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用邊緣競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，對(duì)變革不斷作出反應(yīng)、預(yù)測(cè)甚至引領(lǐng)變革，進(jìn)而創(chuàng)造并獲得一系列的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以保證企業(yè)的不斷創(chuàng)新和持續(xù)領(lǐng)先。因此，我們將我國(guó)服務(wù)企業(yè)所面臨的動(dòng)蕩、混沌的環(huán)境定義為邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境具有以下三個(gè)基本特征:（1）環(huán)境變化的動(dòng)蕩性特征，即企業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境高速的變革。(2)環(huán)境變化的混沌性特征，即高速變革的環(huán)境難以預(yù)測(cè)。（3）環(huán)境要素的復(fù)雜性特征，即環(huán)境要素多，且要素間的彼此聯(lián)系較為復(fù)雜。

三、邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新的存在性與必要性

在過(guò)去的研究中，有部分學(xué)者對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新存在著質(zhì)疑。由于受技術(shù)偏見(jiàn)的影響，他們認(rèn)為服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新是由技術(shù)設(shè)備的供應(yīng)商所決定的，因此，他們認(rèn)為在服務(wù)企業(yè)中不存在創(chuàng)新。但是，邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特征要求服務(wù)企業(yè)必須適應(yīng)環(huán)境的高速變革，并且要敢于預(yù)測(cè)甚至引領(lǐng)變革。為適應(yīng)邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境并建立持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我國(guó)服務(wù)企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)敏捷創(chuàng)新。所謂服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新是指，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在外界環(huán)境和內(nèi)部能力的共同驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)組織創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合，快速、靈敏、柔性地響應(yīng)市場(chǎng)變化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成服務(wù)企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。

在我們的日常生活中，服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新時(shí)常發(fā)生。例如：隨著金融業(yè)的高速發(fā)展，不同的銀行不斷地推出新的業(yè)務(wù)或是通過(guò)改變服務(wù)流程以提高服務(wù)效率。技術(shù)雖然在服務(wù)企業(yè)中扮演著重要角色，但它并不是服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新一個(gè)不可缺少的要素，服務(wù)企業(yè)的組織創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新或服務(wù)流程創(chuàng)新是可以在不包含技術(shù)維度的情況下發(fā)生。同時(shí)，由于服務(wù)本身的無(wú)形性，我們認(rèn)為敏捷創(chuàng)新普遍存在于服務(wù)企業(yè)之中。更重要的是，在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，服務(wù)企業(yè)必須不斷地獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)生命周期分為三個(gè)階段，即形成階段、維持階段和侵蝕階段。隨著環(huán)境的變化，任何原有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都將遭到侵蝕。尤其在邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，服務(wù)企業(yè)的特定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將很快被侵蝕。企業(yè)只有獲得先動(dòng)者優(yōu)勢(shì)，早于其他競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)或開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)，才能不斷建立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)性，形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的連續(xù)統(tǒng)，在服務(wù)企業(yè)開展敏捷創(chuàng)新勢(shì)在必行。

四、服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新的過(guò)程模型

本研究將服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新定義為一種創(chuàng)新過(guò)程。該過(guò)程分為兩個(gè)階段：形成階段和實(shí)施階段。形成階段包括三方面的內(nèi)容，一是外部驅(qū)動(dòng)促使企業(yè)產(chǎn)生創(chuàng)新動(dòng)機(jī)；二是內(nèi)部驅(qū)動(dòng)提高企業(yè)創(chuàng)新能力；三是創(chuàng)新動(dòng)機(jī)和創(chuàng)新能力的耦合推動(dòng)企業(yè)形成創(chuàng)新策略。實(shí)施階段是指在創(chuàng)新策略形成以后，服務(wù)企業(yè)通過(guò)組織創(chuàng)新過(guò)程和產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)敏捷創(chuàng)新，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。

1.服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新策略的形成階段

Sundbo和Gallouj在對(duì)多個(gè)歐洲國(guó)家服務(wù)企業(yè)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)出服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的基本動(dòng)力模型。對(duì)服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力的分析，是敏捷創(chuàng)新研究的基礎(chǔ)內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)只有在內(nèi)、外驅(qū)動(dòng)力的共同作用下才能推動(dòng)企業(yè)形成敏捷創(chuàng)新策略。本文將敏捷創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力分為兩大類：外部驅(qū)動(dòng)力和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。環(huán)境的高速變化就是服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新的根本性外部驅(qū)動(dòng)力。在邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，服務(wù)企業(yè)面臨著動(dòng)蕩、混沌的環(huán)境。環(huán)境的高速變化將給企業(yè)帶來(lái)很多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)或者是市場(chǎng)威脅，而市場(chǎng)機(jī)會(huì)將直接推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)生創(chuàng)新動(dòng)機(jī)。因此敏捷地開展環(huán)境掃描，敏捷地識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)與市場(chǎng)威脅及敏捷的形成創(chuàng)新概念對(duì)于服務(wù)企業(yè)實(shí)施敏捷創(chuàng)新有著至關(guān)重要的作用。在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力中，資產(chǎn)積累是最根本的驅(qū)動(dòng)力因素。企業(yè)只有在具有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，才能形成資產(chǎn)積累。我們可以將企業(yè)的資產(chǎn)劃分為兩類：敏捷性資產(chǎn)和粘性資產(chǎn)，且這兩類資產(chǎn)是同時(shí)存在于企業(yè)之中。由于資產(chǎn)積累是企業(yè)提高創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)性條件，服務(wù)企業(yè)必須正確的判別這兩類資產(chǎn)。當(dāng)這兩類資產(chǎn)以適當(dāng)?shù)谋壤龢?gòu)成時(shí)，企業(yè)的創(chuàng)新能力將得到快速的提升。外部驅(qū)動(dòng)力推動(dòng)服務(wù)企業(yè)敏捷的產(chǎn)生創(chuàng)新動(dòng)機(jī)，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力推動(dòng)服務(wù)企業(yè)快速的提高創(chuàng)新能力。創(chuàng)新動(dòng)機(jī)與創(chuàng)新能力敏捷的耦合以后，就形成了敏捷創(chuàng)新策略。

2.服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新策略的實(shí)施階段

從敏捷創(chuàng)新的定義中我們可以看出，敏捷創(chuàng)新的實(shí)施是要依靠組織創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合。產(chǎn)品創(chuàng)新是指，根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，全新服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和引入或改變服務(wù)流程，以滿足顧客的需求，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。組織創(chuàng)新是指，為適應(yīng)外界環(huán)境變化的企業(yè)內(nèi)部的變革，包括企業(yè)組織形式和結(jié)構(gòu)的變化，管理方法和手段的變革及引入。企業(yè)的組織創(chuàng)新可以分為三個(gè)階段即：診斷階段、執(zhí)行階段和評(píng)估階段。產(chǎn)品創(chuàng)新可以分為三個(gè)階段即：概念階段、發(fā)展階段和引入階段。本文將從兩方面分析組織創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合，即組織創(chuàng)新推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新拉動(dòng)組織創(chuàng)新。

(1)組織創(chuàng)新先導(dǎo)型敏捷創(chuàng)新

組織先導(dǎo)型敏捷創(chuàng)新是指服務(wù)企業(yè)為適應(yīng)環(huán)境的變化，在具備變革能力的基礎(chǔ)上，首先進(jìn)行組織創(chuàng)新，通過(guò)組織創(chuàng)新推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的過(guò)程。任一組織都是從屬于社會(huì)大環(huán)境系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，任何企業(yè)組織都無(wú)力控制外部環(huán)境，只能主動(dòng)適應(yīng)外部環(huán)境。在邊緣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，服務(wù)企業(yè)的組織必須是柔性的組織，才能快速的適應(yīng)環(huán)境的變化。因此，我們提出服務(wù)企業(yè)的組織必須達(dá)到兩種平衡態(tài)，一是無(wú)序邊緣平衡，即企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)既要保持相對(duì)的穩(wěn)定，同時(shí)要具備良好的靈活性；二是時(shí)間邊緣平衡，即企業(yè)和企業(yè)的員工都要立足于今天，兼顧過(guò)去和未來(lái)。在敏捷創(chuàng)新的過(guò)程中，有效的組織創(chuàng)新能改變企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式和創(chuàng)新管理方法，構(gòu)建動(dòng)態(tài)性團(tuán)隊(duì)，形成適應(yīng)型企業(yè)文化，從而不斷調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造性思維，以此促進(jìn)新服務(wù)創(chuàng)意的產(chǎn)生，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新。

(2)產(chǎn)品創(chuàng)新先導(dǎo)型敏捷創(chuàng)新

產(chǎn)品先導(dǎo)型敏捷創(chuàng)新是指服務(wù)企業(yè)為適應(yīng)環(huán)境的變化，在創(chuàng)新動(dòng)機(jī)和創(chuàng)新能力的耦合下，首先進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新拉動(dòng)組織創(chuàng)新的過(guò)程。產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程是從新服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)生開始的，隨著創(chuàng)意的產(chǎn)生，這就要求企業(yè)的相關(guān)部門根據(jù)新創(chuàng)意的需要，構(gòu)造和開發(fā)新的產(chǎn)品概念。因此，原有的企業(yè)組織形式可能就與新產(chǎn)品開發(fā)的需要不相匹配，于是就促使企業(yè)必須通過(guò)組織的創(chuàng)新，以適應(yīng)產(chǎn)品創(chuàng)新的需要。同時(shí)，在產(chǎn)品創(chuàng)新的實(shí)施過(guò)程中，隨著商業(yè)分析、服務(wù)設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、小規(guī)模測(cè)試及市場(chǎng)投放等地進(jìn)行，要求服務(wù)企業(yè)的組織運(yùn)行也必須采取相應(yīng)的變革或創(chuàng)新，即是說(shuō)產(chǎn)品創(chuàng)新和組織創(chuàng)新的并行化。

綜上所述，服務(wù)企業(yè)的組織創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)該是一種并行工程。組織創(chuàng)新推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新拉動(dòng)組織創(chuàng)新。二者的協(xié)同作用必將使服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新中的組織創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的互動(dòng)關(guān)系呈現(xiàn)出協(xié)同集成化的發(fā)展趨勢(shì)。因此，服務(wù)企業(yè)必須從分認(rèn)識(shí)到企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新資源的優(yōu)化配置，通過(guò)信息傳遞與獲取機(jī)制、即興發(fā)揮機(jī)制、實(shí)時(shí)溝通機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制及風(fēng)險(xiǎn)控制與預(yù)警機(jī)制的有效運(yùn)行，產(chǎn)生敏捷創(chuàng)新“1+1＞2”的協(xié)同效應(yīng)，推動(dòng)整個(gè)敏捷創(chuàng)新過(guò)程的有效實(shí)施。

五、服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新的評(píng)價(jià)指標(biāo)

本文參考企業(yè)敏捷性評(píng)價(jià)方法，提出基于實(shí)效的服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系是由時(shí)間、成本、魯棒性所組成。時(shí)間指標(biāo)是衡量企業(yè)敏捷創(chuàng)新最重要的指標(biāo)，這個(gè)時(shí)間包括：從識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)到新產(chǎn)品概念的形成時(shí)間、產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程時(shí)間以及從新產(chǎn)品開發(fā)到建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)間。具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)有：市場(chǎng)機(jī)會(huì)敏捷識(shí)別速度、新創(chuàng)意產(chǎn)生速度、產(chǎn)品概念形成速度、產(chǎn)品研發(fā)速度、產(chǎn)品生產(chǎn)制造速度及新產(chǎn)品上市速度。成本指標(biāo)是衡量企業(yè)敏捷創(chuàng)新的損益性指標(biāo)，它是指服務(wù)企業(yè)快速、靈敏、柔性地響應(yīng)市場(chǎng)變化付出的所有成本的總和。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：信息成本、研發(fā)成本、生產(chǎn)成本等。魯棒性是指企業(yè)敏捷創(chuàng)新過(guò)程中的穩(wěn)定性，即企業(yè)能否正常的、穩(wěn)定的開展敏捷創(chuàng)新。其具體評(píng)價(jià)指標(biāo)有：企業(yè)運(yùn)行的穩(wěn)定性、企業(yè)效益的穩(wěn)定性、創(chuàng)新過(guò)程的穩(wěn)定性及產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

通過(guò)對(duì)服務(wù)企業(yè)敏捷創(chuàng)新的評(píng)價(jià)，企業(yè)能充分認(rèn)識(shí)自身在市場(chǎng)上的敏捷性表現(xiàn)，確定影響企業(yè)敏捷創(chuàng)新的各種因素。有利于企業(yè)在敏捷創(chuàng)新進(jìn)程中進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。

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