我國旅游企業(yè)經(jīng)營管理中存在的若干問題

[摘要] 通過對旅游企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀的分析，研究發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營管理中存在的若干問題，找出解決問題的途徑。從而使旅游企業(yè)的管理者從中受到啟發(fā)，進而完善管理體系，使旅游企業(yè)得到更好的發(fā)展，從而使旅游業(yè)這一朝陽產(chǎn)業(yè)更加蓬勃的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 旅游企業(yè) 旅游業(yè) 經(jīng)營管理 問題

旅游業(yè)是一個綜合性產(chǎn)業(yè)，是以為旅游者提供服務(wù)為核心，并以此使相關(guān)企業(yè)緊密聯(lián)系在一起的產(chǎn)業(yè)，它涉及多種行業(yè)群體，構(gòu)成復雜。因此，旅游企業(yè)是涉及食、住、行、游、購、娛等多個行業(yè)，并專門為旅游者提供導游、咨詢、交通、住宿等服務(wù)的經(jīng)營性組織。旅行社業(yè)作為旅游企業(yè)的重要組成部分，亟待進一步的改善。

一、我國旅行社業(yè)現(xiàn)狀分析

1.從市場結(jié)構(gòu)上看

從20世紀80年代開始，以三大社為代表的中國旅行社產(chǎn)業(yè)集中度不斷不降。隨著越來越多的投資主體的進入，這種產(chǎn)業(yè)態(tài)勢的分散化仍然在進行中。值得注意的是，市場競爭的結(jié)果使得一些大型旅行社特別是大都市和沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)位居“雙百強”前列的一些大型旅行社，重新呈現(xiàn)出基于市場競爭基礎(chǔ)上的規(guī)模化發(fā)展態(tài)勢。

2.從表面上看

全國旅行社業(yè)處于微利運行狀態(tài)，但是考慮到企業(yè)避稅，國有企業(yè)激勵約束機制不健全、法人治理結(jié)構(gòu)不完善等原因，中國旅行社業(yè)還是有較大的利潤增長空間的，否則就無法解釋為什么一方面行業(yè)利潤越來越低，另一方面進入主體越來越多的“市場悖論”。在今后的一段時間，中國旅行社業(yè)的利潤增長空間將主要由“制度創(chuàng)新利潤”構(gòu)成。

3.從實地調(diào)研看

中國旅行社業(yè)的競爭力結(jié)構(gòu)呈比較明顯的非均衡態(tài)勢。這種不均衡表現(xiàn)為地區(qū)性的東中西部的差異，也表現(xiàn)為不同企業(yè)之間——比如國際社與國內(nèi)社之間經(jīng)營管理水平和競爭能力的差異。

4.從能力、品牌、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上看

從產(chǎn)品創(chuàng)新能力、品牌建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等企業(yè)核心競爭力要素方面分析，中國的旅行社距離國際同類企業(yè)還存在著相當大的差距。

二、我國旅游企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題

1.旅行社從行業(yè)的狀況來說，發(fā)展迅猛，但仍有問題

(1)總量與結(jié)構(gòu)

從目前來看，總體判斷是總量不足結(jié)構(gòu)不均。由于旅行社的數(shù)量與旅游需求的發(fā)達程度直接相關(guān)，雖然總量上看規(guī)模不小，但不是旅行社的旅行社多了，不像旅行社的旅行社多了，而真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復的市場上推銷重復的產(chǎn)品，拉重復的客戶，形成低層次的競爭。

(2)價格與質(zhì)量

(2)正是因為處在低層次的競爭，所以“價格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問題。價格的下降有合理的因素，因為市場開放了，經(jīng)營單位多了，自然引起價格下降。雖然消費者得益，但價格的急劇下降使得質(zhì)量也下降，造成質(zhì)量不穩(wěn)定。

(3)規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)

從目前來看，中國是旅游大國，但不是旅游強國。我們現(xiàn)在還沒有一家可以和旅游大國地位相匹配的旅游企業(yè)。旅行社的“大”是體現(xiàn)在“小規(guī)模、大網(wǎng)絡(luò)”上。我們國家現(xiàn)有的大旅行社是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物，不是市場經(jīng)濟的結(jié)果，不具備網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的協(xié)調(diào)性和營銷的一致性。

(4)規(guī)則與秩序

從1997年開始，中國開始嚴格規(guī)范旅行社的行業(yè)管理。中國屬于發(fā)展中國家，又基本處于市場經(jīng)濟的初級階段，規(guī)則是秩序是必要的。但畢竟目前還是處于一個秩序比較混亂的階段，這是因為處于發(fā)展早期，又是社會的總體轉(zhuǎn)型時期，這種混亂只是暫時的。隨著政府的管理與服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，這些現(xiàn)象會逐步好轉(zhuǎn)。

(5)信息技術(shù)的應(yīng)用深度和應(yīng)用效果

我們的差距還是明顯的：我國旅行社信息技術(shù)普及程度低，目前只有為數(shù)不多的旅行社采用信息技術(shù)；旅行社與飯店業(yè)、交通運輸業(yè)等相關(guān)部門和旅行社之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)尚不發(fā)達；旅行社與世界上影響巨大的計算機系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)工作也只是剛剛起步。之所以有如此差距，有旅行社企業(yè)自身的原因，也是產(chǎn)業(yè)關(guān)系和宏觀制度環(huán)境方面的原因，比如在現(xiàn)付款難以實現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)價格不透明，預(yù)期收益與現(xiàn)實收益之間存在差距。②

(6)旅游企業(yè)管理中存在的其他問題

a.在人員素質(zhì)方面

旅游從業(yè)人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長期性發(fā)展，嚴重缺乏集體主義觀念和主人翁責任感，在工作中憂患意識不強，沒有競爭的危機感，沒有長遠的發(fā)展思路；知識結(jié)構(gòu)不合理，復合型人才少。一是人員知識結(jié)構(gòu)單一，文化知識面狹窄，只能應(yīng)付原有的、簡單的基本工作，業(yè)務(wù)公關(guān)、綜合分析、信息管理等人才缺乏。二是隨著新業(yè)務(wù)的開展，舊的理論知識不能滿足現(xiàn)實需要，部分員工缺乏知識的更新，滿足于現(xiàn)狀，不思進取。

b.財務(wù)方面也存在諸多問題

管理模式僵化，管理觀念陳舊；財務(wù)管理薄弱，資產(chǎn)管理不嚴；內(nèi)部控制制度缺失，財務(wù)監(jiān)控不力；籌資能力差，難以滿足旅游企業(yè)發(fā)展的要求；投資決策者隨意性大，缺乏科學性等。

c.在營銷方面仍然存在許多問題，其主要表現(xiàn)為

①在市場營銷中存在盲目削價競爭問題。許多旅游企業(yè)把降價作為主要競爭手段。拋開套匯問題，這一報價遠低于成本。從表面上看，通過套匯賺取差額后，旅游企業(yè)仍然有利可圖。如果以這樣的營銷戰(zhàn)略長期進行營銷，只會影響旅游企業(yè)的產(chǎn)品形象，損害旅游企業(yè)自身利益。另外，外團降價還會影響國內(nèi)旅游收入。

②旅游市場營銷存在忽視售后服務(wù)問題，導致游客流失?，F(xiàn)代旅游市場營銷中，旅游產(chǎn)品是一個包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的整體概念。它不僅要求要給予旅游者生理上、物質(zhì)上的滿足，而且要給予旅游心理上、精神上的滿足。 這就要求旅游企業(yè)把游客視作“上帝”并為之服務(wù)，否則必將被市場所淘汰?，F(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)沒有一個較好的旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系，許多旅游企業(yè)認為這根本沒有必要。

三、綜上所述完善旅游企業(yè)經(jīng)營管理中各方面的問題

1.面向21世紀的中國旅行社業(yè)經(jīng)營發(fā)展策略

(1)建立更加開放的旅游市場體系。在這方面的政策取向應(yīng)該是鼓勵和扶持旅行社在全國范圍內(nèi)設(shè)立跨區(qū)域的分支機構(gòu)，促進人力資源生產(chǎn)要素的全國性流動，并在旅行社連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營等方面給予更為寬松的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，同時給予相應(yīng)的制度援助。為促進分工體系的調(diào)整，國家旅游主管部門需要努力推進地方旅游市場對外地開放。

(2)加強企業(yè)管理工作，全面提高競爭力

企業(yè)是經(jīng)濟運行的微觀基礎(chǔ)，加強企業(yè)管理、提高旅行社競爭力是搞好旅行社業(yè)的根本。旅行社不同于普通企業(yè)，其投入主要是人力資源和知識，產(chǎn)出主要是服務(wù)，可以說是典型的智力產(chǎn)業(yè)。因此，旅行社管理應(yīng)堅持科學管理和人本管理相結(jié)合，特別是要做好人的工作，既要調(diào)動經(jīng)營者的積極性，更要調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮人力資源在知識經(jīng)濟中的作用，全面提高創(chuàng)新能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和市場營銷能力，形成具有我國特色的旅行社管理模式。

(3)加強旅行社管理高層次人力資源培訓工作

在今后的一個發(fā)展階段，旅行社業(yè)尤其需要懂得計算機、外語、旅行業(yè)務(wù)和專業(yè)知識的復合型的金融、投資、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場開發(fā)與管理方面的高層次人才。我們可以聯(lián)合中國官、產(chǎn)、學、研各方力量，組建“中國旅游發(fā)展研究院”，作為旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究、企業(yè)管理研究、人力資源開發(fā)的運作平臺。

旅游業(yè)是當今市場條件作用下的新興產(chǎn)業(yè)，是一個非常寬廣的行業(yè)，它有相當大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實的朝陽產(chǎn)業(yè)。旅游企業(yè)的經(jīng)營管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)經(jīng)常會面臨許多的問題，那么旅游企業(yè)要創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和社會效益，必須不斷地加強旅游企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷地去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

參考文獻:

[1]李開元:旅游學概論.南開大學出版社，2003年12月

[2]盧云亭王云才等:旅游學刊，2006年第4期

[3]趙西萍:旅游企業(yè)人力資源管理.南開大學出版社