云南省房地產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的綜合模式探討

摘 要：根據(jù)云南省特殊的地理與氣候環(huán)境我們選擇運(yùn)用一種適合本地企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新模式——生態(tài)旅游房地產(chǎn)模式將生態(tài)居住模式、環(huán)保居住模式和文化居住模式融入其中。從而把旅游房地產(chǎn)和原生態(tài)的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競爭力，形成有影響力和領(lǐng)導(dǎo)力的旅游生態(tài)房地產(chǎn)品牌，培植獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：云南房地產(chǎn)品；服務(wù)創(chuàng)新；綜合模式；探討

中圖分類號(hào)：F299.27文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào):1673-291X（2008）15-0133-02

引言

根據(jù)創(chuàng)新鼻祖熊彼特的基本觀點(diǎn)，企業(yè)創(chuàng)新主要包括產(chǎn)品、工藝、原料、市場、組織創(chuàng)新五種基本類型。在五種基本類型中，產(chǎn)品創(chuàng)新具有特殊的重要性，從廣義上講，產(chǎn)品包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品和無形的服務(wù)產(chǎn)品。20世紀(jì)50年代以來有形的物質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)新得到了較為充分的認(rèn)識(shí)和重視，但對(duì)無形的服務(wù)創(chuàng)新研究國外于80年代起步，國內(nèi)則從本世紀(jì)初才開始涉足，成為當(dāng)前國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界關(guān)注的新熱點(diǎn)。 然而如何將有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)創(chuàng)新結(jié)合，是當(dāng)代企業(yè)創(chuàng)新研究的一大關(guān)鍵問題。

一、生態(tài)旅游房地產(chǎn)模式的初步構(gòu)建

云南位于祖國大陸西南的邊陲，具有26個(gè)民族由于分布地區(qū)、生活環(huán)境、生活方式的不同， 形成了各自不同的經(jīng)濟(jì)文化特點(diǎn)以及獨(dú)特的民族特性和民族風(fēng)情，再加上奇異的地形地貌和種類繁多的珍稀動(dòng)植物，這一切構(gòu)成了色彩紛呈的人文、自然景觀，原生態(tài)的旅游資源吸引著來自全國各地的觀光客。帶來了云南房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，大批房地產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目如酒店、度假村、別墅等建立起來了，還有一些房地產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目是直接或間接為旅游服務(wù)的，如超級(jí)商場、會(huì)議中心、體育訓(xùn)練中心等。也促進(jìn)了區(qū)域的房地產(chǎn)發(fā)展。

（一）生態(tài)旅游房地產(chǎn)模式的概念界定

經(jīng)過近幾年的發(fā)展， 云南旅游房地產(chǎn)已經(jīng)在初具規(guī)模， 并在國內(nèi)居于領(lǐng)先地位。但無論采用何種模式，房地產(chǎn)開發(fā)商都應(yīng)在切實(shí)保護(hù)好旅游資源和生態(tài)環(huán)境的基礎(chǔ)上對(duì)資源加以利用，這也是云南旅游生態(tài)房地產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展的保障。“生態(tài)旅游房地產(chǎn)”中的“生態(tài)”二字，實(shí)際上就是“生態(tài)”概念的發(fā)展與深化，用來描述一種和諧、健康、可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。它強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的功能。是建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的房地產(chǎn)開發(fā)的必然趨勢(shì)。其設(shè)計(jì)應(yīng)從“安全、環(huán)保、舒適、和諧”的設(shè)計(jì)理念出發(fā)，提高設(shè)計(jì)人員環(huán)保景觀設(shè)計(jì)意識(shí)，靈活運(yùn)用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一和綜合最大化。

（二）房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的全新詮釋

房地產(chǎn)企業(yè)屬于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的范疇，融合了更多的服務(wù)因素，服務(wù)和知識(shí)貫穿于房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營的整個(gè)過程之中，因此房地產(chǎn)企業(yè)是服務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要組成部分。經(jīng)營管理正在由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。在市場需求的拉動(dòng)下，“客戶服務(wù)水平”事實(shí)上已經(jīng)成為繼“產(chǎn)品性價(jià)比”之后，客戶選擇產(chǎn)品提供商的第二大決定要素，尤其在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，“服務(wù)”的重要性就越發(fā)凸顯，呈現(xiàn)出“產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異拉大”的趨勢(shì)。房地產(chǎn)企業(yè)是否能建立和提供具有差異化、高附加值的服務(wù)產(chǎn)品和持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新體系，將是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵。

二、生態(tài)旅游房地產(chǎn)模式中服務(wù)創(chuàng)新的綜合應(yīng)用分析

本文借鑒四維度模型來說明房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)方式創(chuàng)新的思路和構(gòu)成要素。所謂的“四維度模型”是一個(gè)運(yùn)用結(jié)構(gòu)化方式對(duì)多個(gè)因素發(fā)揮作用的創(chuàng)新進(jìn)行描述、分析的整合模型也是國內(nèi)外學(xué)者用于研究服務(wù)方式創(chuàng)新的主要模型之一。模型四個(gè)維度分別是創(chuàng)新服務(wù)概念、顧客、服務(wù)傳遞系統(tǒng)以及技術(shù)。其關(guān)系如圖所示：

（一）新服務(wù)概念

1.業(yè)主原則

如果不關(guān)心客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，房地產(chǎn)就不會(huì)有競爭力。努力了解和理解現(xiàn)在和潛在的目標(biāo)購房者，掌握他們最突出的消費(fèi)心態(tài)，比如購房者的目的主要分為兩種，一種是被云南的人居環(huán)境和文化氛圍所吸引，購房自己居住;一種是看中了云南的旅游中心地位，商業(yè)較發(fā)達(dá)，購買商鋪有較廣闊的商業(yè)增值空間。只有這樣房地產(chǎn)企業(yè)才能找到與他們溝通的最有效的方式方法，取得他們思想的共鳴，這樣才有可能把云南房地產(chǎn)的理念滲透進(jìn)消費(fèi)者的意識(shí)之中。

2.服務(wù)產(chǎn)品差異化

“十一五規(guī)劃”提出建設(shè)節(jié)約型社會(huì)，推動(dòng)新建住宅和公共建筑節(jié)能、大力節(jié)約和集約利用土地。云南的房地產(chǎn)企業(yè)的生態(tài)地產(chǎn)的理念與國家大政方針不謀而合，云南的地理氣候環(huán)境也給云南房地產(chǎn)業(yè)提供了得天獨(dú)厚的發(fā)展環(huán)境與空間，云南可以通過整合資源的復(fù)合地產(chǎn)開發(fā)思路及體驗(yàn)式營銷，強(qiáng)調(diào)人與環(huán)境和諧統(tǒng)一的綜合性環(huán)境系統(tǒng)，以提升城市形態(tài)、改善人居環(huán)境為目標(biāo)，堅(jiān)持和諧、環(huán)保、生態(tài)和智能化的開發(fā)原則來彰顯云南房地產(chǎn)的諸多優(yōu)勢(shì)。開發(fā)適合自己，有自身特色的產(chǎn)品形成差異化的服務(wù)，走創(chuàng)意新、經(jīng)營新、服務(wù)新；景觀奇；可持續(xù)經(jīng)營的路子，不斷提高云南房地產(chǎn)的整體水平。

3.注意云南省各地的差別運(yùn)用合適的生態(tài)旅游房地產(chǎn)模式因地制宜發(fā)展生態(tài)旅游房地產(chǎn)

首先是我們應(yīng)該重點(diǎn)抓住云南的某些城市如昆明、麗江、大理等成為最適合人類居住的城市這一關(guān)鍵要素，制造產(chǎn)品的差異化，把旅游業(yè)已經(jīng)熟練運(yùn)用的技術(shù)，借用于房地產(chǎn)開發(fā)，從而大大提升房地產(chǎn)的附加價(jià)值，獲得人居環(huán)境的完善。其次是在穩(wěn)定置業(yè)型旅游房地產(chǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上， 應(yīng)該加快分時(shí)度假、產(chǎn)權(quán)酒店等產(chǎn)品的開發(fā)， 推動(dòng)云南由適居地向度假地的切實(shí)轉(zhuǎn)變， 使云南旅游房地產(chǎn)的結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化。如西雙版納等城市既依托現(xiàn)有的優(yōu)秀旅游資源旅游景區(qū)，又投入休閑度假設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，大力營造旅游度假氛圍。最后還可根據(jù)自身實(shí)際情況圍繞旅游房地產(chǎn)， 還要在目的地綜合開發(fā)中發(fā)展一批特色突出、風(fēng)格不同、檔次較高以旅游接待為目的的自營式酒（飯） 店、與旅游相關(guān)的寫字樓等，與主項(xiàng)目形成配套，提高云南的休閑度假氛圍， 從而最終推動(dòng)云南房地產(chǎn)業(yè)的整體提升。

（二）傳遞系統(tǒng)與顧客界面創(chuàng)新：房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新

1.信息化網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)——顧客界面的創(chuàng)新

隨著新服務(wù)產(chǎn)品概念的擴(kuò)大，新顧客概念也相應(yīng)擴(kuò)大，不僅包括顧客，還包括其他服務(wù)對(duì)象（員工、政府、上下游企業(yè)）。新顧客界面維度要求企業(yè)創(chuàng)新性地設(shè)計(jì)出服務(wù)的方式和與服務(wù)對(duì)象間交流、合作的方式。

現(xiàn)代顧客及其消費(fèi)需求的變化需要企業(yè)提供便捷的個(gè)性化服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)為顧客服務(wù)提供了全新概念的服務(wù)工具。這種工具的優(yōu)勢(shì)在于全天候、及時(shí)、互動(dòng)。企業(yè)可利用網(wǎng)絡(luò)雙向互動(dòng)的特性，使顧客能夠直接與公司對(duì)話，由傳統(tǒng)的單向顧客服務(wù)變?yōu)殡p向的顧客整合。運(yùn)用現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為顧客提供一整套有關(guān)房屋的相對(duì)地理位置、套型結(jié)構(gòu)、房屋自然狀況、實(shí)物景觀等交易必備信息，從而使顧客對(duì)公司也越來越信任，同時(shí)了解顧客對(duì)房地產(chǎn)市場的具體需求，建立相關(guān)的數(shù)據(jù)庫，有效地組織和挖掘這些零散信息的商業(yè)價(jià)值，為企業(yè)以后發(fā)展提供相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。

2.服務(wù)人員

服務(wù)人員是企業(yè)通向顧客的窗口，服務(wù)人員的表現(xiàn)構(gòu)成影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。激勵(lì)員工更好地完成他們的工作，提供創(chuàng)新服務(wù)。企業(yè)應(yīng)對(duì)其服務(wù)人員進(jìn)行精心打造，提高整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)，培育優(yōu)秀的服務(wù)人員，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)從而有效提高服務(wù)質(zhì)量。

3.信息化網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)——傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新

傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新主要內(nèi)容更側(cè)重于進(jìn)行內(nèi)部的組織安排，力求通過合適的組織安排和管理，促使企業(yè)員工開發(fā)和提供新的服務(wù)產(chǎn)品，由信息技術(shù)帶來的便捷信息交換及有效數(shù)據(jù)管理，可推動(dòng)開發(fā)企業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。通過挖掘先進(jìn)的管理理念，應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合企業(yè)現(xiàn)有的管理、經(jīng)營、信息，及時(shí)地為企業(yè)的“三層決策”系統(tǒng)（戰(zhàn)術(shù)層、戰(zhàn)略層、決策層）提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息，以便對(duì)需求做出迅速的反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)匹配，降低競爭風(fēng)險(xiǎn)。

（三）新技術(shù)的采用

技術(shù)雖然不是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)必要維度但它卻在服務(wù)創(chuàng)新中扮演了一個(gè)重要角色，服務(wù)業(yè)的很多部門因?yàn)椴捎昧诵录夹g(shù)而變得高效比如自動(dòng)取款機(jī)的運(yùn)用，房地產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)組成部分也不會(huì)例外，云南房地產(chǎn)業(yè)要在市場中立住腳，在技術(shù)維度上的創(chuàng)新應(yīng)包括兩種方式：除了在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中采用的新技術(shù)以提高服務(wù)效率外，還應(yīng)包括基于新的服務(wù)技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目。

三、總結(jié)

隨著顧客對(duì)于優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)的需求日益加大，為使房地產(chǎn)市場暢通，作為促銷、售房、辦理手續(xù)等服務(wù)部門，光做好自身的常規(guī)業(yè)務(wù)顯然是不夠的，還必須面向市場，面向廣大住房消費(fèi)者，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷研究市場和顧客的需求變化，確立“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，通過提高服務(wù)的知識(shí)含量來積極開展持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，才能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)要考慮到資源的再生能力、對(duì)生態(tài)系統(tǒng)平衡所起的作用， 以及大量的使用后會(huì)導(dǎo)致的生態(tài)后果。因此必須借鑒發(fā)達(dá)國家和發(fā)達(dá)地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，合理規(guī)劃布局，注重對(duì)生態(tài)資源的保護(hù)。文化作為云南省開發(fā)特色房地產(chǎn)的源泉， 傳統(tǒng)文化一旦喪失就無法恢復(fù)。保護(hù)獨(dú)一無二的民族傳統(tǒng)文化顯得更為重要。因此房地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)時(shí)應(yīng)考慮到它們的出現(xiàn)必然會(huì)給旅游景區(qū)發(fā)展帶來影響，從而趨利避害，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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[責(zé)任編輯 安世友]