圖書館知識(shí)服務(wù)探析

摘要：知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)為圖書館帶來前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，知識(shí)服務(wù)將成為21世紀(jì)圖書面向未來發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。圖書館迫切需要改變服務(wù)觀念，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，建立起知識(shí)服務(wù)技術(shù)平臺(tái)，從傳統(tǒng)的、被動(dòng)的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉蠒r(shí)代要求的、主動(dòng)的知識(shí)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書館；知識(shí)；服務(wù)探析

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2008）13-0237-02

21世紀(jì)是信息時(shí)代，其特征是知識(shí)成為主導(dǎo)資本，信息成為重要資源，知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心。作為知識(shí)寶庫的圖書館，其傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式已不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足不了用戶日益擴(kuò)大的個(gè)性化的信息需求，其服務(wù)必將從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)化為以知識(shí)選取與存儲(chǔ)、知識(shí)重組與再生產(chǎn)、知識(shí)配送與輸出為內(nèi)容的知識(shí)服務(wù)。

一、知識(shí)服務(wù)概述

知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下的一種新的服務(wù)觀念，是對(duì)信息資源的深層次開發(fā)和利用。知識(shí)服務(wù)的對(duì)象是決策機(jī)構(gòu)、科學(xué)研究課題組或研究者個(gè)人。知識(shí)服務(wù)以信息的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的知識(shí)和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。由此可見，知識(shí)服務(wù)是融入用戶之中并貫穿于用戶決策過程的服務(wù)，是基于專業(yè)化、個(gè)人化和自主創(chuàng)新的服務(wù)，是基于分布式多樣化動(dòng)態(tài)資源、系統(tǒng)和集成的服務(wù)。

二、圖書館開展知識(shí)服務(wù)的必要性

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在給圖書館帶來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也產(chǎn)生了形式多樣的其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。在強(qiáng)手如林的信息機(jī)構(gòu)中，一些信息組織技術(shù)力量雄厚，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，通常采取企業(yè)運(yùn)作的模式進(jìn)行咨詢服務(wù)。相比之下，圖書館知識(shí)中心的地位正在經(jīng)受著挑戰(zhàn)，不盡快改進(jìn)被動(dòng)的服務(wù)方式和服務(wù)手段，圖書館的用戶群就會(huì)減少，信息中心的職能將大大削弱，圖書館在人們心目中的地位就會(huì)下降[1]。

三、圖書館知識(shí)服務(wù)模式

1.專題數(shù)字館藏服務(wù)

知識(shí)服務(wù)以資源建設(shè)為基礎(chǔ)，圖書館既要重視館藏資源建設(shè)，更要重視虛擬資源和數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，把館藏實(shí)體資源建成具有網(wǎng)上查詢和館藏互借功能的各種類型數(shù)據(jù)庫。建立虛擬館藏?cái)?shù)據(jù)庫，通過搜索引擎或?qū)I(yè)網(wǎng)站下載所需文獻(xiàn)，并分門別類的把它們組織起來，根據(jù)用戶的需求特點(diǎn)進(jìn)行深層次的加工。圖書館應(yīng)把精力從對(duì)文獻(xiàn)的采集轉(zhuǎn)移到對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容的挖掘上來，把數(shù)據(jù)庫建成知識(shí)庫，構(gòu)建基于用戶的知識(shí)平臺(tái)。

2.數(shù)字參考服務(wù)

數(shù)字參考服務(wù)是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)，也是圖書館必備的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目。數(shù)字參考服務(wù)（Digital Reference Services）又稱虛擬參考服務(wù)（Virtual Reference Services）、在線（網(wǎng)上）參考服務(wù)（Online Reference Services）等，是一種利用互聯(lián)網(wǎng)或虛擬空間，通過電子郵件、實(shí)時(shí)討論與問答、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)上參考工具等方式，基于信息用戶需求所開展的參考服務(wù)。數(shù)字參考服務(wù)可采?。篍-mail咨詢、BBS留言、實(shí)時(shí)咨詢(采用在線方式與圖書館員實(shí)時(shí)對(duì)話)、當(dāng)面咨詢、FAQ（Frequently Asked Question，常見問題解答）等形式。

從圖書館來說，要把數(shù)字參考服務(wù)作為一項(xiàng)重要工作來對(duì)待，應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)，建設(shè)好圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)網(wǎng)站，既要有豐富的電子文獻(xiàn)資源，又要通過設(shè)立在線學(xué)術(shù)論壇、電子信箱、在線咨詢等專欄，安排指定專門的網(wǎng)上咨詢服務(wù)館員，開展好網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

3.開展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)

隨著知識(shí)需求的變化，知識(shí)服務(wù)正在向“個(gè)性化”方向發(fā)展。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是在全面客觀地分析用戶的信息需求后，通過信息挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、智能代理等技術(shù)，對(duì)各種信息資源進(jìn)行過濾，篩選出用戶所需要的、專指性強(qiáng)的信息。然后利用電子郵件、頻道推送或建立用戶個(gè)人網(wǎng)頁等方式傳送給用戶。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)要不斷跟蹤用戶對(duì)信息的使用情況，分析其檢索要求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結(jié)果，逐漸形成用戶個(gè)人的信息資源系統(tǒng)，使服務(wù)貫穿于用戶信息搜集、分析和應(yīng)用，直到問題解決的全過程[2]。

4.開展面向?qū)W科的知識(shí)服務(wù)

圖書館信息服務(wù)功能與學(xué)校的學(xué)科建設(shè)密切相關(guān)，高校圖書館應(yīng)依據(jù)學(xué)科專業(yè)劃分服務(wù)對(duì)象，提供基于學(xué)科內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務(wù)，提供面向?qū)W科的高效的知識(shí)服務(wù)。這對(duì)于高校重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)和科研機(jī)構(gòu)來說是一項(xiàng)非常重要的工作。

（1）建立學(xué)科館員隊(duì)伍

根據(jù)學(xué)校的學(xué)科建設(shè)重點(diǎn)與圖書館人員知識(shí)結(jié)構(gòu)狀況，確定重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)服務(wù)目標(biāo)，在圖書館建立一個(gè)學(xué)科專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)(也叫“學(xué)科館員”)。學(xué)科館員應(yīng)具備下列條件：強(qiáng)烈的責(zé)任感與職業(yè)精神、較強(qiáng)的信息處理與信息檢索能力、一定的學(xué)科專業(yè)背景知識(shí)、良好的人際溝通能力、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)愿望，以保證學(xué)科知識(shí)服務(wù)的延續(xù)與深入。

（2）學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)

對(duì)學(xué)科及相關(guān)學(xué)科知識(shí)進(jìn)行歸納與組合，即對(duì)學(xué)科知識(shí)進(jìn)行序化與優(yōu)化，通過開展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，全方位地對(duì)學(xué)科資源進(jìn)行集成與揭示，便于用戶了解該學(xué)科領(lǐng)域的資源全貌。

高校圖書館應(yīng)承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)性資源整序的任務(wù)，主要方式是建立學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)：利用搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)上全面搜索，通過選擇、評(píng)估，找到有價(jià)值的網(wǎng)站，包括學(xué)術(shù)性網(wǎng)站、信息網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、研究機(jī)構(gòu)等等，將收集到的相關(guān)網(wǎng)頁分類、標(biāo)引，進(jìn)行有效鏈接，并按照統(tǒng)一格式加工整理，形成便于瀏覽與檢索的學(xué)科導(dǎo)航庫。

（3）定題知識(shí)服務(wù)

定題知識(shí)服務(wù)主要指針對(duì)學(xué)科用戶的研究課題或重點(diǎn)知識(shí)需求，自動(dòng)提供專業(yè)化的服務(wù)。圖書館可以根據(jù)用戶需求，進(jìn)行針對(duì)性極強(qiáng)的專業(yè)化定制服務(wù)。學(xué)科館員要主動(dòng)與承擔(dān)科研項(xiàng)目的學(xué)科用戶聯(lián)系、溝通，深入了解課題立項(xiàng)的背景、項(xiàng)目要求與內(nèi)容及其他情況，設(shè)計(jì)定題服務(wù)方案，制定檢索策略，建立定題服務(wù)數(shù)據(jù)庫。通過推送服務(wù)，不斷為該科研項(xiàng)目提供動(dòng)態(tài)、新穎的專題信息知識(shí)，包括與課題相關(guān)的文獻(xiàn)資源、該課題的最新研究成果等，做到從課題立項(xiàng)到科研成果鑒定全過程的定題跟蹤服務(wù)[3]。

5.開展用戶培訓(xùn)

用戶是圖書館知識(shí)服務(wù)賴于生存的基礎(chǔ)。圖書館面對(duì)強(qiáng)手如林的各種信息機(jī)構(gòu)，應(yīng)把工作重心轉(zhuǎn)到以用戶為中心上來，以良好的環(huán)境，過硬的技術(shù)，人性化的服務(wù)贏得用戶。要不斷揣摩用戶心理，針對(duì)用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、利用圖書館的頻率和方式、對(duì)服務(wù)的需求層次和滿足程度發(fā)展?jié)撛谟脩?。利用各種方式展示圖書館的服務(wù)功能，讓用戶了解圖書館，引起他們利用圖書館的欲望。對(duì)專門用戶實(shí)行知識(shí)導(dǎo)航和個(gè)性化服務(wù)。在知識(shí)服務(wù)實(shí)踐過程中，用戶利用圖書館和利用網(wǎng)絡(luò)的檢索能力參差不齊，有必要對(duì)他們進(jìn)行文獻(xiàn)利用和計(jì)算機(jī)檢索能力的培訓(xùn)，提高他們利用網(wǎng)絡(luò)資源的能力和意識(shí)。開設(shè)如何利用圖書館的專題講座，指導(dǎo)用戶利用數(shù)據(jù)庫和各種工具書，開發(fā)他們頭腦中的隱性知識(shí)，為用戶提供知識(shí)增值服務(wù)。

四、知識(shí)服務(wù)的技術(shù)保障

1.導(dǎo)航庫技術(shù)

是一種能夠指引用戶到特定的地址獲取所需信息的數(shù)據(jù)庫。導(dǎo)航庫技術(shù)能把因特網(wǎng)上與某一或某些主題相關(guān)的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行集中，按照方便用戶的原則組織起來，向用戶提供這些資源的分布情況，指引用戶查找。

2.信息推送技術(shù)

信息推送服務(wù)是運(yùn)用推送技術(shù)(Push Technology)來實(shí)現(xiàn)的一種個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)方式。推送技術(shù)又稱“Web廣播”，它是通過一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，在Internet上按照用戶的需求，定期主動(dòng)傳送用戶需要的信息的一項(xiàng)計(jì)算機(jī)技術(shù)。

3.信息智能代理技術(shù)

智能代理技術(shù)一種能夠自動(dòng)完成委托任務(wù)的智能計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，能模仿人的行為執(zhí)行一定的任務(wù)，不需要或很少需要用戶的干預(yù)和指導(dǎo)。智能代理通過跟蹤用戶在信息空間中的活動(dòng)，自動(dòng)捕捉用戶的興趣愛好，主動(dòng)搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

4.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘也稱知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是從數(shù)據(jù)庫中獲取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、潛在的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)通過從數(shù)字圖書館、數(shù)據(jù)倉庫和浩瀚的網(wǎng)絡(luò)信息空間中發(fā)現(xiàn)并提取隱藏在其中的信息，幫助信息用戶(決策者)尋找數(shù)據(jù)間潛在的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)被忽略的要素，而這些信息對(duì)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和決策行為是十分有用的[4]。

五、知識(shí)服務(wù)對(duì)館員素質(zhì)的要求

知識(shí)服務(wù)是以館員為中心的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)利用館員的知識(shí)和能力。一方面要依靠館員的知識(shí)和技能從浩瀚的信息中搜集、篩選、整合出有價(jià)值的信息，使之有序化；另一方面利用館員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確把握用戶的需求內(nèi)容，設(shè)計(jì)服務(wù)方案，為用戶提供知識(shí)服務(wù)內(nèi)容。知識(shí)服務(wù)要求圖書館員在知識(shí)上，應(yīng)該具有系統(tǒng)的信息管理知識(shí)，扎實(shí)的圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)，多種學(xué)科的基本知識(shí)和某種學(xué)科的專門知識(shí)；在能力上，應(yīng)該具有熟練的計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)管理和開發(fā)應(yīng)用能力，知識(shí)信息的組織加工、分析研究和開發(fā)傳播能力，熟練的語言表達(dá)能力，較強(qiáng)的組織管理、公關(guān)和社交能力。在當(dāng)前形勢(shì)下，圖書館員要清醒地意識(shí)到數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化所帶來的挑戰(zhàn)，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，走繼續(xù)教育之路，提高素質(zhì)，增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的能力[5]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2000，(5):32-37.

[2] 劉維丹.論數(shù)字圖書館的知識(shí)服務(wù)[J].圖書情報(bào)知識(shí)，2002，(4):61-63.

[3] 吳鳳玉.面向?qū)W科的高校圖書館知識(shí)服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)研究，2005，(8):29-31.

[4] 羅彩冬，等.高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)的運(yùn)營思路和方式之探討[J].情報(bào)雜志，2004，(11):86-88.

[5] 陳楊.知識(shí)服務(wù)——21世紀(jì)圖書館的發(fā)展方向[J].現(xiàn)代情報(bào)，2006，(4):22-24.

Library Knowledge Service Analysis

WANG Jian

（Shandong Institute of Business and Technology，Yantai Shandong 264005，China）

Abstract： Along with the coming of knowledge economy，libraries are faced with unprecedented opportunities and challenges，so knowledge service will be the strategic choice for library in the 21st century. The library urgent needs to change the service idea，introduces the advanced management idea，builds the knowledge service technology platform，from the tradition，the passive information service transforms to meet the time requirement，the initiative knowledge service.

Key words： Library；Knowledge；Service Analysis

[責(zé)任編輯王曉燕]